第三層構面分析結果

在層級架構圖中，第三層因素主要係以第二層項目因素進行評估，因此，

在瞭解四項評估因素對整體目標「市區聯營公車之經營關鍵成功因素」之相 對重要性後，接著再針對四大構面內之第三層級各項因素分析其權重。

一、第三層級中，行銷構面下各項因素所佔權重比值分別為：品牌行銷策略 之制定(0.259)；同/異業聯盟服務之市場開發與策略聯盟(0.239)；平面多 媒體廣告(0.288)；主題活動及優惠促銷(0.214)。

表4.10 行銷構面各因素權重及重要性順序

構 面

品牌行銷策 略之制定

同/異業聯盟服務 之市場開發與策略

聯盟

平面及多媒 體廣告

主題活動及 優惠促銷

層級權重 0.259 0.239 0.288 0.214

重要性順序 2 3 1 4

百分比 25.9％ 23.9％ 28.8％ 21.4％

一致性比率C.R.值 0.011＜0.1 資料來源：本研究整理

圖4.3 行銷構面排序圖 資料來源：本研究整理

由表4.10 顯示在行銷構面下所有評估要素中，平面及多媒體廣告比 率(28.8％)為各專家所最為重視之因素。社會環境之多元化與快速變遷，

驅使廣告影響民眾之生活已是不爭事實，而廣告之目標往往是欲激發消 費者的初級需求，亦即對產品的需求，因此，對企業而言如何將其產品 透過行銷手法使其價值能傳達至目標市場消費者手中，達成行銷之初級 目標備感重要。公車之經營亦然，其可透過各種動靜態媒體如平面廣告、

車體廣告、戶外多媒體及視聽廣告或其他媒體等多種方式宣傳，改變消 費者對特定品牌的選擇性需求，並將公車品牌形象及服務內涵作置入性 行銷之有效傳播，使社會大眾充分獲知客運公司服務項目及內涵，以改 變現有或潛在乘客對公車服務之刻板印象，建立公車新形象，使其樂於 搭乘、接納，甚而樂於代為宣傳。故公車業者在制定行銷策略時，應特 別注意與加強此一項目，以鞏固及擴大公車市場，達成永續經營目標。

二、第三層級中，組織構面下各項因素所佔權重比值分別為：員工教育訓練 (0.237)；強化服務品質之能力(0.209)；塑造良好企業之形象(0.185)；滿 足員工需求激勵士氣(0.242)；建立先進交通系統等核心技術(0.127)。

表4.11 組織構面各因素權重及重要性順序

構 面

員工教 育訓練

強化服務品 質之能力

塑造良好 企業形象

滿足員工 需求激勵

士氣

建立先進交 通系統等核心

技術 層級權重 0.237 0.209 0.185 0.242 0.127

重要性順序 2 3 4 1 5

百分比 23.7％ 20.9％ 18.5％ 24.2％ 12.7％

一致性比率C.R.值 0.004＜0.1 資料來源：本研究整理

圖4.4 組織構面排序圖 資料來源：本研究整理

由表4.11 顯示在組織構面下所有評估要素中，滿足員工需求激勵士 氣(24.2％)及員工教育訓練比率(23.7％)兩者為各專家所最為重視之因 素。近年來由於公車服務之水準無法滿足乘客之需求，導致乘客不斷流 失，載客營收亦因此減少，在此之惡性循環下，公車業者須以提昇服務 品質增加客源為目標，首要工作即為滿足員工需求並加強員工之教育訓 練。受激勵之員工需求一但充分滿足，亦會加深員工對公司之認同感，

進而將個人之成就感回饋於公司，將公司之事業當成自己事業經營。其 次針對不同營運路線區隔服務品質需求，對場站調度、行車駕駛及維修 人員加以訓練，視顧客為尊，使公車服務能獲得乘客認同，進而增加乘 客滿意度與忠誠度；另外同時應建立績效考核制度（如員工綜評優良給 予加薪、績效獎金或晉升等），以激勵員工士氣，使員工能增強生產力，

自我督促主動積極改善服務品質及提昇形象，讓公車運輸在乘客心目中 更具有吸引力（更有乘坐及使用意願）。

三、第三層級中，財務構面下各項因素所佔權重比值分別為：強化內部控制 與稽核作業減少不合理財務開銷(0.289)；開展多元經營(0.294)；拓展業 外收入(0.243)；閒置資產處理與運用(0.175)。

