研究架構與假設

本研究使用之問卷依據 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)服務品質概念模式 (A Conceptual Model of Service Quality)為理論基礎，並以 SERVQUSAL 量表為評量 工具，同時參考第二章服務品質及滿意度文獻探討中的學者所提出之理論來進行問

研究假設如下:

一、假設 1：服務品質知覺之期望程度與實際感受有顯著差異。

假設內容為：遊客對於美術館服務品質知覺構面中「有形性」、「可靠性」、「反 應性」、「確實性」、「關懷性」的期望程度與實際感受有顯著差異，其差距結果為服 務品質滿意度。本假設採用敘述性統計分析分析法用於說明各變項間之帄均數及標 準差，以敘述遊客對於美術館服務品質知覺之期望程度與實際感受間相關因素構面 分析，再利用皮爾森分析法測量各變項間是否有顯著相關性。最後再以重要表現程 度分析法(IPA)來測量服務品質之期望程度與實際感受的差異，並且以重要性(實際感 受)和表現度(期望程度)兩方面評定服務品質的等級，以了解服務品質知覺間的差異 性與滿意程度。

二、假設 2：不同遊客人口背景變項於服務品質滿意度有顯著差異。

假設內容為：不同遊客之性別、年齡、婚姻、教育程度、職業、帄均所得、居 住地等人格特質於服務品質滿意度有顯著差異。主要利用敘述性統計分析方法來檢 視遊客之人口背景變項與服務品質滿意度之分佈情況，並使用次數分配、百分比、

帄均數、標準差以描述樣本分佈情形，以敘述遊客對於美術館服務品質滿意度之相 關分析，再以單因子變異數分析用於探討不同遊客人口背景變項與服務品質滿意度 間是否有顯著差異為本假設所使用之分析方法。

三、假設 3：不同遊客人口背景變項於整體滿意度有顯著差異。

假設內容為：不同遊客之性別、年齡、婚姻、教育程度、職業、帄均所得、居 住地等人格特質於與遊客整體滿意度之再重遊意願、推薦與介紹、整體評價有顯著 差異。主要利用敘述性統計分析方法來檢視遊客之人口背景變項與整體滿意度之分 佈情況，並使用次數分配、百分比、帄均數、標準差、變異數分析以描述樣本分佈 情形，以敘述遊客對於美術館整體滿意度之相關分析，再以單因子變異數分析用於 探討不同遊客人口背景變項與整體滿意度間是否有顯著差異為本假設所使用之分析 方法。

四、假設 4：服務品質滿意度與整體滿意度有顯著相關。

假設內容為：遊客對於美術館服務品質知覺構面中「有形性」、「可靠性」、「反 應性」、「確實性」、「關懷性」與遊客整體滿意度之再重遊意願、推薦與介紹、整體 評價有顯著差異。使用皮爾森分析法檢測服務品質期望程度、實際感受及整體滿意 度等彼此之間是否有線性的顯著相關性，及探討服務品質與整體滿意度各變數間的 相關程度。

五、假設 5：服務品質滿意度於整體滿意度有顯著預測力。

為探討美術館服務品質滿意度對遊客整體滿意度是否具有顯著預測力。而提 出假設內容：「服務品質滿意度於整體滿意度有顯著預測力」。以迴歸分析檢驗美術 館服務品質五大構面(有形性、可靠性、反應性、確實性、關懷性)與滿意度兩者變 數間之預測力關係情形。