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l C h engchi U ni ve rs it y 第三節、因素分析與信度分析
本節將服務品質、知覺風險、顧客滿意度、顧客忠誠度以上四個變項之構 面問項進行因素分析以簡化問項數成為一組有意義的統計化因素、並依照集群 後問項所涵蓋層面最廣的內涵為因素命名，命名後進行信度分析，用以檢定問 卷的可靠程度和有效性。
因素分析具有簡化資料變項的功能，以較少層面來表示原來的資料結構，
它根據變項間彼此的相關，找出變項間潛在的關係結構，變項間簡單的結構關 係稱為成份(components)或因素(factors)。其中，以主成分因素分析(principal factor analysis；PFA)為因素分析中最常使用的方法（吳明龍，2005）。
本研究將使用主成分因素分析的方式減少本問卷的大量問項，萃取少數有 意義的相關問項成為同一變項構面中的一組獨立因素。
一、主成份因素分析
（一）變項內問項相關性檢驗
進行主成份因素分析前，我們必須先檢驗變項與變項之間具有某種程度上 的相關，才可以確定資料適宜進行因素分析，而檢驗的指標主要是透過 KMO取 樣適切性量數檢定與Berlett球型檢定。
KMO 值介於0到1之間，其值越高表示進行因素分析的效果可能越好，若 KMO值大於0.8則代表數據具有因素分析的價值；大於0.9則代表數據進行因素分 析的效果很好。另外，Berlett球型檢定則用來判斷變項的相關係數是否達到顯 著性，當卡方值越大，顯著性p值小於0.05時，我們可以說部分變項之間存在相 關，而可以萃取出一個或更多的因素。
由表4-3-1可知，各構面變項之KMO值與Bartlett球型檢定結果顯示，本研究 各研究變項構面問項的KMO值皆大於0.8並且幾乎接近0.9，所以目前我們可以說 本研究之變項適合進行因素分析。
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表4-3-1 各構面變項之KMO值與Bartlett球型檢定
變項 KMO值 Bartlett球形檢定Bartlett球形檢定Bartlett球形檢定
變項 KMO值
近似卡方分配 自由度 顯著性
服務品質(SQ) 0.920 5212.059 91 0.000***
知覺風險(PR) 0.886 4355.207 136 0.000***
顧客滿意度(CS) 0.896 4026.312 36 0.000***
顧客忠誠度(CL) 0.891 2790.646 36 0.000***
***p<.001
二、 因素萃取與轉軸
（一）服務品質構面
如表4-3-2所示，透過主成份分析並轉軸後，服務品質構面在過程中，刪除 Ry1、Re1、As3、Re3、Re2、Ry5、Em1、Ta3總共八個問項。最後，服務品質 構面萃取出三個因素，因素1之因素負荷量為0.834~0.752，因素2之因素負荷量 為0.812~0.757，因素3之因素負荷量是0.864~0.773。
表4-3-2 服務品質構面之因素主成份分析轉軸後的成份矩陣 服務品質(SQ)
問項 因素1 因素2 因素3
SQRy3 該醫美診所提供的醫療諮詢是可靠的。 0.834 0.232 0.248
SQAs2 我覺得在該醫美診所消費是安全的。 0.825 0.264 0.271
SQRy2 該醫美診所醫師的學歷與經歷讓我放心。 0.819 0.208 0.179
SQAs1 該醫美診所的聲譽很好。 0.813 0.228 0.191
SQAs4 該醫美診所的醫師、服務人員具有專業的知識。 0.783 0.288 0.349
SQAs5 該醫美診所的醫師、服務人員能讓我安心信任。 0.758 0.268 0.326
SQRy4 該醫美診所作出的承諾均會實現。 0.752 0.201 0.382
SQTa1 該醫美診所擁有現代化的醫療設備。 0.202 0.813 0.300
SQTa4 該醫美診所的醫療環境乾淨。 0.435 0.783 0.059
SQTa5 該醫美診所的醫師、服務人員穿著整潔。 0.461 0.770 0.161
SQTa2 該醫美診所的外觀和招牌吸引人。 0.086 0.757 0.342
SQEm2 該醫美診所給我個別的關注。 0.319 0.241 0.864
SQEm3 該醫美診所將我最關切的事放在心上。 0.317 0.254 0.863
SQEm4 該醫美診所在解決問題時，能考慮到我的特殊狀況。 0.436 0.287 0.773
