關鍵成功因素意涵

關鍵成功因素(Key Success Factors; KSF)主要是探討企業策略與產業特 性間相互關係常使用的觀念，它是結合企業本身特有能力(Competence)及對 應環境（尤其是產業環境）中重要的要求條件，藉以獲得良好績效。Ansoff

【35】、Hofer and Schendel【45】等學者認為此一思考角度是目前大部分策略 規範理論的基礎。

2.2.1 關鍵成功因素觀念

關鍵成功因素(Key Success Factors; KSF)又稱Critical Success Factors (CSF)，此觀念是 1961 年由學者Daniel【41】發表的文章「管理資訊的危機 (Management Information Crisis)」中首先提及談到：一個公司的資訊系統必須 經過分辨(Discrimination)與選擇(Selection)，同時必須集中於產業的成功要素 上，大部份產業都具有三至六項決定是否成功的關鍵因素。如果一個公司欲 獲得成功，就必須要將這些因素做的特別好，從此，關鍵成功因素觀念成為 管理資訊系統重要指導要點。近年來由於策略管理漸受重視，使得關鍵成功 因素也應用到管理學理論中。

2.2.2 關鍵成功因素定義

Daniel【41】認為關鍵成功因素是公司為達到成功所必須要做特別好的 工作。而學者Rockart【57】指出，對任何企業而言，某些主要關鍵領域(Key Areas)必須做的正確，那麼我們可以確定這個企業組織在競爭的績效上，將 有成功的表現，此主要關鍵領域即為關鍵成功因素，它是一組能力的組合。

如果企業想要持續成長達永續經營目的，就必須針對這些少數主要關鍵領域 加以掌握管理，否則將無法有效達到目標。

學者Ferguson and Dickson解釋關鍵成功因素之定義，認為它具有下列特 性【42】：

一、企業內部和外部必須詳加確認且慎重處理的重要因素，因為這些因素會 影響企業的目標達成或威脅企業的生存。

二、企業必須特別注意的事件或狀況，對企業而言這些事件或狀況是有顯著 的影響。

三、這些因素可能是企業內部或外部的，它們的影響可能是正面或負面的。

四、這些因素必須加以特別注意與瞭解，避免不良的突發狀況或錯失機會。

五、這些因素可由評估企業的策略、環境、資源、營運及其它類似領域而加 以確認。

而學者Boynton and Zmud【38】認為，關鍵成功因素是保證一個經營者 或企業組織想要成功或獲得良好績效，而必須特別觀注並持續進行的少數事 務，包含目前及未來企業營運活動的主要因素，故其除了強調KSF的重要性 外，更涵概了現在與未來的因素，使企業經營更具前瞻性，進而對「策略規 劃」具有正面意義。即企業經營成功則該企業必擁有某些關鍵的條件及資產，

並表現優異，如此持續掌握進行，才能建立持久的競爭優勢【37】。

吳思華【11】指出，關鍵成功因素係企業在特定產業內與他人競爭，所 必須具備的技術或資產。藉由企業優勢與關鍵成功因素相配合即可判斷是否 具競爭力，如企業優勢恰運用在該企業關鍵成功因素上，則該企業就可取得

產業競爭優勢。

因此，關鍵因素是一些的變數(variables)，經營管理者因應這些變數所作 的決策，對於企業在產業中整體的競爭地位有實際影響，所以這些因素會隨 著產業的不同而有所改變【47】。

綜合上述國內外學者的觀點，本研究基於涉及市區聯營公車經營的特 性，對關鍵成功因素定義為：關鍵成功因素是企業在其產業中所掌握少數特 別的技術或資產，並持續掌握進行，這些是其產業建立競爭力所在，而企業 得因應環境變化掌握 KSF 隨時調整經營策略，即能在其產業中獲得競爭優 勢。

2.2.3 確認關鍵因素方法

在有限的企業資源裏，如能有效找出攸關成敗的關鍵領域，並將適當的 組合運用該領域中，即能使自己在其產業中佔有優勢地位。因此，尋找關鍵 因素為企業經營者首務之急。

策略形成之分析觀念(Strategy Formulation: Analytical Concepts)一書作者 Hofer and Schendel指出，可透過以下五個步驟找尋關鍵成功因素【45】：

一、確認該產業與產業競爭環境有關因素。

二、依相對重要程度給予每個因素不同的權數。

三、在該產業中就其競爭激烈的程度給予不同的評比。

四、對每一個因素計算加權分數。

五、每個因素再與實際情況詳細核對，以比較其優先順序。

日本管理策略大師大前研一【1】在其「策略家的智慧」一書中也指出，

有兩種方法可以確認關鍵成功因素：

一、市場剖析法：將整個市場用產品與市場兩構面解剖區分各區隔市場，並 確認那個市場具有策略重要性，再針對關鍵性區隔市場發展產品與市場

策略，分配執行策略職責，最後將每個區隔市場所需投入的資源加總，

再以公司可用的資源角度決定優先順序。

二、比較法：找出成功的公司與失敗的公司兩者的差別，並檢討分析兩者間 的差異，探究其發生原因。

經Leidecker and Bruno研究，其提出了七種關鍵成功因素確認方法【50】：

一、環境分析法：內含將要影響或正在影響產業或企業績效之政治、經濟、

社會等外在環境的力量。即是重視外在環境未來變化，比公司或產業的 總體變化重要，惟實際運用到產業或公司會產生困難。

二、產業結構分析法：運用 Porter 所提出的產業結構五力分析做為分析基礎 架構，並著重於產業結構，讓使用者明瞭產業結構與單元間的關係，惟 產業的關鍵因素不適用於特定公司。

三、產業/企業專家法：向產業、企業專家或具有知識與經驗的專家請教，這 除能獲得專家累積的智慧外，還能取得客觀資料中無法獲得的資料，惟 缺乏客觀事實資料使得在實證或驗證上產生困難。

四、競爭分析法：分析公司在產業環境中如何競爭，以瞭解公司面臨的競爭 環境與態勢，這分析研究的焦點集中可提供更詳細的資料，而深度的分 析能有更好的驗證性，惟特定方面發展受到限制。

五、產業領導廠商分析法：經由產業領導廠商的行為模式，可作為產業關鍵 成功因素來源的重要資訊。因此對領導廠商進行分析，將有助發展關鍵 成功因素，惟對其成功的解釋仍會受到限制。

六、企業本質分析法：此分析方法乃針對特定企業，如資源組合、優劣評估、

策略稽核、策略能力評估等。由於該法是透過對各功能的掃瞄，確實有 助關鍵成功因素發展，然實際上資料是相當有限且分析費時。

七、暫時/突發因素分析法：此技術乃針對特定企業，透過對該企業相當熟悉 的專家協助。這個方法雖然主觀，卻常能揭發出一些使用傳統客觀方式 無法察知的關鍵成功因素，且不受功能別的限制，甚至可以得到一些短

期的關鍵成功因素，惟困難之處是難以驗證這些短期的關鍵成功因素。

何雍慶【9】亦指出，有四種方法較常運用來確認關鍵成功因素的數量：

迴歸分析、因素分析法、德爾菲法(Delphie)及層級分析法(AHP)。

綜合以上各種關鍵因素確認的方法，本研究擬採層級分析法發展問卷進 行研究。