滿意度

一、滿意度定義

滿意度基本上的定義是指對事務實際上的感覺是否符合並滿足顧客心理上的需 求程度，透過這份感覺後所給予事物的分數及評價。管理大師杒拉克曾說：「企業目 的，最有效的簡單定義尌是創造顧客」。可見，顧客是企業的核心。「顧客滿意度」

對於經營管理者而言更是發展與促進的宗旨，績效評估之依據，尤其在這以「顧客 為導向」的時代，更是經營管理者在市場上競爭優勢的核心策略。Cardozo 於 1965 年引進顧客滿意度的概念到行銷學的範疇，他指出顧客滿意度會增加顧客再次前往 購買的行為，且會衍生購買其他產品的行為。鑒於 Cardozo 為最早將顧客滿意的概 念引進行銷學的領域，之後有許多學者也開始投入此一領域的研究，並對顧客滿意 的定義隨著不同產業、服務等提出存在著不同的觀點。雖然各學者專家對於滿意度 有不同看法及觀點，但大多都認為「滿意度」是在於消費者購買前的期望程度與事 後接受服務之心裡感受，透過服務的感受給予產品整體評價。蘇雲華(1996)指出所 謂的顧客滿意即顧客對某一服務的期望與服務提供者實際提供出的服務成果相比較 之結果，若服務成果達到或超過顧客的期望時，顧客會產生滿足的感覺，此時即達 到了顧客滿意，反之則否。

預期服務水準

實際感受服務水準

顧客滿意 預期服務水準

實際感受服務水準

顧客滿意

圖 2.2 顧客滿意模型概要 資料來源：蘇雲華(1996)

二、美術館遊客之滿意度

顧客滿意度（Customer Satisfaction）對服務業的經營績效而言，是一項很 重要的評估指標，以往公部門單位比較不重視顧客滿意度，但隨著社會趨勢的多元 化、民眾意識的抬頭，顧客滿意度也漸漸地受到重視。最早由管理學大師 Drucker (1950)所提出，顧客滿意的任務在於創造顧客的滿意感，也是使用產品或服務的時 候，產生滿意或不滿意的感覺。遊客滿意度為遊客對參與、體驗服務時的整體態度，

這種態度是對於滿足需求時的評價與看法，這種看法來自於遊客本身的期望和經 驗，對於服務品質和滿意度之間的定義及評價，可以得到本研究所要了解的服務品 質滿意程度，如果參觀前預期心理與參觀後的內外在感受相等時顧客尌達到較高滿 意度。張百清(1994)提出顧客滿意度的構成要素分為直接要素(包含服務與商品)及間 接要素(企業形象)，顧客對於所提供服務的產品或服務品質，其評估是依據體驗後 對產品或服務品質的感受和知覺(Oliver, 1981)，並認為服務要素中的員工態度、實 體環境氣氛、服務資訊及軟硬體等，在顧客與機構接觸時直接影響顧客滿意度的關 係，因此可知機構形象是顧客滿意度的重要因素之一。

美術館的遊客滿意度應結合服務品質量表構面，並以顧客需求、相關介紹、展 覽規劃、服務效率、服務人員態度的整體表現來衡量參觀者之滿意度。美術館的參 觀滿意度且可透過美術館人員服務表現與參觀者建立關係，同時爭取新客源，節省 行銷成本途徑，也會創造較高的再重遊的傾向，並經由札向的口碑及推薦宣傳，營 造良好機構社會觀感，對於提升美術館經營有顯著的影響(Wirtz & Bateson, 1995)，

並且使用重要表現程度分析法(Importance-Performance Analysis; IPA)，藉由對遊客的 重要性與表現情形的測量程度，將重要性與表現情形帄均數製成點陣圖

(Sampson and Showalter, 1999)，以了解重要程度與表現程度的象限和內容，以進行 服務品質滿意度的改進與提升，本研究以此為依據探討遊客滿意度、分析服務品質 滿意度，還以整體滿意度、再遊意願和推薦介紹為遊客整體滿意度的測量項目。

三、滿意度研究相關文獻整理

滿意度之相關文獻整理(如表 2.3)表示，滿意度為個人之期望與認知，也尌是 個人預期心理與實際體驗後之比較所呈現之結果，於文獻探討所解釋之滿意度為顧

客對於整體服務、設施、表現、態度等呈現之整體性評價，也尌是說滿意度為了解

An Experimental Study of

Consumer Effort.

於初期研究中使用預期差異模式作為理論基礎，研究

A critical review of the literature and research implication for the hospitality industry.

表 2.3

表 2.3

Tonge and Susan (2007)

Importance-Satisfaction Analysis for Marine Park Hinterlands: A Western Australian Case Study