第二章 文獻探討
本章旨在針對國內外學者專家，對於本研究主題所做的相關研究進行 文獻探討，並進而釐清本研究各個研究變項之定義，俾對研究主題有更深 入之了解。本章共分四節；第一節、服務業與服務品質之意涵。第二節、
服務品質之相關實證研究。第三節、公共職訓機構服務品質之探討。第四 節、小結。
第一節 服務與服務品質之意涵
壹、服務之定義與特性 一、服務的定義
服務的定義是一個抽象的概念，係經由一連串內在心理因素與外 在行動的程序表現交錯組成出來（吳勉勤，1992）。許多專家從不同 角度定義服務，經分析歸納後，依服務最初的行動目的和動機、行銷 學會的觀點及服務的特性等三個層面的觀念來定義服務，茲將此四層 面之專家意見彙整如下：
（一）根據服務的行動目的和動機
1.服務為「為他人而完成的工作」（Juran，1988）。
2.服務為「讓他人認識其價值所做的努力」（謝森展，民76）。
（二）根據服務的行銷與美國行銷學會(AMA)對服務的觀點 1.從服務的行銷觀點有二
（1）服務是「用為銷售或配合貨品銷售而提供之各種活動、利益 與滿足感」（劉水森，民70）。
（2）服務是「直接或間接以某一種型態，有代價的供給需要者 要求的事務。服務以滿足顧客需求為前提，以達成企業目 的，確保企業利潤所採取的行動」（杉本辰夫，1986）。 2.從美國行銷學會對服務的觀點為
（1）與其他財貨無關而可以單獨銷售之無形利益，例如會計簽
証服務、教育、訓練。
（2）需經由有形財貨提供之無形活動如流通業、運輸服務業。
（3）附帶於產品購買之服務活動如汽車修護服務業。
Murdick、Render 與 Russel(1991)則從經濟性與實體產品的 差異性兩方面來解釋服務（a）服務是能產生時間、空間、形式或 心理效用等的各種經濟性活動。（b）若與實體產品相比較實體產 品是有形的、生產與消費能分開進行，而服務是無形的、無法保 存；服務的生產與消費必需同時進行才可。
（三）根據服務的特性
服務是「由一方提供另一方，在本質上是無形的，且不能擁 有東西之任何活動或利益，且不產生任何物權之轉移」（Kotler，
1994）。
Kotler(1991)認為服務與一般產品相較，主要有四個特性不 同於一般實體產品，即指無形性、不可分割性、可變性、易逝性 四大類，分別說明如下
1.無形性（intangibility）：服務是無形的，且是員工在與顧客 接觸時同時產生的，因此在服務尚未發生前，顧客很難評估服 務品質。這對服務管理者而言是一項挑戰，因此如欲模仿製造 業，在顧客與接洽的員工之間加上品質檢驗是行不通的；故服 務的提供者最重要之任務之一，便是使「無形之事物有形化」
以降低顧客之不安感覺。
2.不可分割性（inseparability）：通常服務之生產與消費式同 時進行的。大多數服務的接受者與提供者必須同時在場，且彼 此間之互動，對服務產出之結果，具有決定性影響。
3.可變性（heterogeneity）：隨著服務提供者、服務時間、地點 之不同，會造成服務品質之不同，故通常顧客會藉口碑、廣告、
觀察、感覺等比較後再做決定。
4.易逝性（perishability）：服務是無法儲存的，只有顧客光臨時，
服務才有其價值！
Kotler(1991)認為一項服務,是某一方可以提供給它方的任何行 動或結果。而且此項行動或結果,本質上是無形或無法產生對任何事務 的所有權，此項行動或結果的產生可能與實體產品有關或無關。因此 服務 基本上是無形的;服務的產生也不一定要依賴實體商品才能完 成。
綜合以上四點比較，實體產品是有形的、生產與消費能分開進行；
而需注意到服務是無形的、無法保存，且服務的生產與消費必需同時 進行才可。
貳、服務品質之意義與特性 一、服務品質的意義
（一）根據David Garvin（1984）可以用下列四種方式定義 1.哲學法（transcendent or philosophic approach）
品質為天生的優越，只有接觸該物體才能感受到。
2.產品導向法（product based approach）
品質商的差異可由衡量之屬性項目上差異定義。Townsend（1985）
將服務品質觀念定義為：
（1）認知的品質：顧客的經驗、知覺或看法與期望的配合程度。
（2）事實的品質：符合製造作業規格的程度。
（3）製造導向法（manufactory based approach）
此是從供給面來看，即「對於規格符合的程度」，強調設計上 的可靠度工程和製造上的統計品管。其目的是在降低生產成 本，減少不良的產品，且品質符合製造規格及製造程序。
（4）價值導向法（value based approach）
品質代表在可接受的價格下提供的績效，或在可接受的成本 下符合規格之程序。
（二）依據Sasser、Olsen 與 Wyckoff（1987）根據服務作業特性將服 務品質以下三點說明
1.服務之觀念：管理者應考慮無形觀念對顧客決策之影響力，故應 以整體服務觀念來經營。
2.服務之傳遞過程：服務之傳遞系統是十分重要的，因服務本身具 有可變之獨特性，將使管理者產生多元的挑戰。
3.服務水準：調適顧客與管理者服務水準與服務觀念之差異。
（1）不斷從顧客身上得到回饋，可藉此了解顧客感受與預期。
（2）運用口語傳播與媒體宣傳以重塑顧客感受與預期使其對職訓 產生共同認知。
（三）依據Gronroos依服務傳送的內容與過程模式將服務品質區分為 1.技術品質(technical quality):指實際傳遞服務內容之品質水
準。
2.功能品質(Functional quality) :指服務傳遞的方式，而功能品 質在消費者對整體服務品質之認知，佔有決定性重要的角色。
本研究匯集上述幾位品管大師對『品質』的定義及基本看法是大 同小異的，基本上只有「適用」才能使顧客感受滿意。由積極面觀察，
品質不但要使顧客滿意，更應不斷鑽研，超越顧客需求，提升顧客滿 意度。
二、服務品質之特性
（一）品質優劣是由使用者來判斷，即合用性（fitness for use）。 1.依Juran（1980）以適用（fitness for use）及服務水準來解釋
品質。『適用』表示使用者滿足特定產品或服務的程度，主要決定 於使用者認知及對本身主力之產品品質特徵。適用度愈高，表示 使用者愈滿足，及服務品質愈高；反之則表示低品質。並因此引 伸出四個服務品質特性
（1）設計品質或等級。
（2）製程品質。
（3）使用性：產品能連續使用的程度。
（4）顧客服務：廠商對於產品發生故障時，能給與修復的程度。
