第三章 參與與敘述
第二節 中心內部整合期（2006 年）
2005 年 8 月，總會的祕書長主動打電話給我，期待我能接中心主管的工作，
我既非社工背景亦是早療的新手，當下拒絕了。
但當回觀在擔任到宅輔導員時，前往偏遠鄉鎮的幼托園所進行兒童發展篩檢 時，發現某些偏遠鄉鎮幼托園所的幼教品質並不理想，對生長在不同地方的孩 子，人生第一個受教機會就面對教育品質不均等的現象，深深期許自己可以為這 些孩子做一些事，讓他們的起點可以是美好的，而早期療育與幼兒教育是有著連 結關係，於是我覺得我應該要接下這份工作。
非社工背景的我進入非營利早療組織，或許過去的工作經驗，組織管理是我 最先關注的起點。協會台東中心從 2003 年接辦台東縣發展遲緩兒童個案管理中 心15，在 2005 年 2 月之前僅有兩名社工員，而在當年的 10 月之前，雖逐步增聘
15 2003 年遲緩兒童通報轉介中心由社會處自行辦理，個管中心業務委外辦理，台東縣分為南區 及北區，南區由台東馬偕醫院承攬，北區則由協會台東中心承攬。2004 年個管中心業務則不 分區，由早療協會台東中心承接。2005 年 2 月起，通報轉介暨個管業務皆由協會承接。
至七名工作人員，但人事一直處在流動不穩定狀態16。因此，當組織規模從二人 改變成七人時，某些制度的建立相形有立即的重要性。
同時，我們在台東中心實施 PDCA 的管理概念，逐步落實工作夥伴隨機反思 檢討的工作方法。此時，每週一次的中心會議發揮良好的溝通與協商效果，團隊 之間「土法煉鋼」的默契，也在此時逐步醞釀，信任互助的夥伴關係，累積大家 一起邁向未來的能量。
一、建構中心內部流程書面化
2006 年 1 月由中心的三位夥伴組成內部流程改善小組，在 4 月前固定每兩 週一次的流程改善會議，將中心業務分為通報、轉介、個案管理及結案等面向，
針對其相關流程進行細部討論，將其作業流程及相關表單書面化，逐步建構為台 東中心的工作操作手冊。
初稿完成並導入實務後，此時流程改善會議則調整為兩個月討論一次，隨 著實施經驗逐步修正為確實可行的作業手冊，工作操作手冊的完成，使內部作業 有清楚明確的規範。如同司徒達賢(1999)所言，流程建檔有許多正面作用作用：(一) 思考與回顧工作方法與內容；(二)經驗傳承；(三)檢討改進之依據理；(四)工作評 價與考核；(五)訓練人員；(六)建立屬於組織的核心能力。
就中心而言，在這一年的歷程中確實發揮建構組織核心能力的關鍵期，團 隊共同思考討論，建構大家的工作方法，其產出不是生硬靜置的工作操作手冊，
而是在大家的激盪與想法之下，而有一種生命力的溫度。就地方而言，早療業務 為公部門委外業務，承接單位可能在不同年度的招標，因不同的單位投標，而有 新的異動調整可能性，因此檔案資料的建檔是經驗傳承重要的工具，早療實務工 作經驗需要藉由文字記錄被累積的。
2006 年 8 月內政部兒童局辦理早療業務的評估後，肯定本中心的成效並邀 請於 2007 年 3 月辦理的「台閩地區發展遲緩兒童早期療育通報轉介相關業務成 效評估成果發表會暨實務交流研討會」，報告「通報轉介服務模式的落實」方案，
內容包含：（一）服務流程與服務指標的整合運用、（二）個案資料服務系統的操 作可行性、（三）服務品質與服務人力的管理策略等三個面向。這是中心夥伴長
16 台東地方之大專院校無社工系，也是造成求才不易的原因之一。
期努力後，首次獲得外部的肯定，雖然在細部內容仍有很大的進步空間，但從零 建構起的基本架構雛型，是這群年輕社工們對工作投入與自我要求的成績單，更 是在後來二年業務發展的重要的基石。
二、方案活動檔案管理系統與 PDCA 管理概念
方案活動是非營利組織取得社會資源，以促進業務推展的重要命脈。方案活 動含「規劃」、「執行、記錄」與「成果撰寫、核銷」三大區塊。
「規劃」需由背景因素著手，發掘地方服務對象真正的需求，確認明確且可 測量的活動目標，擬定具體可行的活動策略以達到方案目標。但在此階段，我們 大多是早療業務的生手，因此方案的規劃大多依循兒童局的方案規劃的主軸目 的，並無太多創新概念。所以在此階段，如何將活動過程系統性詳實記錄成為工 作重要的一環。
其記錄存放的方式分為電子檔及書面資料，電子檔系統性依年度及活動屬性 分層管理；書面檔則以顏色為年度區分，並擬定存放的基本歸類項目。年初即將 該年度相關的活動檔案建立，方案承辦者需隨著方案活動的進行，詳實存放其相 關的檔案記錄。因此，也形成中心是可隨機接受督導單位評鑑的業務單位，不必 為了一年多次的評鑑，而耗損大量的人力資源。
2006 年的下半年度，我們進一步導入 PDCA 自主管理概念。簡言之，PDCA 是 企業或團體執行業務時，plan(規劃)、do(執行)、check(定期檢討)、action(依 檢討結果採取有效的行動)四者互相銜接不斷循環的過程（如圖 3-2-1 所示)。此 循環過程是一種核心概念，也是一種工作方法。套用在台東中心整體業務的運 轉，經由 PDCA 管理的循環，將執行面與規劃面互相緊扣。夥伴們如何將之內化 成手頭上的工作概念，初期需藉由工作步驟的規劃來彼此提醒，在累積多次的循 環後，而能協助在業務執行面的細膩化。其實，在這歷程中也說明業務監督，不 單僅是督導單位的責任，資源直接使用者更需盡此責任。當我們掌握了方案活動 的資源，是否妥善適時地運用，這是每位資源運用者的職責。
圖 3-2-1 PDCA 管理循環
資料來源：研究者參考管理學家戴明的 PDCA 管理理論自行繪製
台東中心除了例行性的通報、轉介及個案管理工作外，也因應台東地方的 地理、資源及個案分佈等因素，向縣外公私資源申辦三大方案。計有〝發展遲緩 兒童到宅療育方案〞；〝幼托機構收托遲緩兒童巡迴輔導方案〞及〝早療家庭支持 方案〞(如圖 3-1-2 所示)。從承接方案活動的經驗累積中，我們發現方案活動運 作順暢與否，每一位參與者都各自扮演重要的角色，將方案相關參與者的角色功 能釐清，常是業務進行前最基本的工作，每位參與者清楚自己需致力之處與界 線，而後能產生有效的合作分工，方案的運作方可順暢。
計畫
PLAN
執行 DO
行動
ACT.