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萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 6 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 6 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 6 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 6 個疊代。
（二）知覺風險構面
如表4-3-3所示，透過主成份分析並轉軸後，知覺風險構面在過程中，刪除 Ti2、Ti4、Ti3、Ti1總共四個問項。最後，知覺風險構面萃取出三個因素，因 素1之因素負荷量為0.782~0.665，因素2之因素負荷量為0.864~0.812，因素3之因 素負荷量是0.810~0.704。
表4-3-3 知覺風險構面之因素主成份分析轉軸後的成份矩陣 知覺風險(PR)
問項 因素1 因素2 因素3
PRPh1 我害怕坐上該醫美診所的手術台。 0.782 0.051 0.047
PRPs3 我擔心該醫美診所的醫療結果不符合我的形象。 0.780 0.284 0.027
PRPs1 到該醫美診所消費時會有不必要的緊張。 0.772 0.154 0.233
PRPh2 我擔心該醫美診所的醫療結果會有副作用。 0.764 0.316 0.066
PRPh4 我擔心該醫美診所醫療過程的失誤對我造成永久傷害。 0.752 0.297 0.059
PRPh5 該醫美診所醫療過程的疼痛感我無法承受。 0.749 0.132 0.068
PRSo2 我擔心該醫美診所把我的個人資料洩漏出去。 0.741 0.135 0.153
PRPs2 對該醫美診所的醫療結果心理曾感到焦慮不安。 0.732 0.240 0.216
PRSo1 我擔心該醫美診所的醫療結果不被親朋好友接受。 0.722 0.190 0.039
PRPh3 我擔心該醫美診所使用的是便宜的原料。 0.684 0.376 -0.093
PRSo3 到該醫美診所消費會遭受到親朋好友異樣的眼光。 0.665 0.090 0.262
PRPe1 該醫美診所的醫學美容效果不如預期。 0.256 0.864 0.241
PRPe2 該醫美診所的醫療技術表現不夠專業。 0.264 0.861 0.064
PRPe3 該醫美診所的醫療結果不易維護。 0.338 0.812 0.178
PRFi2 好像要在該醫美診所持續花錢才能有效果。 0.046 0.242 0.810
PRFi1 該醫美診所的服務項目價格昂貴。 0.175 -0.115 0.808
PRFi3 該醫美診所可能強迫我消費額外的醫療服務產品。 0.113 0.375 0.704
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 5 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 5 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 5 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 5 個疊代。
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（三）顧客滿意度構面
如表4-3-4所示，透過主成份分析並轉軸後，顧客滿意度構面在過程中，沒 有刪除任何問項，只將原來顧客滿意度構面中的「整體滿意度」Ov1、Ov2、
Ov3此三問項拿出來另行討論。最後，顧客滿意度構面萃取出兩個因素，因素1 之因素負荷量為0.885~0.754，因素2之因素負荷量為0.920~0.797。
表4-3-4 顧客滿意度構面之因素主成份分析轉軸後的成份矩陣 顧客滿意度(CS)
問項 因素1 因素2
CSSq2 該醫美診所的醫療過程讓我感到滿意。 0.885 0.303
CSSq1 該醫美診所的服務過程讓我感覺賓至如歸。 0.868 0.287
CSSq3 該醫美診所的服務品質讓我感到滿意。 0.865 0.285
CSPq3 該醫美診所的醫療結果使我自信心提昇。 0.813 0.315
CSPq2 該醫美診所的醫療結果讓我感到滿意。 0.797 0.430
CSPq1 該醫美診所的醫療結果超越我的期待。 0.754 0.428