2.Zimmerman（1985）將製造業品質控制的概念應用到服務品質之 上，他認為好的服務品質之特性應具備下列五項：
（1）適用性：服務業者所提供之服務應能契合顧客要求。
（2）重複製造的能力：所提供之服務應能維持一致水準。
（3）及時性：服務品質包括能儘快且迅速完成服務。
（4）最終使用者滿足：使顧客感覺付出之代價與所獲得的是相當的。
（5）顧客服務：廠商對於產品發生故障時，能給與修復的程度。
3.Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 三位學者（1985）綜合「服 務品質」之相關研究，提出以下「服務品質」之特性
（1）對顧客而言，服務品質的評估，比一般人對產品品質的評估來 的困難。
（2）顧客對服務品質的好壞認知，通常來自顧客本身期望所應得的 服務，與實際感受到的服務，兩者比較的結果。
（3）品質的評估不單單祇針對服務的結果而已，同時也包括了對服 務傳遞過程的評估。
（二）Armistead（1985）亦將服務品質的特性分為下列五項 1.組織：指公司所提供的服務範圍、公司形象及商店位置。
2.人員：指服務人員的儀容、親切的服務態度及禮貌的應對。
3.過程：指對顧客熱切招待、服務迅速及處處為顧客著想。
4.設備：指為顧客服務提供服務配置的設施。
5.商品：指為滿足顧客之需要，而提供之有形商品。
（三）依據Lovelock（1996）從系統觀來看服務，他認為：「任何企業
服務皆可視為一個系統，而此服務系統的好壞，其服務作業系統
（service operation）與服務傳遞系統（service delivery）
居於關鍵角色。」
表 2-1 學者對服務品質認知與主張之相關文獻彙整表
學者姓名 服務品質之認知與主張 （1） （2） （3） （4）
Sasser、Olsen and Wyckoff（1987）
提供服務對顧客帶來的外在及隱含利益的 水準。
1 1
Oliver（1981） 消費者對於事務較具延續性的評價。 1 1 Gronroos（1983） 分為技術品質與功能品質，即指主要實際所
傳送之服務內容的品質水準及服務的傳遞 方式。
1 1
Garvin（1983） 服務品質是消費者對於事務主觀上的反 應，而非客觀的認知。
1
Parasuraman、Zeithaml and Berry（1985）
消費者對於事務所作之整體評估包括有形 性、可靠性、反應性、保證性、溝通性、安 全性、公平性、禮貌性、親近性、適用性十 個。
1 1 1 1
Armistead（1985） 分為組織、人員、過程、設備、商品等。 1 1 1 1 Zimmerman（1985） 分為適用性、重複製造的能力、及時性、最
終使用者滿足、符合既定規格。
1 1 1
Townsend（1985） 分為認知的品質與事實的品質兩種 1 1 Juran（1980） 設計品質、製程品質、使用性、顧客服務 1 1 1 1 Lovelock（1996） 系統是由服務作業系統（service
operation）與服務傳遞系統（service delivery）所組成。
1 1
小結 5 6 7 8
註（1）服務作業（2）服務傳遞（3）服務的結果（4）消費後的觀感
綜合以上專家學者在服務品質認知與主張，我們可知服務是由（1）
服務作業（2）服務傳遞（3）服務的結果（4）消費後的觀感四個方向。
其中服務作業包含組織、硬體設施、相關軟體等；傳遞系統包含人員 及服務歷程等；服務的結果如產品、對顧客帶來的外在及隱含的利益 等；消費後的觀感如適用性、及時性、有形性、可靠性、反應性、保
證性、溝通性、安全性、公平性、禮貌性、親近性等。由上述的文獻 探討可知其中談到服務作業（1）出現5次、服務傳遞（2）出現6次、
服務的結果（3）出現7次及消費後的觀感（4）出現8次，其中以消費 後的觀感（4）出現8次為最多，可見消費者的觀感才是服務品質評量 與改善建議的重要關鍵，其內容將於係說明如後。
參、服務品質之構面與評量 一、服務品質之構面
Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1985）服務品質的構面
（dimension），計有有形性、可靠性、反應性、保證性、溝通性、安 全性、瞭解顧客、禮貌性、接近性、適用性十項構面。詳述如下
（一）可靠性(reliability)：在約定時間內一次就要將服務予以完成 也表示要誠實達成其所作的承諾為榮。
（二）反應性(Responsiveness)：指服務人員為顧客提供服務的意願 及速度。
（三）保證性(Confidence)：擁有提供服務所應具備的技術與知識，
包括支援其他人員的知識技巧及組織的研究發展能力。
（四）接近性(Access):指接觸的難易程度，如使用電話提供服務是否 容易接通，等待時間是否較短，服務設備的地理位置是否方便，
營業時間是否適當且方便。
（五）禮貌性(courtesy):服務人員有禮貌尊重體貼友善的對待顧客。
（六）溝通性(communication): 照顧熟記客戶的資料及面容，耐心的 聆聽顧客的意見，使用最適當的方式與適合顧客程度的用語與 顧客溝通，讓顧客了解服務的內容服務的費用，以及讓顧客了 解其問題必會處理。
（七）適用性(useful):產品適用於顧客，使顧客滿意。
（八）安全性(security)：使顧客在接受服務的過程中免除危險及慮，
包括身心及財產方面。
（九）瞭解顧客（understanding & knowing）：努力的去了解顧客的需，
並對每位顧客給與公平遇。
（十）有形性(tangibles)：指在服務過程之中，有形的設備、器材，
用具、服務人員的儀表、態度、關照、反應等。
P.Z.B.服務品質的十項構面與顧客感知服務品質之關係如 圖 2-1 所示
圖 2-1 P.Z.B.之服務品質的構面
資料來源：Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1985）
二、服務品質之決定 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 根據 1985 年提出之服務品質 模式，採取差異分數 Q（perceived quality）作為服務品質衡量分數，
同時定義差異分數 Q=P-E，P 代表知覺的服務（perception）、E 代表 期望的服務（expectation）。採取差異分數 Q（perceived quality）
