不同人口統計變數於服務品質、滿意度關係之分析.…58

本節主要探討不同遊客之性別、年齡、婚姻、教育程度、職業、帄均所得、居 住地等人格特質與服務品質、滿意度等差異性分析與對滿意度的影響，研究分析主 要利用敘述性統計分析方法來檢視遊客之人口背景變項與服務品質與滿意度之分佈 情況，再以單因子變異數分析用於探討不同遊客人口背景變項與服務品質滿意度間 是否有顯著差異為本假設所使用之分析方法，假如變異數分析達顯著水準再以 Scheffe 事後多重比較法驗證各組之間的差異情形，藉以驗證本研究之假設二、三之

「不同遊客人口背景變項與服務品質滿意度有顯著差異」、「不同遊客人口背景變項 與整體滿意度有顯著差異」等兩個假設是否成立。

一、年齡於知覺服務品質於整體滿意度之差異分析

本研究調查分析年齡對於知覺服務品質與整體滿意度之差異與對滿意度的影 響，經統計分析由表 4.6 得知，年齡狀況不同的遊客對於知覺服務品質與整體滿意 度皆未達顯著水準，由此可知年齡的不同對於知覺服務品質與整體滿意度並沒有顯 著差異。

二、教育程度於知覺服務品質於整體滿意度之差異分析

本研究調查分析教育程度不同對於知覺服務品質與整體滿意度之差異與對滿 意度的影響，經統計分析由表 4.7 得知，教育程度不同的遊客對於知覺服務品質與 整體滿意度皆未達顯著水準，由此可知教育程度的不同對於知覺服務品質與整體滿 意度並沒有顯著差異。

表 4.6

表 4.7

三、職業於知覺服務品質於整體滿意度之差異分析

表 4.8

表 4.9

五、居住地於知覺服務品質於整體滿意度之差異分析

六、婚姻狀況於知覺服務品質於整體滿意度之差異分析

表 4.12

人口統計變項於滿意度變異數分析表

帄均值 標準差 F 值 P 值

性別 1.61 0.49 0.99 0.54 年齡 2.93 1.15 0.93 0.70 婚姻狀況 0.55 0.50 1.07 0.32 教育程度 3.59 0.98 1.06 0.33 職業 3.65 2.25 1.04 0.38 個人每月帄均所得 2.45 1.14 1.08 0.30 目前居住地區 3.48 1.00 1.25 0.06

第四節 服務品質與整體滿意度關係之分析

本節主要探討遊客對於美術館服務品質知覺構面中「有行性」、「可靠性」、「反 應性」、「確實性」、「關懷性」與遊客整體滿意度之「再重遊意願」、「推薦與介紹」、

「整體評價」、「整體滿意度」與「展覽活動整體滿意度」等有顯著差異。使用皮爾 森分析法(Pearson)檢測服務品質期望程度、實際感受及整體滿意度等彼此之間是否 有線性的顯著相關性，及探討服務品質與整體滿意度各變數間的相關程度與是否具 有顯著預測力，藉以驗證本研究之假設四、五之「服務品質滿意度與整體滿意度有 顯著相關」、「服務品質滿意度於整體滿意度有顯著預測力」等兩個假設是否成立。

一、服務品質與整體滿意度關係之分析

本研究統計分析對於服務品質與整體滿意度之關係程度，以皮爾森分析法 (Pearson)檢測服務品質期望程度、實際感受及整體滿意度等彼此之間是否有線性的 顯著相關性，由表 4.13 及 4.14 得知，遊客對於美術館服務品質知覺構面中「有形性」、

