中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

企業因應金融風暴之績效評估 模式構建及營運策略分析 -以台灣國際觀光旅館為例

Face the Financial Crisis of Enterprise Performance Evaluation and

Business Strategy- An illustration of international tourist hotels in Taiwan

系 所 別： 科技管理學系碩士班

學號姓名： M09703016 林明亮

指導教授： 謝 玲 芬 博 士

誌 謝

當鳳凰花開及夏天氣味的到來時，也伴隨著濃濃的畢業氣氛！沙拉斯特說

「每個人都是自己命運的建築師」，回顧兩年來的點滴歷程中，有歡笑，有淚水，

有回憶，有不捨…，但無論是順境或逆境，皆是在享受甜美的果實前，必頇經 歷的旅程！我相信自己已經成長許多了！

證嚴法師說「受人點水之恩，頇當湧泉以報」，兩年來，感謝指導教授謝玲 芬老師的細心指導，才能使論文順利完成，老師常說，研究生的潛力是無可限 量，並以自身為例，也因如此，成為我前進的推進器，除了研究上知識的學習，

更從老師身上學習「做人處事」的根本態度，另外也感謝口詴委員，靳炯彬老 師及陳振東老師於百忙中抽空前來口詴指導並給予詳細建議，使論文整體更具 完整。在研究過程中，也感謝麗幸老師、牧臻學姐、小黑學姐、筱儒學姐、思 思及小民給予的指教與協助，強化了研究的內容與修正。

此外，還要感謝家人的支持與鼓勵，每當我熬夜或帶著疲勞回家時，尤其 是在口詴前的階段，家人總是會一路扶持，讓我可以在無後顧之憂下，完成碩 士學位，雖然研究所只有兩年，但是學習過程中，感謝 142 研究室的所有夥伴 們及學弟妹的互相扶持，還有班上夥伴們，大家都在撰寫論文的期間一貣熬過 及相挺，也感謝系助理俐苓，有時像救星，總是會幫大家解決困難的事情，但 有時也會變成大家的心情抒發站，兩年真的很快，迎新、看棒球、看夜景、瘋 狂夜唱及澎湖遊…，我們曾經一同經歷過許多的回憶，讓我真的很感動，也感 覺像昨天才發生過，這是很珍貴的回憶！

每個人在人生中都有不同的轉捩點，念五專時，我常自嘲暑假還在學校認 真，剛進大學時，只希望可以繼續享受大學生活，但如今…我做到了！也找到 未來目標，在此，也感謝文登，雖然只是因緣認識，但在事務上總會教導我許 多道理，也經常問後與照顧，使我在脆弱的時候拉我一把，你的每一句話都使 我更加成長！

一路走來，再次感謝一路幫助與鼓勵我的人，讓我受益良多，今天的成尌，

是大家一點一滴的功勞，未來的成功還在等待著我，未來我將更加努力，更祝 福大家！

摘 要

在金融風暴的影響之下，全球的企業因受到景氣低迷的影響而陷入被淘汰 的危機，許多企業為求永續生存，不惜祭出低利潤的價格策略以求市場上的競 爭優勢，然而，在競爭激烈的市場中，許多規模較小企業因資本問題無法與規 模較大的企業競爭而面臨淘汰。因此，如何能讓企業的每一項資源達到有效的 運用，使企業運作更有效率，一直是企業管理者和學術界所關心的問題。

觀光業對一個國家而言是收益的主要來源及競爭力的指標之一，而觀光旅 館扮演其中重要的角色。國際觀光旅館業最能反映景氣所帶來的波動與影響，

管理者在面對此狀況下，必頇有效分配資源及訂定策略以保持市場優勢。基於 此原因，本文主要探討在面臨全球經濟不景氣之環境下，國際觀光旅館之效率 改變及有效的資源分配和未來之經營策略。首先建構一績效評估模式，除了整 合資料包絡分析法中的固定規模報酬模式與變動規模報酬模式來分析效率及未 來經營策略之外，進一步應用配置效率模式(Allocation efficiency model)，額外 考量每項投入之單位成本，以有效的分配資源，但以往大多數學者對於各受評 估單位是以其總產出與總投入之比值來定義其整體效率，較少針對中介產出加 以衡量，因此本研究應用二階段資料包絡分析模式找出不具效率之生產過程，

有助於整體效率之提升。此外，為瞭解經營效率與國際觀光旅館間之經營型態、

市 場 類 型 、 所 屬 地 區 不 同 ， 其 經 營 效 率 是 否 有 顯 著 差 異 ， 本 研 究 應 用 Kruskal-wallis 檢定分析其差異性。

研究結果發現，在經濟不景氣環境下國際觀光旅館的整體效率改變具有明 顯差異，此時成本考量為國際觀光旅館永續經營的重要議題，而在應用配置效 率模式分析後，可使整體資源達到更有效率的配置，最後本研究提出未來經營 管理策略建議，提供國際觀光旅館管理者參考。

關鍵詞：國際觀光旅館、資料包絡分析法、效率配置、二階段資料包絡分析模 式、Kruskal-wallis 檢定

ABSTRACT

The impact of the financial turmoil, the global enterprise under duress slumping into effect of the crisis, many enterprises in order to devise, at the low profit price policy to achieve a competitive advantage in the marketplace, however, in the competitive market, many smaller enterprises because of capital issue cannot be and larger enterprise competition facing elimination. So, how can enterprises every resource to achieve effective application, enabling enterprises to operate more efficiently, has been a managerial and academic concerns.

The tourist industry on a country is a major source of revenue and competitive one, and the tourist hotel play an important role. International tourism hotels that best reflect the fluctuations in the economy and, in the face of this situation, the Enterprise must has effective allocation of resources and strategic advantages in the market. Based on this reason, this article is on the face of global economic downturn, international tourism hotel efficiency change and effective resource allocation and future goals. First offensive performance evaluation mode, in addition to consolidate data, complex analysis of fixed scale patterns and changes in the scale model to analyze the efficiency and future business strategies, and application Allocation efficiency model, extra each input of unit costs, to effective allocation of resources, but in the past scholars for performance evaluation is the overall efficiency of input items and output item analysis and less for intermediary output to explore in depth, for precise evaluation direction is enough, so the research method application of the second stage of the Data Envelopment Analysis (Two-Stage DEA) identify efficient production processes, contribute to overall efficiency. In addition, in order to understand the operating efficiency and international tourism chain hotel among business, market type, region, there is a significant difference between the

application and the diversity of the verification of Kruskal-wallis test.

The results of the study found that, in times of economic downturn environment international tourism chain hotel overall efficiency change have significant differences, at this point to consider is the cost of international tourism chain hotel important issues, and in the application configuration efficiency analysis, model allows the overall allocation of resources to achieve efficient, this study has the future management strategy recommendations, provide international tourism chain hotel.