PDCA
自主管理循環
檢討
CHECK
圖 3-2-2 台東中心到宅、幼托及早療家庭支持三大方案
以到宅療育服務方案為例，參與者的形成關係圖如圖 3-2-3 所示，專業人 員17因服務次數的限制僅能進行點狀的服務，到宅輔導員以密集服務頻率18將居 家療育計畫串連成線，而個管員則協助將家長、專業人員及到宅輔導員形成夥伴 關係，如同以案主為中心構成面狀的資源網絡；此時方案執行者則扮演整體資源 的倡導、整合與協調的重責大任，以嚴謹的行政逐步累積厚實執行品質；依此建 構出早期療育到宅服務方案的立體架構。在架構下各自明確的工作內容即產生，
以個案管理員的工作內容為例說明如下：
(一) 服務前—
1、瞭解案家需求及資源連結概況；
2. 提出需求申請；
3. 確立資源介入目標。
17 專業人員指物理治療師、語言治療師等具證照之早期療育從業人員。
18 到宅輔導員每位個案可以在每週進行一至二次的介入服務。
《個《個案案》》
《家庭》
早早療療家家庭庭 支支持持方方案案 到
到宅宅 方案方案 幼托幼托機機構構
輔
輔導導方方案案
《學校社區》
(二) 服務中—
1、 偕同專業人員或到宅輔導員入案家；
2、 協助服務人員與案家建立關係；
3、 促進家長、專業與輔導員三者合作關係。
(三) 服務後—
1、 追蹤個案進步情形，隨時檢視案家需求；
2、 督導區內到宅輔導員執行內容。
所以在角色功能的釐清後，參與者會有明確的工作方向，可提高專業整合的 模式成功的可能性。
我們在方案執行期間，擬定期出、期中及期末的定期檢討會議。若在方案 執行過程中，有特殊情況發生，如執行內容與方案目標未能緊扣時，或觀察到服 務對象的需求有所變化時，可協調相關參與者進行隨機檢討會議。例如，在 2006 年所進行的「走動式親職教育活動」，活動目的之一為〝以示範方式傳達親子互 動的技巧〞，在一些場次的活動，家長在到達活動場地即離開未參與課程，則難 以達到示範教學的目地；此時活動執行者，需能察覺執行面與規劃面的落差，即 時找出解決問題的方法。
而檢討內容需有基本依據。因此方案承辦者及分區個管員19在執行過程中，
需在舉辦活動後，填寫活動記錄的表單，活動記錄內容含活動基本流程、活動中 的特殊事件、活動記錄者的反思，任何場次的活動結束後即完成記錄，這些記錄 資料，就是大家在討論會議時的依據。
然而，諸多的檢討機制，如何落實成後續新的行動之動能，則每週的中心 業務會議，即扮演重要的追蹤機制，促使 PDCA 的工作方法能繼續開展下一個循 環。
19 台東縣通報個管區域分為：台東市北區、台東市南區、海線(含卑南、東河、成功、長濱)、山 線(鹿野、延平、池上、海端、關山)、南區(太麻里、金峰、達仁、大武)、綠島及蘭嶼。
圖 3-2-3 到宅服務方案參與者形成關係
三、中心會議的功能
建立常態性的溝通平台，是團隊工作初期的首要工作。組織共識的理念是 逐漸形成的，在每天的工作需要面對不斷的抉擇時，慢慢在團隊成員心中逐漸明 朗化（司徒達賢，1999)。從 2005 年起，中心的成員逐步增至七人時，即訂立每 週固定的中心會議時間，初期會議重點含：(一)個管員各自區域通報、個管等案 量的變化及服務量的統計20；(二)方案活動的溝通協調；(三)行政事務的討論；(四)
建立常態性的溝通平台，是團隊工作初期的首要工作。組織共識的理念是 逐漸形成的，在每天的工作需要面對不斷的抉擇時，慢慢在團隊成員心中逐漸明 朗化（司徒達賢，1999)。從 2005 年起，中心的成員逐步增至七人時，即訂立每 週固定的中心會議時間，初期會議重點含：(一)個管員各自區域通報、個管等案 量的變化及服務量的統計20；(二)方案活動的溝通協調；(三)行政事務的討論；(四)