國立臺東大學公共與文化事務學系 公共事務管理在職進修專班碩士論文
指導教授： 侯松茂 教授
郵政員工工作壓力與組織承諾之研究—
以中華郵政公司臺東郵局為例
研究生：龔詩勝 撰
中 華 民 國 一○一 年 六 月
國立臺東大學公共與文化事務學系 公共事務管理在職進修專班碩士論文
郵政員工工作壓力與組織承諾之研究—
以中華郵政公司臺東郵局為例
研究生：龔詩勝 撰 指導教授： 侯松茂 教授
中 華 民 國 一○一 年 六 月
謝 誌
終於，到了寫謝辭這一刻……，內心有千千萬萬說不出的感動……。
光陰似箭，在台東大學的兩年匆匆結束了，開始是為了想完成在求學過程未了 的心願而報考錄取就讀，進而初體驗到公共事務管理在職進修這門學問，但踏進 這個班後，發現五十五歲以上的同學寥寥無幾，心想是否熬得過在學這兩年呢？
於是時時警惕自己，必須要用更多的時間與精神以及更大的毅力，方可順利畢業 完成學業，回頭想想，自己似乎是學到、得到最多的人。
能夠踏進學術領域、完成論文寫作，最要感謝指導教授侯松茂老師。謝謝老師 嚴謹細心地教導每個寫作技巧和方法，並給予我巨細靡遺的指導和最溫暖的支持 及鼓勵，成就了我的論文。其次，要感謝擔任口試委員的魏俊華教授和孫本初教 授在口試中，對於論文細心的審閱，並提供許多精闢的意見，使得本論文能更加 完善，於此獻上最誠摯的謝忱。
更感謝我的太太和三個女兒及大女婿，在兩年的學習當中，不斷鼓勵挹注信 心，幾乎全家大小都動起來，有的幫我付學費，有的開出順利畢業獎賞優惠條件，
在在都是我很大的原動力。最後催生論文的緊要關頭，讓我可以只要專心蒐集資 料，能專心寫作無後顧之憂，我才能順利完成學業。
特別讓我永生難忘，莫過於六月九日本校在台東體育館舉行 101 級畢業典禮當 天，我太太與外孫----顏廷祐全程參與，他們坐在我正前方看台上，外孫不時比起 大姆指，吶喊著讚……，人生最快樂的這一幕是筆墨無法形容。
再者，也要感謝許多同窗好友彼此互相的加油鼓勵；協助問卷發放過程的朋友 們，還問卷能順利回收。最後，以此論文向曾協助與支持我一路走來的各位老師 和朋友們，獻上我最真摰的謝意和敬意。
龔詩勝 謹誌 中華民國一○一年六月
郵政員工工作壓力與組織承諾之研究
—以中華郵政公司臺東郵局為例
研究生：龔詩勝
國立臺東大學公共與文化事務學系公共事務管理碩士在職專班 摘要
本研究之主要目的旨在探討郵政員工工作壓力與組織承諾間之關聯性。藉以 瞭解不同背景變項的郵政員工知覺情形，並依據研究結果提出建議，以期能協助 中華郵政決策者在決策時能運用不同方法減輕郵政員工工作壓力，增進員工對組 織認同感，為組織付出的心力。
本研究以相關文獻分析來建立理論基礎，係以測量受試者之工作壓力感受，
研究者採用武延華（2010）「工作壓力量表」及測量受試者之對組織承諾的感受，
研究者採用林德穎（2008）「組織承諾量表」等問卷調查法來瞭解郵政員工的知覺 情形，以普查中華郵政公司臺東郵局為主 272 位在職員工。研究工具為「郵政員 工工作壓力與組織承諾調查問卷」。採用描述統計、t 檢定、單因子變異數分析、
雪費法及皮爾遜積差相關等統計法。
本研究結果發現：
一、郵政員工知覺工作壓力屬於「中下程度」，以「工作任務與角色衝突」知覺最 為明顯。
二、郵政員工知覺組織承諾屬於「中下程度」，以「永業服務承諾」知覺最為明顯。
三、不同背景的郵政員工知覺工作壓力以年齡、教育程度、資位、婚姻狀況、服 務年資、擔任職務與工作性質有顯著成效。
四、不同背景的郵政員工知覺組織承諾以性別、年齡、教育程度、資位、婚姻狀 況、服務年資、擔任職務與工作性質有顯著成效。
五、郵政員工之工作壓力與組織承諾呈低度負相關。
關鍵詞：郵政員工、工作壓力、組織承諾
A Study on the Job Stress and the Organizational Commitment
－A case study of Taiwan Post Co., Ltd. Taitung Post Office
Shih Sheng Kung
Abstract
The main purpose of this study is to investigate the correlation between job stress and organizational commitment of postal employees. In order to understand the different background variables on postal employees who perceived the situation, make recommendations based on research results. Offer decision makers of Chunghwa Post use different methods to reduce the pressure on postal employees, enhance the identity of the employees’ organization and pay efforts for the organization.
This study would be built by theoretic basis and research skeleton upon literature review, and refer to those reviews to design the research apparatus, and then use surbey research method to single out 272 employees from Chunghwa Post in Taitung County.
To measure the perception of the job stress and the organizational commitment, using the questionnaire “Job Stress Scale” by Yanhua Wu(2010) and tge questionnaire
“Organizational Commitment Scale” by Deying Lin(2008) form the questionnaire titled as “The Questionary of a Study on Job Stress and Organizational Commitment.” The statistic methods include item analysis, t-test, one-way ANOVA, Scheffe method and Pearson Product Moment Correlation. The conclusions of this research found include that:
1. Post staff perceived the job stree is “below average,”the” tasks and role conflict”
performed the best.
2. Post staff perceived the organizational commitment is “below average,”the”
sustainable service commitment” performed the best.
3. Different background variables of post staff perceived the job stress to age, level of education, rank, marital staus, years of service in Taitung post office, positions, and character of work are significant differences.
4. Different background variables of post staff perceived the organizational commitment to gander, age, level of education, rank, marital staus, years of service in Taitung post office, position and character of work are significant differences.
