1 . 2 研 究 方 法 、 步 驟 與 目 的

第 一 章 緒 論

1 . 1 研 究 背 景 與 動 機

自從 ISO 9000 品質管理及品質保證標準系列，於 1987 年 3 月由 ISO/TC176 技術委員會品質保證組織制定公佈後【1】，在全 世界刮起一陣品質系統驗證的旋風。自那時起，各國貿易即陸續 以 ISO 9000 系 列 作 為 品 質 訴 求 的 貿 易 契 約 【 2】。

緊接著，1994 年 9 月，由於美國三大汽車中心廠 GENERAL MOTORS(通用)、FORD(福特)、CHRYSLER(克萊斯勒)鑑於以往無法 在市場上快速靈活與日本車廠相互抗衡，乃以 ISO 9000 為基本架 構，調和各車廠之品保系統要求，以滿足汽車業特定的要求項目 及顧客特定要求項目，增添共通性條款，制定成為 QS 9000 品質 系 統 【 3】。

隨著產業擴張衍生各項環保問題下，環保意識的警覺，使得 環境保護相關議題，由區域性轉變成全球性。尤其若干區域貿易 組織對環境管理顯示高度關切，對我國產業影響至鉅。因此從歐 洲環境管理系統(EMAS Scheme)開始，及 1996 年 9 月份 ISO 14001 的標準頒佈後，對企業推動環境管理的效應正持續擴散中。同時 藉由對環境持續改善及污染預防之承諾，逐步達成促進環境保護

績效的目的【4】。在歐盟國家中更因此以既有製造業廠商向其所 屬供應商規定期限取得 EMAS 歐洲環境管理系統驗證以作為產品 供應的資格條件之一【5】。因此；對我國產業而言，面對來勢洶 洶的 ISO 14000 及世界上許多與我國有外貿往來的國家，均已承 諾以 ISO 14000 建立環境管理系統壓力，國內產業界難免視其為 另一種貿易障礙，而冀望儘早取得驗證以化解威脅。並藉以提高 公司環保績效及經營效率，進而改善企業經營體質，建立永續經 營 的 基 礎 【 6】。

在電信業界，過去有許多品質系統的標準， 如:Bellcore、ISO、

RQMS … ，由於不同的客戶，提出不同標準的要求，造成業者成本上的 許多投入。於是世界通信領導品牌之業者與供應商， 如:AT&T,Bell, NEC, SBC, Cisco, Fujitsu, Siemes … 等， 於 1997 年組成電信事業 領 袖 卓 越 品 質 論 壇 (Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Leadership Forum) ， 簡稱 QuEST Forum【15】；

協會主旨在於減少成本、提升品質、建立全球共同性標準及競爭力，

並於 1999 年先後發佈 TL9000 電信業品質系統標準條文及衡量指標手 冊，同時宣佈世界認證組織聯盟著手 TL9000 之認證。公元 2000 年元 月 25 日，首批公告通過認證的電信業公司已有 15 家。就是藉著此種 驗證來加強客戶與供應商的關係，促進持續改善，進而達到統一產業 一致性的目標。

然而，隨著近幾年來上述之 ISO 9000、QS 9000 品質管理 系統、ISO 14000 環境管理系統及 TL9000 通信電子業品質管理系 統活動的紛紛導入，各企業為了能夠因應這些驗證活動，來提升 自己市場競爭力，無不如火如荼地聘請相關專家、學者、企管 顧問公司為自己企業建立各項標準。當然，就在這些活動推行的 過程中，難免發生缺失；一般企業的缺失常見有(1)缺乏以客戶為中 心的意識。(2)由經營階層主導，礙於時間及精神導致品質經營活動無 法貫徹。(3)產品/服務之品質水準無法提升。(4)企業經營績效未見改 善。(5)專業或經驗少有累積或傳承困難。(5)欠缺系統化的品質管理 系統。(6) 缺乏以成本效益為基礎的衡量指標及標竿比較。再加上為 了規劃這些品質管理系統推動之時間前後關係，如發生系統間不 相容或衝突時，員工配合度、接受度又不高時，則可能面臨人員 負擔增加、推動時間冗長、經費升高、甚至到最終遭遇失敗的命 運 。

基於上述的種種因素，在大企業中有可能挾其健全的組織力 量、人力資源的活性化、雄厚的經費預算等等，對於各品質管理 系統規劃所遭遇的各個問題點可迎刃而解。但對於以中小企業為 主的台灣產業而言，在組織人力、經費預算捉襟見肘情形之下，

勢必困難重重。為了提供有意通過 TL9000 驗證者，在過程中可迅 速又正確的蒐集相關資料，避免資源浪費，並節省成本與時間，

此 成 為 本 研 究 的 主 要 動 機 。

1 . 2 研 究 方 法 、 步 驟 與 目 的

1.研 究 方 法

本研究透過大量資料的蒐集與閱讀 TL9000 有關之文獻，把 品質系統衡量指標與作法，做有系統的分類整理、歸納、範例說 明，再進而透過實務上 K 公司個案來驗證本研究的正確性。最後 進 行 資 料 彙 總 分 析 ， 而 提 出 結 論 與 建 議 。

2.研 究 步 驟

本 研 究 的 步 驟 流 程 如 下 :

研 究 動 機 個 案 研 究 ↓ ↓

資 料 蒐 集 資 料 彙 總 ↓ ↓

資 料 歸 納 結 論 建 議 ↓

實 例 訪 談 圖 1.1:研 究 流 程

研 究 動 機 :為提供有意於通過 TL9000 驗證者，在驗證過程中可 迅速而又正確的蒐集相關資料，以避免資源浪費，以 節 省 成 本 與 時 間 。

資料蒐集:資料的來源係來自大量閱讀相關書籍、各大顧問公司

提 供 資 料 與 QuEST 網 站 …等 。

資料歸納:將所取得的相關資料予以彙總、分類整理並一一使用 範 例 加 以 說 明 。

實 例 訪 談 :實地前往位於新竹科學園區 K 公司進行 TL9000 驗證 過 程 中 實 例 訪 談 。

個 案 研 究 :以 K 公司為例，說明 TL9000 所需衡量指標有那些，

其數據資料又可從那些單位蒐集而來。並將所蒐集的 衡量指標數據與資料一一說明，引證實務上與先前所 整 理 資 料 的 謀 合 情 形 。

資 料 彙 總 :將 所 有 的 數 值 KEY IN 入 QuEST 網 站 ， 再 由 QuEST 網 站 回 覆 的 表 格 進 行 結 果 資 料 的 彙 總 整 理 。 結論與建議:介紹 11 種衡量指標後，再與實務相驗證無訛，最後 就 TL9000 品質系統衡量指標方面提出本研究的建議。

3.研 究 目 的

本研究的目的是藉由相關文獻之研讀，探討 TL9000 的衡量 指標，冀能提供中小企業在規劃品質管理系統及永續經營上有一 較明確的方向與作法。雖然 衡量指標部份可經由 QuEST Forum 所提 供之程式換算而得，但那畢竟是申請驗證後之企業才能享有的權利，

如不事先申請 TL9000 驗證，那就得大費周章計算衡量指標，而且資料 還不一定正確。因此，透過本 研 究 希 望 達 到 下 列 目 的 :

(1).幫助各事業單位，在面臨 TL9000 驗證前，能事先評定本身品

質管理系統衡量指標的優劣，以決定是否推動相關驗證工 作 。

(2).協助各事業單位，事先了解本身相關之各項品質衡量指標，

優勢、劣勢如何，以免除擔心被同業瞭解本身弱點而遭貶抑 的 恐 懼 。

(3).幫 助 各 公 司 、 企 業 於 進 行 TL9000 驗證之初，能事先知道 自 己 所 需 的 資 料 ， 並 及 早 做 好 蒐 集 工 作 。

1 . 3 研究範圍與限制

1. 研究範圍

本研究範圍僅針對 TL9000 之所有品質衡量指標做深入探討，並 無專研 TL9000 之整體全貌，也未探討如何通過 TL9000 驗證。而衡 量指標部份包括(1)共同衡量指標:包括硬體類、軟體類、服務類共 用指標。(2)硬體類衡量指標。(3)軟體類衡量指標。(4) 服務類衡 量指標。並針對上述四大項共 11 種指標逐一說明與分析探討。

2. 研究限制

限於時間、人力、資源，本研究只能就品質衡量指標做探 討，而未能將如何撰寫 TL9000 條文方法與如何通過 TL9000 驗證方法做研究，並僅能以一家公司之品質衡量指標作為分

析 ， 實 是 因 為 :