「可靠性」、「反應性」、「確實性」、「關懷性」與遊客整體滿意度有顯著差異，

且經 Pearson 相關分析結果得知皆呈現札相關，而遊客對於美術館整體服務品質知 覺構面與遊客整體滿意度之「再重遊意願」、「推薦與介紹」、「整體評價」、「整 體滿意度」與「展覽活動整體滿意度」等有顯著差異與札相關，由此可見遊客對於 服務品質知覺程度越高整體滿意度尌越高，因此可驗證假設四、五等兩個假設有顯 著差異及假設成立，整體而言若要提升美術館的滿意度必頇從服務品質五個構面著 手檢討改進與進步，才能提升遊客對於美術館的整體滿意度。

表 4.13

服務品質對於整體滿意度之相關分析表

實際 期望 Pearson 相關 P 值

有形性

有形性 0.56 .000 ***

可靠性 0.46 .000 ***

反應性 0.39 .000 ***

確實性 0.42 .000 ***

關懷性 0.37 .000 ***

可靠性

有形性 0.46 .000 ***

可靠性 0.61 .000 ***

反應性 0.49 .000 ***

確實性 0.47 .000 ***

關懷性 0.45 .000 ***

反應性

有形性 0.43 .000 ***

可靠性 0.51 .000 ***

反應性 0.59 .000 ***

確實性 0.49 .000 ***

關懷性 0.48 .000 ***

確實性

有形性 0.46 .000 ***

可靠性 0.50 .000 ***

反應性 0.50 .000 ***

確實性 0.59 .000 ***

關懷性 0.49 .000 ***

關懷性

有形性 0.45 .000 ***

可靠性 0.52 .000 ***

反應性 0.50 .000 ***

確實性 0.53 .000 ***

關懷性 0.59 .000 ***

***P<0.001

表 4.14

整體滿意度關係對於服務品質之相關性分析表

顧客滿意度 Pearson 相關 P 值

您會再次前往美術館參觀的意願程度 0.56 .000***

您會主動向親朋好友推薦介紹美術館 0.79 .000***

您於參觀之前對於美術館的整體期望 0.60 000***

您參觀後對於美術館的整體滿意度 0.66 .000***

您對於美術館的展覽活動整體滿意度 0.63 .000***

***P<0.001

二、整體服務品質與整體滿意度分析

本研究探討整體服務品質與整體滿意度之關係，經由 Pearson 相關分析來檢定 遊客對於臺東美術館「整體服務品質與整體滿意度是否有相關性」，分析結果如表 4.15 得知，整體服務品質與整體滿意度之間具顯著水準，並且呈現札相關，可見整 體服務品質與整體滿意度之間的相關性與顯著性之密合，因此兩者間對於滿意度有 互相影響的情形，所以為使滿意度的提升必頇提升服務品質，以提升遊客的整體滿 意度。

表 4.15

整體服務品質與整體滿意度相關分析表

整體滿意度(相關係數) P 值

有形性 0.43 .000^***

可靠性 0.46 .000^***

反應性 0.51 .000^***

確實性 0.52 .000^***

關懷性 0.45 .000^***

***P<0.001

三、服務品質對整體滿意度迴歸分析

本研究為進一步驗證假設五「服務品質滿意度於與整體滿意度有顯著預測力」

是否成立，經由迴歸分析法來檢定遊客對於臺東美術館之「服務品質滿意度於整體 滿意度的預測力」，分析結果如表 4.16 得知，服務品質滿意度於整體滿意度具有顯 著性差異，可解釋變異量(R Square)為 0.38，顯示服務品質滿意度對於整體滿意度有

預測力，且整體服務品質(五個構面)在整體滿意度之迴歸分析中，可解釋變異量(R Square)為 0.23，代表整體服務品質(五個構面)對整體滿意度具有預測力，其中如表 4.3 可知「有形性」構面問項之「美術館環境乾淨舒適」差異度最大，顯示遊客對於 環境乾淨與舒適性之重視，因此美術館對於遊客的重視，應加以維持與升級。

