第五章 結論與建議
附錄 1- 2〆領隊訪談大綱
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附錄 1-2〆領隊訪談大綱
〄領隊個人資料
請您先談談您的領隊經歷?擔任領隊多久?
主要帶團路線為何?待過哪些旅行社?
〄旅行社與消費者間之交換關係
1. 就您所知，您認為目前旅行社與消費者間存在什麼問題?
2. 就您所知，旅行社如何管控旅遊產品品質?
3. 就旅行社與消費者間之關係，您是否還有其他補充?
〄旅行社與領隊間之交換關係 1. 領隊的收入來源與工作內容?
2. 公司如何確保領隊的服務品質?
3. 離開之前的旅行社原因為何?待在目前的旅行社原因為何?
4. 就您認為，旅行社該如何讓好的領隊留下來?
5. 就旅行社與領隊間之關係，您是否還有其他補充?
〄領隊與消費者間之交換關係
1. 領隊在團體套裝旅遊產品中，所扮演的角色?
2. 領隊在旅遊過程中與旅客互動之情形?
3. 旅客回國後，請問您是否與旅客有後續接觸?
4. 就領隊與消費者間之關係，您是否還有其他補充?
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附錄 2〆訪談記錄整理
受訪者編號〆T1
訪問對象〆
綜合旅行社副總經理
訪問時間〆 2011.04.29
訪問地點〆
台北市旅行社會議室
〄訪談旅行社現況
1. 規模大小?為哪一類型旅行社(綜合、甲種、乙種)?
2. 旅行社客戶種類?比例?
3. 旅行社主要業務範圍(以 outbound 或 inbound 為主)?
訪問者談話整理：
1. 公司主要以直客為主，與另一間以 B2B 為主的競爭對手不同，所以領隊管 理概念完全不同。
2. 營業額一年大約 2-3 百億，outbound 和 inbound 都有。
〄旅行社與消費者間之交換關係
1. 團體套裝旅遊行程包含哪些項目?旅客所付的團費包含哪些項目?旅行社如 何管控旅遊品質?
2. 旅行產業目前是否存在資訊不對稱的問題?
3. 旅行社目前以何種方式蒐集及管理顧客需求?旅行社品牌對於消費者的意 義?就您所知，業內是否有採用類似集點促銷的方式吸引消費者再次光顧?
4. 就旅行社與消費者間之關係，您是否還有其他補充?
訪問者談話整理：
1. 公司的 call center 做的很好，顧客管理系統記錄旅客的需求，甚至來電時 間，全省業務窗口服務都一致。
2. 公司其實很贊成領隊跟顧客做一個良好的溝通，所以做部落格、臉書，旅 客若信任你，請你幫他推薦，這很 OK，不過在於領隊沒有時間幫旅客處 理文件與行政問題，所以領隊會介紹一個業務窗口，若單一旅客指定該領 隊，可以反應，但公司未必考慮該領隊(成本問題)。
〄旅行社與領隊間之交換關係 1. 公司的領隊分成哪幾種?比例?
2. 公司如何確保領隊的服務品質?
3. 公司對於領隊怎麼管理?公司如何留住好的領隊?
4. 就旅行社與領隊間之關係，您是否還有其他補充?
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客找領隊都很零星，若一團裡只有 2-3 個指定你，公司方面就不一定給你 帶(除非成團人數達一半以上指定你帶團)。
6. 領隊自己經營顧客是少數，因為旅客有需求變化時，領隊可能在國外。
7. 現令法規下，領隊不能主動招攬旅客，不能以領隊名義出團，但依附在旅 行社名義就可以
8. 領隊事實上可以瞭解旅客需求，旅客信任領隊再報名旅行團，但旅客現在 一般沒有忠誠度，都比價格。
9. 旅客跟著領隊跑的情況越來越少(因為旅行社品牌效益)，旅客都在大品牌 間跑來跑去，旅遊業旅客對旅行社是沒有忠誠度。
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2011.03.10訪問地點〆
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和程度，換句話說，要這樣客製化行程，公司不知道客群、不知道有多少 需求，且相較於競爭對手，公司人力較精簡，應該要把重心放在大眾化(規 模經濟)，未來有可能試試看，但以現在的人力與規模，還不會把重心放在 這不確定的市場。
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2011.02.10訪問地點〆
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了，旅遊糾紛較少。
4. 旅行社以帶團的量及帶團的人數，以此綁住領隊，若領隊表現好，就慢慢 增加。
5. 公司專任領隊：特約領隊比大概 20：80，專任要兼顧業務、行政(有底薪、
勞健保、2-3 個月帶團一次，旺季或客戶指定帶團)。
6. 好的領隊，不會做專任領隊(業務)，因為自己有辦法一個月帶團好幾次。
7. 領隊綁住客戶後自行創業的可能性已經較低，因為社會整個資訊透明化，
創業門檻提高。
8. 旅行社透過出團穩定綁住領隊，或許其他家給予佣金較高，但一年只出幾 次，領對自己會去評估，好的旅行社有口碑，讓領隊較放心，出團穩定，
自然能留住領隊。
〄領隊與消費者間之交換關係
1. 領隊在團體套裝旅遊產品中，所扮演的角色?
2. 領隊在旅遊過程中與旅客互動之情形?
3. 旅客回國後，領隊與旅客是否有後續接觸?
4. 就領隊與消費者間之關係，您是否還有其他補充?
