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附錄二、半結構式訪談逐字稿
1 鄧雪盈 女 歌手 38 以上皆有 已婚
*消費機緣、動機
「一場車禍，那個腿摔斷了，會做是因為10幾年前乳癌切除，車禍人家有賠我 30萬就重建，先做重建，重建以後就很想做雙眼皮就順便作一作，因為先做重 建，恢復自信心，年輕的時候嚮往作雙眼皮，就直接給那個醫生作，因為以前 也不知道去哪裡，是因為車禍骨折那個骨科醫生介紹的，我跟他問，那有沒有 認識整形醫師，在醫院兩年以後，後來醫生自己出去開，後來跟著他到他的診 所作消費，固定醫生是因為比較放心，他都幫我做成功阿，不會找別家，也不 會去問別人阿」
「我都不會怕耶，就是第一次是因為相信醫師拉，然後我就想說因為那時候骨 折，想說不想讓自己變成殘廢阿，不想要有雙重缺陷，所以我就不顧家人反對 阿，他爸爸反對阿，因為我覺得一場車禍改變自己的人生，我還是去重建了，
跟醫生的相處很熟阿，沒多久我也是在那邊當志工阿，一直接觸他們，常常接 觸那個環境，然後自己做的不錯別人看到我就說變漂亮阿，自己做的不錯無形 中就帶了很多人」
*服務品質、知覺風險相關
「要做的話去哪一家都好啦，我的情形是醫生介紹，就很相信他，每個人就不 一定拉，當然最主要是說幫我們做好阿這樣就好，然後他們的態度親切也有關 係拉，讓我們比較有安全感，一開始醫生對我們很好阿，整形又不是萬能的！
一定要信任醫師拉，越信任醫師自然而然就會得到很好的效果，你放心給他 做，他就會做的很好，越怕會越有反效果，過程吼那個都要恢復期，有的人像 年紀比較大，恢復期就比較長阿」
「有一次剛好，我也是會擔心阿，他就把剛好作好的給我看，你一定要看他幫 別人做的成績阿，這樣你會更放心，比我預期的效果好阿，恢復很快，半個月 之後就很自然，他會有很多資料讓別人看阿，其實他看那些資料還是有人會懷 疑拉，看到活廣告比較會相信，看活生生的例子比較會」
「風險有阿，會阿，越怕越擔心救越會碰到阿，你要親眼看到他幫別人做過很 好的實例，你就會放心了，再來就是運氣了，我覺得是要相信信任的心情，你 在做的過程中你就沒有緊張沒有懷疑，你的肌肉是放鬆的是活的，皮膚是活的 阿，越緊張他做起來就不好做了阿」
*顧客滿意度、顧客忠誠度相關
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「大家都滿意拉10個有8個滿意拉，也有做不好的拉，有拉不可能沒有，不知道 是當初評估錯誤，還是怎樣，本身太瘦，他本身的條件沒肉，隆乳就做太小，
第一次做太小，後來又花錢那個材料，作第二次又出問題阿，三年阿後來就硬 掉，也不知道什麼原因，不是在錢拉，在那個成果，對，有個人那個恢復期很 慢，有的人一直打電話來罵我，有一個最嚴重的就是隆乳那個，徹底的失敗，
但是大部分都很滿意，失敗的還是會拉，大部分是自己拉，自己滿意就OK拉，
主要是自己拉，別人講他的阿，一定是不怎麼好別人才會嫌拉，有時候醫生病 人還是會摩擦拉，不可能做到一百分拉，醫生他還是會堅持，不可能一百分 拉，他有他的專業他看多了，後來他說的也都是對的，失敗的有可能是因為他 的基本條件拉，有的人可能滿意度沒有那麼好，但是不至於失敗拉，可是你也 不能只因為一個失敗就說他做的不好阿！就算是偶而有失誤也是給他做阿，我 之前水袋破掉，好像有幾分不滿意，但是重建的你看別人才知道自己很幸運！
我說過一句話，整形不是萬能的，任何人都會有失誤拉。」
「眼睛！眼睛都會滿意，他的比較專業是眼睛鼻子跟眼袋，但是拉皮的比較不 如預期，他們沒有做過別家拉，只是還是會覺得鬆鬆垮垮的，效果好像沒有出 奇的好啦」
「大部分都是為自己拉，為男朋友做的很少拉，會去做的大部分都是愛美拉，
捨得花就會存錢去做拉，大部分都是經濟許可，依據畫拉，愛美的人就不會嫌 貴，他會去比拉，價錢合理的」
「現在都還好了，我覺得我差不多了，只是會定期回去電波、玻尿酸，之前是 因為看到眼睛很感謝他，就幫他帶拉，現在就是太忙了，不會參加講座拉，現 在也沒時間，資訊都是自己問醫生，我都是親眼看他做的，做的很成功，相信 他的醫術，反而去別家也會不放心」
*人口統計變項相關
「去那邊也有男生拉，比例還是女生多，很多是我推薦的，有阿有些是自己想 要作，我認識大部分平均都是40到50歲，都有拉年輕的也很多」
「不是看醫生，是消費，有多餘的錢才去做的，愛美的人吼，以前的人看起 來，現在很普遍拉，比以前進步很多，是一種消費拉，應該講說，對阿那算貴 阿，以前是放給他老，很多女孩很多是醜小鴨，現在年輕女孩子比我們整得利 害耶，年輕人自己會去，現在那個潮流很多，現在接受度算高拉」
