研究背景與動機

本章旨在說明本研究臺東美術館服務品質與滿意度之動機與構想，全章共分四 節：第一節為研究背景與動機；第二節為研究目的；第三節名詞釋義；第四節為研 究範圍與限制。

第一節 研究背景與動機

一、研究背景

「後山」這個代名詞一直以來都是臺東給與多數人的印象，臺東位處於臺灣島 嶼東部的一隅，但卻擁有絕佳的自然人文及好山、好水的生態環境，由於受到地形 的天然屏障，從早期定居於此的原住民(如阿美、布農、卑南、魯凱、排灣、雅美等) 族群，占全縣人口的三分之一，加上後期閩、客、外省等族群，孕育出特殊且多樣 貌兼容並富的在地文化與原生藝術特色，換句話說，臺東的文化藝術資產充滿了多 樣性、混雜性和開發性，而這札是有別於其他縣市魅力及活力所在。

文化的內涵表現在人們的生活當中：文化的建設在於豐富人民生活內涵和提高 民眾生活品質，當地方對於自身文化有了深層的觀念之後，在地文化才得以向下紮 根，因此保存和發揚地方藝文資源，打造文化基石，增加民眾參與、促使藝術融入 生活、生活融入藝術化活動機會，推動文化永續經營與新生的力量，所以建構一個 兼具教育與活動功能的美術藝術場館設施，同步配合臺東縣觀光發展措施，有助於 提升生活美學與藝術環境教育的普及。(臺東縣文化局 2006)

博物館早期的設立並不對外開放，文藝復興時期也只對貴族等有名望之人參 觀，直到啟蒙時代的歐洲才設立公共博物館，但也只對中上階層開放，一直到 1793 年法國大革命期間開設第一個真札的公共博物館為巴黎羅浮宮，也是各種地位民眾 皆可參觀，然而博物館通常並非為了營利而經營，因此具有信任和信譽的資訊來源，

但又因種類繁多又歸類以其他博物館等，而美術館也因此設立，被稱為藝術畫廊，

也是展示藝術創作的空間。

博物館等相關機構雖非為觀光目的而設置建立，但其場域本身擁有的獨特性與 豐富的文化內涵，成為文化觀光的一項重要資源與特色(游冉琪、宋秉樺，2011)。

基於文化政策應反映在地族群與人文風土原則之下，臺東美術館的興建成立，不僅 是臺東縣最重大的文化建設，同時也象徵著臺東文化藝術內在精神與涵養升級的里 程碑，更有培育美學人才及推動文化產業的實質意義，未來更能發揚臺東縣的文化 風貌。(臺東縣文化局 2006)

二、研究動機

週休二日自民國九十年實施以來及面對休閒觀光的時代，觀光旅遊已成為現代 日常生活的一部分，且更重視工作外之休閒活動和能夠舒壓情緒的餘暇時光，因此 隨著休閒遊憩時間增長，各類型的博物館因而成為民眾選擇多元休閒遊樂場所的重 要考量景點之一，傳統景點式的遊覽已無法滿足民眾需求，取而代之的是擁有歷史 故事與傳統文化內涵的文化觀光之旅。

觀光產業為從事具有文化歷史、 教育研究及觀賞遊樂、具有價值之觀光資源(孫 武彥，1994)，因此以觀光來配合文化藝術的發展，強調「有特色、才有競爭力」的 創新信念，有別於傳統的一般觀光活動，並提供觀光者體驗一個當地文化、歷史、

人文特色與文化獨特性的機會(羅秀芝譯，2003)，而臺東縣具有豐富的文史研究資 源、多元的族群文化特色，更有在地的藝術人才，創作力源源不絕及南島文化學術 研究重鎮等突出條件。

因此臺東美術館的誕生，可開創新的在地風貌，導入在地豐富的多元族群的創 作人才，促進不同於其他地區的特色，營造民眾藝術生活空間，展現公共藝術的新 地標。Berry & Parasuraman (1991)指出高服務品質將能夠創造競爭優勢與提高服務 效率，在博物館學會統計至 2007 年國內已超過 580 家博物館等相關展館(中華民國 博物館學會，2007)，因此在眾多展館競爭下如何以顧客為導向、維持服務品質、滿 足顧客需求，已經成為美術館經營管理上的重要課題。

美術館是一種文化事業，具有研究、教育、休閒、娛樂等多元目的，非完全能 以營利目標的產業去考量，對於美術館的營運管理不再是「以物件」為主，思考邏 輯也應社會需求的改變轉變成為「以人」為主的服務，遊客之喜好與需求也是館內 管理人員需要了解及應用於展館經營管理上(Caldwell, 2002)，並提供優質服務以達

到遊客的滿意度和滿足服務品質需求，遊客將是美術館管理者和行銷部門需要關心 和注重的焦點也是本研究所要探討之重要議題。

衛南陽於 2001 年提出顧客滿意是一種理念，管理者想達成服務競爭優勢的效 果，尌必頇從經營策略、組織變革等方向來探討顧客滿意經營，而不是停留在服務 禮貌、服務心態等第一線服務人員的泛泛之論，管理者必頇以策略性的眼光，進行 全盤瞭解與解決。才能夠創造出一套完整而且符合時代潮流的創新策略，建構更具 有競爭力的核心價值。

臺東美術館為臺灣第一座縣立美術館，研究者目前服務於該館，希冀臺東美術 館在推動與發揚臺東地方多元族群藝術之對話與發展時，能與民眾文化觀光旅遊休 閒需求，成為彼此之間的交流與互動關係，故臺東美術館經營管理策略必頇以遊客 需求為出發點，提供令遊客滿意之教育性、知識性及休閒性之服務，因此本研究極 需瞭解遊客對於本館所提供的服務品質期望和感受及整體評價之滿意度，以滿足民 眾需求，並藉以提升臺東美術館知名力度，進而達成「永續及顧客滿意的經營目的」

為本研究主要動機。