CSPr2 該醫美診所的消費價格讓我感覺划算。 0.314 0.920
CSPr3 該醫美診所的消費價格讓我感到滿意。 0.295 0.920
CSPr1 該醫美診所的消費價格讓我感覺物超所值。 0.459 0.797
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 3 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 3 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 3 個疊代。
（四）顧客忠誠度構面
如表4-3-5所示，透過主成份分析並轉軸後，顧客忠誠度構面在過程中，刪 除Rp3、Pr3、Pr1總共三個問項。最後，顧客忠誠度構面萃取出兩個因素，因素 1之因素負荷量為0.846~0.756，因素2之因素負荷量為0.825~0.771。
表4-3-5 顧客忠誠度構面之因素主成份分析轉軸後的成份矩陣 顧客忠誠度(CL)
問項 因素1 因素2
CLPi1 若有需要，我願意參加該醫美診所舉辦的相關活動。 0.846 0.067
CLPi3 若有需要，我願意消費該醫美診所提供的其他醫療服務。 0.829 0.310
CLRp1 我願意再度前往該醫美診所消費。 0.820 0.394
CLRp2 我願意持續前往該醫美診所消費。 0.805 0.410
CLPi2 若有需要，我願意購買該醫美診所的周邊產品。 0.779 0.265
CLPr2 我願意向其他人傳達該醫美診所的正面訊息。 0.756 0.424
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CLPt3 我願意付出比其他診所更高的價錢前往該醫美診所消費。 0.225 0.825
CLPt1 即使物價波動，我能接受該醫美診所適度調漲價格。 0.194 0.825
CLPt2 即使其他診所推出促銷優惠，我仍會優先選擇該醫美診所。 0.456 0.771
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 3 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 3 個疊代。
萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a.轉軸收斂於 3 個疊代。
三、 因素命名與信度分析
接續因素分析的因素萃取結果，依照每個因素所包含之相對問項內容與內 涵來為該因素命名，而成為專屬於本研究之研究變項構面因素，以下將運用適 合處理態度、意見式問卷或量表的Cronbach’s α信度係數法來進行信度分 析，其中，使用α係數衡量內在一致性時，當α係數高於0.7才可以說是此命名 因素擁有良好的信度。
(一)服務品質構面
表4-3-6，服務品質構面萃取出三個因素，此三因素之Cronbach’s α係數皆 大於0.7，因素內構面問項之修正的相關總項目係數(item-to- total correlation)皆大 於0.5，以上數值代表服務品質構面具有良好的內在一致性。
參考Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）、董行州（2010）兩者對於 服務品質構面的命名與經過整合構面問項內涵所指涉的整體方向，本研究將服 務品質構面下所包含之三因素分別命名為：
1.保證可靠
此因素包含7個構面問項，轉軸後特徵值為5.303，累積解說總變異量為 37.88%，Cronbach’s α係數為0.949。因素分析後，可以發現組成此因素之構 面問項與醫美診所之可靠承諾、專業保證以及信任程度有關係，所以本研究將 此因素命名為「保證可靠」。
2.有形環境
此因素包含4個構面問項，轉軸後特徵值為3.059，累積解說總變異量為 59.73%，Cronbach’s α係數為0.870。因素分析後，可以發現組成此因素之構 面問項與醫美診所提供的有形硬體、環境整潔連結程度高，所以本研究將此因 素命名為「有形環境」。
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80.46%，Cronbach’s α係數為0.944。因素分析後，可以發現組成此因素之構 面問項與醫美診所是否能注意到顧客的需求、特殊狀況或提供個別關懷有關，item-to- total
SQRy3 0.834
5.303 37.88 0.949
0.862