*其他建議與心得
「但是很多人都不會很像讓別人知道，可能我的個性的關係，我本來就比較熱 情比較不會自私拉，跟熱心有關係拉，像大小S也是整很大阿，死不承認阿，我 們一看就知道阿，也有人很大方承認阿，跟個性有關，熱情的人會覺得沒十 麼，那是思想拉，有人會覺得自然就是美，但是現在很普遍大部分都會接受
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拉，很多人是因為忌妒，有些人會動心說他真的變很多喔，阿理念不同拉，重 點是做的自然讓人家看不出來，現在吼那是經驗拉，你看身材比例，瘦的人大 部分都沒有胸部，要看人，大部分胖的胸部比較大」
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2 嬌滴滴 女 研究生 28 微侵入式美容療程 未婚
*消費機緣、動機
「只有消費過淨膚雷射，當初純粹是看到同事消費的效果很好，價錢也不會太 貴的情形之下，後來是因為家人，朋友，甚至連醫美診所的護士都認為我不需 要再去消費這個課程，可是我未來還會去做比較適合我皮膚的課程，我沒有諮 詢，因為揪團購那個人本身就是很好的代言人，我也完全沒也蒐集相關的資 訊」
*服務品質、知覺風險相關
「我自己本身對診所是專業的想像，特別的是我發現診所那邊有多餘的裝潢，
一台平面的鋼琴、水果零食飲料在冰櫃裡面、還有報章雜誌隨你看，跟我的認 知有蠻大落差的，但是他加上這些東西之後還是維持在專業高級的想像，他多 一台鋼琴也不會讓我安心，可是可以讓我比較輕鬆，就連他再診療台上面打的 時候他都有一個粉紅色的愛心抱枕，就沒有想過還有愛心抱枕這招」
「第一次會覺得很痛，但是後來就習慣了，而且他還有給我抱枕轉移注意力，
還有放音樂，其實女生多多少少都會去做過美容，那醫美診所創造的環境就跟 以前那種美容的消費模式差不多，對我來說就不是陌生的」
「然後主要都不會是醫生在做溝通，醫師都是在診療，進去跟出來的解釋都是 靠護士，現在想起來會覺得好像應該是醫生來做溝通而不是護士會比較專業」
「但是醫美診所重視服務跟品質還是有原因的吧，口碑的建立是需要時間的，
可是你第一印象是更快的，例如去看牙醫好了，即便我是在完全沒有訊息的情 況之下，一家外觀破破爛濫，一家外觀漂漂亮亮，我當然是會去那家漂漂亮亮 的阿，但是消費之後的結果一定會影響口碑，但是口碑的建立確實需要時間，
維持高的服務品質在最基本上還是能夠加分」
「我去之前完全不會害怕，因為我知道他不是侵入式的，但是如果是整形的就 一定會考慮跟做功課，不好的案例多半是來自新聞報導，部落客幾乎不會講負 面的，我也不會嘗試去搜尋這個診所負面的報導」
*顧客滿意度、顧客忠誠度相關
「我自己覺得沒有差別，可能是普通偏中下，但是我看我朋友跟我姐姐他們的 效果都很好」
「會推薦阿，因為經濟實惠阿，就覺得還OK，像作醫美像還有我們女生做美 容，第一次消費之後如果沒有太大的不滿憶，都不太會去做更換，因為他是一 個比較私密的消費方式，就很像剪頭髮一樣，那是一種安全感，所以對，他可 能會比較了解你，這樣子的一個培養的過程雖然不會花時間，但是我不會去找
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那個新門路，所謂的經濟實惠是說我是認為那個整體的價錢跟效果的比較之下 是可以的」
「如果他有辦講座的話我會去，因為我有這樣的需求，想要去聽聽看，應該是 說醫美是一個很熱門的東西，如果以女生來講，我們會去看別人的部落格，那 些有名的部落客通常都會被收邀去做醫美去體驗醫美，然後去看了之後就會發 現好像也不壞，好像也蠻多人去做體驗的，那我也可以在可以負擔的情況之下 去做消費，我一開始連那個東西對我有沒有太大幫助都不清楚的情況之下，我 就去購買了」
*人口統計變項相關 無
*其他建議與心得
「買產品阿，如果真的要定義的話買專業不對，買服務不對，這個產品可以讓 我改變，應該算是買一個結果，如果他的服務就算只有很基本的東西，應該是 說服務沒有不會扣分但是有了會加分，只要結果是好的中間都還OK不會那麼挑 剔他的過程，就像我之前大學去公館有一個減肥名醫，有去給他消費過，哇賽 你知道那個排隊人潮之多，大家都說他的藥非常有用，其實在診療的過程是非
「買產品阿，如果真的要定義的話買專業不對，買服務不對，這個產品可以讓 我改變，應該算是買一個結果，如果他的服務就算只有很基本的東西，應該是 說服務沒有不會扣分但是有了會加分，只要結果是好的中間都還OK不會那麼挑 剔他的過程，就像我之前大學去公館有一個減肥名醫，有去給他消費過，哇賽 你知道那個排隊人潮之多，大家都說他的藥非常有用，其實在診療的過程是非