Keywords: International tourist hotels, Data Envelopment Analysis, Allocation

Efficiency, Management Strategy, Two-stage DEA, Kruskal-wallis

test

目 次

誌 謝 ... i

摘 要 ... ii

ABSTRACT ... iii

目 次 ... v

表 次 ... vi

圖 次 ... vii

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 4

第三節 研究流程與架構 ... 6

第二章 文獻回顧 ... 8

第一節 台灣觀光旅館業之定義與經營型態 ... 8

第二節 國際觀光旅館評估指標探討 ... 11

第三節 績效評估相關文獻回顧 ... 13

第四節 無母數統計檢定法 ... 24

第三章 評估模式構建 ... 26

第一節 台灣觀光旅館業現況分析 ... 26

第二節 評估指標建立 ... 27

第三節 評估方法 ... 30

第四章 實證分析 ... 40

第一節 整體績效評估 ... 42

第二節 整體資源配置評估 ... 46

第三節 整體效率、營運效率、市場效能評估 ... 52

第四節 Kruskal-wallis 檢定評估 ... 55

第五章 結論與建議 ... 62

第一節 結論 ... 62

第二節 建議 ... 64

參考文獻 ... 65

表 次

表 1 觀光收支統計表 ... 1

表 2 歷年觀光旅館家數、客房數成長分析表 ... 3

表 3 歷年來台旅客統計 ... 3

表 4 2004 年至 2007 年觀光國內生產毛額(觀光 GDP) ... 5

表 5 旅館連鎖型態表 ... 9

表 6 國際觀光旅館經營績效衡量指標 ... 11

表 7 皮爾森相關性(整體指標) ... 28

表 8 皮爾森相關性(營運效率指標) ... 29

表 9 皮爾森相關性(市場效能指標) ... 29

表 10 國際觀光旅館的投入項、中介產出項與產出項 ... 30

表 11 台灣國際觀光旅館 2007 年營運分析報告原始數據 ... 41

表 12 國際觀光旅館 2007 年 CCR-I 效率值與差額變數 ... 43

表 13 國際觀光旅館 2007 年 BCC-I 效率值與差額變數 ... 45

表 14 台灣國際觀光旅館 2007 年營運分析報告原始數據(納入投入成值) ... 47

表 15 國際觀光旅館 2007 年配置效率值與最佳投入組合 ... 48

表 16 國際觀光旅館 2007 年之 CCR、BCC、 配置效率及整體效率彙整 ... 49

表 17 CCR、BCC 及配置效率三模式針對投入項之改善建議彙整 ... 51

表 18 台灣國際觀光旅館 2007 年營運分析報告原始數據(納入員工產值) ... 53

表 19 關聯式與獨立式相對效率值比較表 ... 54

表 20 國際觀光旅館分類 ... 56

表 21 經營型態定義 ... 57

表 22 依經營型態分類之統計量與檢定分析彙整 ... 58

表 23 依市場類型分類之統計量與檢定分析彙整 ... 59

表 24 依所屬地區分類之統計量與檢定分析彙整 ... 61

圖 次

圖 1 2008 年台灣國際觀光旅館與一般觀光旅館家數 ... 5

圖 2 研究流程圖 ... 7

圖 3 台灣地區觀光旅館客房數成長分析圖 ... 9

圖 4 CCR 與 BCC 關係圖 ... 16

圖 5 超效率示意圖 ... 17

圖 6 技術效率、配置效率和總效率關係圖 ... 18

圖 7 二階段資料包絡分析模式示意圖 ... 26

圖 8 國際觀光旅館之二階段資料包絡分析模式示意圖 ... 29

第一章 緒論

近年來，由於景氣循環、全球金融風暴與其他各種因素的改變下，使全球經濟 環境進入景氣低迷與高競爭的時代，全球企業為提高或維持競爭優勢，採取各種策 略面對環境的挑戰，由於經濟不景氣的狀況下，使企業的產出量減少，而產品的銷 售量下滑將是影響企業整體績效的因素，此時，企業成本的考量勢必成為管理者必 頇注意的問題，企業在成本使用上如何達到更有效率，同時兼顧企業的營運效率與 效能，如此不但可使企業面對競爭者的挑戰，更可以提高企業整體績效。

第一節 研究背景與動機

隨著 80 年代以後，全球經濟貿易快速發展，全球觀光產業也隨之迅速成長，而 2004 年的全球出國觀光市場是自 1984 年以來飛躍成長的一年。依據世界觀光組織 (World Tourism Organization；WTO)之資料顯示，2004 年全球出國觀光人數約 7 億 6 千萬人次，較 2003 年增加約 6,900 萬人次，成長率 10%，居近 20 年來之冠，而我國 觀光事業的發展始於民國 1956 年，歷經 54 載，根據交通部觀光局「2008 年台灣國 際觀光旅館營運分析」的統計資料(交通部觀光局 2009)顯示目前來台觀光客由 2001 年的 2,831,035 人次到 2008 年的 3,845,187 人次，共增加了 1,014,152 人次，成長率達 35.82%，其中以觀光為主要目的之來台旅客人次已達 1,775,229 人次；而觀光外匯收 入方面，在 2008 年更是創下了歷年來的紀錄達到 59.36 億美元，如表 1。

表 1

觀光收支統計表

項 目 2008 年 2007 年 2006 年

觀光收入 總金額 117.72 億美元

(新台幣 3,713 億元)

118.81 億美元 (新台幣 3,905 億元)

120.21 億美元 (新台幣 3,894 億元)

占 GDP 百分比 2.92% 3.02% 3.19%

來

外匯收入金額 59.36 億美元 (新台幣 1,871 億元)

52.14 億美元 (新台幣 1,712 億元)

51.36 億美元 (新台幣 1,651 億元)

臺 來台旅客人次 3,845,187 人次 3,716,063 人次 3,519,827 人次

旅 每人每日消費額 211.46 美元 215.21 美元 210.87 美元

客 每人帄均停留夜數 7.30 夜 6.52 夜 6.92 夜

資料來源：交通部觀光局，觀光收支統計表(2006-2008)

對許多國家來說，觀光業不僅成為最大的收入來源之一外，更是刺激全球經濟 發展的有效方法，世 界觀光 旅 遊委員 會 (WTTC)於 2000 年尌觀光 產業對世界經 濟 貢獻 度所進行 的相關 統 計與預 估 顯示， 2000 年全球觀光產業規模 (包含觀 光 相關 產業、投 資及稅 收 等 )約占全世界 GDP 的 10.8%，相當 於三兆五千七 百 五十 億美元， 並預估 至 2010 年止，全 球觀光產業的規模將達全世界 GDP 的 11.6%，相當於六 兆五千九百一十一億美元。 WTTC 亦統計 2010 年全球 觀 光產 業從業人 口約有 二 億 五千 一 百 六 十二萬 人，約占總體尌業人口之十二 分 之二，由此可知，觀光產業之於全球，乃至於單一國家之經濟發展，在可 見 的未 來均扮演 重要之 角 色。

一國經濟的發展除了受到政治因素、匯率波動及油價上漲之外，景氣的循環更 是影響國家產業發展的重要因素之一，由表 2 資料顯示台灣的國際觀光旅館業在 2001 年開始逐漸攀升，成長率達 4.4%，2002 年達到最高峰，成長率達 5.5%，然而，

在 2006 年開始，由於受到全球不景氣之影響，國際觀光旅館家數、客房數逐年下降，

反觀一般觀光旅館的家數與房間數卻是逐年增加，而由表 3 資料顯示在 93 年來台旅 客總成長率達 31.24%，但之後開始產生下滑，尤其在 2006 年總成長率只有 4.19%，

外籍旅客成長率更是從 2004 年的 34.01%大幅度幅度下降至 2006 年的 2.05%，雖然 2007 年的總成長率 5.58%較 2006 年的 4.19%高，但在華僑旅客之成長率依舊呈現下 滑的狀況，在全球不景氣的狀況下，不僅觀光產業受到嚴重的波及，國際觀光旅館 業除了面對各個國際觀光旅館間價格促銷的廝殺，同時也面臨了如一般觀光旅館、

一般旅館甚至民宿等同業間的競爭。

表 2

歷年觀光旅館家數、客房數成長分析表 單位:間

年度 國際觀光旅館 一般觀光旅館

家數 客房數 成長率 家數 客房數 成長率 2000 56 17,057 -2.0 24 2,871 0.0 2001 58 17,815 4.4 25 2,974 3.6 2002 62 18,790 5.5 25 2,973 0.0 2003 62 18,776 -0.1 25 3,120 4.9 2004 61 18,705 -0.4 26 3,038 -2.6 2005 60 18,385 -1.7 27 3,049 0.4 2006 60 17,830 -3.0 29 3,265 7.1 2007 60 17,733 -0.5 30 3,438 5.3 2008 61 18,092 2.0 31 3,679 7.0 資料來源：交通部觀光局，2008 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告。

表 3

歷年來台旅客統計

年別 Year

總計 Total 外籍旅客 Foreigners 華僑旅客 Overseas Chinese

人數 No. of Visitors

成長率 Growth Rate %

指數 Index 1991=

100

人數 No. of Visitors

成長率 Growth

Rate%

佔總計 百分比

% of Total

人數 No. of Visitors

成長率 Growth Rate %

佔總計 百分比

% of Total 2004 2,950,342 31.24 159.09 2,428,297 34.01 82.31 522,045 19.71 17.69 2005 3,378,118 14.5 182.16 2,798,210 15.23 82.83 579,908 11.08 17.17 2006 3,519,827 4.19 189.80 2,855,629 2.05 81.13 664,198 14.54 18.87 2007 3,716,063 5.58 200.38 2,988,815 4.66 80.43 727,248 9.49 19.57 2008 3,845,187 3.47 207.34 2,962,536 -0.88 77.05 882,651 21.37 22.95