(1)TL9000 是近兩年來新興的品質管理系統，目前實際通過 驗 證 的 企 業 家 數 實 屬 不 多 見 。

(2)以國內為例，取得通過驗證企業家數原本就不多，而又多 抱持有商業機密的謹慎態度，想要取得有關資源，實有其 困 難 之 處 。

(3)國 外 有 關 TL9000 的文獻資料亦少之又少，相關資源又因 空 間 距 離 關 係 取 得 不 易 。

基於上述種種原因，使得本研究資料蒐集與範圍受到極大 限 制 ， 故 僅 就 TL9000 衡 量 指 標 導 入 模 式 來 加 以 探 討 。

1 . 4 相 關 文 獻 的 探 討

衡量指標的使用目的，3.稽核 TL9000 的要件與挑戰，4.TL9000 是客戶關係管理系 統工具， 5.TL9000 推動模式等五方面加以 探討說明。 由於所有文獻提及 TL9000 衡量指標資料者相當罕 見 ， 吾 人 期 望 藉 由 此 等 相 關 文 獻 的 研 究 能 更 加 深 入 了 解 TL9000，提供後進者在品質系統與衡量指標之途繼續研究與探 討 。

1.兩 大 標 準 手 冊 :

TL 9000 是由品質系統要求(Quality System Requirements) 及品質系統衡量指標(Quality System Metrics)兩本手冊構成。

完全是 QuEST Forum 所制定發佈，第一本手冊我們稱它 BOOK 1 部 份 【 9,11】 ,即 品 質 系 統 條 文 標 準 要 求 。它是為生產硬體、軟 體和服務的通訊產品供應商建立的一套共同的品質系統要求。

第二本手冊我們稱它 BOOK 2 部份【10,12】,即品質衡量指標要 求；是透過一套績效計量制度的制定，以作為量測之用，透過 這些統計資料直接可知道企業本身的績效值。BOOK1 首次發行 於 1999 年四月，目前發展的最新 3.0 版，已於 2001 年三月發 行。TL9000 條文是引用原 ISO 9000 條文外，額外增加了 83 條條文.

而 83 條條文包含共通性 37 條，軟體特定要求 16 條，硬體特定要求 15 條，服務特定要求 5 條，與軟、硬體有關的特定要求 5 條，與硬 體、服務有關之特定要求 5 條，其相關情形將於第三章有特別敘述。

BOOK 2 首次發行於 1999 年十二月，目前最新版次 2.5 版。

內容在說明共同衡量指標、硬體類衡量指標、軟 體類衡量指標、

服 務 類衡 量 指 標 ， 一 共 有 11 個衡量指標，其相關情形將於第四 章 做 特 別 敘 述 。

2.衡 量 指 標 的 使 用 目 的

根 據 亞 士 格 顧 問 公 司 【 7】 認 為 衡 量 指 標 使 用 之 目 的 有 四 : (1)提 供 一 個 環 境 ， 讓 通 訊 產 業 的 消 費 者 及 供 應 商 能 一 起 努

力 ， 以 建 立 客 戶 的 持 續 改 善 與 服 務 。 (2)協 助 業 者 縮 短 上 市 時 間 。

(3)協 助 業 者 加 強 客 戶 與 供 應 商 的 關 係 。

(4)讓 通 訊 產 品 與 服 務 品 質 能 變 得 更 好 ， 並 影 響 到 整 個 供 應 鏈 。

TL9000 之衡量指標也可成為供應商與客戶間在改善產品的 共 同 目 標 上 ， 透 過 這 些 統 計 資 料 為 績 效 的 評 估 與 比 較 。

3.稽 核 TL9000 要 件 的 六 項 挑 戰

Sandford【13,14】認為進行 TL9000 稽核有六項關鍵要 素將面臨挑戰，因為 TL9000 是新的系統，在缺乏足夠的經驗 下 ， 所 以 稽 核 時 將 造 成 困 難 :

(1).對高階管理責任的要求；如相對於 ISO9001 的新增條文 4.21.1.C.3 對企業本身績效回饋中要求更多管理者參與 。此外對管理者的承諾 (如在 4.21.2.C.1)，則要求含蓋 對客戶關係的建立與維持。這些的要求在查核上，確實是 困難的，因為執行者通常對於他們與客戶的互動關係並不 會 留 下 文 件 記 錄 。

(2).TL9000 對於適當而強有力的規劃非常重視，如專案規劃 (4.4.2.C.1)、測試規劃(4.4.2.C.2)、生命終期的規劃 (4.4.2.C.3) 、新舊軟體轉換規劃(4.4.2.S.4)、整合 規劃(4.4.2.S.3)、長、短期規劃(4.2.3.C.2)、生命週

期 模 型 (4.2.2.C.1)等，此等包括開發、製造、維修及 處置都必須要求有完整的記錄。但由於對這些新增規劃 通常只要達到目的即可，很少會保留文件記錄，因此以 這 些 文 件 要 求 接 受 查 核 ， 確 實 是 非 常 困 難 的 。

(3).於 新 增 條 款 4.21.2.C.2 中有關客戶與企業本身溝通的 要求，一個擁有許多客戶的企業，每一客戶都有不同等 級的要求，例如與客戶的會議事項，討論的內容、對產 品品質目標及標的的陳述、都必需靠文件支持來維持完 整性，相關文件會保留完整的也是少之又少，因此此也 就 造 成 稽 核 上 的 一 大 困 難 點 。

(4).在 4.21 中，對品質改善及客戶滿意有增加條款並設立 一些衡量指標。而該指標會直接影響到產品與服務，想 要蒐集客戶滿意指數來改善客戶滿意度並非易事，因為 有一些指標資料並不容易蒐集，許多客戶都透過第三者 來整理，對於一些沒有問題的資料通常不會被保留，也 沒有記錄，於是分析客戶滿意的資料查核起來，是有它 的 困 難 度 。

(5).4.19 的客戶服務要件與其他要件都有所聯結，以致造 成稽核的困難增高，要有完整資料的記錄並非易事。

例 如 ：

(a)提 供 服 務 支 援 (4.19.C.2)與訓練(4.18)有相關性。

(b)問題的通知(4.19.C.3)、問題的嚴重性(4.19.C.4)、

高 階 品 質 訓 練 (4.19.C.5)建 立 產 品 回 收 系 統 (4.19.H.1)等全部都會聯結到矯正措施(4.14.2)中。

(c)4.19.HS.2(建立問題解決型態)與 4.8(產品之鑑別與 追 溯 )相 聯 結 。

(6).衡量指標與其相關要件；稽核員或許提出與衡量指標有 關的問題，因為要去為某些衡量指標設訂目標是非常困 難的，例如問題報告的數量、固定回覆時間及準時出貨等 等，怎樣才是標準正確且客觀的呢？這點是很含糊的。也 造 成 了 稽 核 員 的 困 擾 。

總而言之，由於 11 種衡量指標對大多數稽核員而言是新的概 念，新的挑戰，稽核員必須保持客觀公正的立場，絕非易事，

然而 TL9000 又是唯一使用衡量指標來判定產品、服務品質等級 的工具，亦是企業之品質向上改善的原動力與依據，凡此種種，

均 有 待 稽 核 者 共 同 努 力 來 改 善 。

4.TL9000 是 客 戶 關 係 管 理 的 系 統 的 工 具

科建顧問公司王先生【 8】指出 e 時代企業的競爭優勢就是 在創造及滿足客戶的需求。QuEST Forum 就是為了補強 ISO 系 列 中 極 少 提 到 的 客 戶 需 求並主動了解客戶滿意或不滿意之訊 息，與特別發展出來的一套管理系統亦即 TL9000 就是以客戶 為導向的管理工具。不僅在條款上建立客戶關係，亦制定出針

對不同的產品類別所需蒐集數據的衡量指標，也需蒐集客戶回 饋之訊息，反應客戶對滿意品質的程度，一旦客戶不滿意狀況 發生，企業亦需藉由組織之資源按時予以解決，以符合客戶滿 意 之 要 求 。因此 TL9000 之管理工具的確是供應商與客戶間溝 通 的 橋 樑 。

5.TL9000 推 動 模 式

根據亞士格顧問公司【7】指出，目前 TL9000 推動模式如下

成 立 推 行 委 員 會 ↓ ↓

現 況 分 析 客 戶 需 求 彙 總 ↓ ↓

作 業 流 程 盤 點 決 定 關 鍵 項 目 ↓ ↓

作業流程展開 TL9000 條文要求

展 開 品 質 政 策

目 標 及 規 劃 ↓ ↓

流 程 合 理 化 決 定 管 制 點 ↓

建 立 作 業 標 準 與 品 質 評 鑑 標 準 ↓

文 件 核 准 發 行 ↓

全 面 實 施 ↓

內 、 外 部 稽 核 ↓

管 理 審 查 會 議 ↓

初 評 、 正 評 稽 核 ↓

缺 失 檢 討 圖 1.2:TL9000 推 動 模 式

第二章 T L 9 0 0 0 定義與發展沿革介紹

2 .