表4.12 財務構面各因素權重及重要性順序 構 面 強化內部控制與稽核作業

及減少不合理財務開銷

開展多 元經營

拓展業 外收入

閒置資產處理 與運用

層級權重 0.289 0.294 0.243 0.174

重要性順序 2 1 3 4

百分比 28.9％ 29.4％ 24.3％ 17.4％

一致性比率C.R.值 0.033＜0.1 資料來源：本研究整理

圖4.5 財務構面排序圖 資料來源：本研究整理

由表 4.12 顯示在財務構面下所有評估要素中，開展多元經營比率 (29.4％)及強化內部控制與稽核作業及減少不合理財務開銷比率(28.9％) 兩項為各專家所最為重視之因素。由於目前公車市場面臨私人機動車輛 快速增加，及各種汽車運輸業競相投入旅運瓜分市場之雙重競爭下，客 源不斷流失，公車業者若僅採行分配之區域營運路線之單一方式經營，

勢必已無法在此產業中建立競爭優勢，甚至會萎縮運輸市場。因此，公 車業者唯有將事業經營多元化，如團體包﹙租﹚車業務、車輛短期出租

（例提供組織團體、公司行號、機關學校等單位，作為特定集會、洽公 出差、長（短）程運輸、校外教學等交通用途）等，發揮公車多元服務，

以固定路線穩定既有市場、包租車服務開拓新市場，增加公司營收，另 外須建立公司之內控機制及強化內審工作，以管控經營成本，避免任何 浪費及不合理開銷，俾減少營運成本進而增加公司收益，才能增進組織 競爭力，保障企業經營活動所創造的價值。

四、第三層級中，公共政策構面下各項因素所佔權重比值分別為：政府補貼 措施(0.306)；營運路線進、退場機制(0.209)；強化旅運安全措施(0.278)；

降低環保衝擊善盡社會責任(0.114)；參與慈善公益活動(0.093)。

表4.13 公共政策構面各因素權重及重要性順序

構 面

政府補貼 措施

營運路線 進、退場 機制

強化旅運 安全措施

降低環保衝 擊善盡社會

責任

參與慈善公 益活動

層級權重 0.306 0.209 0.278 0.114 0.093

重要性順序 1 3 2 4 5

百分比 30.6％ 20.9％ 27.8％ 11.4％ 9.3％

一致性比率C.R.值 0.007＜0.1 資料來源：本研究整理

圖4.6 公共政策構面排序圖 資料來源：本研究整理

由表4.13 顯示在公共政策構面下所有評估要素中，政府補貼措施比 率(30.6％)為各專家所最為重視之因素。企業之經營與政府之政策息息相 關，因為政府在擬定與推動經濟政策時即可為企業提供極佳的發展環 境，而企業之經營最重視的即是在穩定之環境與機會中創造企業活動並 追求利潤極大化，以達成企業之永續經營。惟公車業係一種公用事業 (public utility)之性質，基於服務社會的職責，無法以純營利或追求最大 利潤為事業目標，故其價格（票價）、產品/產量（路線權/班次/服務品質）

等皆受政府管制，致使各公車業者無法隨市場機能及經濟與政策之變動 反映票價成本有所虧損。但政府之補貼政策一向為發展大眾運輸之重要 工具，因此，各公車客運業者可將爭取政府對其服務路線營運補貼納入 提昇經營績效之考量，俾改善經營環境以能永續存在。

綜合上述結果分析，市區聯公車之經營關鍵成功因素其構面為行銷構 面、組織構面、財務構面、公共政策構面等四大構面。其中以組織構面最為 重要。此外，針對本研究之整體層級架構下18 項影響評估因素之相對權重進 行排序，如表4.14 所示，市區聯營公車之經營關鍵成功因素之權重與排序前 七項即佔整體權重五成九左右，其依序為滿足員工需求激勵士氣、員工教育 訓練、開展多元經營、強化內部控制與稽核作業及減少不合理財務開銷、強 化服務品質之能力、塑造良好企業形象、拓展業外收入。同時，並檢定出整 體層級架構之 C.R.H.值為 0.047＜0.1，此結果亦符合 Saaty 提出之標準，故 提出下述七項因素為本研究之經營關鍵成功因素，可供經營者參考。

