輔仁大學餐旅管理研究所課程綱要表
科目名稱：（中文）餐旅消費行為研究 時間：97學年度第一學期 授課班級：餐旅研一 授課時間：星期一 13：40至16：30 授課老師：徐達光
授課大綱
授課目標 以消費者為重心已蔚為目前市場行銷的重要潮流。暸解消費者決策歷 程也成為市場學研究的主流。一般而言，消費者的購買決策過程深受 各種不同因素之影響。這些因素大抵可分為兩個類別：個人變素（動 機、學習、知覺、態度、人格等）與環境變素（溝通、情境、文化、家庭、
同儕等）。本課程主要目標在使學生暸解消費者行為學原理與消費者 決策過程之間的關係及目前行銷學在消費行為領域發展的近況。本課 程亦強調如何藉由消費行為理論概念來暸解消費者及如何直接應用行 為學原理於市場行銷策略上。
授課方式 進行方式：
本課程進行主要由老師授課為主。每週就授課老師指定書本的章節，
由同學預先閱讀並參與討論。
作業：
1.共有六個主題 :
(1)員工同理心特質訓練(以第一線員工為主，包括觀察敏銳度訓 練、有效溝通訓練、如何因此降低顧客抱怨等等。)
(2)工作與家庭衝突調適訓練(包括時間如何安排、家屬情緒如何撫 平、內心壓力調適、實際解決方法。)
(3)業務團隊銷售(包括團隊合作、培養忠誠顧客關係、說服力口才訓 練、增進服務熱忱、傾聽以及人脈拓展。)
(4)個人情緒管理課程(包括人際溝通與建立、壓力處理、化解衝突、
挫折適應、如何提升個人EQ等等。)
(5)顧客抱怨問題的處理及表達方式(針對顧客抱怨該如何應變，了 解顧客抱怨發生的原因，如何安撫顧客情緒，如何促進及改善與顧 客之間的人際溝通問題，以及日後如何預防顧客抱怨的發生。) (6)顧客抱怨發生後員工的心理調適技巧(針對顧客抱怨發生該如何 調適內心情緒及壓力的產生，如何採取正面的態度來面對這樣的問 題，增進同理心，傾聽顧客的聲音。)
2.以這六個主題，搭配不同的訓練方式(如3.所述)，製作出一套長達 12小時的訓練課程，可去尋找相關理論或是經由訪談，蒐集訓練課 程編製所需的內容，再來設計訓練課程架構。課程目的在於使得上過 訓練課程的員工能夠有效改善問題，達到最佳的工作狀態。
3.訓練方式：每組可自由發揮，方法包括個案討論法、角色扮演、演 講法、腦力激盪、分組討論、遊戲法等，能達到訓練實質效果為主。
4.課堂報告：
在課堂報告中介紹訓練課程精華，包含訓練課程架構及大綱，要有 PPT講解，也可採用實際模擬或跟同學互動來呈現，介紹為何這樣設 計以及能達到怎樣的效果。
5.期末報告：
繳交完整訓練課程書面報告。
指定教本 1.徐達光（2003）消費者心理學。台北市：東華書局
參考資料 1. Assael, H.（2000）. Consumer Behavior & Marketing Action. PWS-Kent Publishing Co. Boston, MA. 台北市：雙葉書 廊
2. Schiffman, L. G. & Kanuk, L. L.(2003). Consumer Behavior. N.J.: Prentice Hall 台北市：雙業書廊
3.顧萱萱、郭建志譯（2001）：消費者行為。台北市：學富文化。
4.王志剛、謝文雀 譯 (2001)：消費者行為學。台北市：華泰書局。
5.張春興 （2002） 心理學原理。台北市:東華書局
評分標準 成績評量：課堂報告（30％）期末報告（50﹪）參與討論（10﹪）
出席成績（10％）
課程進度表
週次 月 日 課程進度
一 9 15 課程簡介
二 9 22 消費者行為學概述 三 9 29 市場區隔與定位 四 10 6 知覺記憶與學習 五 10 13 動機涉入與人格 六 10 20 消費者態度與改變 七 10 27 文化對消費者的影響 八 11 3 文化對消費者的影響 九 11 10 期中考
十 11 17 次文化對消費者的影響 十一 11 24 大眾文化對消費者的影響 十二 12 1 參照團體對消費者的影響 十三 12 8 家庭決策對消費者的影響 十四 12 15 消費者購買前決策過程
十五 12 22 消費者購買時決策過程 十六 12 29 消費者購買後決策行為 十七 1 5 消費者決策類型
十八 1 12 期末考