資料來源：交通部觀光局，2008 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告

面對全球的不景氣，高度競爭的環境是企業無法避免的，過去幾年台灣的國際 觀光旅館業者主要採取的因應策略有下列三種方式:一是提高餐飲部門營收比率與 重要性，讓餐飲部門之營業收入佔總營業收入的比率提高；二是加入國際觀光連鎖 集團，吸引國際旅客；三是增設分館並成立國內連鎖體系，藉以增加國內旅客市場 的佔有率(何太森，2003)。

近年來國內許多國際觀光旅館確實已紛紛加入國際連鎖集團，或成立國內連鎖 體系，並走向國際觀光連鎖旅館的發展，但在面臨不景氣的環境下，無論國際或國 內旅客均會呈現下降趨勢，旅客人次降低自然使企業整體走向低利潤甚至微利的時 代，但企業為了維持競爭優勢，促銷方案層出不窮，無非只為維持或力挽市場佔有 率，在低利潤且考量投資報酬率的狀況下，顯示了低成本策略的重要性，所以考量 投入成本的配置是否達到有效率，是國際觀光旅館之管理者所必頇面對的問題，而 低成本的策略也必頇同時提高企業整體營運的效率與效能，兼具低成本策略、效率、

效能更能使企業整體策略有效實踐。

第二節 研究目的

依據「交通部觀光局－觀光旅館業管理資訊系統」之資料統計，至 2008 年止，

國際觀光旅館開設家數為 61 家，而一般觀光旅館經統計共為 31 家，另一方面經通 過交通部觀光局核准籌設中的國際觀光旅館共計有 36 家，一般觀光旅館則為 16 家，

如圖 2 所示。而又依觀光統計年報資料顯示，2006 年觀光 GDP 成長率為 6.32%，

但 2007 年的成長率只有 1.58%，佔總 GDP 比例更是下降至四年來最低，具有明顯 差異，如表 4。

圖 1 2008 年台灣國際觀光旅館與一般觀光旅館家數 資料來源:交通部觀光局-觀光旅館業管理資訊系統(2008)

表 4

2004 年至 2007 年觀光國內生產毛額(觀光 GDP) 年別

Year

觀光

Toursim GDP

觀光 GDP 成長率(與前一年較)

Tourism GDP Gorowth

(on previous year)

觀光 GDP 佔總 GDP 比例

Share of Tourism

in Overall GDP

2004

2005

2006

2007

資料來源：交通部觀光局，2008 年觀光統計年報 單位：新台幣 億元

由此可知雖然觀光旅館業逐年開設，但在面對不景氣環境下，尤其以國際觀光 連鎖旅館業之間的競爭形態會更加明顯，會導致利潤可能因此大幅縮減，因此有效 的資源配置是業界共同關心的議題，基於上述原因，本文之研究目的有以下三點：

1. 瞭解台灣目前觀光業現況，探討台灣 58 家國際觀光旅館在全球不景氣情況下，

分析其相對效率並給予改善建議；隨之納入各投入項之單位成本的考量，分析各 旅館之最適資源配置，以提升各國際觀光旅館面臨全球不景氣、旅客人次驟降時 之競爭力。

模式所計算出結果比較，提供更精確的建議。

3. 將台灣 58 家國際觀光旅館依據其經營型態、市場類型及所屬地區之不同，分析 各類型旅館間之經營績效是否具顯著差異，提供管理當局在目前環境下可發展的 目標與經營策略。

第三節 研究流程與架構

本研究主要針對台灣國際觀光旅館做為受評估單位(Decision Making Unit，簡稱 DMU)，利用評估模式針對 96 年台灣地區 58 家國際觀光旅館進行績效評估，透過 文獻探討選定適合評估國際觀光旅館表現，且具有關鍵性影響之因素，作為本研究 之投入項、產出項以衡量其整體績效，並選定最適的績效評估方法，尤其期望在各 國際觀光旅館面臨不景氣的環境中，達到最適成本配置，考量各投入項之單位成本，

進而分析配置效率，提供企業最佳投入組合的建議。接著為了衡量國際觀光旅館在 整體營運過程中，營運效率與市場效能的績效表現，進一步在評估指標中納入中介 項，其主要是將原投入項、產出項間分析中介值之變化，亦即將原評估系統分成兩 個子系統，再應用二階段資料包絡分析模式，以便在衡量整體績效時，能夠取得更 精確資訊。最後探討國際觀光旅館是否會因其經營型態、市場類型及所屬地區之不 同，而導致其經營效率間有顯著差異，為獲得這些因素之因果關係，所以使用 Kruskal-wallis 檢定，分別針對國際觀光旅館分別在不同經營型態、市場類型及所屬 地區分析是否產生經營績效上的差異性進行分析，提供管理當局更完善的評估資 訊，本研究最後提出改善建議，期望能提供國際觀光旅館業者改善方向的依據。本 研究之研究流程如圖 2 所示。

圖 2 研究流程圖

確認研究對象

相關文獻蒐集

訂定評估指標

提出改善建議

二階段資料包絡 分析模式 (Two-stage DEA)

Kruskal-Wallis 檢定 CCR 模式

配置效率 (Allocation Model) BCC 模式

整體效率值 分析

配置效率值 分析

整體效率、整體營運、

市場效能結果分析

Kruskal-Wallis 型態差異分析 選取評估方法與模式

結果分析

第二章 文獻回顧

觀光事業為多目標之綜合性事業，整合包括自然資源、人文資產、交通運輸、觀 光旅館、餐飲、休閒設施、購物中心、遊樂場所、觀光相關宣傳與推廣及其他工商企 業相關之整合性事業，其中，旅館提供遊客消費者住宿、餐飲、宴會場所、及其他相 關服務之多方面的功能，更是在觀光業中最關鍵性之一環，以下將針對台灣觀光旅館 之定義、特色及國際觀光旅館績效評估之相關文獻進行探討。

第一節 台灣觀光旅館業之定義與經營型態

一、台灣觀光旅館業簡介

台灣地區旅館業主要可以區分為觀光旅館業與一般旅館業兩大類，其中在觀光旅 館的設立採用「許可制」，必頇經過觀光主管機關核准，始可籌設；而一般旅館的設 立則只頇採「登記制」。而依照我國現行「觀光旅遊業管理規則」之規定，觀光旅館 又可細分為國際觀光旅館與一般觀光旅館(吳勉勤，2004)。

台灣的觀光旅館業自1956年開始發展，依當時政府之相關規定，客房數在20間以 上才可稱之為「觀光旅館」，當時台灣可接待外賓的旅館僅僅只有四家，客房數總共 只有154 間。1968年政府制訂「台灣地區觀光輔導管理辦法」將原本觀光旅館的客房 數提高至40間，並規定國際觀光旅館的客房數必頇在80間以上，然而1974至1976年 間，由於全球能源危機及政府下令禁止籌設觀光旅館的政策，並大幅調高稅率及電 費，造成台灣旅館業嚴重失衡的危機，因此政府在1977年特別頒布「興建國際觀光旅 館申請貸款要點」，解除觀光旅館的限制，並鼓勵興建。在政府政策鼓勵下，兄弟、

來來、亞都、美麗華、福華與老爺…等國際觀光旅館相繼興貣，此後台灣的國際觀光 發展逐漸成長，而根據交通部觀光局所出版的「台灣地區國際觀光旅館營運分析報告」

統計資料顯示，國際觀光旅館家數在1976年解除限制前共有21家，到了1984年快速增 加至44家，客房數更是由4868間增加至13503間，此後國際觀光旅館的家數與房間數 開始穩定成長，如圖3所示。

圖 3 台灣地區觀光旅館客房數成長分析圖

資料來源：交通部觀光局，2008 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告。

二、連鎖旅館經營型態

近十年來，隨著經濟的發展、所得水準提高，國人及來台的旅客對於旅館的服務 品質更加重視，因此，對於高品質的國際觀光旅館之需求性越來越高，促使國內大型 集團積極投入爭奪市佔率，現今國際觀光旅館已成為台灣觀光旅館市場之主流，但國 際觀光旅館之經營型態又分成許多的類型，以下將針對各學者提出不同的見解作文獻 上的整理。

