旅行社之領隊管理模式

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第二節 旅行社之領隊管理模式

本研究經由以上訪談資料分析與文獻整理後，得出領隊在帶團的 過程中，可以解決旅客的道德危機成本，並建立人員相關的無形專屬 資產，使後續的交換能更加順暢。上述之優勢，使某些領隊藉此自行 從事顧客經營，可為領隊帶來長期穩定的出團收入，旅客也樂於維持 這樣的關係々惟若此種專屬資產是建立在特定領隊身上，對於旅行社 而言，就可能存在著威脅々另外，本研究也發現了一些因素，可能造 成領隊不願意或沒有誘因去經營與旅客的關係。是以，面對有經營旅 客及無經營旅客這兩類領隊，本研究運用 4C 理論架構，以及訪談資 料分析，歸納出兩種旅行社之領隊管理模式。

惟旅行社之領隊管理模式的採行，與公司本身的策略及資源也有 很大的關係，若旅行社積極想建立與消費者間之交換關係，而不鼓勵 個人英雄主義，則可能採取模式 1 進行領隊管理々若旅行社本身與消 費者間之 4C 關係不強，且公司資源有限，則可能採行模式 2，讓領 隊經營顧客關係，旅行社則盡力做好與領隊間之 4C 關係。

壹、 管理模式 1

根據訪談資料分析，採行模式 1 的旅行社，其策略即為盡力處理 好與消費者之間的交換關係(如圖 4.1 的第 I 段交換關係)，旅行社透 過 4C 的良好處理，使消費者是受到旅行社的吸引，以致購買旅遊產 品，而非特定人員之因素々另一方面，旅行社也瞭解領隊與旅客間較 易於建立專屬資產，惟此人員間之專屬資產的建立，一旦該領隊離職，

可能使旅客跟隨領隊離開，旅行社因而蒙受損失々旅行社為了防範此 種不利情形的發生，即會設計一些管理機制，以阻礙領隊與旅客間的 4C 關係(第 III 段交換關係)。

採行模式 1，對於旅行社而言，其優點在於消費者是因為旅行社 的品牌、因為旅行社解決了消費者的 4C 問題，而購買旅行社的旅遊 產品，並非透過特定關係、人脈的牽引，才促成交易々惟其缺點則在 於，公司需要花費更多的資源，解決與消費者的 4C 問題，且採行模 式 1 的旅行社則可能失去從事旅客關係經營的領隊。

例如受訪者提到〆公司不鼓勵個人英雄，主要以旅行社品牌為主，以品

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牌吸引旅客，舉例像公司就不鼓勵業務拼命接案，一個業務很厲害，但永遠都在 忙別的顧客，這樣服務品質會不好(T1)；公司盡心做好旅行社與旅客間的關係，

主打品牌，不想要有個人英雄主義，以公司的團量，個人英雄式的領隊根本無法 消化(T2)；旅行社當然瞭解旅客是綁在領隊身上，旅行社也會擔心，所以有些旅 行社不會把新客戶交給有在綁人脈的領隊(T4)。

在旅行社與旅客間交換關係之強化(第 I 段交換關係)，根據訪談 資料及文獻分析，本研究歸納出以下幾種作法〆

一、 在外顯單位效益成本的處理方面

旅客出國後，旅行社即不再與旅客接觸，旅遊過程中，旅客真實 的喜好偏惡，也僅有領隊能近距離觀察到，公司所設計的行程，各景 點的好壞與流暢度，領隊也都能感受到旅客的實際反應，進而深入瞭 解旅客需求々遂此，旅行社會要求領隊回報團員反應與需求，另一方 面，會運用旅客意見調查表，持續蒐集建檔相關行程資料，將不受觀 迎之行程刪除或調整，並重新設計，以增加旅遊產品的吸引力(連秀 芃, 2008)，使旅客在效益上更加提升。

例如受訪者提到〆公司會要求領隊反應客人的狀況與需求，並收集國外 新穎的旅遊資訊，提供予公司線控進行產品設計與規劃(T1、T2)。

值得一提的是，此作法使領隊必頇向旅行社分享其與旅客間的資 訊，因而造成領隊與旅客間的專屬資產降低。

二、 在資訊搜尋及道德危機成本的處理方面

如前所述，目前旅遊市場資訊不對稱，業內競爭激烈，許多旅行 社為吸引顧客，紛紛誇大自身的旅遊行程，造成旅客出遊前預期升高々 是以，交易前，有規模的旅行社會盡量將價格透明化々在交易後，有 些旅行社會要求領隊預告旅客實際行程狀況，以降低旅客預期，可避 免日後產生不滿，使旅客道德危機成本增加。

例如受訪者提到〆有些公司會要求領隊打”預防針”，由於現在公司競 爭激烈，往往誇大宣傳，領隊預告旅客實際狀況，可降低旅客的預期(T6)。

三、 在專屬陷入成本的處理方面

根據訪談資料及文獻回顧，由於網路與 IT 技術的發達，臺灣許 多具有規模的旅行業者紛紛引進顧客關係管理系統，記錄與消費者的 每次交易，消費者若在交易的過程中，有任何特殊需求都會記載在系 統內々另外，消費者在旅遊過程中的反應狀況，也將藉由旅客意見調