5. The factors on the job stress and the organizational commitment had negative correlation.
Key words: Post staff, job stress, organizational commitment
目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究問題背景與動機... 1
第二節 研究目的與待答問題... 3
第三節 重要名詞解釋 ... 5
第四節 研究範圍與限制 ... 6
第二章 文獻探討 9 第一節 工作壓力的定義與理論 ... 9
第二節 組織承諾的意涵與相關理論... 16
第三節 工作壓力與組織承諾的相關研究 ... 23
第三章 研究設計 第一節 研究架構... 25
第二節 研究假設... 27
第三節 研究對象... 28
第四節 研究變項之操作性定義與衡量方法 ... 30
第五節 研究方法... 32
第六節 研究工具... 33
第七節 研究流程... 36
第八節 資料處理與分析 ... 37
第四章 研究結果分析與討論 第一節 樣本結構分析 ... 39
第二節郵政員工工作壓力之現況分析與差異情形... 42
第三節郵政員工組織承諾之現況分析與差異情形... 54
第四節郵政員工工作壓力與組織承諾之相關情形... 67
第五章 結論與建議 第一節 結論 ... 70
第二節 建議 ... 72 參考文獻
中文部份 ... 75 西文部份 ... 78 附 錄
附錄一 「郵政員工工作壓力與組織承諾之研究」調查問卷 ... 81 附錄二 調查問卷同意使用授權書 2 份... 84
表次
表2-1 工作壓力之定義... 10
表2-2 國內外學者對組織承諾的定義彙整表... 17
表2-3 國外學者對組織承諾的分類彙整表... 18
表2-4 工作壓力與組織承諾的相關研究彙整表... 23
表3-1 研究對象資位分佈及性別比例表... 29
表3-2 工作壓力各層面CRONBACH Α係數與正式問卷題次表... 34
表3-3 組織承諾各層面CRONBACH Α係數與正式問卷題次表... 35
表4-1 不同變項受測樣本次數統計表... 39
表4-2 郵政員工工作壓力現況分析摘要表... 43
表4-3 不同性別之郵政員工在知覺工作壓力上之差異分析摘要表... 44
表4-4 不同年齡之郵政員工在知覺工作壓力上之差異分析摘要表... 44
表4-5 不同教育程度之郵政員工在知覺工作壓力上之差異分析摘要表... 46
表4-6 不同資位之郵政員工在知覺工作壓力上之差異分析摘要表... 47
表4-7 不同婚姻狀況之郵政員工在知覺工作壓力上之差異分析摘要表... 48
表4-8 不同服務年資之郵政員工在知覺工作壓力上之差異分析摘要表... 49
表4-9 不同擔任職務之郵政員工在知覺工作壓力上之差異分析摘要表... 51
表4-10 不同工作性質之郵政員工在知覺工作壓力上之差異分析摘要表... 52
表4-11 郵政員工組織承諾現況分析摘要表... 54
表4-12 不同性別之郵政員工在知覺組織承諾上之差異分析摘要表... 55
表4-13 不同年齡之郵政員工在知覺組織承諾上之差異分析摘要表... 57
表4-14 不同教育程度之郵政員工在知覺組織承諾上之差異分析摘要表... 58
表4-15 不同資位之郵政員工在知覺組織承諾上之差異分析摘要表... 60
表4-16 不同婚姻狀況之郵政員工在知覺組織承諾上之差異分析摘要表... 62
表4-17 不同服務年資之郵政員工在知覺組織承諾上之差異分析摘要表... 63
表4-18 不同擔任職務之郵政員工在知覺組織承諾上之差異分析摘要表... 64
表4-19 不同工作性質之郵政員工在知覺組織承諾上之差異分析摘要表... 65
表4-20 整體郵政員工工作壓力與組織承諾相關分析摘要表（N=200） ... 68 表5-1 不同背景的中華郵政員工與各研究構面及各變項之差異性驗證結果摘要表 71
圖次
圖2-1 壓力模式... 13
圖2-2 工作壓力一般模式... 14
圖2-3 職業壓力模式... 15
圖2-4 職業壓力指標OSI 模式... 15
圖2-5 STEERS組織承諾之前因後果模式理論... 20
圖2-6 STAW組織承諾的形成理論... 21
圖2-7 MORRIS和SHERMAN組織承諾的多元預測模式... 22
圖2-8 MOWDAY、PORTER和STEERS組織承諾的前因後果理論模式... 22
圖3-1 研究架構圖... 26
圖3-2 研究流程圖... 37
第一章 緒論
本研究旨在探討工作壓力下，對組織成員之組織承諾影響，並瞭解工作壓力 與組織承諾間之關係，本章就研究問題背景與動機、研究目的與問題、重要名詞 解釋、研究範圍與限制等分四節加以說明，俾為後續研究之依據。
第一節 研究問題背景與動機
壹、研究問題背景
處於今日經營環境急遽變化與競爭激烈的環境中，企業經營最大的課題是如 何在有限的市場中創造競爭的優勢。而現在多數的企業也深深地體會到，藉由積 極擺脫國營化事業的沉重包袱，快速的進入企業組織再造的進程，才能活化企業 的成長與永續經營，跟隨時代潮流的脈動。此時組織給予員工的支持與體恤便成 為員工在面對排山而來的壓力及力量。此外，郵政業務之經營，既面對經濟自由 化，國際化及民間業者之競爭，及顧客對服務品質提昇之要求日益殷切情況下，
員工的壓力勢必是需關注與妥善處理的首要問題。
交通部在交通政策白皮書總論（2002）提及2002年1月1日，台灣加入世界貿易 組織（World Trade Organization，簡稱WTO），我國政府更積極推動郵政改革腳步，
並為郵政未來發展確立下列六大政策發展主軸：
一、配合政府再造，推動郵政公司化，組織精簡扁平化。
二、因應數位時代來臨，運用資訊科技，建構電子化便利郵局。
三、應用自動化技術，推行郵務作業自動化，提升工作效能。
四、落實顧客導向服務理念，加強客戶關係管理，推動郵政與社區結合。
五、開發人力資源，培人才鼓勵參與，提高經營績效。
六、配合政府基本政策，促進國家經濟發展，善盡社會責任。
因此在 2003年1月1日，「郵政總局」正式邁入歷史，百餘年來官辦公營的郵政 事業更替為私法人體制之股份有限公司，由此可得知，在顧客至上的服務前提下，
組織給予員工的支持力量與願景，便成為員工調整心態的力量。
交通部於2008年指出：中華郵政公司主要業務包含郵務、儲匯及壽險三大業務 區塊，業務牽涉單位涵蓋行政院經濟建設委員會、行政院金融監督管理委員會、
交通部及中央銀行等部會，盤根錯節，其改制較諸電信、鐵路、電力、中油等單 一業務之國營事業複雜許多，再次可發現國家重大政策興革，將視國際郵政發展 趨勢及審酌本國國情，在在都影響著員工的情緒壓力負荷。
但目前的情況來看，由於我國郵政由官署體制改制為國營公司，相關法規之 修（擬）訂、郵政組織結構之重整、人事制度之調整、經營管理方式之改變、導 致了工作環境快速改變、衝突以甚至有不確定性、工作衝突、角色衝突、模糊的 溝通以及權利保障之移轉等種種問題，對組織成員造成生理上及心理上的壓力。
對於不明確的未來變化，郵政員工多數都處在不安、害怕或抗拒狀態。
貳、研究動機
隨著全球化經濟愈來愈複雜的科技發展以及企業快速的創新發展等因素，促 成了企業的轉變。員工正面臨著環境快速的轉變及造成的不確定性，導致自己角 色衝突、工作衝突、模糊的溝通以及懼怕失去工作的心情，就是目前在工作職場 上很普遍的情形，進而產生種種生理上與心理上的壓力。而公營事業員工也一樣 被迫面臨不確定的未來，將造成員工內心充滿工作上的不安全感、角色衝突、工 作負荷過重、可用資源減少以及權益是否受損的不確定感，此外，工作壓力往往 會影響到員工在工作時的工作效率以及團隊的士氣，也間接的影響到服務品質，
因此，欲去探討個人因工作情境所引起的生理或心理上的知覺與反應為何，是否 也因個人特質而產生於身心上不舒服或壓迫的感受程度，此為本研究首要動機。