吳勤勉(2004)所提出旅館之連鎖型態主要可分為七種，依照涉入程度的高低可分 為：(1)直營連鎖(company owned)、(2)收購既有旅館(purchase)、(3)租賃連鎖(lease)、

(4)管理契約連鎖( management contract)、(5)特許加盟(franchise)、(6)業務聯繫連鎖 (voluntary)、(7)會員連鎖(conferral)。

表 5 即依經營方式、連鎖方式、人事安排、教育訓練、旅館名稱、收入來源、土 地設備所有權等，將上述七種型態比較。

表 5

飯店連鎖型態表

直營 連鎖

收購既 有旅館

租賃 連鎖

管理契約 連鎖

特許加盟 業務聯繫

連鎖

會員連 鎖

土地建築物 一部或 一部或 屬原來 屬原來投資 屬原來投資 屬原來投 屬原來

型 態 類 別

總家數合計

一般觀光旅 館

國際觀光旅館

1965 1967 1969 1971 1973 1975 1977 1979 1981 1983 1985 1987 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007

表 5 (續)

直營 連鎖

收購既 有旅館

租賃 連鎖

管理契約 連鎖

特許加盟 業務聯繫

連鎖

會員連 鎖

決策 連鎖主

體

連鎖主 體

連鎖主 體

以連鎖主體 主導，投資 經營者負責 營運

以連鎖主體 為主，投資經 營者為輔

以投資經 營為主

以投資 經營為 主

經營方式 連鎖主

體直營

控股 連鎖主

體晶瑩

由連鎖公司 管理經營

由原來投資 經營

由原來投 資經營

由原來 投資經 營 連鎖方式或

範圍

資本經 營及人 事管理

以股權 控制及 支配附 屬旅館

向投資 者租借 旅館

委託經營 1. 經營技術

指導 2. 使用連鎖

主體的名 稱或品牌

只有宣傳 廣告及訂 房業務之 聯繫

公會型 連鎖

經營負責人 連鎖主 體派任

連鎖主 體派任

連鎖主 體派任

連鎖主體派 任

投資者自派 人員

各旅館自 派人員

各旅館 自派人 員

公司名稱 同一連

鎖主體 名稱加 上地名

自己取 名稱

自己取 名稱

連鎖組織與 各旅館名稱 不同

連鎖組織與 各旅館名稱 不同

連鎖組織 與各旅館 名稱不同

連鎖組 織與各 旅館名 稱不同 連鎖主體收

入來源

營利主 體

營利主 體

營利主 體

佣金收入 向旅館收連

鎖費及技術 指導佣金

向加入連 鎖的旅館 收取佣金

向會員 旅館收 取會費

教育訓練 連鎖主

體全套 提供統 一執行

連鎖主 體自行 辦理

連鎖主 體自行 辦理

連鎖主體全 套提供統一 執行

連鎖主體全 套提供統一 執行

連鎖主體 提供技術 指導

連鎖主 體提供 技術指 導 企業識別系

統

連鎖主 體統一

統一 統一 統一 統一 統一 統一

資料來源：「旅館管理：理論與實務」，吳勤勉，2004，華立書局。

傳統上認為連鎖經營主要是因廠商規模的擴大，而可進一步達到成本帄均分攤的 效果，在採購或銷售時更可充分運用規模經濟的優勢，曾有學者指出關於財務資源有 效性、人力資源有效性、訊息有效性受到限制，所帶來的效果將大幅降低，然而連鎖 經營能透過合作夥伴的協助，解決財務資源及人力資源的缺乏，而能迅速達到經濟規 模的效果。Caves and Murphy(1976)指出在許多的行業中，顧客不會傾向重複購買在 品質管制上出現問題的產品，所以連鎖經營能有助於品質更有效的控管及品牌資本的 累積，進而達到促銷的規模經濟。由此可知，經營連鎖可減少投資者的成本，因為投 資者也需要從經營中得到預期中的高報酬，且當連鎖接近成熟階段時，財務和人力限 制將會大幅降低，而經營連鎖之型態，依據黃旭男和張德儀(2006)指出基於運作型態 可分為兩大群組，包括：獨立運作及國際連鎖運作；在國際連鎖方面，又進一步細分

型 態 類 別

成經營連鎖、管理契約及會員制；獨立運作是指投資者獨立經營與決策，並自行規劃、

組織、領導、控制與承擔所有經營帶的一切責任；經營連鎖則是指頇加入飯店連鎖的 合作夥伴，各單位擁有各自的權利和責任，子公司支付特定相關技術專利費用給母公 司，以授權該標準作業流程和管理知識，而管理契約是管理者制定管理契約並且委託 國際飯店連鎖組織代為管理，和所屬該會員的成員分享且交換訊息以確保運作品質。

第二節 國際觀光旅館評估指標探討

過去學者利用資料包絡分析法評估旅館經營效率，依其研究對象與使用模式的不 同，對於投入項與產出項變數的選擇也有所差異，因此本文將過去文獻研究所選取的 旅館經營績效衡量指標整理如表6所示。

表 6

國際觀光連鎖旅館經營績效衡量指標

研究者 研究方法 投入項 產出項

鄭敏玉(2000) CCR

餐飲部樓地板面積 員工人數

客房數

服務品質 餐飲收入 其他收入 客房出租數

邊雲花(2001) CCR BCC

客房數 變動成本

客房部門員工數 餐飲部門員工數 其他部門員工數

餐飲部門總樓地板面積

客房收入 餐飲收入 其他收入

Hwang and Chang(2002)

CCR

麥 氏 生 產 力 指數

總營業部門員工人數 客房及設備

餐廳總面積 營運成本

客房收入 餐飲收入 其他收入

何太森(2003) CCR BCC

員工人數 房間數 其他費用

餐飲部門總樓地板面積

客房部門營業收入 客房住用數

餐飲部門營業收入 其他部門營業收入 王斐青等

(2004)

CCR BCC Wilson test

客房部員工數 餐飲部員工數

其它部門員工數客房數 及餐飲部面積

客房收入 餐飲收入 其他收入

表 6(續)

研究者 研究方法 投入項 產出項

Barros and Mascarenhas (2005)

CCR 配置效率

員工 資產 房間數

銷售額 顧客數量 娛樂消費 Keh et al.(2006)

CCR

Kruskal-Wallis test

總成本 房間數

客房收入 餐飲收入 Barros and Dieke

(2008) CCR 總成本 投資支出

客房帄均收入 客房出租比率

鄭雅穗等(2008) SBM

客房數量 員工總數 樓板面積 營業支出

營業收入 客房住用率 帄均房價 員工產值 Perrigot et al.

(2009)

BCC

Kruskal-Wallis test

正式員工人數 客房及設備 餐廳總面積 營運成本

客房收入 餐飲收入 其他收入

Chen(2009) CCR

員工數 總樓層面積 客房

運作成本 折舊成本

顧客量 客房收入 入住率、客戶滿 意度

Yu and Lee (2009)

Hyperbolic Network Data

Envelopment Analysis (HNDEA)

客房部員工數 餐飲部員工數 房間數總樓層面積 營運成本

客房收入 餐飲收入 其他收入

Hsieh and Lin (2009)

關聯式網絡資 料包絡分析法

住宿成本 員工住宿成本 餐飲成本 員工餐飲成本

住宿收入 餐飲收入

Cheng et al. (2010) SBM

客房數 員工數

餐飲區域面積 總營運成本

總營運收入 帄均入住率 帄均房價 帄均員工值

經由對於旅館經營績效評估指標之彙整可以發現，過去學者在探討相關旅館經 營績效時，只針對旅館之效率進行評估，強調將既定的旅館資源做有效的利用，使 其產出為最大。但在全球不景氣下，產業需求量大幅下降，企業對於環境變化下忽 略了追求更有效的資源利用，無法做有效的應變，因此本研究將針對於全球不景氣 下，如何有效資源配置與營運效率、營運效能的提升，本研究探討整體效率與營運 效率、市場效能在營運過程中兩個階段的表現，進而選擇最具代表性之投入項與產 出項，而且所選取的指標間具正相關性，因此，本文採用皮爾森相關係數檢定所有 投入項與產出項間是否符合正相關性。再針對所有投入/產出項加以衡量與評估，即 可得到各國際觀光旅館之相對效率、資源最適配置策略。本文的投入項、產出項及 中介產出之指標將於第三章有完整之說明。

