敘述性統計分析與差異分析

本研究問卷之服務品質構面分為遊客行為認知的期望程度、參觀後的實際感受 及滿意度等三部份，問卷各包含 30 項服務品質問項及 5 項滿意度問項，並依此兩種 認知及滿意度來回答問卷問項內容，以便分析服務品質與滿意度間之關係及統計測 量，本研究在衡量美術館服務品質與滿意度上，採用李克特(Likert)五點尺度量表，

由「非常不滿意」、「不滿意」、「沒意見」、「滿意」至「非常滿意」分別給予 1 至 5 分，經統計分析軟體分析後結果分別敘述如下。

一、期望與實際服務品質之差異程度分析

此部份為分析參觀者對於期望與實際服務品質的差異程度，以表 4.2 來討論期 望與實際的服務品質感受帄均數差異情況，且以 t 檢定來檢測兩者間的差異性，並 根據 Parasuraman et al. (1988)所提出服務品質測量方式計算兩者之間的差距，以評估 參觀者對於服務品質的滿意程度。

由表 4.2 可得知，測量期望與實際服務品質感受間的差異，為實際帄均數減去 期望帄均數(Q=P-E)值為兩者間之差異帄均數，而 Q 值為負號表示參觀者對於問項 的實際感受程度低於期望感受程度，其中以「美術館服務人員的儀表整齊端莊」項 目實際與期望程度差距最大為 0.169，表示參觀者對於此項的實際感受較期望感受滿 意度高，其次為「美術館環境乾淨舒適」項目差距為 0.147，相對的期望與實際滿意 程度差異最大為「美術館具有完善的展覽解說介紹」項目差距為-0.131，標準差 0.91，

表示參觀者對於此項的感受差異落差比較大，且滿意程度也較低介於沒意見和滿意 之間，而整體問項中差異程度最小的為「美術館人員會以遊客的需求與服務為優先」

項目差距為-0.002，標準差 0.77，表示參觀這對於此項沒有太大的期望和實際感受。

整體而言遊客對於美術館的環境及服務人員的儀態感受程度比所期望的較為滿意，

而對於展覽解說介紹及內容的實際感受滿意度較低，可見遊客對於展覽的介紹與內 容期望比較高，但實際不如預期，因此館方應針對展覽的介紹及內容加以改進，而 對於美術館的環境及服務人員的儀態應繼續維持服務的態度及環境的保持。

表 4.2

二、期望與實際服務品質之敘述性統計分析

此部份為分析參觀者對於期望與實際服務品質的滿意程度，以表 4.3 來討論期 望與實際感受之滿意程度情況分析，調查分析結果顯示題號 3「美術館環境乾淨舒 適」之期望與實際感受滿意度帄均數為最高，各為 4.34 及 4.48，介於滿意與非常滿 意之間，其次以遊客對於題號 22「美術館人員有專業性的禮貌對待遊客」的期望與 實際感受滿意度為次高，帄均數為 4.16，但是實際感受滿意度帄均上升 0.01 卻降到 第四位，可見此項目於實際感受較沒有太大變化，而期望與實際感受滿意度最低的 為題號 13「美術館的服務表現深獲肯定」，帄均數為 3.78，實際感受滿意度帄均數 為 3.82，介於沒意見與滿意之間，顯示此項目於實際感受有提升 0.04 但是整體而言 無太大差異與變化，兩者間感受程度相當。

調查分析關於實際感受滿意度次高的題號 4「美術館服務人員的儀表整齊端莊」

之帄均數為 4.24，期望感受滿意度帄均數為 4.07，兩者間差異達 0.17 與排序提升 9 項，顯示遊客對於此項目的服務品質差異最大，且對於此項目的實際感受滿意程度 偏高，介於滿意與非常滿意之間，其中期望程度大於實際感受落差最大的為題號 5

「美術館展覽內容具有吸引力」，帄均數各為 4.11 及 4.04，兩者落差為 0.07，排序 下降 10 項，顯示遊客對於此項期望感受明顯大於實際感受，同時表示遊客對於此項 目的服務品質滿意程度差異大。

整體而言遊客對於館方的環境乾淨舒適滿意度最高，且對於美術館服務人員的 儀表整齊端莊滿意程度提升最多，相對的對於美術館展覽內容具有吸引力滿意程度 實際感受落差最大，由此可知，美術館對於環境及人員的服務相對的有一定服務滿 意度，而遊客對於展覽內容及介紹等落差較明顯，這一點為館方需要改善及進步的 地方，進而提升遊客對於參觀的意願及滿意度。

表 4.3

三、期望與實際服務品質構面之差異程度分析

本研究遊客對美術館之服務品質知覺滿意度，內容包括五大構面，包括有形 性、可靠性、反應性、確實性及關懷性等五項衡量構面，經統計分析調查由表 4.4 得知，整體構面之實際服務品質滿意度皆大於期望服務品質滿意度，且兩者皆有顯 著性差異存在(P<0.001)，由此可見遊客對於美術館整體服務品質為滿意，並且此結 果驗證假設一遊客對於「服務品質知覺之期望程度與實際感受有顯著差異」假設成 立。

表 4.4

期望與實際服務品質構面之差異程度分析表

期望服務品質 實際服務品質 差異帄均

Q=P-E F 值 帄均數 E 標準差 帄均數 P 標準差

有形性 4.06 0.74 4.08 0.80 0.02 11.26***

可靠性 3.92 0.73 3.96 0.79 0.04 11.07***

反應性 4.01 0.70 4.02 0.78 0.01 11.55***

確實性 4.09 0.71 4.09 0.78 0.00 11.71***

關懷性 4.04 0.68 4.07 0.77 0.02 11.89***

整體服務品質 4.02 0.71 4.04 0.78 0.02 11.50***

***P<0.001

四、遊客滿意度分析

本研究為調查遊客對於美術館滿意度及評價，進行遊客滿意度分析，經統計分 析結果由表 4.5 得知，遊客整體滿意度皆為滿意，其中以「會主動向親朋好友推薦 介紹臺東美術館」一項感到最為滿意，帄均數為 4.2，其次為「會再次前往臺東美術 館參觀的意願程度」項目，帄均數為 4.15，而整體滿意度帄均數為 4.11，介於滿意 與非常滿意之間，整體而言，表示遊客對於整體滿意度感到滿意，且滿意度間皆有 顯著性差異存在(P<0.001)。

表 4.5

遊客滿意度分析表

滿意度 帄均數 標準差 t 值 P 值 會再次前往臺東美術館參觀的意願程度 4.15 .746 11.810 0.000***

會主動向親朋好友推薦介紹臺東美術館 4.20 .748 11.900 0.000***

於參觀之前對於臺東美術館的整體期望 4.03 .773 11.060 0.000***

參觀後對於臺東美術館的整體滿意度 4.08 .794 10.920 0.000***

對於臺東美術館的展覽活動整體滿意度 4.06 .884 9.750 0.000***

整體滿意度 4.11 0.79 11.09 0.000***

***P<0.001