吳清山和林天祐（2005）指出組織承諾係指個體對於特定組織的一種情感上 的忠誠，並盡心盡力投入於工作的態度與表現。故在郵政體制內的組織承諾，代 表組織內員工對於組織的認同與工作時投入的態度與表現。隨著郵政事業的改 革，凡事以顧客至上為首要原則的要求下，顧客對於服務品質的要求日益增加，
因此，員工對組織的向心力、自我的價值觀以及對顧客付出的多寡都會直接影響 郵政事業的願景。若組織承諾越高，勢必組織的工作績效與自我效能也相對提昇。
反之，若郵政員工對組織沒有認同感，或無心於努力服務或無留職意願，組織的 流動性太大，服務品質必受損，因此為本研究動機之二。
本研究欲藉由探究郵政員工工作壓力與組織承諾之實際情況及組織承諾對郵 政員工工作壓力之影響，俾提供決策者制定決策時參考之依據。為期達成此ㄧ研 究目的，研究者就組織承諾、工作壓力有關之理論與實證研究採「文獻探討法」
進行探討分析，同時以中華郵政股份有限公司臺東郵局現有員工為研究對象，採
「問卷調查研究法」（questionnaire survey）蒐集與研究變項有關之資料，俾深入瞭 解研究變項之真實現況，期藉由量化實證結果來驗證工作壓力對於組織成員組織 承諾影響之預測力。
第二節 研究目的與待答問題
壹、研究目的
本於前一節所敘及之研究動機，研究者期達致下列研究目的：
一、探討臺東郵局現職員工工作壓力與組織承諾之現況。
二、探討背景變項不同的臺東郵局現職員工，其在工作壓力與組織承諾上是否有 差異。
三、探討臺東郵局現職員工工作壓力與其組織承諾間之關聯。
貳、待答問題
綜合整理上述研究目的，研究者提具本研究所欲探討問題如下：
一、臺東郵局現職員工，其工作壓力現況為何？
二、臺東郵局現職員工，其組織承諾現況為何？
三、不同背景變項的臺東郵局現職員工，其工作壓力之差異性為何？
四、不同背景變項的臺東郵局現職員工，其組織承諾之差異性為何？
五、臺東郵局現職員工工作壓力與其組織承諾間之關聯性為何？
第三節 重要名詞解釋
壹、郵政員工
凡在各級郵局內，除經理以外之其他業務人員，包括辦理郵件之收受及郵政 儲金、匯兌、壽險、代理業務等佐理人員均屬之。
一、郵局目前已經公司化了，屬於國營事業，雖然仍隸屬於行政院交通部，但內 部人員不具備公務人員身分，跟一般企業的職員沒有兩樣，差別在郵局是政 府的公司，非私人公司。郵局的職員，福利待遇當然不比往昔，公務員有的 郵政人員不一定有，向郵局人員就不會有國民旅遊卡。但跟公務員類似的是，
國營事業很穩定，沒犯什麼大錯的話不會輕易開除、資遣你，算相當有保障。
二、郵局招考，其中營運職、專業職(一)，資格要大專以上學歷且大致要相關科系，
例如法、商、資訊。夜二專未與大專同等學歷，無法報考。但可以報專業職(二) 內勤人員，就是坐櫃檯的，月薪約兩萬四；專業職(二)外勤，就是郵差，月薪 約三萬。櫃檯人員及郵差只要高中畢業就可報考，其中郵差必須要具備汽機 車駕駛執照。
貳、工作壓力
壓力是指當個人在面對環境某些改變時所產生的一種生理或心理上的改變，
所產生的情緒狀態。人們會會在面對不同環境不同狀態而表現出的不同反應方 式，也就是說，人們可能採取面對挑戰的方式或避而不理的方式處理。工作壓力 是一種個人主觀知覺到工作環境之需求與個人期望不能配合時產生的心理狀態，
因而破壞原本個人在生理、心理及行為上的穩定狀態，而改變為一種不穩定狀態。
本研究將工作壓力定義為組織成員在組織給予高低承諾時，對於工作量的增加與 工作內容或所處工作環境的改變等對人員造成的壓力的接受程度。
本研究採用武延華（2010）所編制之「工作壓力量表」，將「工作壓力」區分 為：一、組織因素；二、工作負荷；三、工作時間；四、工作角色；五、工作任 務等五個變數，並以受試者在量表上的得分代表工作壓力的高低。
參、組織承諾
本研究所指的組織承諾為郵政員工願意給予公司正向評價，且願意為公司付 出更多的努力及時間，並具有強烈留任現值的意願，以身為中華郵政員工的一員 感到驕傲。在操作性定義上，組織承諾程度高低以受試者在林德穎（2008）所編擬 的「組織承諾量表」之得分而定，得分愈高表示組織承諾程度愈高；反之，得分 低者，則表示組織承諾程度愈低。本研究組織承諾將「組織認同」、「努力意願」
與「留職傾向」深入探討，將三層面分為「專業樂群承諾」、「竭誠效忠承諾」、
「積極認同承諾」、「永業服務承諾」與「樂守本分承諾」等五構面討論之。
第四節 研究範圍與限制
壹、研究範圍
一、研究地區
本研究以中華郵政股份有限公司臺東郵局及轄屬分支單位營業處所所在 地為研究範圍，分為7個行政單位及27個分支郵局，分別分佈在台東縣轄屬15 個行政區域（除金峰鄉外）
二、研究對象
以中華郵政公司臺東郵局現職員工〈截至2011年11月止，全局在職員工人 數計有272人〉為研究母群體，採「普查法」，進行抽樣調查。
三、研究內容
本研究內容著重於郵政員工工作壓力、組織承諾之實際情況及工作壓力 對郵政員工組織承諾之影響，同時探討組織承諾與工作壓力間二者之關係。
貳、研究限制
研究者雖勉力維繫研究過程之嚴謹度，俾獲致符合科學標準之研究結果，然 本研究仍受有以下限制：
一、在研究地區的限制：本研究的研究地區因受限於時間、人力與經費等，僅以 中華郵政公司臺東郵局及轄屬分支單位營業處所所在地為主，不能將此研究 結果概推於其他縣市及範圍。
二、以研究對象的限制：本研究之調查對象，僅以中華郵政公司臺東郵局及轄屬 分支單位營業處所員工為主，沒有進行其他縣市的或全台灣地區的抽樣，因 此，本研究結果之應用不宜做過度推論。
三、以研究方法的限制：本研究採問卷調查法，因受試者在填答時可能受一些因 素影響，例如：認知、情緒、心裡傾向等主客關因素影響，而無法據實填答，
因此在內容分析或結果的解釋上會產生一定程度之誤差。而相關文獻探討，
優點為對於研究主題可作適當的推論，並可做比較，故本研究的結果應會有 測量上的誤差存在。
四、以研究變項的限制：本研究架構僅探討個人背景變項與工作性質背景變項、
組織承諾僅研究「專業樂群承諾」、「竭誠效忠承諾」、「積極認同承諾」、「永 業服務承諾」、「樂守本分承諾」等五個層面；工作壓力僅研究「組織因素」、
「工作負荷」、「工作時間」、「工作角色」、「工作任務」等五層面。然而影響 的因素很多，但就本研究之變項加以討論，其他變項則不含於此研究中。
第二章 文獻探討
本章將依研究目的，針對本研究之主要變項「工作壓力」與「組織承諾」二 者及「組織承諾與工作壓力相關研究」進行探討，期藉由國內、外之相關文獻研 究，釐清前述變項之定義，並瞭解變項間之關係，以為本研究之理論依據。
第一節 工作壓力的定義與理論
本節分為三個部分，分別探討工作壓力的定義、工作壓力的相關理論模式及 工作壓力來源。
壹、工作壓力的定義
現代生活中充滿了形形色色的壓力，因此「壓力」一詞已經成為日常生活中 常用的言語。壓力是指當個人在面對環境某些改變時所產生的一種生理或心理上 的改變，所產生的情緒狀態。人們會會在面對不同環境不同狀態而表現出的不同 反應方式，也就是說，人們可能採取面對挑戰的方式或避而不理的方式處理。工 作壓力是一種個人主觀知覺到工作環境之需求與個人期望不能配合時產生的心理 狀態，因而破壞原本個人在生理、心理及行為上的穩定狀態，而改變為一種不穩 定狀態。本研究將工作壓力定義為組織成員在組織給予高低承諾時，對於工作量 的增加與工作內容或所處工作環境的改變等對人員造成的壓力的接受程度。本研 究將近年來各專家學者對工作壓力之定義整理如表2-1。
表2-1 工作壓力之定義
學 者 年 代 定 義
王智琨 2006 工作壓力是在從事服務或維持治安工作時，許多內、外 在變項與其交互作用下所產生的現象。
田蘊祥 2002
個人在職場中，所遭逢與工作有關的種種內外在事件，
使個人在身心上感到不適，希望能夠藉由自己的力量或 外界的協助，恢復原先的平靜狀態。
杜明山 2008
工作者個體本身與工作相關之情境因素，彼此交互作用 下，促使個體產生調適性反應的一種狀態；而當工作者 本身無法調適此作用，進而引發工作者產生生理上或心 理上之不良反應，稱為工作壓力。