1 T L 9 0 0 0 品質管理系統的定義與制定的目的

1.TL9000 品質管理系統的定義

TL9000 是特別針對通訊業所設計的一套共通性的品質系統需求 要項及衡量指標，其中包含品質系統要求及品質系統衡量指標 兩本手冊。每一系統均有最其高指導原則。此一最高指導原則 通常就是指品質政策，TL9000 亦然。隨著品質政策展開來訂定 各階段的品質目標，作為提升品質方向的努力。

2. TL9000 制定的目的

TL9000 制定的目的有五:

(1) 建立全球統一的電信業品質系統標準，其主要考量點約有:

a.重複的標準與稽核增加企業營運的困難與成本。

b.有鑑於 IS0 9000 對提昇全球產業品質水準的效益。

c.有鑑於 QS-9000 對汽車業造成的良性助益。

(2) 提昇電信業者的成本效益

1985 年至 1996 年，美國電信業每年在硬體上的劣質品質成 本(Cost Of Poor Quality ,COPQ)即高達 25 億美元，全球更 高達 100~150 億美元之間。潛在的改善效益相當可觀。

(3)強化客戶-供應商間的關係，主要是因為:

a.共通的語言，得以減少溝通上的困難。

b.為建立以客戶導向為基礎的管理系統。

(4)品質改善

QUEST 的原始成員多源於 AT&T 於 1984 年的分離事件。若干 公司在脫離 AT&T 後，體認到品質系統對確保品質的重要性。

故致力於建構專屬通訊業的品質系統。

(5)建立明確的績效指標

為便於上、下游共同快速解決問題，以使全球運籌管理 (Global Logistic Management)與供應鏈管理(Supply Chain Management)更為順暢。

2.2 T L 9 0 0 0 品質管理系統發展沿革

TL9000 標準係由 QuEST Forum(Quality Excellence for suppliers of Telecommunications Leadership Forum)之工作 小組每月集會研討而成，以 ISO 9001:1994 為基本架構，調合 電信業各種流行之品質系統標準之要求項目編撰而成；其中定 義電信產品與服務之設計、開發、生產、交運、安裝與維持所 需之品質系統要項，同時也包含相關成本與績效之量化指標，

據以衡量電信產品與服務之可靠度與品質績效，並作為相互溝

通及監督實際績效結果及改善的有效工具。

圖 2.1:TL9000 發展歷程

TL9000 驗證登錄範圍可為硬體、軟體或服務、或其組合之 流程，流程之範圍則可為整個企業、一個組織之部門、一座工 廠或一條生產線均可；係由企業與驗證機構相互溝通協議的，

而 成 並 將 於 證 書 上 註 明 清 楚 ； 如 登 錄 為 硬 體 之 TL9000(TL9000-HW)，則表示該品質系統除符合 ISO 9001 要項 外，亦符合有關共通性(C)與硬體類(H)之要求項目，且達到共 通性與硬體類之量化指標之要求。

TL9000 發 展 歷 程

IS0 9001:1994

ISO/IEC 12207 生命週期流程

QS 9000

TL9000 品質系統要求 TL9000 品質系統衡量指標

年代 1996---1998/7---1999/4---1999/11

2.3 T L 9 0 0 0 品質管理系統之適用行業與產品類別

TL9000 雖然是特別針對通訊業所設計的一套共通性的品質系 統需求要項與衡量指標。 但通信業版圖，其內容和種類可謂琳瑯滿 目，概略泛指所有與資訊處理相關產業均屬之。因此，TL9000 適合 行業有: (1)半導體製造商。

(2)基板製造商。

(3)零組件製造商。

(4)軟硬體製造商。

(5)軟硬體維修商。

(6)服務供應商。

其適合之產品有以下八大類:

產品類別 組 項 (1) 交換系統 交換機/封包交換機

(2) 訊息系統 服務控制/訊息傳送

(3) 傳輸系統 傳輸介面/傳輸設備/無線傳輸 (4) 操作維護 測試/作業支援

(5)系統工具 工作站/電源系統 (6)用戶端 服務平台/用戶端設備

(7)服務 工程/維護/維修/安裝/話務中心/支援 (8)零組件 零件/半導體/基板/組件

第三章 T L 9 0 0 0 品質管理系統要求( Q u a l i t y

S y s t e m R e q u i r e m e n t s )介紹

3.1 T L 9 0 0 0 品質管理系統的架構、內容重點

(1) ISO 9000 國際標準。

(2) 電信事業一般共同性要求。

(3) 硬體業者、軟體業者、服務業者特定品質系統要求。

(4) 硬體業者、軟體業者、服務業者衡量指標要求。

TL9000

硬體計量要求 軟體計量要求 服務計量要求

硬體特定要求

設計輸入的需求內涵 設計驗收週期性測試 測試的內容

測試的頻率

軟體特定要求

電腦資源資料 整合計劃及測試需求 新舊軟體移轉計劃 軟體需求的識別

服務特定要求

交 貨 程 序 、 資 源 與 技 能需求、允收標準

TL9000 一般性 共同要求

ISO 9000 國 際標準

圖 3.1:TL9000 架構

2.TL9000 一般性條文內容重點:TL9000 條文是引用原 ISO-9000 條文，

額外加強了 83 條條文，而 83 條條文中包含共通性 37 條，軟體特定 要求 16 條 、硬體特定要求 15 條、服務特定要求 5 條，與軟、硬體 有關的特定要求 5 條，與硬體、服務有關特定要求 5 條。其 ISO 9001 要求與 TL9000 額外要求條文概略內容，茲列示如下表:

代號說明: C:Common 共通性的要求。H:Hardware Only 針對硬體特 定要求。 S:Software Only 針對軟體特定要求。 V:Service ,針對 服務特定要求。