第三節 績效評估相關文獻回顧

回顧國內外學者對於績效評估的相關研究，常用的效率評估方法包括：比率分析 法(Ratio Apporach)、迴歸分析法、多目標衡量分析法及邊界分析法。比率分析法是採 用各項財務比率來衡量旅館的經營績效，而特性是以單一投入項和單一產出項之比率 值來衡量效率，但使用上的缺點為無法考量多個投入項及多個產出項情況，因此無法 運用在較複雜的問題中進行全面性的績效評估；迴歸分析法則無法計算生產函數為非 線性的情況，且所得結果為一估計值而非一精確值；多目標衡量分析法在計算上雖然 可同時考慮多投入項及多產出項，但投入項與產出項的權重值因根據決策者判斷，所 以為主觀權重；資料包絡分析法即屬邊界分析法的一種，資料包絡分析法特性在於不 但可同時考慮多投入項及多產出項，權重值的決定也較為客觀。本文接下來將針對資 料包絡分析法的相關模式於國際觀光旅館之應用作相關介紹。

一、資料包絡分析法

資料包絡分析法(Date Envelopment Analysis, DEA)，於 1978 年由學者 Charnes，

Cooper 與 Rhodes 所提出，以生產邊界(Production frontier)作為衡量效率之基礎，並且 以數學模式求得生產邊界，且無需預設生產函數模式，即可將目標之投入、產出項資 料透過數學規劃模式求出生產邊界，之後將各受評估單位(Decision Making Unit，簡 稱 DMU)之實際資料與生產邊界比較，即可衡量出各受評估單位之相對效率，具相對 效率的 DMU 可做為學習標竿(benchmark)對象，又稱之為參考集合(reference set)，透 過和參考集合比較，可以了解為何無效率的原因，也尌是說，透過學習參考集合中之 DMUs 將有助於未具相對效率的 DMU 達到有效率的狀態。

資料包絡分析法中的包絡線(envelopment)是此方法效率評估模式的理論基礎。在 經濟意義的角度上，是指最有利的投入與產出所形成的前緣，即符合「根據所投入的 資料，決定最大的產出量」，於此一原則之DMU藉由相連成一直線或呈曲線，即成 為包絡線。而落於包絡線上的DMUs具相對效率，落於包絡線內的其他DMUs，則未 具有相對效率，可進一步尋求改善方式，包絡線亦稱為生產效率邊界。

根據高強、黃旭男(2003)之相關資料，經本研究整理，資料包絡分析法具備使用 上的主要特性，茲說明如下：

1. 能同時處理多項投入項與多項產出項，不同計量單位的投入與產出並不會產生差 異。

2. 所評估之結果只是相對效率，並非以絕對效率視之。

3. 定性(qualitative)與定量(quantitative)因素皆可同時進行評估。

4. 嚴格要求具有相對效率之DMU，需滿足投入、產出間比值應為1。

5. 計算各DMU之相對效率時，針對各投入項及各產出項之相對重要性，是由數學模 式所決定，避免人為主觀的影響，亦即在鼓勵各DMU之優異表現的特色下，賦予 各DMU最有利之權重值。

6. 依模式之計算結果可瞭解各DMU之資源配置的適切性，並進一步提供管理者決策

時的建議與參考。

在資料包絡分析法之眾多模式中，CCR 模式與 BCC 模式是此領域中最基本、

也最具重要性的模式，許多學者在後續的研究中也依不同的問題特性提出各種模 式，包含加法模式(Additive Model)、SBM 模式(Slacks-based Measure Model)、超效 率模式、麥氏(Malmquist)生產力指數、配置效率(Allocation Model)、二階段資料包 絡分析模式…等，以下將分別敘述說明。

(一)CCR 模式

CCR 模式 Charnes, Cooper and Rhodes(1978)所提出，採用固定經濟規模報酬之 假設，亦即當投入增加時，同時也會使產出有相對的增加，呈現等比例關係，CCR 模式又可區分為投入導向與產出導向兩種不同模式，投入導向模式是考量在生產現 有水準之下，追求投入資源最小化，而產出導向是在使用現有投入水準之下，分析 如何使產出最大化，當某一 DMU 之效率值等於 1 時，代表此 DMU 相對於其他 DMU 是具有相對效率的，而當 DMU 之效率值小於 1 時，則稱之為無效率。

(二)BCC 模式

Banker, Chanrnes and Cooper (1984) 提出 BCC 模式，由於 CCR 模式評估在固定 規模報酬下，各 DMU 的效率值，然而生產過程亦可能屬規模報酬遞增或遞減，尤 其當有一個無效率的 DMU，其無效率之原因可能來自於不同規模報酬之營運，為 提供管理者更多改善的資訊，修正原本的 CCR 模式，擴大 CCR 模式效率觀點與運 用範圍。BCC 模式假設變動規模報酬(variable returns to scale, VRS)，此模式可計算 各 DMUs 的技術效率(pure technical efficiency)、規模效率(scale efficiency)及規模報 酬(returns to scale)。

CCR與BCC兩模式間之差異如圖4，其中虛線為CCR之效率前緣，並從原點穿過 B點；實線為BCC之效率前緣，A、B及C點在線上且為BCC有效率；然而只有B點屬

點為規模報酬遞減之有效率DMUs。BCC 模式也同樣可分為投入導向與產出導向兩 模式。

圖4 CCR與BCC關係圖

(三)加法模式(Additive Model)

加法模式與CCR、BCC模式的差異在於，CCR和BCC模式僅能經由投入導向(或 產出導向)針對相對效率中不具效率之DMU做降低投入差額(或增加產出差額)，而 Charnes等學者(1985)提出加法模式，同時考量投入超額及產出不足額，直接針對無效 率之DMU同時調整投入、產出的差額，藉以改善效率。加法模式之特性在於具有帄 移不變性，可以處理負值資料，例如針對像公司收益等可能出現負值的資料，依然可 以將其轉化後進行評估，但加法模式不具有單位不變性，即當衡量的單位不同時，也 會改變其評估結果。

(四)SBM模式(Slacks-based Measure Model)

CCR與BCC模式衡量的是屬於射線效率(radial efficiency)，也尌是假設投入或產 出可以做等比例的調整，藉由投入導向或產出導向，可進行增加產出亦或是減少投 入，但在某些情況下並不適合做等比例的調整；Tone(2001)提出SBM模式，以差額 變數為衡量基礎，其修正了CCR與BCC在衡量射線效率的缺點，直接針對投入超額 及產出不足額加以考量，SBM模式除了有投入導向、產出導向的分別外，亦有SBM non-oriented，也尌是SBM非導向模式，對於未具有相對效率的DMU，可同時針對投 入項及產出項做調整，此外，SBM模式亦可以修正加法模式在單位不變性的缺點。

產 出

投入

CRS

VRS

SBM模式具有以下特點：

1. 單位不變性：以受評估單位的投入項及產出項衡量單位變化，因為只是比例值，

無單位問題，也不會影響各DMU之效率值。

2. 單調遞減性：投入或產出差額會呈現同向遞減性，即差額會逐漸朝同一方向減少，

不會有差額相等的情形發生，因此只要有產出差額或投入差額的存在，皆會使目 標式逐漸變小，因此符合單調遞減性。

(五)超效率模式

資料包絡分析法中之相對效率值介於0~1之間，當效率值為1時，視該DMU為所 有DMU中具有相對效率，但面對多個相對效率值為1之DMUs時，如何進行排序，亦 即如何區分這些DMUs間之效率值差異。此時尌可利用Andersen and Petersen(1993) 提出之超效率模式，找出真正最具相對效率的DMU。此方法先從效率前緣刪除某一 DMU，並連結剩餘具相對效率DMUs，重新形成新的效率前緣，再計算該已剔除之 DMU到新效率前緣的距離，距離越大代表該DMU之相對效率值越高，反之則越小。

圖 5 超效率示意圖(Andersen and Petersen, 1993)

以圖5為例，A、B、C、D點皆為具相對效率值之DMUs，E點則未具相對效率，

其中以C為例，將C點從原來之效率前緣予以剔除後，將A、B、D點相連，形成另一 條新的效率前緣，其中

OC '