許仁宗 2004
個人個體本身與工作相關之情境因素彼此交互作用下，
促使個體產生調適性反應的一種狀態；而當工作者本身 無法調適此作用，進而產生生理上或心理上之不良反 應。
陳村河 2001
工作壓力指個體在組織中工作，當工作者與工作相關之 因素交互影響之下，使工作者在生理上、心理上產生不 良反應之現象。
黃瓊慧 2002 工作壓力是指個體在面對工作情境中的刺激時，經由個 人認知評價，所產生消極性之身心適應的反應。
Greenberg 與
Baron 1997 個人對外在的壓力源，因生理、認知及情緒三方面交互 作用，所產生的反應模式。
Robbins 2003 工作壓力是一種動態觀念，起因於個體碰到機會、限制 或想要的事物，並且對於結果知覺到不確定性與重要性。
資料來源：研究者整理
綜合上述中外學者對工作壓力之見解可知，工作壓力是與工作相關的因素和 人格交互作用下產生的，每個人所知覺到的感受、威脅或因個人認知、能力等的 不同而異，若兩者間的交互作用使生理、心理平衡的穩定狀態受其影響，則可能 連帶產生焦慮、挫折、苦惱等情緒感受。
貳、工作壓力來源
壓力源也存在著多元化的觀點，所以各學者在探討時也有不同的方向著眼 點。壓力來源亦謂壓力因子，是指可能激發組織成員「迎面對抗或反向逃避」（fight or flight）反應的一種刺激；若由壓力為刺激型的觀點而言，視壓力為環境的刺激，
使個體產生壓力反應或緊張，此環境的刺激即為壓力源(陳村河，2001)。從過去專 家學者的探究方式不儘相同，可以發現壓力源相當廣乏也有多樣的觀點，茲彙整 如下 :
(一) Greenberg（1997）綜合工作壓力的來源可分為工作上的壓力來源與組織外 壓力來源兩大類，前者包括：工作性質、工作者在組織中角色、生涯發 展問題、人際關係、組織結構與氣氛等；後者包含有：家庭問題、生活 危機、財務問題）。
(二) Ivancevich與Matteson（1980），將壓力源分為如下五種：
1. 實體環境：包括溫度、燈光、噪音、通風、機械振動等。
2. 個人方面：角色衝突、角色模糊、角色過度負荷、對人員的責任及事 業發展壓力等。
3. 群體方面：包括缺乏群體凝聚力、不適當的群體支持、群體內或群體 間的衝突與人際關係等。
4. 組織內：包括組織氣候、組織活動範圍、領導型態、工作特性、技術、
輪班政策等。
5. 組織外：包括家庭、遷居、經濟或個人財務、種族和階級、居住環境 等。
(三)許仁宗(2004)整理Cooper et al.(1988)探究工作壓力時將工作壓力來源區分 成六項。並將這六項工作壓力源作重點摘要整理說明：
1. 工作本身因素：(1)不良工作環境；(2)輪值的工作；(3)長時間的工作；
(4)經常出差；(5)風險與危險；(6)新科技的發明；(7)工作負荷過重；(8) 工作負荷過輕。
2. 組織中角色：(1)角色模糊；(2)角色衝突；(3)健康的結果；(4)人格特質 變項(5)責任感；(6)其他組織的角色因素。
3. 工作上與他的關係：(1)與上級的關係；(2)與下屬的關係；(3)與同事的 關係；(4)人際間的需求。
4. 生涯發展的成就：(1)工作安全性；(2)資深人員與退休問題；(3)工作表 現。
5. 組織結構與氣氛：(1)工作的參與；(2)企業內的關係。
6. 家庭與工作互動界面：(1)工作無法兼顧家庭；(2)無法陪子女成長，親 子關係壓力大。
(四) Robbins（2003）將壓力源歸納為外在環境、組織及個人因素等三大類：
1. 外在環境因素：包括政治不確定性、經濟不確定性、技術不確定性。
2. 組織因素：包括任務要求、角色要求、人際關係要求、組織結構、
組織領導及組織的演化階段。
3. 個人因素：包括家庭問題、經濟問題、個人人格。
(五) Greenberg（1997）綜合工作壓力的來源可分為工作上的壓力來源與組織外 壓力來源兩大類，前者包括：工作性質、工作者在組織中角色、生涯發 展問題、人際關係、組織結構與氣氛等；後者包含有：家庭問題、生活 危機、財務問題）。
經由「工作壓力的定義」及「工作壓力之相關理論模式及工作壓力來源」等 國內外學者之理論與文獻探討，大致可以歸納出工作壓力的來源主要源自外在環 境、個人本身及組織團體等因素。研究者決定以「組織因素」、「工作負荷」、
「工作時間」、「工作角色」與「工作任務」等構面發展出測量工具，俾測知組 織成員（即研究對象）其工作壓力之現況。
參、工作壓力相關理論
在職場上格人所承受的壓力因人而異，且工作壓力往往源自於超過本身所能 承受的附和力，所產生的焦慮感、挫折感、緊張感及與他人發生衝突時的反應。
所以在工作時產生的壓力也會影響到個人的心理或生理狀態，進而產生不良的後 果。茲將各學者觀點的不同，將各類型的工作理論模式分別提出如下：
一、基本理論模式
劉玉玲〈2001〉提及壓力不僅發生在工作職場上，也在平日居家生活上也會有 壓力的產生。壓力潛在來源有三種，外在環境、組織與個人，稱之為壓力來源
〈Stressor〉。這些潛在的壓力是否會成為真正的壓力，都要是個人差異而定，如 情 緒 、 性 格 、 工 作 經 驗 等 差 異 。 其 承 受 壓 力 的 模 式 ， 如 圖 2-1 所 示 。
圖2-1 壓力模式
資料來源：劉玉玲，2001，組織行為，290-291。
外在環境因素 經濟不確定性 政治不確定性 技術不確定性
組織因素 任務要求 角色要求 人際關係要求 組織結構 組織領導風格 組織演化階段
個人因素 家庭問題 經濟問題
個別差異 知覺情形 工作經驗 人際關係 內控或外控 A 型行為
生理症狀 頭痛 高血壓 心臟病
心理症狀 焦慮 消沉
工作滿足減少
行為症狀 生產力改變 曠職
離職 感受壓力
二、工作壓力一般模式
Beehr & Newman於1978年所提出，將壓力分為七個構面，分為環境、個人、過 程、人力影響、組織影響、時間、調適反應。認為工作壓力來自於環境與個人之 構面，經由過程構面處理而產生人例與組織的影響。當人力與組織受到影響後，
就會出現調適性反應，個人會尋求支持系統，組織在工作設計與環境也會做出修 正，而時間構面串聯其間，如圖2-2所示。
圖2-2 工作壓力一般模式
資料來源：Beehr& Terry A. And Babi S. Bhagat, 1985:65（引自蔡萬來，2003）。
三、職業壓力模式
1974年由House所提出，其中包含五各變項：客觀的社會情境導致壓力；客人 知覺感到壓力；個人生理的、認知的、情感及行為方面壓力；較持久的壓力知覺 與反應所發生的症狀；個人或情境的制約。House認為社會條件與反應結果之間以 個人知覺為中介，而對客觀條件所知覺到的壓力取決於個人特性與社會環境。Mc Michael(1979)認為模式中的制約變項是用來表示個人與情境上的變相，會影響個人 對壓力源的感受，如圖2-3所示。
時間構面
個人構面
環境構面
過程構面
人力影響構面 組織影響構面
調適反映構面
圖2-3 職業壓力模式
資料來源：House, J.S(1974). Occupational stress and coronary heart disease: Areview and theoretical. Journal of Health and Social Behavior, 15:12-27；引自蔡萬來，2003。
四、職業壓力指標OSI模式
學者Cooper於1988年發展出一套衡量壓力源與工作壓力結果的工具，稱為「職業 壓力指標」(Occupational Stress Index，OSI)，用以說明工作壓力的來源，如工作本身 的因素、工作壓力的結果、工作壓力後果因個人因應方式及人格特質而有程度的 差異，如圖2-4所示。
圖2-4 職業壓力指標OSI 模式
資料來源：Cooper, C.L., S. J., & Wiiliams, S.(1988). Occupational stress indicator management.