表 3.1:ISO 9001 要求與 TL9000 額外要求條文概略內容 ISO 9001 要求 ISO 9001 要求

子目編號及標題

TL 9000 額外要求

4.1 管理責任 4.1.1 品質政策 4.1.1.C.1 公司應以 TL9000 QSM 計量手冊建立品質目標。

4.1.2 組織 4.1.3 管理審查 4.2 品質系統 4.2.1 概述

4.2.2.品質系統程序 4.2.2.C.1 生命週期模式

4.2.2.S.1 支援軟體與工具管理 4.2.3 品質規劃 4.2.3.C.1 顧客參與

4.2.3.C.2 長、短期規劃 4.2.3.C.3 供應商輸入 4.2.4.C.4 災害回復 4.3 合約審查 4.3.1.概述

4.3.2 審查 4.3.2.C.1 審查應包括產品允蒐 規劃與審查、售後客訴處理之方 式及對保固期後或有維修契約 之不良品處理責任

4.3.3 合約修改 4.3.4.記錄

4.4 設計管制 4.4.1 概述 4.4.1.C.1 追溯性要求

4.4.1.C.2 設計管制需求應含服 務與交貨之設計

4.4.2 設計與開發規劃 4.4.2.C.1 建立專案計劃 4.4.2.C.2 建立試驗規劃 4.4.2.C.3 建立產品生命終期計 劃

4.4.2.S.1 預估。

4.4.2.S.2 電腦資源。

4.4.2.S.3 整合規劃。

4.4.2.S.4 建立新舊軟體轉換規 劃

4.4.3 組織與技術之聯 繫介面

4.4.4 設計輸入 4.4.4.C.1 設計輸入應考量客戶 與協力廠商要求

4.4.4.C.2 設計輸入之規格要求 4.4.4.H.1 設計輸入之硬體規格 要求

4.4.4.S.1 設計輸入之軟體要求 明細

4.4.4.S.2 產品結構配置的要求 4.4.5 設計輸出 4.4.5.V.1 服務設計輸出 4.4.6 設計審查

4.4.7 設計驗證

4.4.8 設計確認 4.4.8.H.1 重測試規劃。

4.4.8.H.2 重測試內容。

4.4.8.H.3 重測試頻率。

4.4.9 設計變更 4.4.9.C.1 變更管理的流程 4.4.9.C.2 通知客戶

4.4.9.H.1 變更的追蹤。

4.4.9.H.2 零組件變更。

4.4.9.V.1 工具變更

4.5 文件管制 4.5.1 概述 4.5.1.S.1 客戶供應文件及資料 的管制

4.5.2 文件及資料核發 4.5.3 文件及資料變更

4.6 採購 4.6.1 概述 4.6.1.C.1 採構程序

4.6.2 分包商之評估 4.6.3 採購資料

4.6.4 採購產品之驗證 4.7 客戶供應

品之管制

4.8 產品之鑑 4.8.H.1 召回追溯 別與追溯性 4.8.H.2 設計變更追溯

4.8.HS.1 型態管理計劃

4.8.HS.2 產品鑑別

4.9 製程管制 4.9.H.1 檢驗與測試之記錄與分 析

4.9.HV.1 操作上的變更 4.9.HV.2 作業員資格 4.9.HV.3 人員資格名錄 4.9.S.1 複製

4.9.S.2 發行管理

4.9.V.1 在服務中使用的軟體 4.9.V.2 服務執行計劃

4.10 檢驗與測 4.10.1 概述 4.10.1.HV.1 檢驗及測試文件

試 4.10.1.S.1 測試文件

4.10.2 接收檢驗與測 試

4.10.3 製程中之檢驗 與測試

4.10.4 最終檢驗與測 試

4.10.4.H.修理品及退回品的測 試

4.10.4.H.2 包裝及標籤稽核 4.10.5 檢驗與測試記

錄

4.10.5.HV.1 檢驗及測試記錄 4.11 檢驗、量 4.11.1 概述

測與試驗設備 4.11.2 管制程序 4.11.2.H.1 儀器設備鑑別 4.12 檢驗與測

試狀況

4.13 不合格品 4.13.1 概述

之管制 4.13.2 不合格品之檢 討與處理

4.13.2.C.1 趨勢分析 4.14 矯正與預 4.14.1 概述

防措施 4.14.2 矯正措施 4.14.3 預防措施

4.15 搬運、儲 4.15.1 概述 4.15.1.C.1 工作環境安全 存、保存 4.15.1.C.2 靜電防護 包裝與交

貨

4.15.2 運搬 4.15.2.S.1 軟體防毒、偵測、

移除

4.15.3 運搬 4.15.3.H.1 變質物件管理 4.15.4 包裝

4.15.5 保存

4.15.6 交貨 4.15.6.S.1 軟體測試.安裝與增 補修訂

4.16 品質記錄 之管制 4.17 內部品質 稽核

4.18 訓練 4.18.C.1 課程開發 4.18.C.2 品質改善概念

4.18.C.3 鑑定訓練需求與認知 4.18.C.4 防靜電破壞訓練 4.18.C.5 進階品質訓練 4.18.C.6 訓練內容

4.19 服務 4.19.C.1 供應商支援方案 4.19.C.2 提供服務資源 4.19.C.3 問題的通報

4.19.C.4 嚴重性問題之即時處 理

4.19.C.5 客戶問題的解決方法 4.19.H.1 建立產品回收系統 4.19.HS.1 建立緊急維修服務辦 法

4.19.HS.2 問題解析管理 4.19.HS.3 建立產品安裝計劃 4.19.S.1 建立增補修訂過程 4.19.S.2 問題解決程序 4.20 統計技術 4.20.1 需求鑑定 4.20.1.C.1 製程能力計算

4.20.1 程序

4.21 品質改進 4.21.1.C.1 品質提升方案

與客戶滿 4.21.1.C.2 員工參與

意 4.21.1.C.3 供應商績效回饋

4.21.2.C.1 管理階層承諾 4.21.2.C.2 客戶/供應商的溝通 4.21.3.C.1 客戶滿意

4.21.3.H.1 績效資料 4.21.3.V.1 服務績效資料 4.21.4.C.1 新產品導入

3 . 2 T L 9 0 0 0 品質管理系統與 I S O 9 0 0 0 品質管理系統之差異

TL9000 與 ISO9000 標準最大差異在於業者須按通信業客戶導向 之訴求，定期使用指標申報系統(MRS: Metrics Repository System) 向衡量指標中心(UTD: 德州大學)彙報本身衡量指標的狀況，其目的是 要求業者對產品的生命週期作持續的品質改善；而 QuEST 協會則透過 網上報告登錄系統(RRS: Registration Repository System)彙總來自 全世界業界申報之衡量指標，並每季公告相同產品之品質標的及標準 差，以供業界有明確的指標，做為持續改善和保持穩定之品質。

TL9000 主要的訴求與 ISO 9000 不同處是在於它特別強調：

1. 規格更明確 2. 客戶滿意 3. 持續改善活動 4. 產品之型態管理

5. 產品生命週期(Life-cycle model)之規劃

6. 客戶與供應商之關係:

7. 量化的衡量指標(以客戶角度看產品之績效)

3 . 3 Q u E S T F o r u m ( 電 信 事 業 領 袖 卓 越 品 質 論 壇 ) 介 紹

1.1996 年春天，一群電信事業的領導廠商包括 Bell Atlantic，Bell South，Pacific Bell and Southwestern Bell 等為了建立一套電信 事 業 的 共 通 品 質 系 統 要 求 ， 特 別 成 立 了 QuEST Forum(Quality Excellence for suppliers of Telecommunications Leadership Forum)。起初並未公開，然為求電信業之更佳品質提升、產業革新、

品質衡量標準統一、確保品質持續改善之動力與效益等等，於 1997 年 09 月論壇正式對外宣部成立，自 1998 年 01 月開始運作。迄今已達 114 會員。QuEST Forum 之運作過程如下圖:

執行董事 運作管理內容 工作 負責決策計劃

→

工作小組 論壇管理

(ASQ:美國品質學會)

→

(Handbooks) 衡量指標 (Metrics) 衡量指標管理

(UTD:美國德州大學)

支 援

圖 3.2: QuEST Forum 之運作過程

QuEST Forum 組織結構:

- > 論 壇 管 理 者 (ASQ) 論 壇 會 員 - > 理 事 會

-> 衡量指標研究及管理(UTD) 論壇會員:每一會員公司推選代表一名。

理事會: 主席 1 人，副主席 1 人，理事 10 人；成員均一年一任。

2.論壇的主要任務:為促進電信/通訊服務之品質與可靠度的持續進 步。

3.論壇的承諾:為全球電信/通訊業發展並維持一套通用之品質系統 要項，其中包括可提報、可衡量之績效與成本方面的量化指標。

第四章 T L 9 0 0 0 衡量指標( Q u a l i t y S y s t e m M e t r i c s )公式介紹

4 . 1 T L 9 0 0 0 衡量指標公式介紹

依據 TL9000 品質系統衡量指標(Book 2)提出的衡量指標有以下

數項，茲列表說明如下【 9 , 1 0 】 : 表 4.1:衡量指標說明

指 標 分 類 衡 量 指 標 共同衡量指標

Common Hardware and Software Metrics ( 包 含 硬 體 類 、 軟 體 類，服務類共用)

NPR-Number Problem Report (問題回報數)

FRT-Problem Report Fix Response Time (解決回覆時間)

OFR-Overdue Problem Report Fix Responsiveness

(逾期解決回覆時間)

SO-System Outage Measurement (系統失效量測)

OTD-On Time Delivery (按時交付)

硬體類衡量指標 Hardware Metrics

->FYR-First year Rate RR-Retune Rates (第一年退貨率)

(退貨率) ->LTR:Long Time Rate (長期退貨率)

軟體類衡量指標 Software Metrics

SWU-Software Update Quality (軟體更新品質)

RAA-Release Application Aborts (軟體發行應用之失敗)

CPQ-Corrective Patch Quality (矯正修補品質)

FPQ-Feature Patch Quality (功能修正品質)

服務類衡量指標 Service metrics

SQ-Service Quality (服務品質)

( 一) . 共同硬體與軟體計量指標和服務

4 . 1 . 1 問題報告的次數( N P R ) 1.目的：

於現場操作期間評估問題報告的次數，以減少問題報告的次 數、相關成本、以及收入的損失。問題報告可以對供應商與 客戶產生負面的影響，甚至降低最終使用者的忠誠度。

2.適用的產品分類：

此指標適用於所有產品類別。

3.計算與公式：

(1)此一測定法參考 NPR1、NPR2、NPR3 於表 4.2 (2)於產品分類中，客戶無法在每個使用的標準因子中判讀 產品的數量，此問題報告指標(NPR)不會列入計算。供 應商將持續追蹤問題報告數及其解決方法

(3)報告資料及每項運算測量是依據 QuEST Forum 建立規 則的產品或產品分類所全部或累計的。

註釋：

NU=常態化單位(Normalization Unit) S =常態化因子(Normalization Factor)