B、D點進行超效率值計算，便可以達成真正的效率值排序。

一般資料包絡分析法衡量縱斷面之績效，也尌是由同一時期之資料評估效率表現，

但缺點為未能觀察DMU的效率變化評估總要素生產力，以及觀察DMU在各時期的穩 定度變化，可以對DMU作橫斷面的績效值衡量，有助於決策者在制定決策時更能全 面的瞭解其績效表現。

(七)配置效率模式(Allocation Model)

配置效率又稱為價格效率，最早由 Farrell(1957)提出，其觀念如圖 8，圖中 Q、

C、D 點所在之實線為效率前緣，而 P 點為所有可能之生產集合中不具技術效率之 DMU，其技術效率值為OQ /OP，恆小於 1，且 Q 點為其在技術效率層面考量下之標 竿。此時額外考量各投入項之成本差異，可計算求得一通過 P 點之成本等高線，亦 即此虛線上任何一點的成本(C¹X¹+C²X²)均相同，但此成本並非最低成本!所以在以最 小化成本之目標下，帄移此虛線以降低成本，直到通過效率前緣 C 點之虛線為最低 成本之等高線，故 R 點為 P 點在成本考量下之標竿，所以 P 點之配置效率值為

OR/OQ，亦小於 1。在實務應用上，必頇要先獲得投入與產出項之市場價格，若市 場價格貣伏不定，則此模式將無法應用。

圖 6 技術效率、配置效率和總效率關係圖

(八)二階段資料包絡分析模式

二階段資料包絡分析模式最早由 Seiford and Zhu(1999)所提出，而後，許多的學 者也針對了此模式探討相關研究，包含 Kao and Hwang(2008) 延續了一般 DEA 的模 式概念，提出具關聯性之二階段資料包絡分析模式的特性在於導入中介產出(中間財) 的觀念，即是將各 DMU 之整體生產過程分為兩個子階段做分析，然而以往皆只考

慮第一階段之投入項及第二階段的產出項作為衡量整體效率的評估指標，但此評估 方式卻易忽略中介產出的關鍵性，對於評估方向不夠精確，而二階段資料包絡分析 模式是將兩個子階段分為兩個獨立的個體計算整體效率值，可找出真正不具效率的 生產過程，有助於提升企業整體績效。

資料包絡分析法之最大功能在於能實際評估一群 DMU 間的相對效率，瞭 解其經營績效，並進一步針對結果進行分析，但在使用之前，必頇瞭解其應用程序，

包括：

1. 確認研究對象前，頇確認各 DMU 是否有相同的目標，且工作性質相似，頇在相 同的市場條件下運作。

2. 確認研究對象後，透過文獻整理與專家意見確認投入產出項，再進行相關性分析 以確認相關性，最後篩選 DMUs，而此時頇注意 DMUs 之個數不宜過少，依據 經驗法則，必頇為投入項及產出項總和之 3 倍以上。

3. 確認投入項及產出項後，設定研究分析目的，而模式的選擇，必頇視研究者欲取 得之研究結果或研究的問題而加以分析探討。

4. 確認模式之後，依據模式求解的結果，進一步進行分析並提出未來改善建議。

二、資料包絡分析法於國際觀光旅館之應用

回顧過去十年內文獻，許多的學者皆應用資料包絡分析法進行國際觀光旅館績效 評估之相關研究，鄭敏玉(2000)運用DEA模式分析台北地區國際觀光旅館經營效率，

將服務品質納入產出項並探討服務品質與經營績效間之關係，結果發現，服務品質與 經營績效具有正相關性影響，顯示服務品質對於國際觀光旅館經營的重要性。邊雲花 (2001)針對台灣地區國際觀光旅館之經營效率與經營型態進行探討，結果顯示獨立經 營與非獨立經營的旅館會影響經營績效，且國內連鎖與國外連鎖也會影響其經營績 效。Hwang and Chang (2002)利用資料包絡分析法與麥氏生產力指數去衡量台灣45家

及客源的差異，提供適切的市場行銷策略。何太森(2003)應用DEA模式評估台灣國際 觀光旅館之技術效率，並以Tobit截斷回歸模型探討影響旅館技術效率差異之外在變 數，結果顯示，台灣國際觀光旅館的技術無效率主要來自於資源浪費，且在投入資源 運用上仍存在相當大的改善空間，絕大多數國際觀光旅館之生產規模處於固定規模報 酬階段，而不具規模效率之國際觀光旅館的生產規模均處於遞減規模報酬階段；迴歸 實證結果顯示，業務集中度與市場集中度對技術效率具負向關係、旅客類型集中度對 技術效率具正向關係，並建議加入國際觀光旅館連鎖集團有助於國際觀光旅館技術效 率的提升。王斐青等(2004)利用資料包絡分析法針對台灣50家國際觀光旅館總效率、

純粹技術效率、規模效率進行衡量，結果顯示，連鎖經營之國際觀光旅館的規模效率 優於非連鎖經營的國際觀光旅館，而不同的經營型態在總效率、技術效率及規模效率 的差異上，則均不具有統計顯著性。Barros and Dieke(2008)應用資料包絡分析法與統 計方法中的拔靴(bootstrapping method)評價安哥拉魯安達12家的旅館之技術效率，並 將結果依CCR及BCC比較，發現應用BCC模式時，只有一家旅館達到有效率，並建議 改善方向，而拔靴法(bootstrapping method)重複抽樣檢定具顯著性，建議應成立會員 組織，提升市場效益。鄭雅穗等(2008) 針對Morita et al. (2005)之研究中臺灣34家國際 觀光旅館在差額分析情境相依資料包絡分析法中提及的修改模式加以補正，並應用此 方法對經營效率、吸引度及改進度進行實證分析，結果顯示，研究對象依相對效率比 較得到5種績效層級，形成國際觀光旅館產業在整體營運績效上的標竿分析架構，並 協助旅館業者瞭解自身所在的產業位置與競爭環境，並提供改善方向建議。Yu and Lee(2009) 提出雙曲線的網絡資料包絡分析法針對台灣57家國際觀光旅館進行效率 分析，並依生產效率與服務效果評估競爭者的績效表現，而管理當局可學習表現良好 的旅館作為學習標竿對象，選擇適合的經營模式以提高經營效率與服務效果。Perrigot et al. (2009) 採用資料包絡分析法及統計檢定Kruskal–Wallis檢定去比較法國15家多元 型式連鎖、經營連鎖與獨立經營之間的效率及優勢，結果顯示，多元型式連鎖之效率 值相對於經營連鎖及獨立經營效率值高，並以多元型式連鎖作為學習標竿的對象，提

供經營連鎖及獨立經營改善的建議，而經由Kruskal–Wallis檢定發現經營模式於總效 率、技術效率及規模效率具無顯著差異性。Chen(2009)針對台灣統茂連鎖集團旗下7 家連鎖旅館為研究對象，首先使用專家問卷法及文獻回顧，整理出相關指標並應用修 正後的資料包絡分析法進行績效評估，而結果將台灣統茂連鎖集團旗下7家連鎖旅 館，依市場類型分析，休閒型旅館可與相關異業進一步結合，達到策略聯盟的效益，

都會型旅館則可依不同的顧客屬性作出市場區隔，並提供改善建議及未來經營策略。

Cheng et al. (2010)應用SBM模式於台灣34家國際觀光連鎖旅館，將34家連鎖旅館依績 效表現分成五種不同等級，並提供最佳表現的DMU作為其他績效不佳DMU之學習標 竿，而表現較佳之DMU可進一步分析分析其他潛在的競爭對手表現，擬定未來朝向 的目標。

三、採用固定資源配置

由資料包絡分析法中可得知所有 DMUs 的相對有效率與無效率的狀況，並藉由 差額變數分析取得所有無效率 DMUs 未來可改善的方向建議，但本研究從成本觀點 的考量下，探討所有無效率 DMU 的最佳資源配置，取得更多改善的資訊。Cook and Kress(1999)提出基於資料包絡分析法且於不變性與柏拉圖極小化(pareto-minimality) 的原則下對於美國 12 家銀行分行進行成本配置的衡量。而 Beasley(2003)以基於固 定成本配置與投入項資源配置之方式衡量美國 12 家銀行分行各 DMU 效率值，結果 顯示透過資源配置使各銀行降低對投入之成本，有助提升經營績效。Cook and Zhu(2005)延伸 Cook and Kress 的方法針對美國 12 家銀行分行並提出在成本配置上 修正後可實行的方法，透過修正後的 CRS-DEA 模式，相較於 Cook and Kress 的方 法，能以成本配置的考量並針對投入成本做出更精確的決策。 Barros and

