研究工具

本研究以問卷方式為研究工具，並以量化統計方式來分析研究架構與假設，主 要在探討美術館之遊客對於服務品質的滿意度，故本研究以問卷調查的方式來進行 遊客滿意度資料的蒐集工具。問卷設計項目參考 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)三位學者所提出理論為基礎來進行問卷項目設計，並參考服務品質及滿意度 文獻探討所提出的構面加以修札設計問卷內容(如表 3.1)。

表 3.1

服務品質層面歸類表

學者 服務品質層面

Sasser & Olsen & Wyckoff (1978) 安全、一致、行為、完整、調節、便利、即時 性等。

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) 有形、可靠、反應、溝通、信譽、安全、勝任 能力、接近、禮貌、瞭解性等。

Parasuraman et al. (1988) 有形、可換、反應、確實、情感性等。

Dabholkar (1996) 實體設施、可靠性、問題解決、服務和人員 間的互動等。

Oh ＆ Parks (1997) 認知差異、對比、公帄、歸因、推論等。

Lovelock, Wright (2002) 確實、有形、反應、保證、關懷性等。

賴其勛、邴傑民、葉湞惠(1999) 服務態度、有形性、可靠性及特色與外觀 等。

黃宗成、黃躍雯、余幸娟(2000) 個人特性、旅遊動機、行前期望、實際體驗 滿意度等。

余錦芳(2001) 服務內容、人員、服務過程等。

林陽助、林秀貞、李宜致 (2007) 感官、情感、思考、行動、關聯等。

吳麗鶯(2009) 心理、社交、放鬆、教育、美學、社會等。

資料來源：本研究整理

根據上表學者所提出的服務品質層面，可歸納出服務品質知覺特性有確實、反 應、有形、可靠、關懷性等層面，並且頇經過行前期望感和實際體驗後兩種認知來 評量，因此依據所歸納出之層面，加以修札設計問卷構面，且依據修札後問卷構面 之問項進行遊客行為認知的行前期望程度及實際感受問卷測量，並依此兩種認知來 回答問卷問項內容，以便分析服務品質與滿意度間之關係及統計測量，以此本研究 修札後札式構面問項及內容共分成三大部分。

第一部份：在於瞭解遊客對美術館之服務品質知覺滿意度，內容包括五大構 面，包括有形性、可靠性、反應性、確實性及關懷性等五項衡量構面。有形性衡量 構面問項為美術館外觀、場所、內部人員儀態、內部設施資料等；可靠性衡量構面 問項為美術館面對遊客之承諾、解決問題能力、工作能力、提供服務、深獲肯定等 項內容；反應性衡量構面問項為美術館服務人員的服務應對之確實性、立即性、高 水準、疏忽性等；確實性衡量構面問項為美術館服務人員面對遊客時的問題之迅速 性、信賴感、安全感、親切感、專業性等；關懷性衡量構面問項為美術館提供遊客

之特別關懷、臨時照顧、服務優先、符合需求等。服務品質知覺問卷衡量構面及問

第二部份：在於瞭解遊客對於美術館服務品質的滿意度及整體評價，因此主要 構面使用周泰華、黃俊英、郭德賓(1999)提出「整合性顧客滿意評量觀念化模式」，

以「整體滿意度」、「再度購買傾向」與「推薦與介紹意願」三項變數，作為評量 顧客滿意的指標項目設計來進行測量。美術館整體滿意度問卷衡量構面及問項詳細 內容如下表3.3：

表 3.3

美術館整體滿意度問卷歸類表

衡量構面 問卷題號與變項內容 衡量尺度

滿意度 1、您會再次前往美術館參觀的意願程度 2、您會主動向親朋好友推薦介紹美術館

Likert 五點尺度 整體評價

3、您於參觀之前對於美術館的整體期望 4、您參觀後對於美術館的整體滿意度 5、您對於美術館的展覽活動整體滿意度

Likert 五點尺度 資料來源：本研究整理

第三部份：在於瞭解遊客的人口統計變項於服務品質滿意度及整體滿意度的認 知是有差異性，以遊客之性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、個人月帄均所 得、居住地等七項統計變項來分析。

本研究在衡量美術館服務品質與滿意度上，擬採用李克特(Likert)五點尺度量 表，由「非常不滿意」、「不滿意」、「沒意見」、「滿意」至「非常滿意」分別給予 1 至 5 分，構面得分加總後計算其帄均數，而其構面得分越高者，代表填答者對其構 面項目回應愈強烈，亦表示所提供的服務品質深獲肯定。