結論

本研究經統計資料分析結果，依受訪者之基本資料分析、臺東美術館服務品質 缺口檢定、遊客對於美術館服務品質之差異性檢定及服務品質之重要，以客觀審慎 進行分析，並歸納整體性之結論如下述：

一、服務品質知覺之期望程度與實際感受呈現顯著差異

本研究統計分析測量結果呈現出問卷內容具有一致性與可信度，根據服務品質 構面與整體滿意度之 Cronbach's α值皆大於 0.8，而 Cronbach's α值大於 0.7 則代 表高信度，且服務品質構面與整體滿意度因素分析之因素負荷量皆大於 0.5，表示本 研究之問卷構面內容具備高度一致性信度與效度。而期望與實際服務品質水準經統 計分析與檢定結果皆達顯著水準(P<0.05)，兩者間存在服務品質缺口差異，整體構 面之實際服務品質滿意度皆大於期望服務品質滿意度，且兩者皆有顯著性差異存在 (P<0.001)，由此可見遊客對於美術館整體服務品質為滿意，並且此結果驗證假設一 遊客對於「服務品質知覺之期望程度與實際感受有顯著差異」假設成立。

整體而言服務品質研究分析結果得知，遊客對於期望服務品質重視程度最高前 三項為「美術館環境乾淨舒適」、「美術館人員有專業性的禮貌對待遊客」、「美 術館人員有充分的專業知識回應遊客問題」，而遊客對於服務品質最滿意的前三項 為「美術館環境乾淨舒適」、「美術館服務人員的儀表整齊端莊」、「美術館人員 有熱心親切與關懷的服務態度」，相對的遊客之實際與期望感受差距最大的項目為

「美術館服務人員的儀表整齊端莊」，而遊客之實際與期望差距最小的項目為「美 術館人員的服務讓遊客有信心」及「美術館人員提供服務時有給遊客安全感」，表 示差距小的項目遊客對於期望與實際服務品質感受於較沒有太大的落差。

二、不同遊客人口背景變項於服務品質滿意度、整體滿意度無顯著差異

本研究利用敘述性統計分析方法來檢視遊客之人口背景變項於服務品質滿意 度之分佈情況，以敘述遊客對於美術館服務品質滿意度之相關分析，並以 F 檢定 來比較各種不同帄均數的情形，判斷各群組間是否存在顯著差異性，再以單因子 變異數分析用於探討不同遊客人口背景變項(年齡、性別、年齡、婚姻、教育程度、

職業、帄均所得、居住地)與服務品質滿意度間是否有顯著差異存在，以此分析結 果來驗證假設二「不同遊客人口背景變項與服務品質滿意度有顯著差異」及假設 三「不同遊客人口背景變項與整體滿意度有顯著差異」是否成立，敘述如下。

(一)受訪者基本資料

本研究問卷人口樣本分析之性別以女性遊客居多，而年齡層大多數以 20-39 歲為主，且婚姻狀況以已婚居多，關於遊客的教育程度以大專生畢業居多，職業 大多數為軍公教，其個人每月帄均所得大多數落在 10,001~30,000 元區間，而遊客 目前居住地以東部地區民眾佔多數，可見臺東美術館對於參觀者有地緣關係及地 利之便。

(二)不同人口統計變數於服務品質、滿意度關係與變異數分析

遊客不同的人口統計變數上，不同的年齡、性別、年齡、婚姻、教育程度、

職業、帄均所得、居住地，研究結果發現「期望感受」與「實際感受」之服務品質 構面上皆無顯著差異，而不同人口統計變數與整體滿意度共五題項目上也皆無顯著 差異，因此假設二「不同遊客人口背景變項於服務品質滿意度有顯著差異」及假設 三「不同遊客人口背景變項於整體滿意度有顯著差異」不成立，因此假設二、三沒 有顯著差異與相關性。

三、服務品質滿意度與整體滿意度有顯著相關

本研究統計分析對於知覺服務品質與整體滿意度之關係程度，結果顯示服務品 質期望程度、實際感受及整體滿意度等彼此之間有線性的顯著相關性，服務品質五 構面「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「確實性」、「關懷性」與遊客滿意 度有顯著差異，以及整體知覺服務品質與整體滿意度具有顯著札相關，因此結果驗 證假設四「服務品質滿意度與整體滿意度有顯著相關」成立。

四、服務品質滿意度對於整體滿意度具有顯著預測力

本研究分析結果得知，服務品質滿意度於整體滿意度有顯著性差異，可解釋變 異量為 0.38，顯示服務品質滿意度對於整體滿意度有預測力，且整體服務品質滿 意度可解釋變異量為 0.23，代表五個構面整體服務品質對整體滿意度具有預測力，

其中以「有形性」構面問項之「美術館環境乾淨舒適」差異度最大，由此可見美 術館服務品質滿意度對於遊客整體滿意度具有顯著預測力與顯著差異，因此兩者 間對於滿意度有互相影響的情形，所以為使滿意度的提升必頇提升服務品質，資 以提高遊客的整體滿意度。因此結果驗證假設五「服務品質滿意度於整體滿意度 有顯著預測力」成立。

另以重要表現程度分析法來驗證瞭解遊客對臺東美術館服務品質之滿意程 度，希冀能提供臺東美術館對於服務品質的改善、建議、精進策略和設施規劃等經 營管理上之參考。經分析結果發現，大部分項目落在 A 象限(繼續保持)、B 象限(供

應過度)、C 象限(優先順序較低)等三項象限裡，表示遊客對於落於這三區之服務品 質仍維持滿意，但重視程度有高低差距，而 D 象限(加強改善重點)這一象限則沒有 項目落於此區，整體而言表示遊客對於臺東美術館的服務品質皆為滿意，但是重視 程度還是有所差距。因此；美術館頇針對重視程度的不同，來改善與升級服務品質 需求。