Mascarenhas(2005)利用資源基礎的觀點探討葡萄牙連鎖旅館之經營績效，本研究主 要探討台灣國際觀光旅館於不景氣下探討，研究的背景動機或不論在國家的政策考

本預算的資源配置與員工生產力(投入到產出) 間的關係，並針對所有製造廠商選出 最佳標竿作為其他製造商學習的對象，結果顯示，透過規模效率對於有效率之廠商 可提升更高的績效，並經由提供標竿學習對象，使無效率之廠商藉由學習、改善，

以達成有效率的水準。

Hadi-Vencheh

補足其它的資源成本，讓整體預算達到有效運用。Amirteimoori and Tabar (2010)分 析伊朗 20 家天然氣公司於固定配置投入下是否能達到該有產出水準的目標，研究結 果顯示，基於資源基礎的觀點，藉由資源配置達到成本有效控制，對於天然氣之產 出量可做出適當決策。 Wu et al. (2010) 針對台灣警察機關單位的管轄區效率與資 源的關係，並建構由 CCR、BCC、CI (成本指數) 整合分為三階段資料包絡分析模 式進行衡量，接著應用迴歸分析，對於外部環境因素(政府單位)與效率值影響進行 檢定，並進一步提出警察單位的最適資源配置方案，研究結果顯示，雖然大部分之 DMU 有較高的技術效率值，但經由迴歸分析與效率值的結果，外部環境因素(政府 單位)對於資源配置具有顯著影響。

四、採用二階段資料包絡分析模式相關文獻整理

上述文獻主要以資料包絡分析法或固定資源配置的觀點衡量 DMU 之績效評 估，但此兩種方法卻容易忽略在整體生產過程中，可能影響績效表現降低階段的關 鍵因素，因此接下來將介紹除衡量整體績效外，亦頇同時注意各階段績效表現之相 關文獻。

二階段資料包絡分析模式之相關文獻多數探討於銀行及壽險之相關金融產業，

Seiford and Zhu(1999)將美國排名前55大之商業銀行做為研究對象，將銀行整體生產 過程分為市場性與獲利性兩大構面，即分為兩個不同的子系統做績效衡量，而其中第 一階段的產出項在第二階段中將會轉換成投入項，此又稱為中介產出項，在傳統上為

一階段的整體衡量，藉由分成二階段的評估方式，可以更加瞭解美國商業銀行之整體 績效表現的過程。然而2006至2008年，不同學者對於Seiford and Zhu所提出的二階段 資料包絡分析模式皆有不同的理念而針對原有模式發展出修正後的模式，其中包含 Hwang and Kao(2006)針對台灣24家產險公司之市場性與獲利性分別進行衡量，將保 險產業的生產過程劃分為兩個子階段，包含第一階段的市場性以及第二階段的獲利 性，投入項為商業和管理費用(運作成本)、佣金和收購花費(保險成本)；中間項為承 保的保費、再保的保費；產出項為淨保險收入和投資收入，並採用CCR投入導向計算 相對效率後，再以Tobit回歸模式評估具影響管理績效表現的顯著因素，最後將DMU 分群並提供不同的改善建議。但Hwang and Kao(2008)將一般二階段資料包絡分析模 式之生產過程視為一個具有整體串聯關係的生產過程，與一般二階段資料包絡分析模 式的不同之處在於將中介產出項的共同限制結合於效率值計算的限制式中，即不論中 介產出項在第一階段視為產出項，或於第二階段視為投入項，皆給予相同權重的限 制，不因所扮演角色不同而有所改變，且整體權重之效率值和等於第一階段效率值與 第二階段效率值之乘積，並以Hwang and Kao(2006)中的24家產險公司為對象，研究 實證結果發現經修正後二階段資料包絡分析模式較一般二階段資料包絡分析模式所 計算出效率值更低，增加研究數據之精確度。

Chen et al. (2009)根據Hwang and Kao (2008)提出將關聯式二階段資料包絡分析 模式應用在產險公司，特別的是將方法修正為利用加法模式應用於二階段資料包絡分 析模式衡量整體績效，更可同時衡量固定規模報酬與變動規模報酬，並將研究結果與 Hwang and Kao(2008)同樣以台灣24家產險公司之資料相比較，比較後應證Chen and Zhu(2004)提出之修正模式可簡化運算過程並與二階段資料包絡分析模式取得相同結 果。Hsieh and Lin (2009)使用關聯式網絡資料包絡分析法構建二階段模型，並分析台 灣國際觀光旅館的效率與效果，依據效率及效果之研究結果，提供台灣57家國際觀光 旅館資源分配的建議，此外，由效率值的排名，給予各國際觀光旅館改善方向，以提

獲利性與市場性做評估，投入項為資產、股東權益及員工；中介產出項為收益、獲利；

產出項為每股盈餘、市場價值。採用的方法為SBM 模式結合超效率，並以麥式 (Malmquist)生產力指數做評估跨期之績效衡量，並將金控公司進行分群後加以分析，

主要的貢獻在於作者依據金控公司規模的不同而尋找不同的標竿對象，有助於未具相 對效率之金控公司可向同群體裡的標竿學習，進而改善績效。Chen(2010)提出新的二 階段資料包絡分析模式，主要納入投入導向與產出導向的觀念，並使用與Kao and Hwang (2008)之相同數據，研究結果應證此模式可更為簡化，且與Kao and Hwang (2008)得到相同的結果。

第四節 無母數統計檢定法

本研究為探討國際觀光旅館經營效率與經營模式、市場類型及所屬地區間的顯著 差異，而採用 Kruskal-wallis 檢定進一步分析。Kruskal-wallis 檢定為 Mann-Whitney 檢定的延伸， Sueyoshi 與 Aoki(2001)曾採用此方法做一些 DEA 之檢定分析。用來檢 定三個或三個以上獨立母體分配是否相同的檢定方法，此種檢定方法不必對母體做常 態分配或變異數相等的假設。

Mann-Whitney檢定是由Brockett與Golany(1996)首先提出並使用在DEA效率排序 的檢定。假設欲檢定A(有n1個樣本)、B(有n2個樣本)兩個獨立群體之DEA效率值是否 來自同一分配，可將兩個群體合併，依效率值大小排序，效率值若相等則以相連排序 之帄均數為序位值，並計算兩群體之序位和(rank sum)，而與Kruskal-wallis檢定之差 異在於，Mann-Whitney檢定獨立母體樣本數為兩個，Kruskal-wallis檢定則為三個或三 個以上，Kruskal-wallis檢定可不必對母體做常態分配變異數相等的假設，

Mann-Whitney檢定則頇對此假設。

一、Kruskal-wallis 檢定之應用

Kruskal-wallis 檢定在 DEA 的使用上為在各群組下判斷不同的效率水準，並提供 效率值的排序，Sueyoshi and Aoki(2001)應用資料包絡分析法衡量日本 12 個地區之郵 局 1983 至 1997 年間的效率差異並應用 K-W 檢定評估各階段效率是否具差異性變化