Windsor: NFER-Nelson.；引自陳村河，2001。
制約變項〈個人的、情境的〉
社會情境 導致壓力
知覺到的 壓力
對壓力的反應 1.生理的 2.認知、情感的 3.行為的
結果的症狀 1.生理的 2.認知、情感的 3.行為的
壓力源 家庭與工作的互動 工作本身的因素 與其他人的關係 組織結構與氣氛 經理的角色 生涯與成就
工作滿意 成就價值與成長 組織設計與結構 對工作本身 組織歷程 人際關係
心理健康 身體健康 缺勤 工業傷害事故 因應策略
任務導向的策略 尋求社會支持 邏輯的策略 時間管理 投入奉獻
人格特質 A 型性格 控制傾向
由以上壓力模式來看，歸納壓力源主要是以外在環境因素、個人因素、時間 因素等方面，對組織或環境產生的感受力大小，進而產生的生理、心理和行為上 的症狀。個人對於組織產生的，會經由不同的面向而產生不同的狀況，因此，本 研究就以壓力的組織管理因素、工作任務與角色衝突及工作負荷因素來探討。
第二節 組織承諾的意涵與相關理論
本節分為四個部分，分別探討組織承諾的意涵、組織承諾的分類及組織承諾 的理論模式。
壹、組織承諾的意涵
一、組織承諾的定義
Whyte（1956）曾在《組織人》（The Organization Man）中提到組織承諾
（Organizational Commitment）一詞，在其中敘述「組織人不僅是為組織工作，並且 隸屬於組織」，也就是說，組織承諾是一種員工對於組織認同的態度與支持努力 的 傾 向 。 組 織 承 諾 的 概 念 被 Mowday 等 人 在 1982 年 做 了 整 合 性 的 定 義 和 測 量
（Mowday, Porter,&Steer，1982）。
蔣景清和黃良志（2002）認為組織希望員工能表現出正向積極的對組織貢獻的 行為，就應該注重讓成員對於所處的組織環境感受到較佳的認知，及增強組織成 員投入相關承諾態度的強度。吳清山和林天祐（2005）認為組織承諾是指個體對於 特定組織的一種情感上的忠誠，並盡心盡力的投入於工作的態度表現。」由此可 知，組織承諾是自我自主的意志，自己對自己的組織或對象所認同的強度，融入 情感、表達忠誠的一種態度。茲就將國內外學者對於組織承諾的定義，整理見表 2-2。
表2-2 國內外學者對組織承諾的定義彙整表
學者 年代 組織承諾的定義 何信助、
廖年淼 2001 指組織成員認同組織的目標或價值，願意為組織付出努力和貢 獻，並且有繼續留在組織之內的意願或傾向。
張惠英 2001 組織成員對組織目標、信念的認同，願為組織付出心力，且繼 續留任組織的態度。
廖國鋒、
陳素子 2003
是組織成員願意付出高度努力的意願，及對組織目標表現忠誠 及投入的態度，員工對組織的認同感越高，投入及滿意程度就 越高，留任組織的信念也會越強烈。
吳清山、
林天祐 2005 個體對於特定組織的一種情感上的忠誠，並盡心盡力投入工作 的態度與表現。
Bogler 與
Somech 2004 可分成接受組織目標和價值、願意為組織付出努力的意願及繼 續留在組織中。
Gilley 2007 員工對於組織支持的情感源於組織給予的正向肯定，組織所投 注的情感，會驅使員工積極努力。
Mowday, Porter 與 Steers
1982 組織承諾是具有強烈信仰與接受組織的目標和價值，且願為組 織利益而努力，以及明確的希望繼續成為組織中的一份子。
Reyes 1990 組織承諾是組織成員認同組織價值，為組織投入和留任的信念 和傾向。
資料來源：研究者整理
由上述得知，國內外學者對組織承諾的定義，大多偏重於組織承諾對組織的 認同、願意努力投入的與否以及是否繼續留任現職等。因此本研究將組織承諾定 義為組織內成員給予自身組織承諾的正向評價，且願意為組織付出努力及願意為 組織的未來發展繼續留任於組織中。
貳、組織承諾的分類
有關於組織承諾的研究，大多從國外學者理論為依據而延伸，加以分類，見 表2-3。
表2-3 國外學者對組織承諾的分類彙整表
學者 分類 定義
道德性投入 一種正向而且高強度的導向，基於將組織的目標 及價值內化，並對權威的認同。
計算性投入 一種低強度的關係，基於理性的交換利益與酬賞。
Etzioni(1961)
疏離性投入 是一種負向導向，此關係可於剝削關係中發現。
態度性承諾 對組織的認同：指個人對組織隸屬的基礎；對組 織工作角色的投入：個人對組織隸屬的強度。
Ferris 與 Aranya (1983)
行為意圖承諾 成員為組織努力意願與留在組織的慾望。
永續承諾
由於先前個人對於組織的投資與犧牲，以致於離 開組織的成本是很大的，或是說根本不可能離開 組織。
凝聚承諾 由於先前公開放棄以前的社會關係或是參加了凝 聚力的儀式因而依附組織的社會關係。
Kantor(1968)
控制承諾 組織要求成員必須放棄以前的規範，一具組織的 價值觀重新定義概念。
情感性承諾
指組織成員對於組織的情感依附、認同並投入組 織之中。員工有情感性承諾乃基於他們想要（want to）留在組織。
持續性承諾
有關離開組織成本的認知，而留在組織中的承 諾。員工有持續性承諾乃基於他們需要（need to）
留在組織中。
Meyer 與 Allen (1990)
規範性承諾 指員工對組織的忠誠是一種義務。員工有規範性 承諾乃基於他們應該（ought to）留在組織中。
價值承諾 價值承諾指深信並接受組織目標與價值。
努力承諾 指努力為組織投注高度的努力。
Porter (1974)
留職承諾 指具有強烈的慾望以維持組織成員的身份。
交換觀點 承諾乃與成為組織成員有關的報酬與成本的函 數；當在組織年資增加時，承諾會增加。
歸因觀點
承諾是個人與其行為的連結，這是由於當個人從 意志的、明顯的及不可變的行為後，他會歸因於 自己對其有的承諾。
Reichers(1985)
個人及組織目 標一致觀點
承諾發生於當個人認同並致力於組織的目標與價 值時。
表2-3 （續）
態度性承諾
個人認同組織的價值觀與目標，願意投入、努力 工作以完成使命，且此承諾超出被動的忠心，是 一種更主動的個人與組織間的關係。
Straw(1974)
行為性承諾 個人由於在組織中已投入太多心力，沈沒成本太 高，故同意組織目標非出於自發性的努力。
規範性承諾 個體對某一特定行動的結果具有某種信念，並對 某種行為抱持某種的規範觀念。
Stevens (1978)
交換性承諾 個體以投資報酬率的觀念來衡量個人付出與實際 報酬的差距後，對組織所產稱的承諾。
資料來源：臺北市國民中學教師組織公平之決、組織承諾與組織公民行為關係之研究。彭 桂芳（2009）。
由表2-3可知，各學者都將組織承諾分為二至三個層面來探討，從各個層面可 以發現，主要分向為組織認同價值性、努力意願承諾與留職傾向等三層面，又從 此三層面向下延伸出與本研究符合的面向，因此將本研究探討層面細分為專業樂 群承諾、竭誠效忠承諾、積極認同承諾、永業服務承諾與樂觀守分承諾五面向來 探討，中華郵政員工的組織承諾情形為何。
參、組織承諾的理論模式
鑑於組織承諾的研究變項眾多，其研究取向、觀點與方式之不同，本研究將 其中重要的模式整理敘述如下，以提供本研究依循。
一、Steers的組織承諾前因與後果理論模式
Steers在1977年提出「組織承諾前因後果模式理論」，奠定組織承諾的理論基 礎。在其理論中，分為前因變項與後果變項。前因變項為個人特質、工作特性與 工作經驗，做為預測組織承諾高低的自變項。後果變項為出席率、留職意願與工 作績效，做為影響組織承諾的依變項。Steers之組織承諾前因後果模式理論見圖2-5 所示。
圖2-5 STEERS組織承諾之前因後果模式理論
資料來源： Steers, R. M.（1977）. Antecedents and Outcomes of Organizational Commitment, Administrative Science Quarterly, 22.46-55.