作為服務品質衡量分數，同時定義差異分數 Q=P-E，P 代表知覺的服務
（perception）、E 代表期望的服務（expectation）。其關係式如下：
服務品質＝認知品質－期望品質 決定服務品質特
性：有形性、可 靠性、反應性、
保證性、溝通 性、安全性、瞭 解顧客、禮貌 性、接近性、適 用性。
預期服務 的重要程 度
服務品質之 落差
實際感受服 務品質滿意 程度
過去 經驗 個人
需求 口 碑
Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 於第一測試階段後刪除
Cronbach’α較低的項目，共獲得 54 個衡量項目；然後再使用因素分 析，將其簡化成七大構面 34 個題項。最後再經第二階段檢測，將量表 簡化成有形性、可靠性、反應性、保證（確實）性及關懷性五大構面 與 22 題項。而建立了衡量服務品質量表；原始構面與精簡之五大構面 之關係及操作性意義如下（見表 2－2）。
P.Z.B.服務品質模式五大構面（Dimension）之意義如下
（一）有形性：意指提供服務的場所、設備及人員。
（二）可靠性：能正確可靠的提供所承諾服務之能力。
（三）反應性：服務人員快速服務及幫助顧客之意願。
（四）保證性：指服務人員具有專業素養及禮貌，並為顧客所信任。
（五）關懷性：業者提供顧客貼心，具差異性個別關懷的業務。
表 2－2 服務品質原始構面與精簡構面之關係
精簡後之品質構面 原始十個
品質構面
有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性
有形性 ν
可靠性 ν
反應性 ν
禮貌性 ν
安全性 ν
保證性 ν
瞭解顧客 ν
關懷性 ν
適用性 ν
接近性 ν
資料來源：Parasuraman、Zeithaml 與 Berry （1988）‘SERVQUAL’量表
三、服務品質之評量
服務品質因奇特有之性質而不易評量，且學者對服務品質界定不一 使服務品質評量多有爭議。P.Z.B.（1985）模式(服務品質觀念性模式)，
以落差模式為基礎，發展出第一套有效評量服務水準的量表，稱為 SERVQUAL 量表。將決定服務品質優劣的上述 5 個構面，分別以 22 屬性 問項加以測量，奠定服務品質評量知基礎（見表 2-3）。
表 2-3：SERVQUAL 量表之構面與評量項目
構面 品質屬性評量項目
有形性 1、這家公司有現代化設備。
2、這家公司的外觀吸引人。
3、這家公司之員工穿著整齊。
4、這家公司與服務有關的附屬物吸引人。
可靠性 5、這家公司做出之承諾均會及時完成。
6、當遭遇問題時，這家公司會熱誠的加以解決。
7、這家公司第一次即能提供完善服務。
8、這家公司會於答應完成之時間內服務。
9、這家公司的紀錄正確無誤。
反應性 10、這家公司不會提醒顧客服務何時開始。
11、這家公司無法提供你適當的服務。
12、這家公司的員工並不太願意協助顧客。
13、這家公司的員工因太忙而無法提供顧客適當服務。
保證性 14、這家公司的員工行為能讓顧客信任。
15、您覺得與這家公司接觸很安全。
16、這家公司的員工對您很有禮貌。
17、這家公司的員工能獲得公司支援，已做好他們工作。
關懷性 18、這家公司不能給您個別關照。
19、這家公司的員工不能給您個別性的關照。
20、這家公司的員工不知道您的需求為何？
21、這家公司未將您的最佳利益放在心上。
22.這家公司的營業時間，不能符合顧客需求。
資料來源：Parasuraman. A.Zeithaml. Valarie A.and Berry，Leonard L.（1988），
‘SERVQUAL’量表。
四、服務品質操作性意義與品質落差發生原因
依據 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1985）三位學者以銀行 業、信用卡服務業、證券經紀業及產品維修業為研究對象，針對其顧 客及管理人員進行深度訪談，所獲得服務品質之相關訊息與資料，並 建立五項服務品質不佳的落差與發生原因如下（見圖 2-2）
(落差5)
(落差4)
(落差1) (落差3)
(落差2)
圖 2-2 P.Z.B.（1985）品質模式(服務品質觀念性模式)
資料來源：Parasuraman. A.Zeithaml. Valarie A.and Berry，Leonard L.（1985）
個人需求
顧客對服務的 事前期望
職員工知覺轉化服 務品質規格之認知
管理者對顧客期 望之認知
服務傳遞後轉 化為對顧客的 外部溝通 顧客對服務之執
行與服務傳遞後 之知覺轉化
口碑 過去經驗
五、服務品質發生落差的原因組合
Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1985）指出影響落差一到落 差五因素組合包括服務業組織對管理員工之溝通和程序之執行，以及 這些程序的結果。分述如下：Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1988）
三位學者提出「SERVQUAL」尺度來衡量服務品質。「SERVQUAL」尺度 的問項分成兩種方法來表達，一種方法是衡量顧客期望企業提供的服 務，另一種方法是衡量顧客在接受某種特定服務業者之服務後對服務 品質的認知，並比較兩者之間的差距來衡量服務品質。Parasuraman、
Zeithaml 與 Berry 三位學者研究中，將行銷和組織行為在服務品質 方面之文獻加以彙整，針對落差的影響因素整理如圖 2－3 所示
圖 2－3 P.Z.B.服務品質擴展模式
1.市場導向研究 2.向上溝通 3.管理的階層
1.管理者對服務品質的承 諾
2.目標設定 3.作業標準化
1.團隊合作的程度 2.員工對工作勝任的程度 3.專業技術與工作的配合
度
4.對服務過程的控制程度 與能力
5.績效評量指標與服務品 質相關的程度
1.水平的溝通
2.過度承諾的傾向 落差四
落差三
服務品質落差五 落差二
保證性 反應性 可靠性 有形性
關懷性 落差一
資料來源：Parasuraman， A.Zeithaml， Valarie A.and Berry，Leonard L.（1988），‘SERVQUAL：
A Multiple Scale for Measuring Consumer Expectation of Service Quality.，
Journal of Retailing，64，Spring，p.12－40.