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查表及領隊回報團員的反應與需求一併記錄於系統內(Liu, Chen, Chen, & Wan, 2007; 韓佩珊, 2006)。旅行社的目的當然在於要建立 與旅客間的專屬資產，使旅行社瞭解旅客需求，增進日後溝通效率，

而各別旅客的需求也不至於僅掌握在特定人員手裡。

例如受訪者提到〆公司的客服中心(Call Center)做的很好，顧客管理系統 記錄了旅客的需求，甚至來電時間，這樣即使業務窗口沒看過旅客，一輸入名字 通通記錄就跑出來，全省的服務才會一致(T1)；公司目前利用業務、系統進行顧 客關係管理，也可瞭解顧客需求，可能設計出旅客想要的行程(T2)。

旅行社在阻礙領隊與旅客間的 4C 關係建立(第 III 段交換關係)，

根據訪談資料分析，本研究歸納出以下幾種作法〆

一、 在外顯單位效益成本及資訊搜尋成本的處理方面

本研究瞭解到目前業界在旅行社與領隊間存在著所謂”行規”、”

禁忌”，即「領隊帶團出國，不得主動發名片給旅客，回國後，也不 得主動與旅客聯絡。」此觀念在領隊受訓考照時早已被灌輸，剛執業 時，旅行社也會告訴領隊，旅行社與領隊必頇專業分工，旅客是由旅 行社引入，故領隊不該主動接觸旅客，應透過旅行社與旅客接觸，領 隊若違反了此不成文之規定，旅行社可能取消其合作關係，甚至於此 負面消息在業界傳開後，領隊可能被其他家旅行社列入黑名單內。是 以，領隊無不對此有所顧忌，懼怕斷送自己的前程。

根據本研究分析，旅行業之所以存在此”行規”、”禁忌”，則 在於旅行社理解領隊與旅客間可建立信任與人員相關的專屬資產，一 旦領隊自行從事顧客經營，就可能對旅行社造成威脅。像是同業競爭 的威脅，由於旅行社設立門檻不高，過去許多案例，就是公司業務或 領隊掌握了一定人脈後，自行創業々亦或是領隊對旅行社的議價能力 提升，可能造成旅行社在資源配置及人力管理上的顧忌。

故此，旅行業設立此”行規”、”禁忌”，使得領隊不得主動接 觸旅客，其目的在於致使領隊無法解決旅客的外顯單位效益成本與資 訊搜尋成本問題，以阻礙領隊經營旅客關係。

例如受訪者提到〆業界有行規、禁忌，領隊不能主動發名片、主動與客 戶聯絡，譬如旅客與領隊拍照，照片要透過旅行社轉交給旅客，領隊不能私下交 給旅客，若領隊主動接洽旅客，被旅行社知道，以後就不會派團給他了(T3、T4)；

領隊不能主動跟客人連絡，以免搶旅行社生意，這點在業界傳播速度很快(T6)；

公司不准領隊發名片，比較希望領隊是領隊，業務是業務，大家彼此專業分工 (T2)。

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二、 在道德危機成本的處理方面

旅客出國後，就與旅行社不再接觸，對於旅客與領隊間信任關係 的建立，自然無法有所干擾々另外，旅行社當然也希望旅客信任其所 指派的領隊，使旅客在旅途中放心及感到自在々因此，旅行社在領隊 與旅客間之道德危機成本，無法也沒必要阻礙旅客與領隊間信任關係 的形成。然而，依據訪談資料分析，旅行社在領隊與旅客間之道德危 機成本的處理方面，希望建立旅客對於旅行社的信任程度大於旅客對 於領隊的信任程度，自然不再顧忌旅客與領隊間之信任關係。

例如受訪者提到〆有些公司會要求領隊，客人不能只反應領隊好，而公 司不好(T6)；公司不想有英雄主義，希望每個領隊都是達人，會請資深領隊分享 經驗給其他領隊，就是希望客人若覺得領隊好，是因為公司的訓練好(T2)。

三、 在專屬陷入成本的處理方面

依據本研究瞭解，旅行業阻礙領隊與旅客間專屬資產建立的方式 為「單一路線」，即旅行社限制領隊多元路線發展的能力，在前述領 隊與旅客關係中提到，本研究認為領隊要從事顧客經營的前提條件之 一在於擁有多元路線的能力々旅客信任領隊，請領隊規劃行程，而旅 客事實上重覆去同一區域遊玩的機率不高，若領隊不具備多元路線規 劃與帶團的能力，久而久之，旅客也不再找該領隊協助，旅客與領隊 間的專屬資產即可能被破除。

然而，此方式之運用也必頇考量旅行社本身的資源與規模。根據 訪談資料分析，大型旅行社由於各路線出團量多，可指派旗下領隊只 走單一路線，因各路線的團量穩定，領隊尚可接受單一路線的安排々 惟就中小型旅行社而言，由於旅行社接團數不穩定，若僅指派領隊負 責單一路線，恐怕考量旅行社之成本與領隊本身之收益，旅行社仍必 頇在精簡人力的考量下，讓旗下領隊嘗詴發展多元路線的能力。

例如受訪者提到〆旅行社通常有一種狀況，希望領隊固定只帶某個路線，

例如受訪者提到〆旅行社通常有一種狀況，希望領隊固定只帶某個路線，