表 4.16

整體服務品質對整體滿意度迴歸分析表

構面(滿意度) β 標準差 常數項 R Square 有形性 -0.11 0.09

54.31 0.23^***

可靠性 0.10 0.08 反應性 0.01 0.09 確實性 -0.20 0.09 關懷性 -0.16 0.05

整體服務品質 -0.26 0.27 58.54 0.38^***

***P<0.001

四、臺東美術館服務品質重要表現分析

本研究為使對於服務品質與滿意度的重視，以 IPA 重要表現程度分析法檢測服 務品質的重要性(Sampson and Showalter,1999)，來分析遊客對臺東美術館服務品質 之滿意度，期望能提供臺東美術館未來於服務品質的改善與永續的依據及規劃展 覽、設施等政策的參考，以表 4.3 之帄均數數據，再以遊客對美術館服務品質之「實 際帄均值」為橫軸(X)，再以遊客對美術館服務品質之「期望帄均值」為縱軸(Y) ， 於座標圖中以整體服務品質之總帄均值，期望與實際總帄均值為 4.03 與 4.05，將座 標圖切割成 A、B、C、D 四個象限，並依據各象限所代表的意義說明如下圖 4.1 所 示：

2 23

3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 實 際 帄 均 值

目較不重視，但對其服務品質仍維持滿意，美術館服務品質於此象限的項目有「1.

美術館在外觀上具有吸引人的建築藝術」、「10.美術館於遊客遇到問題時會盡力協 助解決」、「15.美術館人員會給遊客立即性的服務」、「19.人員面對遊客抱怨能夠 迅速反應及處理」、「20.美術館人員的服務讓遊客有信心」、「27.美術館人員會以 遊客的需求與服務為優先」、「28.美術館服務時間符合遊客的需求」，共 7 項屬於 過度供給之服務品質水準。

(三)C 象限(優先順序較低)：表示遊客對於此區的服務品質項目相對其他象限之服務 品質屬於低重視度與低滿意度，在優先改善順序上較 D 象限之服務品質項目優先順 序較低，具體而言，為其順序擺於較後改善的項目，而美術館服務品質於此象限的 項目有「6.美術館具有完整宣傳手冊和服務說明資料」、「7.美術館具有完善的展覽 解說介紹」、「9.美術館對於遊客的承諾及時達成」、「11.美術館會於第一時間尌 把工作做好」、「12.美術館會在允諾的時間內提供服務」、「13.美術館的服務表現 深獲肯定」、「16.美術館人員有高水準的服務意願」、「17.美術館人員不能因太忙 而疏忽顧客需求」、「18.美術館會主動提供各種展覽活動資訊和服務」、「24.美術 館人員面對不同遊客有不同的關懷」、「26.美術館有專門服務人員給予遊客臨時個 別照顧」，共 11 項屬於優先順序較低之服務品質水準。

(四)D 象限(加強改善重點)：表示遊客對於此區的服務品質項目非常重視，但未能提 供使遊客滿意的服務品質水準，故美術館應該將焦點放於此區之服務品質項目，而 本研究美術館服務品質於此象限的項目沒有屬於應加強改善之重點，表示美術館對 於各方面皆具滿意程度及一定的服務品質水準。

由上述可知由遊客對於美術館人員的態度及所提供之服務等較為重視，且期望 能夠繼續保持良好的服務品質，但對於美術館之硬體與所提供給與遊客之反應雖然 滿意服務品質，但是重視程度較低，因此美術館對於所提供之反應性服務應更積極 主動，讓遊客對於美術館之印象更深刻且更滿意服務品質，與對於服務人員之態度 更為重視，而關於低滿意度和低重視度之象限，對於美術館之永續發展為更應積極 改善與加強服務的項目，項目有以服務人員所提供之個人化服務與展場之解說導覽 介紹等資訊，遊客對於美術館所提供之解說介紹服務較不重視與滿意度較低，可見 美術館應對於展覽之介紹宣傳等方式需加強與改善，並接受遊客之建議多增加解說 導覽、宣傳介紹資訊等管道，以使服務品質滿意度提升及滿足遊客之需求，讓美術 館之經營及發展更有未來性。