NPR1=嚴重問題報告數/常態化單位 NP1=嚴重之問題報告數

NPR2=主要問題報告數/常態化單位 NP2=主要之問題報告數 NPR3=輕微問題報告數/常態化單位 NP3=輕微之問題報告數 NPR4=服務問題報告數/常態化單位 NP4=服務之問題報告數

表 4.2:問題報告數(NPR)指標鑑別要項及公式

鑑別要項 主 題 公式

NPR1 每個月的嚴重問題報告 NP1/S NPR2 每個月的主要問題報告 NP2/S NPR3 每個月的輕微問題報告 NP3/S NPR4 每個月的服務問題報告 NP4/S

4.報告資料與格式

(1)每季回報資料。每份報告應包含每季當月的資料。

(2)TL 9000 資料 NPR 表-NPR 指標應以下列所示，每月每個產品 或產品分類的資料要項回報。

表 4.3:資料報告範例

年度與月份 XXXXMM

報告編號 (由論壇管理者提供)

產品分類 產品代碼

指標方法 “TL 9000”

客戶基準 (1)全部或(2)forum 會員 標準因子 S 或”none”

年度因子 Afactor(12 個月)

指標項目 “NPR”

NPR1 分子 NPR1 NPR2 分子 NPR2 NPR3 分子 NPR3

5.資料來源:

NPR 測定資料是從客戶提供資訊及供應商對下列分析而衍生 a.客戶端須提出問題報告給供應商。

b.計算出平均單位總數量。

c.資料必須每季申報一次每次申報必須含當季之三個月資料。

6. 範例介紹：

a.供應商銷售一項特別的產品給QuEST Forum 的會員或非會員 一個月的資料。整個月服務中有 30 個系統，則 NU 是「服 務系統」。

b.報告的資料如表 4.4 所示

表 4.4:資 料 報 告 範 例

年度與月份 YYYYMM

報告編號 XXXX

產品分類 4.2

指標方法 TL 9000

客戶基準 全部

標準因子 30

年度因子 12

指標項目 NPR

NPR1 分子 0

NPR2 分子 3

NPR3 分子 45

c.測定的運算結果是：

表 4.5: NPR 資 料 及 指 標 範 例

問 題 報 告 主要度

服務中 系 統

YYYYMM NPR 測 定 (NPR1,2,3) 0(NPR1) 嚴 重 30 0 每 個 系 統 每 月 嚴 重 問 題 報 告 3(NPR2) 主 要 30 0.1 每個系統每月主要問題報告 45(NPR3) 輕 徵 30 1.5 每個系統每月輕微問題報告

4 . 1 . 2 解決問題回覆時間( F R T ) 及逾期解決回覆時間( O F R )

1.目的

便於問題報告迅速修復及結案。嚴重問題是不允許有拖延 的 。 所 以 此 衡 量 指 標 未 有 嚴 重 問 題 。

2. 適用的產品分類

這 些 指 標 適 用 於 所 有 通 訊 相 關 產 品 。

3.計 算 與 公 式

1.FRT 測定(表 4.7 的 FRT2、FRT3)應每月依主要等級計 算，為當月準時交貨結案之修復總數的百分比。

門檻時間定義為：

－主要問題報告以 30 天為限

－輕微問題報告以 180 天為限

2.OFR 測定(表 4.7 的 OFR)應以下列主要等級計算：

◎當月懲罰問題報告總和，應列入該月逾期間題報 告總和之內。

－主要問題報告超過 180 天為懲罰問題。

－輕微問題報告超過 270 天為懲罰問題。

◎逾期問題報告結案也要算入當月結案。

◎此測定為逾期問題報告數除以所有逾期問題報告 加上懲罰問題報告總數。此結果應為百分比。

3.回報資料要項及每項運算測定，為每月之中驗證的產 品或產品分類的全部/累計的值。

表 4.6:註釋

Fr2 主 要 問 題 準 時 修 復 Fr3 輕微問題準時修復

Fr4 服務問題報告準時解決 Frd2 主要修復總數

Frd3 輕微修復總數

Frd4 服務問題報告修復總數 Pro2 逾期主要修復數

Pro3 逾期輕微修復數

Pro4 逾期服務問題報告修復數 Prp2 懲罰主要已修復數

Prp3 懲罰輕微已修復數 Prc2 逾期主要已修復數 Prc3 逾期輕微已修復數

Prc4 逾期服務問題報告已修復數 表 4.7: FRT 及 OFR 指標鑑別要項及公式

鑑 別 要 項 主 題 公 式 備 註

FRT2

主 要 問 題 報 告 修復反應時間

(Fr2/Frd2)×100% 準時修復百分比

FRT3

輕 微 問 題 報 告 修復反應時間

(Fr3/Frd3)×100% 準時修復百分比

FRT4

服 務 問 題 報 告 反 應 時 間

(Fr4/Frd4)×100% 準時解決百分比

OFR2

主 要 逾 期 問 題 報告修復回應

[Prc2/(Pro2+Prp2)]×

100%

完 成 百 分 比

OFR3

輕 微 逾 期 問 題 報告修復回應

[Prc3/(Pro3+Prp3)]×

100%

完 成 百 分 比

OFR4

服 務 逾 期 問 題 報告解決回應

[Prc4/(Pro4+Prp4)]×

100%

完 成 百 分 比

4.回報資料及格式

(1)每季回報資料：每份報告應包含當季每月的資料。

(2)TL9000 FRT 資料－FRT 及 OFR(OPR)指標應以下列所 示，每月每項產品或產品分類的資料要項回報：

表 4.8:資 料 報 告

年度與月份 XXXXMM

報告編碼 由論壇管理者提供

產品分類 產品代碼

指標方法 “TL 9000”

客戶基準 (1)全部或(2)forum 會員 指標項目 “FRT”或 OPR”

FRT2 或 OPR2 分子 Fr2 或 Prc2 FRT3 或 OPR3 分子 Fr3 或 Prc3 FRT2 或 OPR2 分母 Frd2 或 Pro2

FRT3 分母 Frd3 或 Pro3 OPR2 第二項分母 Prp2 OPR3 第三項分母 Prp3

5.資料來源

FRT 測定資料是從客戶提供資訊及供應商對下列分析而 衍生。

a.客戶

(1)問題報告的提出。

(2)與供應商確認軟硬體重要度。

(3)同意修復的時間及結案。

b.供應商

(1)對問題報告自始至終之追蹤。

(2)按時、逾期等執行之記錄。

6.範例介紹:

a.考慮供應商銷售一項特別的產品給 QuEST Forum 的會員及 非會員 1 個月的資料。5 項主要問題報告於當月結案，並 己準時交付；25 項輕微問題報告，有 20 項如期交付。

b.FRT 資料報告如表 4.9 所示 表 4.9:資料報告

年度與月份 YYYYMM

報告編碼 XXXX

產品分類 4.2

指標方法 TL 9000

客戶基準 全員

年度化因子 12

指標項目 FRT

FRT2 分子 5

FRT3 分子 20

FRT2 分母 5

FRT3 分母 25

c.FRT 測定運算如下：

表 4.10:FRT 資 料 來 源 及 指 標 計 算 範 例

及 時 修 復 主要度

應 有 的 修 復

YYYYMM FRT 測 定 (FRT2,3)

5(Fr2) 主 要 5(Frd2) 100%主要問題報告準時交付 20(Fr3) 輕 微 25(Frd3) 80%輕 微 問 題 報 告 準 時 交 付

d.當月開始時，有 6 份主要問題報告逾期(大於 30 天)，

其中 1 份形成懲罰問題報告(大於 180 天)；其中 2 份逾 期報告於當月結案。當月沒有逾期輕微問題報告。然而 當月結束時有 5 份輕微報告修復逾期；其中 1 份於當月 結束時結案。

e.OPR 資料回報如表 4.11 所示 表 4.11:OPR 資料報告範例

年度與月份 YYYYMM

報告編碼 XXXX

產品分類 4.2 指標方法 TL 9000

客戶基準 全員

年度化因子 12

指標項目 OPR

OPR2 分子 2

OPR3 分子 1

OPR2 分母 6

OPR3 分母 5

OPR2 第二項分母 1 OPR3 第二項分母 0

f.當月 OPR 量測的計算如表 4.12 表 4.12: OPR 資 料 來 源 及 指 標 計 算 範 例

結 案 逾 期 問 題

主 要 度

逾 期 修 復

懲 罰 問 題 報 告

OPR 指 標 結 果

2(Prc2) 主 要 6(Pro2) 1(Prp2)

100×2/7＝ 28.6%

逾 期 主 要 問 題 報 告 結 案 百 分 比

1(Prc3) 輕 微 5(Pro3) 0(Prp3)