工作特性
＊ 挑戰性
＊ 回饋性
＊ 完整性
＊ 互動性 工作經驗
＊ 社會影響力
＊ 個人的態度
＊ 組織可度
＊ 組織重視度
組織承諾 出席率
留職意願 工作績效 個人特質
＊ 年齡
＊ 教育程度
＊ 成就動機
二、Staw組織承諾的形成理論模式
Staw在1977年將組織承諾分為態度性與行為性承諾兩種，兩者因不同前因而造 成不同後果，兩者間相互影響。而態度性承諾因個人特質、工作特性與工作經驗，
而形成了承諾的投入、認同與激勵；行為性承諾因任職儀式、補償動機與談判技 巧，而形成了附屬利益、不變行為與沈澱成本等承諾特性。但因承諾特性的不同，
承諾的結果與心理支持也相對受其影響。見圖2-6所示。
圖2-6 STAW組織承諾的形成理論
資料來源：Staw, B. M.（1977）. Commitment to a Policy Decision: A Multi-theoretical Perspective. Administrive Science Quarterly, 23. 40-64.
三、Morris和Sherman組織承諾的多元預測模式
Morris和Sherman在1981年所建立的多元預測模式是以個人特質、角色相關與工 作經驗為自變項，再以逐步多元回歸來預測這三種變項對組織承諾的影響為何，
其多元預測模式見圖2-7所示。
承諾結果
＊ 缺席率 離職率 心理支持
＊ 減少不協調 自我辯解
個人特質 工作特性
工作經驗 任職儀式
補償動機 談判技巧
態度性承諾
＊ 投入
＊ 認同 行為性承諾
＊ 附屬利益
＊ 不變行為
圖2-7 MORRIS和SHERMAN組織承諾的多元預測模式
資料來源：Morris, J. H.., & Sherman, J.D.（1981）. Generalizability of an Organizational Commitment Model. Academy of Management Journal, 24, 512-526.
四、Mowday、Porter和Steers組織承諾的前因後果理論模式
此理論與Steers的理論相當類似，但模式更為周延、更為具體。因此將影響組 織承諾的前因變項分為個人特徵、有關角色的特徵、結構性特徵與工作經驗做為 自變項，導致後果變項的工作績效、任職年資、常缺曠職、遲到怠工與轉業離職 做為依變項。見圖2-8所示。
圖2-8 MOWDAY、PORTER和STEERS組織承諾的前因後果理論模式
資料來源： Mowday, R. T., Porter, L. W., & Steers, R. M.（1982）. Employee-organization linkages: The Psychology of Commitment, absenteeism and turnover. New York:
Academy Press.
個人特徵
有關角色的特徵 結構性特徵
工作經驗
組織承諾
工作績效 任職年資 常缺曠職 遲到怠工 個人特質
＊ 年齡
＊ 教育程度
角色相關
＊ 角色衝突
＊ 角色混淆
工作經驗
＊ 領導者倡導
＊ 領導者關懷
組織承諾
由以上四個組織承諾模式可發現，組織承諾模式多半屬於前後歸因模式，多 以個人特質、工作特性與工作經驗，以及自我角色的特徵為原點去探討對組織承 諾的影響，及產生的結果為成員對組織的態度、行為與對組織的努力與否、留職 情形以及產生的工作績效。整體理論是一種相互影響的前因後果的模式。
第三節 工作壓力與組織承諾的相關研究
綜合上述學者對工作壓力與組織承諾的相關研究，其結果顯示，兩者具有關 聯性，研究者期藉由本研究量化實證結果來驗證中華郵政公司組織成員的工作壓 力對於組織成員組織承諾之影響，以提供決策者制定決策時參考之依據。
整理研究工作壓力與組織承諾的相關研究，如表2-4所示。
表2-4 工作壓力與組織承諾的相關研究彙整表
學 者 年 代 定 義 王禧瓊 2003
於「銀行員工人格特質、工作壓力源、組織承諾與離職 傾向關係之研究─以台南地區金控公司為例」研究中發 現：工作壓力源與組織承諾有顯著負相關。
何岫曄 2003
於「員工對組織變革之認知對工作壓力與組織承諾影響 性之研究─以台灣銀行業為例」研究中發現：員工對組 織變革之認知與組織承諾間呈正相關，及員工對組織變 革之認知與工作壓力間呈正相關。
張樹忠 2007
於「工作壓力、組織承諾、工作滿足與工作績效之關聯 性研究─以海軍女性軍士官為例」研究中發現：1.工作 壓力與組織承諾有顯著關係。2.組織承諾具有正向關 係。3.工作壓力具有婦向關係。
陳金鐘 2005
於「個人特性、工作壓力、組織承諾與離職傾向關係之 研究—以勞動檢查員為例」研究中發現：1.年資愈高者，
工作壓力有愈低趨勢。2.年資愈高者，組織承諾有愈高 趨勢。
陳仁維 2005
於「刑事警察人員工作壓力與組織承諾關係之研究─以 台東縣警察局為例」研究中發現：1.組織成員在工作壓 力與組織承諾間，因不同背景變項有顯著差異情形。2.
工作壓力與組織承諾呈負相關。
表2-4 (續)
許仁宗 2004
於「臺北市基層員警工作壓力組織承諾之研究」研究中 發現：1.基層員警對工作壓力與組織承諾因不同背景變 項有顯著差異情形。2.基層員警工作壓力與組織承諾呈 負相關。
郭文瑞 2003
於「偏遠地區國小教師工作生活品質、工作壓力與組織 承諾關係之研究─以高屏地區為例」研究中發現：偏遠 地區國小教師工作壓力與組織承諾未達顯著相關。
曾怡錦 2004
於「教師工作壓力、組織承諾與學校效能關係之研究─
以台南市高級職業學校為例」研究中發現：1.教師工作 壓力與組織承諾有負向的關係。2.不同背景變項對工作 壓力與組織承諾有顯著差異。
趙紀強 2005
於「國軍工作壓力與組織承諾之研究－以台灣中部地區 憲兵隊基層幹部為例」研究中發現：1.工作壓力與組織 承諾呈負相關。2.不同背景變項中在工作壓力與組織承 諾間皆有顯著影響。
資料來源：研究者整理
綜合上述相關文獻整理，可以發現工作壓力與組織承諾間有負相關存在。由 此可知，工作壓力往往會影響組織承諾的大小，而組織承諾也會因個人的基本屬 性不同而有差異。若組織給與員工較高的組織承諾，勢必在工作執行上、工作中 的情緒上所能承受的負荷量也相對可以提升。故本研究針對臺東郵政員工的組織 承諾認知影響與工作壓力感受度為何，做進一步的深入探討，以期發現台東郵政 員工對組織承諾的傾向屬於何種關係及工作壓力所在為何。
第三章 研究設計
本研究旨在探討臺東郵局員工對於工作壓力與組織承諾之差異情形，及工作 壓力與組織承諾之關係。依據前章有關工作壓力與組織承諾之文獻探討，將本研 究架構、研究假設、研究對象、研究方法、研究流程與進度、工具及資料處理與 分析方法等逐一敘述，並對擬探討之問題編製成問卷，進行問卷調查研究。
第一節 研究架構
本研究依據第一章所述研究動機與目的，以及第二章關於工作壓力與組織承 諾之中、外文獻探討，再衡酌郵政機構與其員工特性（以下所稱郵政員工係指臺 東郵局現職員工），發展出本研究之架構，研究者依據第二章文獻探討所得發現，
組織成員的個人屬性可能會影響其對於組織承諾所產生的認知並進而對組織成員 之工作壓力產生影響；因此，本研究乃將郵政員工的個人屬性定義為背景變項，
將郵政員工對於組織承諾所產生的認知定義為自變項，郵政員工之工作壓力則定 義為依變項，根據各變項間之關係繪製一研究架構圖如下圖3-1：
圖3-1 研究架構圖
本研究所涉各變項之梗概說明如下：
一、郵政員工的背景變項