根據圖 2－3 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 三位學者研究服務品 質擴展模式中服務品質不佳的發生原因如下述
（一）影響落差一的因素
1.市場的研究 (Marketing research orientation)
（1）市場研究次數多寡及範圍大小。
（2）管理者在作決策時，使用或參考行銷研究所得結果的程度。
（3）市場研究集中在服務品質的程度。
（4）管理者與消費者直接互動的程度。
2.向上溝通(upward communication) （1）管理者與其部屬互相溝通的程度。
（2）與顧客接觸的服務人員所提供的資訊，受管理者重視的程度。
（3）管理者與服務人員間，接觸溝通的品質與頻繁程度。
3.管理的階層數(levels of management)
與顧客接觸的服務人員和高階管理人員之間的階層數。
（二）影響落差二的因素
1.管理者對服務品質的承諾(management commitment to service quality)
（1）管理者願意投入多少資源，來提高服務品質。
（2）企業是否已有具體內部服務品質的計劃(internal quality program)
（3）管理者對達到已承諾的服務品質，保證性的認知。
2.目標設定(goal setting)
是否存在一套為了達到既定的服務品質而設立標準化作業程序。
3.作業標準化(task standardization)
（1）是否存在作業程序標準化的硬體技術。
（2）是否存在作業程序標準化的軟體技術。
4.可行性的認知(perception of feasibility)
（1）具有提供服務所需具備的設備、作業系統及產出之能力。
（2）管理者認為現有設備及服務水準，可滿足消費者對服務的預 期程度。
（三）影響落差三的因素
根據 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry (1992)的看法，落差 三是指服務品質規格與服務傳遞間的落差，它也可以稱之為「服 務績效落差」。係指服務人員的表現無法達到管理者期望的程度。
當員工不能或不願走達到企業服務標準時，服務績效落差因而產 生。
Parasuraman、Zeithaml 與 Berry (1992)認為根據理論，造 成服務績效落差的因素有團隊合作的程度、員工對工作勝任的程 度、專業技術與工作的配合度、對服務過程的控制程度與能力、
績效評量指標與服務品質相關的程度、角色衝突程度、角色模糊 程度。茲就這些因素分述如下:
1.團隊合作(Teamwork)的程度。
2.組織內部是否具備相互合作服務的精神。
3.員工認為上司對部屬的的關心重視程度。
4.組織內部是否充滿相互合作而非相互兢爭的氣氛。
5.組織內員工是否其有高度的參與感與使命感。
團隊合作係指管理人員與服務人員，基於共同理念目標，攜 手作以達成服務使命。這項因素在達成組織目標的重要性，如組 織向心力(Davis1969；Shaw 1976；及組織認同 Salancik 1977)
的研究上已獲得證實。
1.團隊合作除了可以凝聚力量，對於服務品質保證也有很大效 益，美國運通(American Express)就十分強調員工參與服務項 目的設計以及服務改善工作，並藉由參與來加強團隊精神。
2.員工對工作勝任(Employee Job fit)的程度
（1）員工執行工作的能力。
（2）選擇員工服務歷程的效率性。
實證指出服務品質之所以發生問題，是因為服務人員無法 勝任或 權做好他們的工作。或許第一線服務人員往往因為職級 較低，無論在雇用或訓練工作上，都未受到應有的重視；再加 上企業員工流動率大，因此經常有服務人員無法勝任工作的情 況。
3.專業技術與工作配合(Technology job fit)的程度
（1）執行工作的專業技術。
（2）設備的適用程度。
欲提供高品質的服務亦有通當的技術與設備的配合。技術與 設備，例如：職業訓練如採用多媒體及資訊網路等，將有助於提 高服務品質的績效。適當且可靠的技術，必然與服務傳遞的品質 有密切相關。許多研究發現，服務品質不佳，是因為缺乏技術與 設備的配合。因此，服務傳遞中，技術、設備及人員配合的程度 極為重要。例如:服務人員是否熟悉事務機器或實習設備運作、
設備的狀況是否良好，服務人員是否具備必要的知識與技術，都 將影響落差三的大小。
4.對服務過程的控制程度與能力(Perceived control)
（1）員工能處理及勝任工作程度。
（2）處理顧客問題的彈性原則及權限。
（3）對顧客需求的預測。
所謂工作控制的程度，是只員工遭遇工作壓力時，是否能控 制 場情況而言。Averill(1973)這種控制區分為三類：包括 行為、認知及決策控制。當服務員工對服務通建有相當的自 主與控制能力，則工作上無力感會相對減少，而服務表現順 暢，自然服務品質會較好。
服務控制的程度是組織規章、程序、文化的函數，這些元素將會 制服務人員提供服務時彈性。服務業可能因為規定過多，限制服 務人員的服務行為決策，造成服務內容僵化並缺乏活力。有時也 可能因服務過程涉及其他部門人員，造成服務人員沒有能力溝通 控制，如此將對顧客個別差異性需求無法滿足，對於突發的客服 問題，也無權益無能力解決。這種無法自主與無法控制服務過程，
將造成服務人員士氣低落，服務工作能力滿足感不足，進而影響 服務績效。
5.績效評量指標 (supervisory control systems) 與服務品質相 關的程度評量員工的表現是用整體行為(what they do)而不以業 績為唯一標準。在某些公司，對服務人員的產出，是以他們的每 小時生產量或每個銷售金額等)作為評量績效的標準，亦即所說的
「產出控制系統」。然而服務業的「產出控制系統」並不適合用來 評量人員的服務品質，如果企業以作業效率或產出量(量的問題) 來評量員工的績效，那麼服務人員自然不會重視顧客的感受(質的 問題)如能將績效評量與服務品質相結合，將有助於服務品質的提 升。
Parasuraman 等人認為績效評量指標與服務品質相關程度愈 高，則落差三的差距愈小。
6.角色衝突(role conflict)程度
（1）員工行為介於顧客期望與組織期望的衝突。
（2）現存管理政策與服務標準的衝突。
第一線服務人員需要同時面對顧客與組織的期望。如果兩 者之間有不一致，將會使服務人員進退兩難而不知如何扮演好 服務角色。這將會產生工作壓力與挫折感，導致工作熱忱降低，
並影響服務作業的表現。有時管理者對於服務做過份嚴格要 求，亦會產生衝突現象。管理者必須體認角色衝突發生的可能 性，並設法訂定明確的作業目標與績效評量指標及標準，作為 引導員工行為的準則。
7.角色模糊(role ambiguity)程度
（1）企業目標與顧客期望的澄清程度。
（2）管理者向下溝通的頻率與品質。
（3）管理者應給予服務人員適時建設性的回饋。
（4）員工服務競爭與自信程度。
（5）服務人員對產品之知識與技術能力。
（6）服務人員對產品定期之教育訓練。
（7）服務人員之人際關係溝通技巧的訓練。
服務角色模糊的原因是服務人員對企業服務行為的規範與 期 認識不清。他們不知道企業是如何評量他們的工作績效，甚 至也不知道應該如何才能提供高品質的服務。管理者若沒有明 確的作業目標且上下溝通不良又沒有標準作業程序，則當員工 缺乏類似訓練時，將無法勝任服務工作；沒有適當的績效評量 指標，管理者也未對服務品質作成明確的承諾，這都將會造成 服務角色的模糊，導致服務品質落差三的擴大。
（四）影響落差四的因素
1.水平的溝通(horizontal communication)
（1）作業人員在宣傳的規劃與執行的投入程度。
（2）與顧客直接接觸的服務人員，瞭解外部溝通的程度。
（3）行銷人員與作業人員之間的溝通。
（4）部門與所屬部門，作業相似程度等。
2.過度承諾的傾向(propensity to over promise) （1）管理者感受到開發新客源的壓力之程度。
（2）管理者由於競爭對手造成過度承諾的認知程度。
（五）影響落差五的因素（來自消費者-學員）
由顧客對服務之期望與實際接受服務後的知覺間差異有三種 關係（expectation Scale）
期望服務品質大於實際服務品質，消費者感覺不滿意。
期望服務品質等於實際服務品質，消費者感覺滿意。
期望服務品質小於實際服務品質，消費者感覺很滿意。
而 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 三位教授（1985）認為 其間之關係式為