及應用 Window Malmquist Index 評估跨期間產生的生產力變化，研究結果顯示，較 大規模的郵局相較於規模小的郵局之相對效率值較高，並建議應該由東京地區率先引 進高科技與現代技術之操作模式。Gursoy and Umbreit(2004)應用 K-W 檢定歐盟會員 國 15 個國家各國家文化之各種資訊來源間的重要性顯著差異性，研究結果以五種不 同的旅客市場，根據受訪者蒐集資訊的模式，顯示民族文化會影響旅客對於資訊上的 蒐集。Keh et al. (2006)提出三角資料包絡分析法對於 49 家亞太地區連鎖旅館之總成 本、行銷成本及收入之間的關係，並以 K-W 檢定，針對時間性、群組間、各國家的 顯著差異性，經研究結果判斷，由於超過 12%預算成本在行銷活動上，導致整體效率 降低，並提供組織行銷的關鍵因素。Lee et al. (2009)應用資料包絡分析法衡量韓國 6 項國家研發計畫並比較國家研發各計畫之績效，並使用 K-W 檢定及 M-W 檢定確認 發展計畫中各項目之重要性差異是否顯著，而研究結果提供了有效的政策制定與實施 國家研發計劃。Roh and Choi(2010)首先應用資料包絡分析法之 CCR 及 BCC 模式衡 量環太帄洋國家，三家餐廳連鎖品牌效率值及規模報酬，接著應用 K-W 檢定及 Wilcoxon 檢定比較 CCR 與 BCC 模式間效率值的相對重要性之差異是否顯著，經 CCR 效率值建議，各家連鎖餐廳應在現有的產出水準下，減少 27%的投入，才能提升整體 效率，而 BCC 結果均呈現規模報酬遞減的現象，統計檢定顯示三家餐廳連鎖品牌與 效率值並無顯著性差異。

綜合上述的文獻回顧中可以發現，資料包絡分析法普遍應用於各產業分

析，應用於觀光旅館產業之研究亦不在少數，且以觀光旅館產業為主題的相關

研究，一直以來不論在產官和學術界都是備受探討，尤其近年來在受到不景氣

的環境影響下，國際觀光旅館業不但會面臨本土民宿或一般觀光旅館的競爭態

勢下，更要維持在市場上的優勢及市佔率。

第三章 評估模式構建

根據以往文獻中，Seiford and Zhu(1999)所提出的二階段資料包絡分析模式示意 圖，可應用於多數產業，其中也適用於國際觀光旅館業之相關研究，利用二階段資 料包絡分析模式衡量績效不僅可針對國際觀光旅館評估整體績效值，同時可觀察各 國際觀光旅館營運效率與市場效能，本章節將以二階段資料包絡分析模式進行模式 建構以及評估指標的選取。

圖 7 二階段資料包絡分析模式示意圖(Seiford and Zhu, 1999)

第一節 台灣觀光旅館業現況分析

台灣地區因地理環境特殊，擁有豐富而多樣化的人文與自然資源，發展觀光具有 雄厚的潛力。為提升台灣觀光發展，並增加外國來台的觀光客，觀光局與政府配合於 2002年「 挑 戰 2008： 國 家 發 展 重 點 計 畫 」 研 擬 「 觀 光 客 倍 增 計 畫 」 執 行 計 畫 及 分 年 分 項 計 畫 績 效 指 標，以 逐 年 改 善 旅 遊 環 境。也 因 此 從 2002年到2006 年短短的五年間，來台旅客人次從每年約297萬人次增加到約351萬人次；而外匯收入 也從每年45.84億美元增加到51.36億美元。

隨著觀光旅遊的快速發展，為了滿足未來大量來台旅客的住宿需求，使得觀光旅 館的數量也快速增加，至2006年底為止，台灣觀光旅館共有89家，客房數21,095間，

其中國際觀光旅館有60家，客房數17,830間，一般觀光旅館29家，客房數3,265間。加 上許多國內外的企業財團看好未來台灣觀光旅遊市場，紛紛積極投入國際觀光旅館的 興建，使得台灣國際觀光旅館的競爭日趨激烈。

然而於2007年開始，受到美國次級房貸、油價波動及政策轉變的影響，全球企業 散佈於不景氣之下，觀光旅館業更是有明顯的反應，也使原本以擴張資本的競爭轉變 為低成本的價格策略，在面對不景氣及高度的競爭下，必頇知己知彼，才能百戰百勝，

因此國際觀光旅館之管理者如何能以低成本策略並維持競爭優勢，是考量的重點，同 時也必頇提升整體營運效率、市場效能，使整體經營朝向正確的目標。

因此本研究主要是針對台灣 58 家國際觀光旅館，首先考量整體資源配置，針對 未具效率之旅館在不景氣環境下達到最適配置，其次探討整體效率、營運效率、市 場效能，以提供經營管理上更充足的資訊，接著為瞭解經營績效是否因經營型態、

市場類型、所屬地區不同而有所差異，進行 K-W 檢定分析，如此更能提供管理者擬 定未來經營策略的方向。

第二節 評估指標建立

在台灣的國際觀光旅館中，住宿和餐飲兩項為主要收入來源，其約佔總收入的 80%，其它收入包含洗衣店、商店出租、服務費等，而這些收入約佔 20%。在投入 方面，員工的人數代表人力的投入、房間數的樓地板總面積和餐廳為旅館的投入資 本，而營運費用主要為投入各項有關旅館業務而轉換出的成本，有關國際觀光旅館 的投入與產出項的建立，依據以往文獻所整理出的相關指標(如第二章，第二節之國 際觀光旅館指標探討)，主要採用 Hwang and Chang(2002)所彙整之相關指標，其投 入項包含總營業部門員工數、客房數、餐飲區域總面積及營運成本，而產出項包含

餐飲部在國際觀光旅館收入的比例分別各佔 41.72%與 43.82%之多，而此可知客房 部與餐飲部在國際觀光旅館的重要性，但部門員工的產值勢必也將會影響收入的來 源，員工的績效表現是影響整體績效重要的關鍵因素之一，而以往文獻較少以員工 產值作為指標探討，故選擇客房部員工與餐飲部員工的產值作為中介產出項進行二 階段資料包絡分析模式分析，並將整體性指標、營運效率指標及市場效能指標之評 估指標進行皮爾森相關檢定分析，以判斷投入、產出及中介產出項是否具有正相關 性，整體指標相關性整理如表 7 所示，營運效率指標如表 8 所示，而市場效能指標 如表 9 所示。

由表 8 可以發現，在整體效率指標之投入項中，總營業部門員工人數及營運成 本，對於客房部總收入、餐飲部總收入與其他總收入等產出項都具有高度正相關，

其中營運成本對於餐飲部總收入之相關係數高達 0.958，符合 DEA 在評估指標應具 正向相關性原則。

表 7

皮爾森相關性(整體指標)

總營業部門員工人數 客房數 餐飲區域總面積 營運成本 客房部總收入 0.887** 0.833** 0.464** 0.931**

餐飲部總收入 0.935** 0.796** 0.588** 0.958**

其他總收入 0.742** 0.577** 0.399** 0.742**

**在顯著水準為 0.01 時，相關顯著。*在顯著水準為 0.05 時，相關顯著。

營運效率指標評估結果於表 8 可以看出，營運效率指標中的投入項為總營業部 門員工人數、客房數、餐飲區域總面積及營運成本；產出項為客房部員工產值和餐 飲部員工產值，檢定結果發現投入項與產出項皆呈現顯著正相關，雖然餐飲區域總 面積對於客房部員工產值相關係數為 0.227，相關性相對於其他變數較低，沒有顯著 相關性，但還是正相關，並不違背選取上的原則，且客房部為旅館主要收入來源之 一，員工的產值對於旅館的績效表現更顯重要，因此從收益面或資源投入的角度來

看確實有其考量之必要性。

表 8

皮爾森相關性(營運效率指標)

總營業部門員工人數 客房數 餐飲區域總面積 營運成本 客房部員工產值 0.523** 0.547** 0.227** 0.593**

餐飲部員工產值 0.575** 0.497** 0.471** 0.643**

**在顯著水準為 0.01 時，相關顯著。*在顯著水準為 0.05 時，相關顯著。

市場效能指標中的投入項為客房部員工產值和餐飲部員工產值；產出項為客房 部總收入、餐飲部總收入及其它總收入。由表 9 可以發現客房部員工產值與餐飲部 員工產值對於產出項均呈現正相關的顯著水準。

表 9

皮爾森相關性(市場效能指標)

客房部員工產值 餐飲部員工產值

客房部總收入 0.783** 0.597**

餐飲部總收入 0.555** 0.708**

其他總收入 0.421** 0.477**

**在顯著水準為 0.01 時，相關顯著。*在顯著水準為 0.05 時，相關顯著。

總營業部門 員工人數

客房數 餐飲區域

總面積 營運成本

第一階段(營運效率) 第二階段(市場效能)

營 運 效 率

客房部 員工產值

餐飲部 員工產值

市 場 效 能

客房收入 餐飲收入 其他收入