訪問者談話整理：
業界禁忌：顧客跟領隊跑的機會有，但不多，因為業界有”行規、禁忌”(不能 主動發名片，主動與客戶聯繫，譬如領隊與旅客拍照，照片要透過旅行社轉交 給旅客，但旅客主動與領隊聯絡是沒問題的)，若領隊主動接洽旅客，旅行社知 道，以後就不會派團給他。我們在上課的時候，都會跟我們的學員再三叮嚀。
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2011.02.18訪問地點〆
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隊，由於領隊是不支薪，收入來自於佣金、小費、客人後續的 reorder，旅 行社較難 hold 住領隊，我覺得旅行社—領隊—消費者間的關係，比較像鴻‧ 國
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2. 我如何綁住顧客：從經驗累積，知道客人屬性，顧客分析，客製化行程與 服務，客人注重錢有沒有花在刀口上，玩的是不是想要的，這些是旅行社 較無法做到的，我排出行程後，丟給客戶，若參加人數達可出團量，交給 公司估價，我若有客人，一定交給公司(因為簽約、互信)，而公司會盡量 把價格壓低，讓我比較好 promote 我的行程，這樣公司就不用被動地等顧 客報名，對我的好處就是公司派領隊一定是我。
3. 依我個人想法，比較注重人與人間的溝通，放在部落格上可能是個噱頭，
當顧客因此參加旅遊行程，結果反而實際與預期有落差，在我來看，我會 覺得是砸了領隊自己的招牌，所以我不願意，我寧願多花點時間在 MSN 或 e-mail 上面，告訴顧客我為什麼要這麼安排，一方面我自己玩過，promote 的力道會比旅行社強。
4. 早期，我的口袋名單不夠多，我就找其他理念一致的領隊，互相結合，雖 然會有誰帶團的問題，不過若我帶，下次若某旅客還要找我，我一定要求 經過你，因為是你的關係，我才有機會認識他。
5. 行規(領隊不能主動接觸旅客)：業務靠業務獎金，所以領隊和業務會有衝 突，領隊手上都會有一個名單，得知某旅客是從哪個業務來的，業務不知 道路線好不好玩，但業務會處理文件、估價…等，服務的也不錯。所以我 的做法是不影響行規，每個人有每個人的利益，所以我的顧客管理上還會 附帶我是怎麼認識這個旅客，所以當我把行程排好，顧客也 OK，我會請 他跟他原本的業務報名，這樣我和業務就沒有利益關係，而且有些業務的 功能是我們領隊無法或沒有時間取代的(辦證件、行前說明會)，一方面我 幫他穩定客源，彼此互相合作，舉個例子，在回來飛機路上，我會寫好簡 訊給業務，告知某旅客的特殊狀況，讓業務放心跟我合作，也讓業務後續 可以去關心旅客。
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2011.05.06訪問地點〆
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2. 旅行社會讓業績不錯的業務一年帶幾次團，出去賺小費當獎勵。
3. 公司出團很穩定，好領隊沒有淡旺季，所以讓我留這麼久，一個月至少 3 團，領隊比較被動等通知帶團，所以公司希望領隊可自我提升。
4. 因為跟公司內部人員熟悉、產品熟悉，且待了 11 年更不想離開，只待 2 年可能還離開，而且去哪家旅行社帶團其實都大同小異，在公司做久了總 是有一些自己的口碑、聲譽(對旅客對業務對線控對公司)，至少內部員工 會對我信任。
5. 領隊知識分享：公司沒有；公司沒有幫領隊上課，除非新產品說明；公司 對領隊年終時獎勵，以前有，現在沒了
〄領隊與消費者間之交換關係
1. 領隊在團體套裝旅遊產品中，所扮演的角色?
2. 領隊在旅遊過程中與旅客互動之情形?
3. 旅客回國後，請問您是否與旅客有後續接觸?
4. 就領隊與消費者間之關係，您是否還有其他補充?
訪問者談話整理：
1. 領隊派團時不會跟旅客接觸，公司有時說明會或標案會請領隊幫忙。
2. 有經驗的領隊放假時也不用準備下次出團的功課，像我就在飛機上記旅客 名字。
3. 跟公司相比，領隊還是比較知道旅客需求，有人也會找我規劃行程，不過 除非很多人，不然一兩個(或有錢人)，太客製化的行程旅行社沒有，一整 團比較可能幫他們安排行程，一兩個就 pass 給業務。也有一整團被我帶過，
之後就一直指定我帶，但有時客人指定，領隊也可能很麻煩，例如指定 10 號出團，可是領隊 5 號回來，中間 4 天我就沒事做，或許 7 號有團帶，我 原本就出去了，公司也不喜歡指定；像這種喜歡指定的，可能是一些自由 領隊(哪家都可帶)，可以排自己的時間。
4. 特約領隊(或靠行)自己綁一些顧客，當綁的人數越來越多，到可以出團人 數。
5. 公司較少領隊綁住客戶，像其他旅行社可能就有，因為其他旅行社業務可 能不支薪，業務自己組團自己帶，然後跟公司三七分，客人也搞不清楚，
反正客人就是跟著這個人跑。
6. 消費者認為領隊只是陪玩(因為領隊證很好考)
7. 領隊帶團時，根本就不知道旅客團費多少(系統就沒留)，領隊都是旁敲側 擊用問的。
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2011.02.17訪問地點〆
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就我瞭解，有些旅行社問卷，旅客只要寫不好，就退客人錢，不是看平均分數
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