100×1/5＝ 20%

逾 期 輕 微 問 題 報 告 結 案 百 分 比

4 . 1 . 3 系統當機測定( S O )

1.目的

為了降低當機頻率及持續時間，以及相關成本與收入的衝 擊 ， 對 現 場 操 作 的 停 機 時 間 及 當 機 頻 率 予 以 評 估 。

2.適用的產品分類

本指標適用於通訊類相關產品。 但此類產品明確不被包括 的，是單一電路組或非系統化產品等不具停機意義的項目。

3.計算與公式

(1)此測定法(參考表 4.14 的 SO1、SO2、SO3、SO4)每月計算 歸因於供應商的當機。

(2)回報資料及運算測定，為每月之中驗證的產品或產品分類的 全部/累計值。

表 4.13:註釋

P 所 有 嚴 重 的 當 機 時 間 Ps 歸因於供應商的當機時間

Q 所有嚴重的當機事件 Qs 歸因於供應商的當機事件

S 標準化指標，當月服務中標準單位總數 NU 標準單位

表 4.14:系統當機測定(SO)指標鑑別指標要項及公式 鑑 別 要 項 主 題 公 式 備 註

SO1 年 度 嚴 重 的 當 機 頻 率 12(Q/S) 嚴 重 當 機 /NU SO2 年 度 嚴 重 的 停 機 時 間 12(P/S) 分 鐘 /NU

SO3

年度歸因於供應商的當 機 頻 率

12(Qs/S) 嚴 重 當 機 /NU

SO4

年度歸因於供應商的停 機 時 間

12(Ps/S) 分 鐘 /NU

(3)停機時間分子 P、Ps、Q、Qs 以及標準化指標 S 之詳細公 式說明下：

表 4.15：註釋

N 當 月 服 務 中 系 統 的 平 均 數 m 當機數

M 當機測定之月份數(例如 3 個月) Pi 第 I 次當機的持續時間

Si

系統中受第 i 次當機影響的附錄 A 中的 標準化單位數，也就是系統的規模大 小。

S

每系統標準單元平均數

S＝

∑

= N

n N

Sn

1

Ai 受第 i 次當機影響的標準單元數 Fi

受第 i 次當機影響標準單元的分數 fi =Si

Ai

(i)停機時間公式：

DT：年度系統停機時間指標

N S fipi Si

DT M

m

∑

× =

= ¹

)]

)(

12 [(

(公式 4.1)

以 Ai/Si 替代 fi 得

∑

= ^m

i S

Ps AiPi P

1

, (公式 4.2)

S=N (公式 4.3)

則對於每月資料，停機時間可解釋為

S

DT =12 P －全面停機時間 (公式 4.4)

S

DT_S =12P^S －歸因於供應商的停機時間(公式 4.5)

(ii)當機頻率公式

OF 年度當機頻率指標

N S fi Si

OF M

m

∑

× =

= ¹

) 12 (

(公式 4.6) 以^Ai_Si替代 fi

∑

= ^m

i S

Qs Ai Q

1

, (公式 4.7)

N Ss

S, = (公式 4.8) 每月資料為：

OF =12Q －全面當機頻率 (公式 4.19)

S

OF =12Qs －歸因於供應商的當機頻率(公式 4.10)

4. 報告資料及格式

(1)每季回報資料，每份報告應包含每季當月的資料。

(2)TL 9000 SO 資料表－SO 指標應以下列所示，每月每 項產品或產品分類的資料要項回報：

表 4.16:系統當機(SO)資料表

年度與月份 YYYYMM

報告身份 由論壇管理者提供

產品分類 代碼 指標方法 “TL 9000”

客戶基準 (1)全員或(2)Forum 會員

正常化因子 S

年度化因子 12

指標項目 SO

SO1 分子 Q

SO2 分子 P

SO3 分子 Qs

SO4 分子 Ps

5. 資料來源

客戶應將所有當機資料及其終端用戶系統群體數回報予 供應商。若當機資料無法提供，則供應商不對報告指標 負 責 。

6. 範例介紹

a.非制式系統當機報告範例－終端營業處，考慮 4 個中心營 業所的群體，由 1600 末端構成，且每個系統分別為 100，

200，300，1000 個末端。構成 100 及 1000 的末端系統為 主機系統，且各別當月所有當機為 10 分鐘。構成 200，

300 的開關為遙控系統。200 末端的系統造成 20 分鐘當 機，且影響 50 個末端用戶。所有當機事件歸因於供應商，

開關規模為 400 個末端用戶且計算如下:

表 4.17:非制式系統 SO 計算範例 當機持續

(分鐘 P1)

終端影響 相等開關因子

S Ai

當機數 重要頻率

S Ai

重要停機時間

S AiPi

10 100 100/400 1 0.25 2.5 10 1000 1000/400 1 2.5 25 10 50 50/400 1 0.125 2.5

所有月份 m、Q、P M=3 Q=2.875* P=30*

年度的 36 34.5 360

表 4..18:2001 年 3 月之 SO 資料報告範例 年度與月份 200103

報告編號 XXXX

產品分類 產品代碼 指標方法 TL 9000 客戶基準 Forum 會員

正常化因子 4

年度化因子 12

指標項目 SO

SO1 分子 2.875

SO2 分子 30

SO3 分子 2.875

SO4 分子 30

4 . 1 . 4 安裝系統準時交貨( O T D )

1. 目的

評估供應商及時交貨績效，以符合客戶需求的安裝系統及 時 交 貨 ， 及 符 合 末 端 客 戶 期 望 。

2 .適用的產品分類

除連續性之服務，如客服中心(call center)，其他產品 範 圍 均 適 用 。

3. 計算與公式 a.計算規則

(1)在一個系統內，任何硬體、軟體、服務或各項組合均列 為一個訂單。

(2)應根據採購訂單及/或合約要項與條件定義允收標準，

除非通知客戶決定。

(3)預定日期與交貨日期可考慮 24 小時的時段。

(4)除有客戶授權，則提前交貨會被視為交期不準。

(5)安裝系允收日期為客戶決定之允收日期。

(6)客戶需求日是客戶需求或客戶更改後之日期。

(7)訂單類型可以是:系統安裝、項目、服務。

(8)每月 OTD 資料應包含所有發生於同月有 CRD 之訂單。

b.計算與公式

(1) 安裝系統及時交貨(OTD)(參考表 4.20 之 OTD)為系統百 分比(包含應用軟體)於客戶需求日期(CRD)之允收。

(2) OTD 可由當月 CRD 系統數區分之當月 CRD 允收安裝系統 數為多元的計算。

(3)回報資料要項及計算測定為每月每項驗證產品或產 品分類全部/總計的值。

表 4.19: 註釋

Sc 當 月 CRD 之 系 統 數 Sa 當月 CRD 允收之系統數

表 4.20:安裝系統及時交貨(OTD)指標鑑別要項及公式 鑑 別 要 項 主 題 公 式 備 註

OTD

安 裝 系 統 及 時 交 貨

100X (Sa/Sc) CRD 允 收 百 分 比

4.回報資料及格式

(1)資料應每季回報，每份報告應包含每季當月的資料。

(3) TL 9000 OTD 資料表－OTD 指標應以資料要項(或與 forum 行政機構同等定義)，以每月每項產品或產品分 類回報如下：

表 4.21:OTD 資料報告範例

年度與月份 XXXXMM 報告身份 由論壇管理者提供

產品分類 產品代碼

指標方法 TL 9000

客戶基準 (1)全員或(2)Forum 會員

指標項目 OTD

OTI 分子 Sa

OTI 分母 Sc

5.資料來源

a.供 應 商 訂 單 處 理 部 門 b.安裝部門

c.客戶資料

6.範例介紹

a. 表 4.22 舉例說明自系統每年採購訂單(PO)之一連串安 裝的 OTD 計算。

表 4.22:安裝系統 OTD 範例 採購

訂單

CRD Mm/dd

項目 訂購 量

安裝 量

安裝 日期

允收 日期

準時

安裝 備註 A 03/10 1 5 5 03/10 1

2 6 6 03/10

3 4 4 03/10 03/10 B 03/20 1 8 4

4

03/22

03/22 0 1 2 12 6

6

03/22

03/25 3/25 C 03/21 1 2 2 03/21 0

2 2 1 03/21

1 03/22 03/22

D 02/15 1 7 7 03/15 Na 2 2 1 1 03/15 03/15

E 03/25 1 1 1 03/15 03/15 0 3

總數 訂單數

當月#系統 CRDs (Sc)