落差五=function（落差一、落差二、落差三、落差四）
六、服務品質落差的改善
Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1992）認為服務品質落差 的改善應由兩個階層著手，第一個階層為態度的改變及提升服務品質 的抱負；第二個階層為管理階 層要養成讓品質改善成為一種習慣。
（一）第一個階層包括：
1.不但求好且要做到更好：服務不只是要做到「好」，優質的服務 是與競爭對手產生差異化，並讓顧客有「物超所值」的感受。
2.所有得品質都要求好：同時應重視產品最終品質與服務歷程品 質，例如職訓內部的服務提供者（行政、輔導部門）的服務品質，
亦會影響到顧客實際對服務品質知覺的感受。
3.管理階層必須積極參與和領導：如同全面品質管理中所要求的條
件依樣，如加強管理階層對承諾的重視及對各單位部門工作內容 督導，顧客將有更深的體驗與瞭解。
4.每一次都要做好：可靠性是消費者最重視的服務構面，第一次若 沒做好，雖然可透過第二次的行動來改善，然由於可靠性的降 低，消費者會對企業產生信心危機。
5.重視補償行動（recovery）為改善克服關係之重要機會：補償行 動通常會保住顧客的信心，同時透過補償行動，可證明了企業服 務傳遞系統能及時處理問題。
6.服務系統設計：針對現在有的服務系統重新規劃設計，以提高效 率及可靠度。此外更要瞭解到服務的改善行動，是為滿足顧客的 需求，間接可讓企業享有口碑與商譽。
（二）第二個階層包括：
1.建立服務品質資訊系統，以提供管理者相關的比較資訊，如員工 意見、顧客意見及抱怨。
2.管理者能報導並獎勵服務品質所締造的績效，強化企業體質。
3.管理者能主動評量服務品質不佳，所造成顧客流失對企業營運的 影響。
4.管理者能加強對員工責任授權，如邀請員工加入企業營運品質改 善團體、建立提案制度，鼓勵員工提出改善建議、定期對員工進 行教育訓練、逐月評量員工服務表現。
5.管理者能經常表揚優良的服務人員，並將案例收集成冊，定期發 行。
肆、服務品質與顧客滿意度的差異
Aderson、Fornell 與 Lehmann（1994）認為服務品質與顧客滿意度 之概念是有差異的，因為：一、顧客滿意度的發生必須先有消費經驗，而 服務則不必。二、顧客滿意度是價值的函數，而價值是服務品質與價值的
比值（value=quality/price）。三、服務品質僅與目前對服務的知覺有關，
而顧客滿意度還涉及過去所有之消費經驗。
Oliver（1981）認為顧客滿意的意義為顧客對特定交易的評價，反映 出的是顧客的期望與服務供給者的實際績效之間的一致性程度，因此，期 望再顧客滿意模式中，被視為一項對可能即將發生的交易所做的短期預 測。然而，在服務品質研究中，期望被定義為一種優越性的整體判斷或態 度，是依種長期的全面性的評量，期望被視為消費者的渴望或是慾望。在 對於服務供給者所提供之看法上，期望服務是消費者認為供給者「應該提 供」，而非「將會提供」服務。
Lewis（1993）認為服務品質文獻中的預期與顧客滿意文獻中的預期，
兩者的本質不同：服務品質的預期是顧客，對該企業服務方式的一種欲求 或期望。而顧客滿意的預期則是顧客對企業即將提供服務方式的一種預 測。
伍、服務品質與顧客滿意度的關係
Parasuraman（1988）認為服務品質與顧客滿意度之間，具高度相關，
高水準之知覺性服務會導致顧客滿意度增加，但並不完全相等。其差異為 服務品質是一種態度，為長期且全面性評估；而顧客滿意是對一個特定交 易之衡量。
Oliver（1980）在研究中發現，服務品質與顧客滿意度有不同結構，
但滿意度是中介角色，服務品質是指「顧客應該會期望的標的」；顧客滿 意度是指「什麼是顧客會期望的標的」，及前期知覺服務之滿意度會成為 下期修正服務品 質知覺之參考。綜合上述學者言論，可得下述二點：
一、服務品質是形成顧客滿意度之要因（Woodside，et.al，1989；Heskett 與 Schlesinger，1991；美國家品質獎，1991；Cronin 與 Taylor，
1992；Parasuraman，1988）；且高度認知服務品質會導致顧客滿意增 加(Parasuraman，1988)。
二、顧客滿意是服務品質形成之要因如圖2-4， 顧客滿意為服務品質形成 之要因，且在兩次服務期間扮演中介角色（Bolton 與 Drew，1991；
Bitner，1990；LaBarbera 與 Mazursky，1983；Boulding，et.al，
1993）；同時，顧客滿意對服務品質有正面之影響且直接用績效表現 可能有較佳效果（Bitner，1990）。
圖2-4 服務業服務品質與顧客滿意度關係圖
綜合上述五點由1.服務之定義與特性2.服務品質之意義與特性3.服 務品質之評量與改善4.服務品質與顧客滿意的差異5.服務品質與顧客滿 意度的關係，我們可清楚了解服務品質的重要與能讓顧客滿意才是服務的 最後目標。
第二節、服務品質之相關研究
壹、一般企業管理上應用服務品質之相關研究
一、華英傑(民 85):服務品質顧客滿意度與購買請傾向關係之研究-保險 業之實證。該文以為：
（一）瞭解消費者用以衡量服務品質屬性之構成因素。
（二）瞭解消費者對所提供之服務品質預期感受與實際認知。
（三）分析不同人口變數對服務品質滿意度的關聯性是否有顯著不同。
服務業服 務品質之 構面：有形 性、可靠 性、反應 性、保證 性、關懷 性、
服務 品質 滿意 度的 高低 服務業對服務
過程與成果進 行評估。
服務業的服務品質
未來行為 意向、口 碑、經驗轉 化。
服務業 對預期 的服務 認知
（四）區分服務品質與滿意度之相關性。
（五）分析服務品質與滿意度對購買親傾向之影響並做出六點建議 1.不作 誇大不實宣傳廣告。2.加強整體性服務與訓練。3.明瞭客戶可接受 之服務水準。4.依保戶差異建立服務品質策。5.密切注意競爭同業 動向。6.整體提昇服務品質。
二、戴怡芳(民 87):危機管理組織結構與溝通對服務品質影響之研究-以顧 客報怨處理為例。
該文係以顧客抱怨為企業之危機之一，建立良好的專業整合型及 充分授權快速反應之顧客服務系統，有效處理顧客抱怨投資報酬率高 達 50%-400%。因此企業應加強抱怨之危機處理能力，化危機為轉機，
建立良好的顧客才能在多變環境中保持競爭優勢使企業持續成長。
三、王士元(民 88):品質機能展開 Quality Function Deployment 應用之 探討-以北區 A 連鎖便利商店之服務品質為例。
該文係以在連鎖便利商店，競爭白熱化際瞭解，並滿足顧客，以 贏取消費市場的重要關鍵是以提供一套客觀評估方法，使競爭優劣、
強弱指標、顧客需求與品質改善緊密結合，以提高速度及服務品質避 免低價策略競爭、內部與外部分析、自我診斷與績效評估、銷售時點 系統設計、業績競賽與獎勵、加盟管理經營與市場分析等。
四、李文孝(民 88):製造業品質倫理守則雛型之設計。
該文指由於社會變遷，傳統價值觀與道德倫理體系崩裂，且由於 業者在執業過程中，常因道德偏差，引發無數社會問題；是故專業品 質倫理逐漸萌芽，並著重於公眾利益，信賴、誠實、公平的特質及專 業表現而有關；常見之品質倫理問題計有 1.陳述問題。2.檢舉問題。
3.說項。4.餽贈問題。5.簽署問題。6.勝任問題。7.身份問題。8.機 密問題。9.竊取問題等九項。
其工程理論之觀念包括，應用知識技術與創造力（一）社會大眾
方面:將大眾建健康安全與福祉視為至高無上，並減少所造成之威脅事 物。（二）於誠實、正直、公平的特性方面:對待他人公平正當，並以 知識及能力作為決策及行動之基礎，不可因種族、文化、宗教、性別、
國別、年齡有所歧視；不接受及亦不提供金錢與禮物；力克思維、語 言、行動、衝突適時，提出對員工、業主與大眾對工作有關之建議與 結果。（三）專家表現方面:維護環境珍惜資源，事必確認，並簽名背 書提昇自我能力，勝任所承接之工作，給予他人適度信任，作自己的 主人，負當負之責；如發現異樣或危及品質安全的行為，應盡速通報 並依標準作業程序流程處理，以提昇產品品質與安全。
五、何明政撰(民 88):零售服務品質與顧客行為意向之實證研究-以台南市 大型百貨公司為例。
該文係採 P.Z.B.三位教授之服務品質意向量表可知:（一）顧客 重視店家的問題解決能力與自身的安全保障，較不滿商店員工與顧客 之互動關係。（二）各顧客在評量服務品質各項目的重視度與滿意度人 仍有顯住差異顯仍有需要改善之出處。（三）由集群分析顧客可分 1.