一、 滿足員工需求激勵士氣

在企業組織內，如何激發員工的工作意願，是管理人員最感困難的 工作之一，聯營公車多年來雖一直擔負大臺北地區民眾運輸重任，但由 於公車近年來服務水準無法滿足乘客需求，導致乘客流失，營收減少，

致使公車客運之員工福利不佳，使員工對公司之歸屬感不足，士氣低落，

而直接影響公車經營績效與服務品質，其實只要深入了解員工之需求型 態以及滿足該需求之工作願望，即不難獲得解決。因此，公車客運經營 之目標是為吸引最大量之乘客、追求最大收益及賺取合理利潤為前題 下，管理階層需充份瞭解「人」為一切之根本，要瞭解員工需求滿足其 基本生活、適度提高其福利及建立績效考評制度給予加薪、績效獎金或 晉升等各種措施，則可促其自尊心與榮譽感，進而提昇員工之工作士氣，

使員工對此工作感到滿意又能增加生產力，公司亦可從中獲取利益及帶 動整體之經營成長。

二、 員工教育訓練

公車客運之整體營運需要各種不同人才交互配合方能使經營效率 提昇，因此，一但公司決定了人力之需求以後，即應積極從事人員之教 育訓練，因為訓練亦為人事管理的重要措施，其目的不僅可灌輸新進員 工之知識與技能，使其熟稔工作內容，同時亦可傳授較高深之專門技術，

以因應企業在未來競爭激烈的市場環境中生存下來，尤其就公車業係服 務業，要超越其競爭對手，勢必要重視員工教育、訓練其專長，使其在 運輸市場中具競爭力。因此，公車業者需針對不同市場區隔的服務品質 需求，對各類員工職能規劃實施短、中、長期教育訓練及對駕駛、技工 等專長員工實施在職訓練，強化其本職學能，進而培養員工觀念加深其 對公司認同與歸屬感，而把公司的事業當成自己事業經營，使員工產生 行動力而主動積極自我提昇服務品質及形象，讓公車在乘客心目中具有 吸引力，更要將乘客從其他交通工具吸引過來，增加經營績效。

三、開展多元經營

目前北市公車經營環境面臨私人運具快速成長及各種汽車運輸業大 量加入旅運瓜分運輸市場下，客源不斷流失，公車業者若僅保守經營單

一分配之固定公車路線營運，勢將無法在此產業中建立競爭力，甚而萎 縮獲利而對業者不利，因此，唯有多元經營事業廣拓商源才是獲利的來 源，是以公車業者應以固定之營運路線穩定既有市場，再開拓區間車之 彈性路線、配合時節慶點特殊活動之特別服務路線及結合旅行業、飯店 業、餐飲業、旅遊風景區相關產業之包（租）專車服務，開拓新市場，

透過整體包裝之旅運行程，爭取獲利來源。

四、強化內部控制與稽核作業及減少不合理財務開銷

公車經營具龐大資本及規模屬高門檻行業，其營運亦具沉沒成本，

於營收減少下只有減少支出方為不景氣下企業生存之道，因此，公車業 者對財務之管理首應有效管控經營成本，要建立內控機制，落實內審工 作，運用電腦會計資訊機制管理成本會計、審查稽核不合理之財務開銷，

落實節流以減少浪費，使增進組織競爭力，保障企業經營活動所創造的 價值。

五、強化服務品質之能力

運輸業是服務業，比起製造業其最大特色就是將顧客與公司間之所 有互動皆納入服務概念中。在競爭激烈的運輸市場環境裏，公車客運除 提供民眾可靠的運輸外，必須強調效率及細緻品質的服務，化被動解決 問題為主動出擊服務，因此對經營運輸之企業而言，如何有效吸引顧客，

提供滿意的服務品質已為基本導向。

要強化服務品質能力則需由企業高階主管打破傳統功能部門本位 主義，強化溝通協調，願意和不同單位合作，做好差異服務、客訴處理 及顧客管理等，做不同組織間價值作業鏈的整合，確實解決及尋找顧客 真正需求。

六、塑造良好企業形象

企業形象給顧客的感受因人而異，一般而言，搭乘公車之乘客，重 視的不外乎係公車旅運之安全、班車準點率、車廂舒適性及行車人員整 潔與服務之熱忱，因此越貼近上述乘客所重視之公車越能吸引乘客搭 乘。故建立乘客良好印象、維繫良好顧客關係，係吸引乘客並為顧客再