項目 計數

項目 計購量

準時採 購訂單

(Sa)

5 4 10 48 1

三月 OTD

(Sa/Sc)

25% 4 備註： 1.訂單 B 中二行項目分為 4 部份安裝，每項以不同日期安裝，

2.PO 系統 D 之 CRDs 不列入總數 4 之中，因為其為二月之 CRD。

3.服務訂單完成較早，也就是 CRD 不符合。

4.三月 CRD 安裝系統 OTD 績效為 25%或 1(CRD 符合)/4(CRD 預 計)。

b.以 2001 年 3 月範例回報資料於表 4.23 表 4.23:OTI 資料報告範例

年度與月份 200103 報告身份 由論壇管理者提供

產品分類 產品代碼

指標方法 TL 9000

客戶基準 全員

指標項目 OTD

OTD 分子 1

OTD 分母 4

( 二) 硬體指標：

4 . 1 . 5 回廠率( R R ) ：

以下定義四種回廠率衡量指標：

a.第一年回廠率 First Year Return Rate[FYR]：自所提報 之月份算起往前推算 12 個月之退件總數比率。第一年回廠 率係量測產品在第一年使用期間之回廠比率，它是根據報

告期間前第 4 個月起算，往前 12 個月的出貨回廠件數。

b.長期回廠率 Long-Term Return Rate [LTR]：第一年退貨期 以前之總退件數比率。

c.早期回廠率 Early Return Rate－早期回廠率係量測最近 出貨產品之回廠比率，它是根據報告期間之當月及前三個 月出貨組件總數中之回廠件數，前三個月係假設包含產品 安裝及測試的時間，而當月出貨既回廠之組件亦包括。

d.短期回廠率 Short Return Rate－標準化的回廠率量測 產品安裝、測試及第一年使用加上早期之複合回廠比率。

1 目的

a.所提供之產品於客戶初期接收及後續使用期間之品質衡 量。

b.決定是否實施矯正措施或從持續改善活動中所能獲得最

大可能利益之處。

c.提供計算設備生命週期成本所需之資料。

2.適用的產品分類：

a.一般來說，這些衡量適用於：

(1)任何由更換式組件構成之系統。

(2)系統本身為更換式組件系統。

(3)它們自己是更換式組件系統。

b.這些衡量不適用於：

(1)電纜線 (2)光纖

(3)機械式硬體

註：除了來自實驗階段和第一次的營業應用退貨皆不算 外，其餘應算在內。

註：對應於衡量指標所提及的裝運週期內之退貨應被計 算。

註：對於退貨率的計算資料來源可由退貨記錄看出。亦 必須和有批量的製造日期與客戶訂單有所呼應。

3.計算與公式：

(1)量測指標應依表 4.25 公式計算。

(2)回廠率係以年度計算的。

◎ 標準化的回廠率，其一般式如下：

回廠件數×年度因子 標準化的回廠率＝

標準化因子

表 4.24:註釋

NU 標準化組件(銷貨單位)。

S

標準化因子；計算銷貨期間。不含報告當月銷售之標準 化組件總數。SRR 之銷貨基準期間為 ERR 期間加 FYR 期間。

Re ERR 銷貨基準期間之回廠件數。

Rf FYR 銷貨基準期間之回廠件數 Rt LTR 銷貨基準期間之回廠件數。

A[factor]

1.一年中之報告期數。(此因子用於將回廠率年度化) 2.「12」適用於月份別資料；3.「4」用於每季資料。(12

適用於按月計算之 TL 9000 資料，並按季提報) Se ERR 銷貨基準期間，更換式組件之出貨數。(不含當月) Sf FYR 銷貨基準期間，更換式組件之出貨數。

St LTR 銷貨基準期間，更換式組件之出貨數。

表 4.25:回廠率(ERR，FYR，SRR 及 LTR)指標與公式

項目 名 稱 公 式 備註 ERR 早期回廠率 (12)(100)Re / Se ﹪每年 FYR 第一年回廠率 (12)(100)Rf / Sf ﹪每年

SRR

標準化的早期及 第一年回廠率

(12)(Re+Rf) / S

標準化組件 回廠件數 LTR 長期回廠率 (12)(100)Rt / St ﹪每年 因資料按月統計，故在這些公式中 A[factor]＝12。

4.報告資料與格式

(1)資料按季提報，每份報告需包括一季 3 個月的資料。

(2)資料中應報告 ERR，FYR 及 LTR 值。競爭標竿的報告係基 於所導出之 SRR 指標。

(3)TL 9000 回廠率資料表－回廠率應按每項產品或產品總 數，每月記錄資料要項(或經論壇管理者定義等同之資 料)，其格式如下：

表 4.26:回廠率(RR)資料表

年度與月份 XXXXMM

報告編號 (論壇管理者提供)

產品分類 產品代碼

矩陣法 “TL 9000”

客戶基準 (1)全部或(2)論壇會員 標準化因子 S(用以計算 SRR 的值)

年度化因子 12

指標項目 “RR”

ERR 分子 Re

FYR 分子 Rf

LTR 分子 Rt

ERR 分母 Se

FYR 分母 Sf

LTR 分母 St

5.資料來源

供應商應建立，有效的資料系統用以計算上表所列資 訊 。 這 些 應 包 括 ：

(a)銷貨記錄

(b)銷貨回廠記錄

(c)第三者回廠記錄－當組件被客戶送至第三者維修機構 或自行修理且資料可獲得時，應予以計算回廠件數。

6. 範例介紹：

在一已知之報告月份，所有回廠件均依銷貨日區分為三 組。舉例：在 1998 年 1 月的報告月份，回廠件數被區 分為下列群組(同表 4.28 所示)：

早 期：回廠組件銷貨期從 1997.10.1 至 1998.1.31

止，注意；在此案例中，1998 年 1 月之回廠件 數包含於分子項目中，但分母僅包含

1997.10.1 至 1997.12.31 日之銷貨總數。

第一年：回廠組件銷貨期從 1996.10.1 至 1997.9.30 止。

長 期：回廠組件銷貨期為 1996.10.1 以前。

表 4.27:計算回廠率之銷貨日期群組

1996 1997 1998

8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1

長期 第一年 早期

短 期

表 4.28 表 示 從 1996.10.01 至 1998.12.31 加 上 所 有 1996.10.01 以前之銷貨總數，以及由銷貨記錄決定依月份區分從 1998.01.01 至 1998.12.31 之回廠件數。在表 4.28 中，第一列資 料表示在 1998.1 月所接收因故障而回廠件數共 195 件，並依銷貨 月 份 予 以 區 分 。

表 4.28:回 廠 件 數 範 例

銷 貨 月 份 ->

96/

10 96

/ 96

/ 96

/ 97

/ 97

/ 97

/ 97

/ 97

/ 97

/ 97

/ 97 /

97 /

97 /

97 /

97/

回 廠 件 數 月 份 ↓

前 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

98/01 40 3 7 8 11 7 14 10 6 6 9 11 10 19 16 13 98/02 49 11 11 6 11 9 15 9 11 13 12 6 18 14 16 20 98/03 38 5 6 9 7 8 12 14 12 12 14 14 15 13 14 10 98/04 46 11 10 8 9 11 8 10 11 16 12 17 18 7 13 12 98/05 38 2 6 13 9 10 10 9 16 11 12 14 16 15 12 15 98/06 51 4 4 11 9 8 15 8 9 7 14 14 6 15 12 15 98/07 47 7 11 6 9 5 4 10 13 9 14 11 12 17 6 5 98/08 26 3 7 10 13 5 12 6 16 12 15 14 19 16 13 15 98/09 46 5 14 4 6 3 7 12 8 14 11 12 12 13 9 16 98/10 45 7 7 7 3 14 9 11 13 13 10 12 6 6 9 12 98/11 28 9 11 5 6 7 5 11 10 7 11 8 16 19 20 19 98/12 40 7 5 5 5 11 14 12 5 15 10 15 13 11 14 13

銷 貨 總 數 3 0 0 0 0 5063 5 0 0 8 5 9 2 5 6 2 6 3 6 4 3 6 7 2 4 4 7275 7 3 9 6 8 2 6 3 8 8 3 3 8 9 5 4 9 3 6 8 9 8 1 8 9 7 8 7 1 0 5 2 8