設施吸引型。2.政策導引型。3.承諾導向型。4.一般平常型四種群體 5.由相關分析提昇服務品質可使顧客產生正面行為。
六、李佳桂（民 90）服務品質缺口之研究--以高雄市會計師事務所為例 研究以經過多數學者驗證之後的 P.Z.B.服務品質缺口模式為主 要架構，以高雄市會計師事務所業者及其顧客為研究範圍，並以 P.Z.B.
學者在擴大化服務品質缺口模式中經過探索性研究所歸納的影響組織 缺口之構面及 SERVQUAL 量表得到以下結論：
（一）以會計師事務所整體產業而言，顧客事前期望服務與事後知覺 服務之差距不論在有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性
等構面均具有顯著差異，亦即，缺口五是存在的。
（二）以會計師事務所整體產業而言，工商服務部門主管實際服務傳
遞與顧客知覺服務之差距在反應性及關懷性兩構面上具有顯著 差異。
（三）聯合與非聯合事務所在缺口一之行銷研究導向及組織層級兩 構面具有顯著差異。
（四）公司的組織變項在缺口五之構面上具有顯著差異。
貳、我國服務業應用服務品質之相關研究
一、李家香（民 82）：在我國服務業推動全面品質管理相關因素之研究以 綜合醫院、銀行業、百貨業為例。
該文係以綜合醫院、銀行業、百貨業為對象分析影響服務業全面 品質管理相關因素，探討外在環境因素組織因素個人因素全面品質文 化對全面品質管理重要活動實施程度的影響。並提出五項建議如下：
（一）對高階管理者應施以全面品質管理訓練。
（二）建立全面品質文化。
（三）服務業實施全面品質管理宜先從制度的建立著手。
（四）企業應提供全面品質管理相關教育訓練及支援結構。
（五）應慎選策劃者。
二、王世豪(民 84):我國服務業推動全面品質管理制度之實證研究
該文係以國家品質獎標準為基礎，對國際觀光旅館業進行標 相對 重要性分析及標準之修訂，從而建立符合產業特性的全面品質管理標 準。並經由國內業者互評，選出國內外推動 TQM 績效卓越的業者製成 標竿個案由此兩方面著手，選定業者全面性標竿。
三、呂鴻德（民 86）：服務品質、服務價值與顧客滿意關係之研究。
該文旨在找出消費者認知的服務品質構面，及服務品質與服 值 對顧客滿意關係之影響。
四、徐村和(民 86):國內航空運輸服務品質認知之研究。
該文係以國內航空運輸競爭最激烈的台北-高雄線為研究對象，首
先從旅客及航空公司的觀點，利用因素分析及群集分析，建立服務品 質屬性。其次研究旅客對各服務品質屬性重要性的認知。另外分析不 同旅客特性亦對服務品質屬性的權重有否差異；最後提出服務品質管 理及行銷策略建議，以其成果有助於航空業者提升服務品質與顧客滿 意。
五、林琬儒(民 89)。電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務 為例。
該文係探討電話服務中心之服務品質建立之有關程序與影響因 素，藉由服務系統話務資料之分析與使用者，對服務品質之認知調查，
了解系統服務水準是否需要調整改善，以確實提供顧客期望之品質服 務項目如「服務人員平均處理時間」、「平均等候服務人員應答時間」、
「第一次呼叫完成服務比例」等。
六、邱莉晴（民 89）：服務失誤與服務補救對顧客滿意之影響。
該文係探討企業應再何時、由何人或何種程度的服務補救。該研 究從不同服務失誤、服務補救類型、程度與呈現方式的角度，探討對 顧客滿意的影響。
七、鄭玉惠(民 89)：內部服務品質因子之研究－以護理人員為例
台灣民眾對醫療的需求快速膨漲，加上全民健保制度的推行，使 得醫療產業逐年擴大，然而醫療產業是勞力密集的，除了透過醫療設 施的使用外，還包含醫療服務人員，而護理人員人數是最多的一環，
基於護理人員的重要性、特殊的工作性質及人員需求；利用文獻探 討、深入訪談及調查研究來確認內部服務品質因子、服務能力因子及 外部服務品質因子。整理後，得到以下結論：
（一）確認護理人員內部服務品質因子、服務能力、外部服務品質 1.萃取出九個護理人員認為影響其工作之內部服務品質因子，
醫院管理者應可從九個方向著手，改善內部服務品質；因子如
下：管理方式、單位間連繫、教育訓練、護理部支援、薪酬、
責任劃分、資源、工作內容、醫院目標。
2.服務能力經因素分析後，合併為一個因子：服務能力。包含專 業學理知識、技術與態度。
3.萃取出人員的外部服務品質兩個因子，分別是服務內容與服務 效率。
（二）確認護理人員個人變項對內部服務品質與服務能力、工作滿意 與外部服務品質之影響及四變項之間關係。
（三）整體模式確認。
八、鄭皓文(民 89)：台灣地區本國銀行網站之服務品質衡量研究。
該文係自傳統的服務品質衡量模式（SERVOUAL）為基礎，探討國 內網際網路線上銀行之服務品質構面計有「良好形象與保障」、「可靠 便利性」、「價格」、「體貼顧客化」及「服務系統設計」。經回歸分析在 整體服務品質與整體滿意度方面都以「可靠便利性」為最具影響力。
九、陳俊雄（民 90）：銀行服務品質之研究-以高雄縣市公營銀行為實證 公營銀行為提高服務品質的努力，似乎是高層主管急，但下面基 層櫃員不急。到底是什麼原因所造成？
依據 P.Z.B.服務品質缺口模型為主要架構參考，以高屏地區公營 銀行為對象，經研究分析結果，發現公營銀行主管與櫃員在顧客服務 期望的認知上並無顯著差異，但主管對於顧客服務期望的認知與櫃員 服務的傳遞之間卻有缺口存在。依據實證分析的結論，本研究提出下 列建議以作為現階段公營銀行提升服務品質的參考：
（一）管理者的支持
（二）採取更具激勵的績效評估與考核制度
（三）人性化的管理
（四）加速人才輪替與拔擢
（五）加強提升服務品質的宣導與訓練 參、政府機關管理上應用服務品質之相關研究
一、林長宏(民 83):行政機關採行全面品質管理之研究。
該研究主要在瞭解行政機關採行全面品質管理的原因、限制、實 施原則，及介紹我國及美國採行全面品質管理的情形，並提出對公共 學術界、實務界及後續研究者的建議。其中對後續研究者的建議中，
林君坦誠該文採用之文獻探討與個案分析法，實有不足之處建議後續 研究者運用實證研究法或質的研究法做更深入的研究。
二、羅淑琴(民 84):美國政府機關實施全面品質管理之研究。
該文係以該研究探討行政機關，採行全面品質管理的障礙，並介 紹美國政府機關實施全面品質管理的情形，期能跟據美國經驗提出我 國政府實施全面品質管理的的參考。
