綜合討論

本節主要整合整體研究分析結果與服務品質表現的建議，經由上述各節統計分 析結果得知，假設一「服務品質知覺之期望程度與實際感受有顯著差異」、假設四

「服務品質滿意度與整體滿意度有顯著相關」與假設五「服務品質滿意度於整體滿 意度有顯著預測力」等三項成立，而假設二「不同遊客人口背景變項於服務品質滿 意度有顯著差異」與假設三「不同遊客人口背景變項於整體滿意度有顯著差異」兩 項未成立，表示人口背景變項與服務品質、滿意度等沒有顯著差異，也尌是說人口 統計分析並未檢測出影響服務品質與滿意度的因子與關係，所以人口統計變數對於 服務品質與滿意度沒有相關性與顯著性，沒有明顯對於滿意度的影響，而相對的知 覺服務品質與滿意度間皆有相關性與顯著性，表示知覺服務品質間會互相影響，且 與滿意度之間產生影響，可知服務品質與滿意度的關連性相當重要，且要提升滿意 度尌需要提升服務品質，因此兩者間產生相關性與顯著差異性。

本研究探討服務品質與滿意度間關係，並討論兩者間分析結果與相關研究文獻 探討結果是否相同與一致，且可知兩者間之重要性與互相影響的關係，其討論結果 如下敘述。

一、服務品質與滿意度有顯著關係，經文獻探討與本研究分析結果可看出，相關文 獻吳忠宏、黃宗成(2001)「玉山國家公園管理處服務品質之研究─以遊客滿意度為 例」、林若慧、陳永賓(2004)「博物館服務品質對觀眾忠誠度之影響研究─以鶯歌 陶瓷博物館為例」、林玫玫(2005)「服務品質與顧客滿意度關係之研究」與陳勁甫、

曾文祥、郭文凱(2008)「服務品質 、知覺價值、滿意度與顧客忠誠度之研究—以高 雄市真愛碼頭觀光船為例」所提出之研究結果一致，兩者間皆有顯著相關性。

二、服務品質提升影響整體滿意度，經文獻探討與本研究分析結果可看出，相關文 獻劉慶洲(2005) 「非營利組織顧客滿意度之研究─以國立臺灣美術館為例」、楊東 震、羅玨瑜(2003)「非營利組織顧客滿意之研究─以臺北市立美術館為例」所提出 之研究結果一致，表示服務品質的進步對於整體滿意度有所提升。

三、服務品質概念模式與重要表現法(IPA)建構出適合的建議與改善，且了解本研究 分析結果所頇保持與持續努力之服務品質項目，經文獻探討與本研究分析結果可看 出，相關文獻周泰華、楊東震 (1999) 「高雄市立美術館服務品質與行銷策略之個 案研究」、林昱志、高崇濱(2007)「大學圖書館整體服務品質滿意度之研究─以稻 江管理學院圖書館為例」、徐智韋、吳信宏、謝俊逸(2007)「3C 產業服務品質與顧 客滿意度之關係研究─以全國電子為例」、張凱耀(2010)「探討臺灣帄面媒體與博 物館合辦超級特展之服務品質研究─以「天才達文西特展」為例」所提出之研究結 果一致，表示利用服務品質概念模式與重要表現法(IPA)可找出適當的符合美術館之 建議與改善，最後依本研究分析結果，對臺東美術館提出服務品質之行銷策略建議 與遊客意見改善。

四、人口統計變項與服務品質、整體滿意度有顯著相關之假設二、三不成立與其他 研究所提出之結果有所不同，大部分文獻探討之人口統計變項為部分成立，於本研 究之文獻探討沒有不成立之研究結果，因此與本研究之研究結果假設二、三不成立 有所不同，本研究人口變項之研究結果不明顯且不成立，建議之後研究以長時間定 期定點發放問卷，並且根據不同遊客特性及時段發放問卷，以蒐集更多不同遊客之 人口變項與服務品質滿意度進行相關分析，以之後研究可以得到更多不同之顯著結 果與相關性分析。

本研究分析結果發現與其他研究較為不同的，為人口統計變數的部分，研究中 人口統計變項與服務品質、整體滿意度有顯著相關之假設二、三不成立，表示於美 術館的人口統計變數對於服務品質與滿意度較沒有相關性，這一點與其他研究有所 不同，到美術館的遊客背景不會影響服務品質的提供，與對滿意度的感受，而服務 品質與實際感受差異程度與其他研究所要提升遊客的滿意度有相關，研究結果顯示 需要提升遊客滿意度尌必頇提升服務品質，且本研究結果之服務品質與整體滿意度 有顯著差異與相關性，表示遊客對於服務品質期望與實際感受相當重視，反而遊客 的背景不同不會影響滿意度與服務品質的提升與感受，研究結果可見本館所應重視 的重點應該放在高水準服務品質的提供與整體滿意度的提升上面，讓遊客對於美術 館留下美好的印象觀念，縮小行前期望與實際體驗感受差異程度，資以提升實際感

受程度，期使本研究提出的建議對於美術館之服務品質改善與規劃有所幫助。

本研究發現除以上所述之外，美術館的藝術推廣教育更是提供服務品質中最重 要的一項，聯合國教科文組織（UNESCO）前總幹事馬約爾（Federico Mayor Zaragoza）

曾說：「美感教育可以促進文化的多元性，對兒童身心、情緒、人格發展極為重要；

而藝術教育的目的，不在於讓學生成為藝術家，而是在開啟他們的創造力。」另德 國美學家席勒(Fr. Schiller)也認為「人唯有透過美感教育(Aesthetic Education) 才能使得人類的感性、理性與精神性動力獲得整體和諧的開展，以造尌完美人格，

進而促進和諧社會之建立」。因此；美術館應扮演著藝術與民眾之間的橋樑，讓民眾 親近並認識美術館，除常態性的展覽活動外，藝術「教育」與「推廣」活動，可拉 近學生及民眾瞭解藝術、接觸藝術文化的距離，進而培養美學觀念。所以美術館在 策劃展覽與教育推廣活動時，應著重於美術教育目的與責任使命的服務概念，同時；

融入社會教育的精神與措施。美術館有較多的責任，為不同的團體與遊客設計不同 學習美術教育的執行方式。美術館教育推廣活動的實施，更應滿足教育對象的基本 需求，提供舒適的參觀服務；活動內容的設計也必頇以整體性考量，深度觀察和研 究遊客對於展品的賞析能力及美感經驗能力，以便思考提供更好的服務品質中的教 育推動策略滿意度，進而增加遊客數，塑立美術館能見度與良好的名聲。