第一節 研究背景及動機
1995 年全民健康保險正式開辦，亦將中醫門診納入給付範圍，而 在住院方面則處於試辦階段，尚未納入給付範圍。由於全民健康保險 將中醫門診納入給付範圍，使得病患對於中醫醫療利用快速增加，中 醫門診使用人次由西元 1995 年 2200 萬人次，至民國 2004 年約 3428 萬人次，申報費用亦由西元 1995 年的 69.4 億，成長至西元 2005 年約 157 億元（中央健康保險局，2006）。目前，中醫在全民健保制度下，
業務量呈現成長的趨勢。然而至中醫就診之病患不同於西醫，其診病 的動機與原因極為多樣化，病患在院所內能停留的時間有限，因此無 法受到較密切的監控與評估，如何提升中醫服務品質，則為中醫醫療 未來非常重要的問題。
醫療提供者經營的首要方針在於提高醫療服務品質。醫療品質為 美國醫療照護改革(health care reform)最基本的核心，病患會將醫療品 質及醫療提供者視為最重要的醫療照護基礎，更不願政府在節制成本 的同時犧牲醫療品質，或除去選擇醫療提供者的權利，由此可見醫療 品質的重要性（Schwartz, 1994）。
國內因病患意識抬頭，病患對就醫安全、服務品質與醫療品質逐
漸重視。過去在國內外已有許多關於醫療服務品質與滿意度之研究，
然而傳統中強調結構面品質的評鑑內容只能確保醫院提供良好醫療照 護的能力或潛力，卻不能保證會實現良好的醫療照護。目前已有相當 多關於醫療品質指標建立之研究均採「結構面─過程面─結果面」的評 估方式為其架構。然而， PZB(Parasuraman, Zeithaml, Berry)所發展的 SERVQUAL 量表是衡量醫療服務品質最常採用的方法（Bowers et al., 1994; Dansky et al., 1997; Jun et al., 1998; Youssef et al., 1995），過去研 究已針對西醫基層及牙醫進行調查，於中醫部分，亦有蔡文正等人所 建立之中醫醫療服務品質指標SERVQUAL 量表（蔡文正等，2005）。
因此，本研究採用蔡文正等人（2005）之研究結果(附錄一)，運用 PZB 之 SERVQUAL 量表所建立的中醫服務品質指標為主要架構，調查中 醫病患與中醫師對醫療服務品質期望之差異，及中醫病患對中醫醫療 服務期望與感受之落差，藉以增進並指引中醫醫療院所提供病患高品 質的醫療服務。
第二節 研究目的
一、調查並分析「中醫師對病患期望認知」與「病患所期望的服務」
間之差距情形（缺口一）。
二、調查並探討病患對中醫醫療服務之「期望」與「感受」之差距情 形（缺口五）。
三、分析影響「中醫師對病患期望認知」與「病患所期望的服務」間 的差距情形（缺口一）之相關因素。
四、分析影響病患對中醫醫療服務之「期望」與「感受」的差距情形
（缺口五）之相關因素