中醫醫療服務品質之期望與滿意度

一、中醫師對病患中醫醫療服務品質期望之認知

中醫師對病患於中醫醫療服務品質構面之期望認知依序為『保證 性構面』、『可靠性構面』、『回應性構面』、『同理心構面』及『有 形性構面』(詳見表 4-3)，與過去運用 PZB 服務品質缺口模式及其發 展的SERVQUAL 量表之研究探討心臟科醫師及癌症醫師對病患期望 程度認知之結果不一致（許南榮，2005；葉娟娟，2006），與西醫基 層診所及牙醫診所醫師對病患期望程度認知的結果也不完全一致（張 瑛津，2004；張文忠，2006），僅於對『可靠性構面』有相對較高期 望認知之西醫基層診所醫師及對『有形性構面』有相對較高期望認知 之牙醫師相似，故可說明不同醫療科別醫師對病患之醫療服務品質期 望因醫療特性而有所不同，但中醫師與西醫基層醫師及牙醫師之認知 較為相近。

而於中醫師對病患中醫醫療服務品質指標之期望認知部份，本研 究結果發現，中醫師對期望之認知最高的前五項分別為「醫護人員提 供技術純熟之專業服務」、「醫護人員有足夠的專業知識以回答病患 問題」、「醫師詳細告知病情及處置方法」、「醫護人員的專業表現 讓病患有信心」及「讓病患對於就診有安全感」，且其期望分數介於

5.56～6.46 分之間(詳見表 4-3)；在過去的相關研究中（張瑛津，2004；

許南榮，2005；張文忠，2006；葉娟娟，2006），如癌症醫師認為病 患期望最高之前五項指標為「醫護人員擁有認真確實的服務態度」、

「醫護人員能適時且迅速解決病患問題」、「醫護人員具有技術純熟 的專業服務」、「醫護人員提供最好的醫療照護」及「醫師信守醫療 服務的執行」，期望認知介於 5.37～6.54 分；心導管檢查醫師師認為 病患期望最高之前五項指標為「醫護人員提供技術純熟的專業服 務」、「安全設備」、「醫護人員擁有認真確實的服務態度」、「醫 護人員能適時且迅速解決病患問題」及「醫師詳細告知病情及處置方 法」，期望認知介於 5.37～6.54 分；西醫基層醫師師認為病患期望最 高之前七項指標為「醫師對病情及用藥的解說耐心且詳細」、「醫護 人員能確保病患的隱私權」、「展現解決病患問題的熱忱」、「醫師 堅持好的治療效果」、「醫護人員的表現讓病患有信心」、「醫療照 護的執行是謹慎可靠的」及「醫療人員能尊重病患感覺」，期望認知 介於5.55～6.54 分；牙醫基層醫師師認為病患期望最高之前五項指標 為「醫師提供技術純熟的專業服務」、「醫師的專業表現讓病患有信 心」、「醫師詳細告知病情及處置方法」、「讓病患就診具有安全感」

及「醫護人員擁有認真確實的服務態度」，期望認知介於5.58～6.69 分；其中與中醫師相同的有「醫護人員提供技術純熟之專業服務」、

「醫師詳細告知病情及處置方法」、「醫護人員的專業表現讓病患有 信心」及「讓病患對於就診有安全感」四項指標，且其期望認知分數 大多介於5.37～6.69 分之間，故本研究推論中醫師對醫療服務品質的 認知與其他科醫師(西醫師、牙醫師)差異不大，即醫師對病患期望的 認知大致是相同的，認為病患希望醫護人員能提供純熟的專業技術，

並能詳細告知病情及處置方法，以讓病患有信心、有安全感。

本研究亦發現中醫師於中醫醫療服務品質之『保證性構面』及『可 靠性構面』上之期望平均值僅相差0.01 分，因此中醫師認為民眾對 中醫醫療服務品質此二構面均有很高期望，即中醫師認為民眾對醫護 人員醫德及態度面及醫療專業技術面有較多期望(詳見表 4-3)。

二、病患對於中醫醫療服務品質之期望

病患對於中醫醫療服務品質構面之期望程度依序為『可靠性構 面』、『保證性構面』、『回應性構面』、『同理心構面』及『有形 性構面』(詳見表 4-7)，回顧過去運用 PZB 服務品質缺口模式及其發 展的SERVQUAL 量表來探討醫療服務品質之文獻皆顯示病患對『可 靠性構面』期望最高，其次為『保證性構面』（O＇Connor, 2000; 張 瑛津，2004；許南榮，2005；葉娟娟，2006），雖與本研究結果排序 上有些微不同，但因本研究中『可靠性構面』、『保證性構面』的期

望分數相差無幾，故嚴格來說，病患在構面的期望上與過去研究有相 似的結果，也顯現病患對此二構面均有很高期望，而病患選擇中醫院 所亦重視醫師的醫德、醫術、專業能力及服務態度（朱永華，1995；

侯毓昌、黃文鴻，1999；周志鴻，2001；林美珠、李玉春，2003），

故此二構面也是病患就醫之基本需求。

在病患對中醫醫療服務品質指標之期望部份，本研究結果發現病 患期望最高的前五項依序為「醫師詳細告知病情及處置方法」、「醫 護人員提供技術純熟的專業服務」、「醫護人員有足夠的專業知識以 回答病患問題」、「醫護人員能注意病患就醫隱私性」及「醫護人員 認知確實的服務態度」且其期望分數介於5.64～6.21 分之間(詳見表 4-7)；過去同樣利用 SERVQUAL 量表進行醫療服務品質所做的研 究，如癌症住院病人期望最高之前五項指標為「醫師詳細告知病情及 處置方法」、「醫師信守醫療服務的執行」、「醫護人員認真確實的 服務態度」、「醫護人員提供技術純熟的專業服務」及「醫護人員表 現讓病患有安全感」，其期望分數介於6.13～6.84 分（許南榮，2005）；