本研究將之概分為「性別」、「年齡」、「教育程度」、「資位」、「婚姻 狀況」、「在郵政服務之年資」、「擔任職務」、「工作性質」等八種個人屬性。
二、郵政員工的工作壓力（自變項）
本研究將之概分為「組織管理因素」、「工作任務與角色衝突」與「工作負 荷因素」等三個變數。
三、郵政員工對於組織承諾之構面（依變項）
本研究將之概分為「專業樂群承諾」、「竭誠效忠承諾」、「積極認同承諾」、
「永業服務承諾」及「樂觀守分承諾」等五個面向。
背景變項
一、性別 二、年齡 三、教育程度 四、資位 五、婚姻狀況 六、服務年資
七、擔任職務（主管、非主管）
八、工作性質（內勤、外勤）
組織承諾
一、專業樂群承諾 二、竭誠效忠承諾 三、積極認同承諾 四、永業服務承諾 五、樂觀守分承諾
工作壓力
一、組織管理因素 二、工作任務與角
色衝突
三、工作負荷因素
差異性分析 關聯性分析
第二節 研究假設
依據本研究之目的並參據文獻探討所得，研究者提出本研究各項假設如下：
假設一：不同背景變項的郵政員工在工作壓力的各層面上知覺有顯著差異。
一、不同性別的郵政員工，其工作壓力的各個構面有顯著差異。
二、不同年齡的郵政員工，其工作壓力的各個構面有顯著差異。
三、不同教育程度的郵政員工，其工作壓力的各個構面有顯著差異。
四、不同資位的郵政員工，其工作壓力的各個構面有顯著差異。
五、不同婚姻狀況的郵政員工，其工作壓力的各個構面有顯著差異。
六、在郵政服務之年資不同的郵政員工，其工作壓力的各個構面有顯著 差異。
七、不同職務（主管、非主管）的郵政員工，其工作壓力的各個構面有 顯著差異。
八、不同工作性質（內勤、外勤）的郵政員工，其工作壓力的各個構面 有顯著差異。
假設二：不同背景變項的郵政員工在組織承諾的各層面上知覺有顯著差異。
一、不同性別的郵政員工，其對於組織承諾的各個變數構面有顯著差異。
二、不同年齡的郵政員工，其對於組織承諾的各個變數構面有顯著差異。
三、不同教育程度的郵政員工，其對於組織承諾的各個變數構面有顯著 差異。
四、不同資位的郵政員工，其對於組織承諾的各個變數構面有顯著差異。
五、不同婚姻狀況的郵政員工，其對於組織承諾的各個變數構面有顯著 差異。
六、在郵政服務之年資不同的郵政員工，其對於組織承諾的各個變數構 面有顯著差異。
七、不同職務（主管、非主管）的郵政員工，其對於組織承諾的各個變 數構面有顯著差異。
八、不同工作性質（內勤、外勤）的郵政員工，其對於組織承諾的各個 變數構面有顯著差異。
假設三：工作壓力（各個構面）與組織承諾（各個構面）之間有顯著關聯性存在。
一、工作壓力各個構面與專業樂群承諾之間有顯著關聯性存在。
二、工作壓力各個構面與竭誠效忠承諾之間有顯著關聯性存在。
三、工作壓力各個構面與積極認同承諾之間有顯著關聯性存在。
四、工作壓力各個構面與永業服務承諾之間有顯著關聯性存在。
五、工作壓力各個構面與樂觀守分承諾之間有顯著關聯性存在。
第三節 研究對象
本研究係以中華郵政股份有限公司臺東郵局現職員工為研究對象；截至2011 年11月止，該局在職員工人數計有272人，其員工人數於各資位之分佈與性別比例 見表3-1。
表3-1 研究對象資位分佈及性別比例表
資 位 人數 百分比
（占總人數）
男
百分比
（占本資位人數 或總人數）
女
百分比
（占本資位人 數或總人數）
副業務長 1 0.37% 1 100.00% 0 0.00%
高級業務員 12 4.41% 12 100.00% 0 0.00%
業務員 18 6.62% 13 72.22% 5 27.78%
業務佐 67 24.63% 52 77.61% 15 22.39%
技術佐 1 0.37% 1 100.00% 0 0.00%
業務士 83 30.51% 63 75.90% 20 24.10%
技術士 2 0.74% 2 100.00% 0 0.00%
郵務工 10 3.68% 0 0.00% 10 100.00%
從業人員
專業職（一） 4 1.47% 4 100.00% 0 0.00%
營運 3 1.10% 1 33.33% 2 66.67%
約僱 2 0.74% 1 50.00% 1 50.00%
從業人員
專業職（二）內勤 16 5.88% 5 31.25% 11 68.75%
從業人員
專業職（二）外勤 53 19.49% 49 92.45% 4 7.55%
合 計 272 100.00% 204 75.00% 68 25.00%
資料來源：臺東郵局 2011 年人事室統計
第四節 研究變項之操作性定義與衡量方法
於本章第一節，研究者業已提出本研究之架構，並將背景變項、工作壓力與 組織承諾三者列為研究變項；於本節中，研究者將逐一敘明本研究對於背景變項、
工作壓力與組織承諾等變項所採之操作性定義與衡量方法。
壹、背景變項
背景變項即「個人背景變項」，係屬「名目變數」（nominal variables）之一，
以「名目尺度」（nominal scale）為其衡量方式。
本研究將員工之背景變項概分為「性別」、「年齡」、「教育程度」、「資 位」、「婚姻狀況」、「在郵政服務之年資」「擔任職務」、「工作性質」等八 種，並以中華郵政股份有限公司臺東郵局員工為研究對象，欲探討背景不同的員 工，其於工作壓力及組織承諾各個構面上的差異情形。
貳、工作壓力
工作壓力為個人主觀知覺到工作環境之需求（限制或機會）與個人能力（或 期望）不能配合，因而破壞原本個人在生理、心理及行為上的穩定狀態，而改變 為一種不穩定狀態。本研究係指臺東郵局其組織內部人員在面臨組織承諾高低不 同時，其工作量的增加與工作內容、所處工作環境的改變等對人員造成的壓力而 言。
本研究參酌武延華（2010）對於工作壓力之來源的見解，將「工作壓力」區分 為：（一）組織因素；（二）工作負荷；（三）工作時間；（四）工作角色；（五）
工作任務等五個變項，進而歸納成（一）組織管理因素；二）工作任務與角色衝 突；（三）工作負荷因素。本研究對於「工作壓力」構面各變項所採之操作性定 義及其衡量方法，茲分述如下。
一、操作性定義
(一)組織因素：組織的支持、對於工作參與度、工作涉入度、事業發展等。
(二)工作負荷：工作負荷量過高或過低。
(三)工作時間：時間壓力、值班、不定期加班等。
(四)工作角色：角色不明確、職權、自由式決控制、對他人的責任、工作階級、
工作衝突等。
(五)工作任務：工作的複雜性、明確性、變化性、技術性或能力之運用程度。
二、衡量方法
研究者以自行設計之「工作壓力量表」作為「工作壓力」各變數研究之衡量 工具；該量表分就研究構面各變數預擬問題若干，且各題均含「總是如此」、「經 常如此」、「偶而如此」、「甚少如此」、「從不如此」等五個選項，由量表填 答者衡酌自我之認知選答。
参、組織承諾
此一變項係欲探究郵政員工對於知覺組織承諾的狀況為何，特別是郵政員工 對於組織承諾是否達成預期之成效，及有否符合其個人期待等觀感，進一步獲知 郵政員工對於組織的支持程度與願意為組織付出更多的努力。
本研究衡酌國內、外諸多學者看法，再參照林德穎〈2008〉對郵政機構組織承 諾特性之研究，將「組織承諾」構面區分為「專業樂群承諾」、「竭誠效忠承諾」、
「積極認同承諾」、「永業服務承諾」及「樂觀守分承諾」等五個衡量變項，依 此設計一「組織承諾量表」作為衡量組織成員們對於「組織承諾」的認知與支持 程度之工具。有關本研究對於「組織承諾」構面各變項所採之操作性定義及其衡 量方法，茲分述如下。
一、操作性定義
有關組織承諾各變項之操作性定義如下：
(一)專業樂群承諾： 參加各項職能進修與尋求創新，提昇工作績效。