三、梁志隆(民 88): 台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究 隨著經濟日趨發展，顧客滿意度與服務品質皆是維繫服務業生存 與未來獲利能力的重要指標，使得「服務品質」與「顧客滿意度」的 研究格外使人重視。自從台北捷運系統通車以來，開啟了台灣的大眾 運輸歷史的新紀元，台北捷運所提供便利、迅速的交通運輸服務，改 善台北都會區的交通狀況，已成為台北都會區生活中不可或缺的一環。
本研究以顧客滿意與服務品質的觀點與理論為基礎，分別以『期 望-失驗』模式與『美國消費者滿意度指數（ACSI）之前因模式』之顧 客滿意度衡量模式，結合 P.Z.B.之服務品質 SERVQUAL 量表，以台北 大眾捷運系統作為實證研究對象，探討台北捷運系統之服務品質與顧 客滿意度因素，並運用線性結構關係模式（LISREL）為分析工具，建 立服務品質與顧客滿意度整合性模式，以驗證與修正服務品質與顧客 滿意度模式，應用於衡量大眾運輸系統服務品質之適用性。
三、莊明德(民 89):老人安養機構服務品質與使用者滿意度之研究-以高雄
縣老人公寓為例。
該文指出由於老人安養護需求日漸增加，政府也鼓勵民間參與興 建老人安養護機構。高雄縣老人公寓的經營係採取自費安養方式，以 公辦民營方式自負盈虧，故本研究的目的在了解目前安養服務品質提 供的情形，及接受過此類服務的老人其滿意度。
（一）瞭解老人安養機構服務品質，俾便政府管理之根據。
（二）瞭解老人安養機構使用者的滿意度，使能符合老人的需求。
（三）探討老人安養機構服務品質與使用者滿意度的關係。
四、楊茂林(民 90):航空站餐飲服務品質滿意度之研究-以高雄國際航空站 為例。
該文以 DINESERV 服務品質衡量表為藍本，針對航空站餐飲商店服 務品質期望重視度和滿意度兩者間評估，指出航空站餐飲商店服務品 質期望重視度和滿意度之相關程度甚低，表示航空站餐飲商店在各方 面要更加努力來提升旅客服務品質。
五、洪東興（民 90）。民眾對地政業務服務品質認知差異探討-以高雄縣為 例。
該文係採 P.Z.B.三位教授之服務品質模式來分析民眾與地政主 管、員工對服務品質的認知差距；結果發現（一）缺口一與缺口二問 題檢定部份被拒絕。（二）缺口三與缺口五問題檢定全部被拒絕。（三）
一般民眾滿意缺口大於代書及仲介業者。（四）一般民眾性別、年齡別 和教育程度別之差異中，年齡是影響最大變數。
肆、教育管理上應用服務品質之相關研究
一、鍾學文(民 84):技職學校行政服務品質模式評鑑之研究
該文係以 James 與 Fitzsimmons（1988）根據市場競爭理論提出 顧客選擇服務提供者之八項標準，藉以提出服務品質模式應用於學校
行政評鑑程序及注意事項。
二、高薰芳(民 85):高等教育實施全面品質管理體系之研究。
該文係以教育創新推廣與組織氣氛具有高度相關。因此組織中成 員，不論校長、教師或行政人員，應營造開放的組織氣氛，對教師施 以創新訓練，並提昇參與者對教育創新的關切，藉以提昇組織績效；
如是教育創新才能真正落實執行，才能達到教育創新實施的目的。
三、李銓（民 86）。「邁向管理新紀元」國際學術研討會論文集，27，銘傳 管理學院學生滿意度之差距分析。
該文係以學生在某些變項之預期服務認知與實際感受服務認知有 顯著的差距，同時在不同的校區與日夜間部學生對教育品質有不同之 認知，而學校管理層與學生對教育品質的認知亦有不同認知。經由學 生滿意度之差距分析，可提供學校管理階層提升教育品質之教育發展 重點。
四、周碩樑(民 88):高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究。
該文係以高級工業職業學校服務品質 1.重要因素分為有形性可 靠性保證性關懷性及反應性等五個構面。2.SERVOUAL 衡量方法適用於 高級工業職業學校服務品質之衡量。3.高工學生對學校服務品質之期 望頗高由其在有形性保證性兩個構面。4.不同背景變項的學生對學校 服務品質之期望只有少許不同。5.高工學生對學校服務品質實際感 受，持正向的感受；尤其在保證性和關懷性構面。6.不同背景變項的 學生對學校服務品質之實際感受有少許不同。7.高工學生對高級工業 職業學校服務品質有缺口存在。8.不同背景變項的學生對學校服務品 質的知覺有少許不同。
五、閻自安(民 88):高級中學全面品質教育指標。
該文係以為因應推行全面品質管理，不但需須要明確指導原則，
具體目標可行方法；更需從領導親自實踐，身體力行，帶動全員參與
以激發潛能，豎立標竿，方能展現寬闊格局，提昇教育品質，且利用
「模糊相似性整合法」將這些評審標準，整合出各校自我評鑑指標，
使學校能重視顧客(學生)需求，檢視服務滿意度，具體落實此一品質 管理哲學。
伍、有關公共職業訓練機構管理上應用服務品質之相關研究
一、潘家鼎(民 84):我國公共職業訓練機構行政系統實施全面品質管理之 可行性研究。
瞭解我國公共職業訓練機構行政系統實施全面品質管理依背景 (如性別、年齡、學歷、職務、年資、職類別、所在地）探討態度、實 施困難度、原因、法令、意願、溝通、差異性研究。
而行政要素分五類即指 1.計劃 2.組織 3. 領導 4.溝通 5.評鑑。
並將全面品質管理要素分七類即指 1.基礎特質(進修研習、法令規 章、自主性)。2.系統運作(即時回饋、品管體系、不斷改進)。3.品質 方針(品質標準、顧客需求、品質方針)。4.主管支持(品質領導、數據 決策、支持性領導)。5.全員參與(團隊合作、鼓勵參與、充分授權)。
6.有效溝通(充分溝通、部門協調)。7.科學化品管(文件化、標準化、
數據化)。
二、黃麗美(民 86):我國公共職業訓練機構應用全面品質管理之實證研究。
依我國品質獎指標，作為發展 TQM 運用於公共職業訓練問卷架構；
其中六大重要性變項及六大困難度變項(高階管理與組織運作,資訊運 作用與研究發展及人力發展與管理)美好的政策，唯有致力於行政革 新，建立廉潔效能便民的政府，用 TQM 提昇公共職業訓練品質，妥善 發展國家人力資源，提高國家競爭力才能再創臺灣經驗第二春。
三、鐘坤仁(民 86):職業訓練局職訓中心組織全面檢討變革之研究職業訓 練局。
後工業化與自動化時代，面對時代與新技術新思維的挑戰，職訓
心組織與角色需強化與變革，應用企業再造工程理念，創高服務品質，
以滿足社會需求價值。
四、彭仁桂（民 90）：我國公共職業訓練機構訓練成效影響因素之研究。
研究中指出影響職業訓練機構訓練成效因素計有下列九大項 1.