實施心導管檢查之病患期望最高的前五項為「醫師詳細告知病情及處 置方法」、「安全設備」、「先進的儀器設備」、「醫護人員提供技 術純熟的專業服務」及「醫護人員認真確實的服務態度」，期望分數 介於6.32～6.65 分（葉娟娟，2005）；西醫基層診所病患期望之前五

項指標為「醫師堅持好的治療效果」、「醫護人員確保病患的隱私權」、

「展現解決病患問題的熱忱」、「醫師對病情及用藥的解說耐心且詳 細」及「可以告知疾病注意事項」，期望分數介於 5.81～6.43 分（張 瑛津，2004）；牙醫病患期望之前五項指標為「醫師有足夠的專業知 識可以回答病患問題」、「醫師能提供技術純熟的專業服務」、「醫 師的專業表現讓病患覺得有信心」、「安全設備」及「醫師詳細告知 病情與處置方法」，期望分數介於5.59～6.54 分（張文忠，2006）。

綜合比較後發現，不同醫療部門，病患對醫療服務品質的期望重點項 目有些微不同，但對於「病情的告知與處置」一項，不論是在何種醫 療部門，皆是病患期望最高的項目，而在期望分數部份，皆是以1-7 分作為評分標準，中醫的期望分數明顯低於癌症住院病患、心導管檢 查病患、西醫基層診所病患及牙醫病患。由於中醫醫療不像其他醫療 專業必須藉由多種專業特殊儀器輔助或者其治療過程對生命的威脅 影響較高，故病患對其品質的要求較高，但中醫一直以來給人的觀感 在於身體的調理，不需要特別精密昂貴儀器，對生命的威脅也不明 顯，相對於其他醫療部門本研究受訪病患反映出對中醫醫療服務品質 的期望較低。

中醫傳統看診方式之診療效果相較於西醫需較長時間才能見

診中醫的民眾對『有形性構面』、『同理心構面』及『回應性構面』

之期望較低，但病患仍對『同理心構面』之「醫護人員能注意病患就 醫隱私性」之期望甚高(詳見表 4-7)。

三、病患對於中醫醫療服務品質之滿意度

病患對於中醫醫療服務品質構面之滿意程度依序為『保證性構 面』、『可靠性構面』、『回應性構面』、『同理心構面』及『有形 性構面』，其中『回應性構面』同於『同理心構面』(詳見表 4-6)，

整體與西醫基層診所病患及牙醫病患對醫療服務品質之期望程度相 似，但過去研究結果亦皆顯示病患對『保證性構面』及『可靠性構面』

醫療服務之滿意度較高，與本研究結果相同（張瑛津，2004；張文忠，

2006）。

在病患對中醫醫療服務品質指標之滿意度部份，本研究結果發現 病患滿意度最高的前五項依序為「醫師詳細告知病情及處置方法」、

「醫護人員能注意病患就醫隱私性」、「醫護人員專業表現讓病患有 信心」、「醫護人員認知確實的服務態度」及「讓病患對於就診有安 全感」且其滿意度分數介於5.47～6.13 分之間(詳見表 4-7)；過去同 樣利用SERVQUAL 量表進行醫療服務品質所做的研究，如癌症住院 病人滿意度最高之前五項指標為「醫護人員對病患保持禮貌和尊

重」、「醫師信守醫療服務的執行」、「醫護人員擁有認真確實的服 務態度」、「醫護人員儀容整潔體面」及「醫師詳細告知病情與處置 方法」，其期望分數介於5.30～6.05 分（許南榮，2005）；實施心導 管檢查之病患期望最高的前五項為「醫師詳細告知病情與處置方 法」、「醫護人員提供技術純熟的專業服務」、「先進的儀器設備」、

「醫護人員認真確實的服務態度」及「醫護人員的專業表現讓病患覺 得有信心」，期望分數介於5.75～6.16 分（葉娟娟，2005）；西醫基 層診所病患滿意度之前五項指標為「醫師傾聽病患對病情的訴說」、

「醫療照護的執行謹慎可靠」、「醫療人員能尊重病患感覺」、「醫 護人員確保病患隱私權」及「醫師堅持好的治療效果」，期望分數介 於5.19～6.12 分（張瑛津，2004）；牙醫病患期望之前五項指標為「醫 師有足夠的專業知識可以回答病患問題」、「醫師的專業表現讓病患 覺得有信心」、「醫師能提供技術純熟的專業服務」、「醫師詳細告 知病情與處置方法」及「讓病患對於就診有安全感」，期望分數介於 4.54～6.12 分（張文忠，2006）。綜合比較後發現，各科病患雖無共 同滿意的指標項目，但對於「病情的告知與處置」一項大致是病患滿 意度較高的指標，顯現醫師們已懂得重視病患權益，讓病患瞭解自身 病情，然而研究亦顯示醫師的告知仍無法滿足病患期望，因此病情告 知工作之落實仍有待瞭解病患心中欲知的事物。在滿意度分數部份，