(二)竭誠效忠承諾： 願為組織盡一份心力，並身為一員感到驕傲。
(三)積極認同承諾：認同組織的願景，欲施展自身理想與抱負。
(四)永業服務承諾：無論環境變遷狀態，仍願繼續為組織努力。
(五)樂觀守分承諾：對於自身工作常保持愉悅心情與用心投入心力。
二、衡量方法
研究者以自行設計之「組織承諾量表」作為「組織承諾」構面各變項研究之 衡量工具；該量表分就研究構面各變項預擬問題，且各題均含「非常同意」、「有 些同意」、「無意見」、「不太同意」、「非常不同意」等五個選項，由量表填 答者衡酌自我之認知選答。
第五節 研究方法
壹、研究方法
本研究者為達研究目的，於研究過程中蒐集與研究主題有關之資料，深入瞭 解研究變項之真實現況，為期順利達到研究目的，將採取研究之方法如下：
一、文獻探討法：針對本研究之主要構面「工作壓力」與「組織承諾」二者進行 探討，期藉由國內、外之相關文獻研究，釐清各構面之定義，並瞭解構面間 之關係，以為本研究之理論依據。
二、問卷調查法：本研究以台東郵局現有員工（現員272人）為樣本進行普測，本 研究採用領域研究方法，探討組織賦予組織成員的承諾後，組織成員知覺工 作壓力與組織承諾之間的關係。同時將以不同的背景變項﹝性別、年齡、學 歷、婚姻狀況、年資、工作內容及職務階層﹞，探究員工對工作壓力、組織 承諾二構面的關係，蒐集與研究變項有關之資料，深入瞭解研究構面之真實 現況。
第六節 研究工具
本研究所使用之問卷係參照林德穎〈2008〉組織承諾量表與武延華（2010）工 作壓力量表，問卷內容分為下列三大部份：
一、背景變項
問卷的基本資料係研究者依據研究需求編製而來，目的在蒐集受試者的背景 資料，藉以了解受試者的特質分佈情形。內容包含個人基本背景資料（性別、年 齡、教育程度、資位、擔任職務、在郵政服務總年資、在臺東郵局服務年資、與 工作性質），茲分述如下：
(一)性別：分為「男性」與「女性」兩組。
(二)年齡：只郵政員工個人實際年齡，分為「30 歲以下」、「31～40 歲」、
「41～50 歲」與「51 歲以上」等四組。
(三)教育程度：指郵政員工之最高學歷，分為「國中(含)以下」、「高中（職）」、
「專科」與「大學（含）以上」等四組。
(四)資位：依據交通事業人員任用條例（2003年5月28日修正）第3條之規定，「交 通事業人員採資位職務分立制，資位受有保障，同類職務，可以調任」；
同法第4條規定，「交通事業人員之資位分左列二類：一、業務類：業務長、
副業務長、高級業務員、業務員、業務佐、業務士。二、技術類：技術長、
副技術長、高級技術員、技術員、技術佐、技術士。」爰此，郵政員工之 資位亦分如上述。此外，郵政公司尚有不納入資位制度之正式員工，包括 有業務（技術）士級資位以下之「差」與「工」，以及郵政於公司化後所 進用之「從業人員」等。是故，研究者將此一個人屬性區分為「士級（含）
以下」、「佐級」、「員級」、「高員級（含）以上」與「從業人員」等五類。
(五)婚姻狀況：分為「未婚」、「已婚」、「其他」等三類。
(六)在郵政服務總年資：郵政員工於全國各郵政機構服務時間之加總，分為「10 年（含）以下」、「11～20年」、「21～30年」與「31年（含）以上」等 四組。
(七)擔任職務：係指郵政員工目前所擔任之職務，分為「非主管職務」（如行 政單位之佐理人員、營業單位之儲匯壽業務經辦人員、營業單位之郵務業 務經辦人員、郵務單位之內勤郵件處理人員、郵務單位之外勤郵件投遞人 員、技術人員、修護人員…等）與「主管職務」（如責任中心局之經理、
副理、科長、主任、專員、稽查等，及其下轄各級郵局之經理、專員、稽 查等）等兩組。
(八)工作性質：指郵政員工目前所執行之工作內容，分為「內勤工作」與「外 勤工作」等兩組。
二、工作壓力量表
本研究係測量受試者之工作壓力感受，研究者採用武延華（2010）「工作壓力 量表」欲探究之目的，將「工作壓力」區分為：（一）組織管理因素；（二）任務 與角色衝突；（三）工作負荷因素等三個分量表，共18題。三項層面經「內部一致 性」考驗，Cronbach α係數分別為.691、.720、.599，整體問卷之Cronbach α係數 為.865， 由以上數據顯示本問卷的信度頗高，內部一致性良好。詳列如表3-2：
表3-2 工作壓力各層面 Cronbach α 係數與正式問卷題次表
各層面名稱 Cronbach α係數 問卷題次 題數 組織管理因素
任務與角色衝突
工作負荷因素
.691 .720
.599
A11、A12、A13、
A14、A15、A16、
A17、A18
A21、A22、A23、
A24、A25、A26 A31、A32、A33、
A34
8
6 4
總量表 .865 18
本量表採Likert五點量表為衡量之準據，各題選項依「總是如此」、「經 常如此」、「偶而如此」、「甚少如此」、「從不如此」之順序，分別給予５分、
４分、３分、２分與１分之評分；如係反向題型，則依次給予１分、２分、３分、
４分及５分之評分；分數愈高表示受試者感受「工作壓力」的程度愈高，反之則 表示受試者感受「工作壓力」的程度愈低。
三、組織承諾量表
本研究係測量受試者之對組織承諾的感受，研究者採用林德穎（2008）「組織 承諾量表」欲探究之目的，將「組織承諾」區分為：（一）專業樂群承諾（二）
竭誠效忠承諾（三）積極認同承諾（四）永業服務承諾（五）樂觀守分承諾等五 個分量表，共24題。五項層面經「內部一致性」考驗，Cronbach α係數分別 為.871、.828、.615、-.389、.825，整體問卷之Cronbach α係數為.924，由以上數據 顯示本問卷的信度頗高，唯「永業服務承諾」層面上信度較差外，其他內部一致 性良好。詳列如表3-3：
表3-3 組織承諾各層面 Cronbach α 係數與正式問卷題次表
各層面名稱 Cronbach α係數 問卷題次 題數 專業樂群承諾
竭誠效忠承諾
積極認同承諾
永業服務承諾 樂守本分承諾
.871
.828
.615
-.389 .825
B11、B12、B13、
B14、B15、B16、
B17
B21、B22、B23、
B24、B25、B26 B31、B32、B33、
B34
B41、B42、B43 B51、B52、B53、
B54
7
6
4
3 4
總量表 .924 24
本量表採Likert五點量表為衡量之準據，各題選項依「非常同意」、「有些同 意」、「無意見」、「不太同意」、「非常不同意」之順序，分別給予５分、４ 分、３分、２分與１分之評分；如係反向題型，則依次給予１分、２分、３分、
４分及５分之評分；分數愈高表示受試者感受「組織承諾」的程度愈高，反之則 表示受試者感受「組織承諾」的程度愈低。
第七節 研究流程
壹、研究流程
有關本研究之研究流程，率先由研究者確立研究動機與目的，隨後即著手蒐 集國內、外相關文獻並加研析、討論；繼而決定本研究之架構並據以設計問卷題 項；復經問卷調查之實施與回收問卷之整理、統計與量化分析，總結出相關研究 結果；最終，由研究者依據研究所得提出結論與建議，見圖3-2。
確立研究動機與目的
蒐集、歸納文獻資料
相關文獻探討
研究方法與架構
問卷設計
問卷調查與回收
資料整理與分析
結論與建議
圖3-2 研究流程圖
第八節 資料處理與分析
本研究的驗證究調查問卷回收後，研究者刪除無效問卷後，將有效問卷整理，
經編碼、登錄，以電腦統計軟體SPSS12.0統計進行資料分析與研究假設驗證。並 剖析資料分析顯示之結果，探討本研究欲討論的問題。將本研究於進行資料處理 與分析時所使用之各類統計方法，依其目的之不同，分別述如下：