組織文化 2.訓練制度 3.訓練規劃 4.訓練環境 5.訓練實施 6.訓練評鑑 7.訓練師資 8. 學員輔導 9.行政支援。
表 2-4 一般企業管理上應用服務品質之相關文獻彙整
論文題目 作 者
研究範疇 年度
服務品質顧客滿意度與購買傾向關係之 研究-保險業之實證
華 英 傑
瞭解消費者用以衡量服務品質屬性之構成因素。 民 85
危機管理組織結構與溝通對服務品質影 響之研究-以顧客報怨處理為例
戴 怡 芳
該文係以顧客抱怨為企業之危機之一，建立良好的 專業整合型及充分授權快速反應之顧客服務系統。
民 87
品質機能展開 Quality Function Deployment 應用之探討-以北區 A 連鎖便 利商店之服務品質為例
王 士 元
該文係以在連鎖便利商店，競爭白熱化際瞭解，並 滿足顧客，以贏取消費市場的重要關鍵是以提供一 套客觀憑估方法，使競爭優劣、強弱指標、顧客需 求與品質改善緊密結合
民 88
製造業品質倫理守則雛型之設計 李 文 孝
該文指由於社會變遷，傳統價值觀與道德倫理體系 崩裂，是故專業品質倫理逐漸萌芽，並著重於公眾 利益，信賴、誠實、公平的特質及專業表現而有關
民 88
零售服務品質與顧客行為意向之實證研 究-以台南市大型百貨公司為例
何 明 政
該文係採 P.Z.B.三位教授之服務品質意向量表。 民 88
服務品質缺口之研究--以高雄市會計師 事務所為例
李 佳 桂
研究以經過多數學者驗證之後的 PZB 服務品質缺口 模式為主要架構，以高雄市會計師事務所業者及其 顧客為研究範圍，並以 PZB 學者在擴大化服務品質 缺口模式中經過探索性研究所歸納的影響組織缺 口之構面及 SERVQUAL 量表
民 90
表 2-5 我國服務業應用服務品質之相關文獻彙整
論文題目 作 者
研究範疇 年度
我國服務業推動全面品質管理相關因素 之研究以綜合醫院、銀行業、百貨業為例
李 家 香
該文係以綜合醫院、銀行業、百貨業為對象分析影 響服務業全面品質管理相關因素，探討外在環境因 素組織因素個人因素全面品質文化對全面品質管理 重要活動實施程度的影響
民 82
我國服務業推動全面品質管理制度之實 證研究
王 世 豪
該文係以國家品質獎標準為基礎，對國際觀光旅館 業進行標準相對重要性分析及標準之修訂，從而建 立符合產業特性的全面品質管理標準。
民 84
服務品質、服務價值與顧客滿意關係之研 究
呂 鴻 德
該文旨在找出消費者認知的服務品質構面，及服務 品質與服務價值對顧客滿意關係之影響。
民 86
國內航空運輸服務品質認知之研究 徐 村 和
利用因素分析及群集分析，建立服務品質屬性。其 次研究旅客對各服務品質屬性重要性的認知
民 86
服務失誤與服務補救對顧客滿意之影響 邱 莉 晴
由何人或何種程度的服務補救。該研究崇不同服務 失誤、服務補救類型、程度與呈現方式的角度
民 89
內部服務品質因子之研究－以護理人員 為例
鄭 玉 惠
台灣民眾對醫療的需求快速膨漲，加上全民健保制 度的推行，使得醫療產業逐年擴大，然而醫療產業 是勞力密集的，除了透過醫療設施的使用外，還包 含醫療服務人員，而護理人員人數是最多的一環，
也是與病患接觸最多的服務人員，在著重醫療服務 品質的今日，護理人員的管理佔有舉足輕重的地 位。因此，基於護理人員的重要性、特殊的工作性 質及人員需求；利用文獻探討、深入訪談及調查研 究來確認內部服務品質因子、服務能力因子及外部 服務品質因子。
民 89
台灣地區本國銀行網站之服務品質衡量 研究
鄭 皓 文
自傳統的服務品質衡量模式（SERVOUAL）為基礎，
探討國內網際網路線上銀行之服務品質構面
民 89
銀行服務品質之研究—以高雄縣市公營 銀行為實證
陳 俊 雄
公營銀行為提高服務品質的努力，似乎是高層主管 急，但下面基層櫃員不急。到底是什麼原因所造成？
依據 P.Z.B.服務品質缺口模型為主要架構參考，以 高屏地區公營銀行為對象，經研究分析結果，發現 公營銀行主管與櫃員在顧客服務期望的認知上並無 顯著差異，但主管對於顧客服務期望的認知與櫃員 服務的傳遞之間卻有缺口存在。依據實證分析的結 論，本研究提出下列建議以作為現階段公營銀行提 升服務品質的參考：
（一）管理者的支持（二）採取具激勵的績效評估 與考核制度（三）人性化的管理（四）加速人才輪 替與拔擢（五）加強提升服務品質的宣導與訓練
民 90
電話服務中心之服務品質分析-以中華電 信障礙服務為例
林 琬 儒
藉由服務系統話務資料之分析與使用者，對服務品 質之認知調查，了解系統服務水準是否需要調整改 善，以確實提供顧客期望之品質。
民 89
