病患滿意度

一、病患滿意度項目

在病患對中醫醫療服務品質的滿意度方面，中醫門診總額前之各 縣市院所病患對中醫門診整體醫療服務品質滿意度近80 分，顯現病患 對中醫還算滿意，然而中醫醫院病患對醫療設備與環境及照護結果之 滿意度較中醫診所低（林美珠、李玉春，2003）。

而根據各學者取樣於中醫門診總額前之各縣市中醫院所、台中市 中醫醫院或醫院中醫門診部、台北市立中醫醫院及某署立醫院中醫部

門之門診病患進行滿意度研究調查，得知病患滿意度較高的項目為：

照護可近性、醫師之服務態度、醫病人際互動、醫療技術及醫師對病 情之解釋（侯毓昌、黃文鴻，1999；林美珠、李玉春，2003）與醫師 解釋病情的耐性（張宏禮，1999），其次是醫病溝通、照護結果及醫 療設備與環境（林美珠、李玉春，2003）；滿意度較低的項目則為：

至本院的交通或停車是否方便（侯毓昌、黃文鴻，1999）、取藥時的 藥劑師的解說（張宏禮，1999）、收費合理性（林美珠、李玉春，2003）、

就診久候與無法迅速處理抱怨（鄭旭真，2005）。

再深度以結構、過程及結果構面區分病患對醫療服務品質的滿意 項目而言，取樣於中部地區醫學中心及區域醫院中醫部門門診病患在

結構方面，最滿意的項目有「採光及亮度」及「環境清潔」，最不滿 意的有「交通的便利程度」及「候診室很安靜」；在過程方面，病患 最滿意的項目有「醫師會詳細回答問題」及「醫師的專業能力或經驗」，

而最不滿意的有「候診時間長短」及「等候領藥的時間」；在結果方 面，病患最滿意的項目是「診療後病情的改善」及「藥劑的療效」，

而最不滿意的是「醫院主動追蹤病情」。總結病患在中醫門診服務品 質滿意度上的六項因素為交通及空間因素、醫療設備及選擇因素、醫 護人員因素、掛號與服務台及候診因素、人性化醫療因素、醫療結果 等，且這些因素會因醫院規模、人口統計變項，以及就醫背景之不同 而異（周志鴻，2001）。

中央健康保險局於 2002～2004 年根據中醫院所提供之病患名單 隨機抽樣進行電訪，針對就診場所整體醫療品質、環境衛生及舒適性、

醫療設備、醫師診斷治療及醫術、醫師說明及疾病指導、醫師看病或 治療仔細程度、醫護人員說明及疾病指導、醫護人員服務態度等各方 面了解病患滿意度（中央健康保險局，2004），而上述項目均可以過 去研究所建立之中醫醫療服務品質SERVQUAL 量表（蔡文正等，2005）

進行測量，中央健康保險局另調查病患之看診時間及自付費用情形與 其接受度，亦針對交通方便性、自行負擔費用、治療效果、診療時間、

等候診療時間等各方面了解病患滿意度及病患向親朋好友推薦之意願

（中央健康保險局，2004），均是可作為病患就醫經驗之調查方向。

二、影響病患滿意度的因素

就影響病患滿意度的相關因素而言，以年齡、個人收入、就診步 驟的花費時間與建議開藥天數、醫師提供資料之質量最為重要，其他 尚有中西醫信念、選擇醫院之優先次序、各步驟的方便性、醫師服務 態度，均對病人滿意度有顯著的影響（曾淑貞，1986）。但整體滿意 度而言，醫院特性、教育程度、醫師與醫院之印象因素、他人之推薦 因素為四個最主要的影響因子（侯毓昌等，1999），而病患較重視的 二項門診服務滿意度因子還是『醫師服務因子』與『護理人員因子』

（張宏禮，1999）。

三、病患忠誠度

大多研究指出病患就醫整體滿意度趨向高度滿意，又病患對醫療 服務品質之認知與滿意度會影響其忠誠度，因此病患忠誠度可能則是 診所繼續維持或擴大市場佔有率之策略性服務指標，而病患忠誠度可 由病患對院所之整體滿意度、再回診意願及向他人推薦之意願衡量，

因此醫療服務品質進而也會影響病患對院所的整體滿意度、再回診意 願及向他人推薦之意願（Lin, et al., 2004）。

推薦比率愈高；醫師所在中醫部門門診規模愈小，醫師數愈少，病患 推薦的比率亦愈高（周志鴻，2001）。