表 4.28: (承 上 )回 廠 件 數 範 例

銷 貨 月 份 ->

98 /

98 /

98 /

98 /

98 /

98 /

98 /

98 /

98 /

98 /

98 /

98 /

回 廠 件 數

回 廠 件 數 月 份 ↓

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 總 計

98/01 5 195

98/02 23 1 255

98/03 13 21 5 242

98/04 15 13 17 2 266 98/05 12 17 16 23 4 280 98/06 20 14 10 18 17 1 283 98/07 18 14 19 16 17 21 1 302 98/08 15 11 28 16 18 16 25 5 336 98/09 14 13 17 16 21 18 15 23 4 333 98/10 19 22 14 19 18 16 22 15 20 4 353 98/11 14 11 19 19 13 22 25 18 23 24 3 383 98/12 21 18 14 15 26 17 18 23 24 24 28 6 429

1998 年 1 月 年 度 化 之 回 廠 率 計 算 式 如 下 ：

(97 年 10 月~98 年 1 月組件回廠件數)×12×%

早期回廠率＝

97 年 10 月~97 年 12 月銷貨總數

(19+16+13+5)×12×%

＝

9818+9787+10528

＝ 2.11%

在 98 年 1 月回廠件數中，有 19 件 是 97 年 10 月銷貨的，16 件為 11 月銷貨的，13 件為 12 月銷貨的，5 件為 98 年 1 月銷貨的，

則早期回廠總件數為 53 件。而與其相對應之銷貨件數及總合 97 年 10 月、11 月、12 月之銷貨量，顯示於表 4.31 最底一列。注意；

98 年 1 月銷貨之回廠件數包含進來，乃因計算本月(1 月)回廠總 件數，以及警覺任何發展中的問題。然而；98 年 1 月之銷貨刻意 予 以 排 除 ， 乃 因 大 部 份 組 件 尚 未 開 始 服 務 (使 用 )。

另 外 兩 項 回 廠 率 之 計 算 式 ：

(96 年 10 月~97 年 9 月之銷貨組件回廠件數)×12×%

第一年回廠率＝

96 年 10 月~97 年 9 月銷貨總數 (3+7+8+11+7+14+10+6+6+9+11+10)×12×%

＝ (5063+5008+5925+6263+6436+7244+7275+7396+

8263+8833+8954+9368)

＝ 1.42%

(96 年 10 月以前銷貨之回廠件數)×12×%

長期回廠率＝

96 年 10 月以前銷貨總數 40×12×%

＝

30000

＝ 1.60%

指 標 98 年 月 份

早 期 回 廠 率 第 一 年 回 廠 率 長 期 回 廠 率

1 月 2.11 ﹪ 1.42 ﹪ 1.60 ﹪ 2 月 2.33 ﹪ 1.78 ﹪ 2.05 ﹪ 3 月 1.81 ﹪ 1.81 ﹪ 1.47 ﹪ 4 月 1.69 ﹪ 1.73 ﹪ 1.96 ﹪ 5 月 2.10 ﹪ 1.74 ﹪ 1.56 ﹪ 6 月 1.57 ﹪ 1.64 ﹪ 1.78 ﹪ 7 月 1.82 ﹪ 1.67 ﹪ 1.62 ﹪ 8 月 2.02 ﹪ 1.93 ﹪ 1.34 ﹪ 9 月 1.82 ﹪ 1.64 ﹪ 1.56 ﹪ 10 月 1.78 ﹪ 1.54 ﹪ 1.74 ﹪ 11 月 1.97 ﹪ 1.87 ﹪ 1.35 ﹪ 12 月 2.34 ﹪ 1.79 ﹪ 1.62 ﹪

表 4.30:回 廠 率 資 料 範 例 表

年度與月份 199801

報告編號 (論壇管理者提供)

產品分類 1.1.1

矩陣法 TL 9000

客戶基準 全部

標準化因子 年度總銷貨

年度化因子 12

指標項目 RR

ERR 分子 53

FYR 分子 102 LTR 分子 480 ERR 分母 30133 FYR 分母 86078 LTR 分母 30000

( 三) 軟體指標

4 . 1 . 6 軟體更新品質( S W U )

1. 目的：

用以衡量瑕疵軟體更新的水準，將客戶的整體風險最小化。

2. 適用的產品分類：

適合所有軟體類產品。

3.計算與公式：

(1)量測指標(參閱表 4.32 中 SWU1，SWU2 及 SWU3)應自

(2)每月百分比應將累計之瑕疵軟體更新數，除以累計之 軟體更新之發行數量。

(3)供應商應提供每月交付之軟體更新數量及被鑑別為 瑕疵軟體更新之數量。

(4)當撰寫衡量指標報告時，供應商應參考表 4.33 中 DSU1，DSU2，DSU3，Sur1，Sur2 及 Sur3 以確定報告 規定。

(5)報告資料及每一計算之量測值，應依每一登錄之組織 及每項產品或每月產品分類彙總為單一值。

表 4.31:註釋

發行版本 N：記錄最新的發行版本中；發行版本 N-1 為記錄中前一次之發行版本；發行版本 N-2 為記錄中 N-1 前次之發行版本。

Du2 發行版本為 N-2 之瑕疵軟體更新之累計數量 Du1 發行版本為 N-1 之瑕疵軟體更新之累計數量 Du0 發行版本為 N 之瑕疵軟體更新之累計數量

Md2 發行版本為 N-2 之每月瑕疵軟體更新之累計數量 Md1 發行版本為 N-1 每月之瑕疵軟體更新之累計數量 Md0 發行版本為 N 之每月瑕疵軟體更新之累計數量 Us2 發行版本為 N-2 之軟體更新累計數量

Us1 發行版本為 N-1 之軟體更新累計數量

Us0 發行版本為 N 之軟體更新累計數量

Mu2 發行版本為 N-2 之每月軟體更新累計數量 Mu1 發行版本為 N-1 之每月軟體更新累計數量 Mu0 發行版本為 N 之每月軟體更新累計數量

表 4.32:軟體更新品質(SWU1，SWU2 及 SWU3)指標與公式表

指標項目 名 稱 公 式 備 註

SWU2

瑕疵軟體更新－

發行版本 N-2

100(Du2 Us2) 瑕疵累計﹪

SWU1

瑕疵軟體更新－

發行版本 N-1

100(Du1 Us1) 瑕疵累計﹪

SWU0

瑕疵軟體更新－

發行版本 N

100(Du0 Us0) 瑕疵累計﹪

表 4.33:軟體更新品質衡量指標

指標項目 名 稱

DSU2 瑕疵軟體更新累計百分比﹪－發行版本 N-2 DSU1 瑕疵軟體更新累計百分比﹪－發行版本 N-1 DSU0 瑕疵軟體更新累計百分比﹪－發行版本 N Sur2 軟體更新發行累計數量－發行版本 N-2 Sur1 軟體更新發行累計數量－發行版本 N-1 Sur0 軟體更新發行累計數量－發行版本 N

4. 報告資料與格式

(1)資料應按季提報。每份報告應包含 3 個月之資料。

(2)TL 9000 SWU 資料表－SWU 指標應將每月及每項產品 或產品分類之資料要項(或論壇管理者所定義同等之 資料)予以提報如下表：

表 4.34:SWU 資料表

年度與月份 XXXXMM

報告編號 (由論壇管理者提供) 指標方法 “TL 9000”

客戶基準 (1)全部(2)論壇會員

指標項目 “SWU”

SWU2 分子 Du2 SWU1 分子 Du1 SWU0 分子 Du0 SWU2 分母 Us2 SWU1 分母 Us1 SWU0 分母 Us0 SWU2 月份別分子 Md2 SWU1 月份別分子 Md1 SWU0 月份別分子 Md0

SWU2 月份別分母 Mu2 SWU1 月份別分母 Mu1 SWU0 月份別分母 Mu0

5. 資料來源

客戶應提供安裝軟體更新之結果(成功或失敗)回饋給 供應商；再者，客戶應回覆供應商於軟體更新安裝 24 小時後仍可運作。供應商應蒐集所有必需之資料，以 提 報 給 論 壇 管 理 者 。

6. 範例介紹：

一家軟體供應商經營網路元件，並於兩個發行版本期

間提供軟體更新。表 4.35 顯示於 6 個月期間版本更新 之 歷 史 。 表 4.36 顯 示 2000 年 6 月 報 告 資 料 。

表 4.35:SWU 資料來源範例(產品分類 2.4.4) 月 份 ：

發 行 編 號

#更 新

2000 1 月

2000 2 月

2000 3 月

2000 4 月

2000 5 月

2000 6 月 C25(N-2) 累 計 (Us2) 11 15 18 25 28 29 C25(N-2) 瑕 疵 累 計 ( D u 2 ) 1 1 1 2 4 4 C25(N-2) 目 前 ( M u 2 ) 2 4 3 7 3 1 C25(N-2) 目 前 瑕 疵 ( M d 2 ) 0 0 0 1 2 0