建議

以本研究之結果，提出以下之建議：

一、對中醫院所負責人之建議

（一）改善院所就醫環境

針對中醫師與病患對中醫醫療服務品質之期望認知落差(缺口一) 方面，有「現代化中醫醫療設備」及「無障礙空間設計」指標是病患 期望大於醫師對病患的期望認知，以及於病患對中醫醫療服務品質之 期望與滿意度認知中，病患期望極顯著大於滿意度(缺口五)之前五項 落差最大指標包含「無障礙空間設計」、「整潔與舒適環境」與「安 全設備」等三項指標，因此可得知病患對中醫院所的有形設備及環境 等服務需求已超過中醫師的期望認知，故中醫師應對病患的有形期望 有所改觀，不論是醫院或診所中醫師均應有此認知。中醫院所於興建 或改建或調整院所空間時亦要注意病患對安全設備、整潔與舒適環境 及無障礙空間的需求等相關醫療環境的期望，如設置電梯及緩坡等無 障礙設施；維持就醫環境整潔、保持光線明亮、空間不擁擠提供舒適 坐椅及電視與書刊等轉移病患注意力之人性化設施，而在對病患的診 療上則盡可能提供輔助診療或是促進診療成效的儀器，如診所應可提 供血壓機、血糖儀、整脊床、紅外線照射燈、電針機、蒸氣熱敷機等，

醫院可再增設脈診儀、舌診儀、聞診儀、良導絡檢查儀、紅外線熱像 儀、微循環血流儀、ARDK 經絡檢查儀、脈波檢查儀等；安全設備 方面則可提供消防設備、緊急供電設備、感染控制及廢棄物處理等。

又病患雖對「現代化中醫醫療設備」、「無障礙空間設計」、「安 全設備」與「整潔與舒適環境」指標之期望與滿意度均不高，因此院 所如未及時改善此四項指標，將來可能成為影響醫療服務品質之關鍵 點，故中醫院所負責人及主管應達到病患對四項指標之期望，營造溫 馨的就醫環境。

（二）可持續利用中醫醫療服務品質 SERVQUAL 量表衡量病患認知

本研究所使用之中醫醫療服務品質指標SERVQUAL 量表具建構 效度水準，因此中醫院所可利用此量表配合所提供之服務定期衡量就 醫民眾對院所服務之評量，以時時瞭解院所服務概況，並得以持續進 行改善。

二、對中醫醫療服務人員之建議

（一）準時開診並適時提供相關醫療服務

「醫護人員準時或如期提供相關醫療服務」及「醫護人員適時且 迅速處理問題」為病患期望極顯著大於滿意度之落差(缺口五)較大指

議無論是醫院或診所之中醫醫謢人員未來在提供醫療服務時，準時開 診並如期履行病患預約之醫療服務，若遇特殊狀況儘早告知停診時間 或無法提供之醫療服務等；適時關心病患，彈性撥出醫護人力以即時 提供病患預期服務或盡力協助病患解決任何問題與需求，例如針灸時 暈針或復健及推拿時之不適等狀況產生時，能迅速且正確地反應處 理，進而使病患感覺受到重視，增加病患滿意度及忠誠度。

（二）善盡診療流程及病情處置告知之責

醫院中醫師未了解到病患對「醫護人員清楚告知就診與治療流 程」之需求(缺口一)，且此項指標亦未符合醫院病患期望(缺口五)；

又該項指標與「中醫師詳細告知病情及處置方法」指標為診所病患原 先期望低於滿意度(缺口五)之落差較大項目，因此醫院及診所醫護人 員應耐心告知引導病患就醫流程；中醫師亦應重視病患”知”的權利，

診療過程中詳細對病患告知病因、治療方式及歷程、藥物治療作用，

以及病患應如何配合治療等訊息，讓病患免於慌張情緒而影響治療。

（三）提昇中醫醫療專業技術

病患對中醫醫療服務品質期望與滿意度中，病患對「醫護人員提 供技術純熟的專業服務」的期望與滿意度皆高，但其落差(缺口五)也 具極顯著差異，特別是中醫診所部分，因此建議中醫醫護人員應精進

其醫療技術，定期進修及留意學術研究成果，例如對於針灸扎針的準 確性，照護、復健及推拿之專業性，調劑正確性等。除了提升醫療品 質降低缺口落差之外，對病患更有保證。

（四）加強對中醫醫療服務品質之落實

在病患對中醫醫療服務品質之期望與滿意度落差(缺口五)方面，

廿二項指標中有廿項指標呈現病患期望大於滿意度的正落差，然而於 中醫師與病患對中醫醫療服務品質之期望認知落差(缺口一)中發 現，僅有三項指標為病患期望大於中醫師期望認知之正落差，因此顯 現中醫師雖高度了解病患對中醫醫療服務品質之期望，但由於中醫醫 護人員尚未落實中醫醫療服務品質，因而提供給病患之醫療服務無法 滿足病患的期望與需求，進而也間接顯現中醫醫護人員所提供之醫療 服務未將服務品質缺口模式之醫療提供者對病患期望的知覺與知覺 轉換成服務品質規格之落差(缺口二)、知覺轉換成服務品質規格與實 際服務傳遞之落差(缺口三)及實際服務傳遞與對病患服務的外部溝 通之落差(缺口四)依病患期望予以落實，造成後續之病患期望服務與 實際知覺服務不相符，而產生無法滿足病患期望之缺口五落差。又『學 歷』與『就醫場所』是影響病患對中醫醫療服務品質之期望與滿意度 落差的顯著因素，於知識水準逐漸提升的趨勢下，病患對院所提供之

療服務品質的提升，以增加院所本身競爭力與信譽，並可針對本研究 所採用之廿二項指標作為落實改善方向。

三、對後續研究者之建議

（一）訪員面訪

由於本研究資源及時間有限，因此若人力及物力資源充沛，時間 充足下，又受訪中醫院所願意讓訪員親自面訪中醫師及病患進行問卷 調查，則以此方式較能獲得病患確實資料，以及方便年長中醫師填答。

（二）病患就醫資料可由醫師填寫，就醫選擇因素可依影響性排序

由於病患對疾病認知未必清楚，因此患者之就診科別與疾病別可 由醫師於看診時先幫病患填寫再交給病患，以減少病患填寫時的困擾 及維持資料正確性。而本研究針對病患之就醫選擇因素採用複選題形

因此於統計分析上有所限制，故可採影響性讓病患排序填寫，研究者 再依需求汲取資料加以分析。

（三）依中醫師樣本特性進行分層抽樣

若能事先獲得中醫師基本資料，除可依地區別及院所別，亦可再 依性別及年齡進行分層抽樣，以維持樣本之外推性。

（四）針對病患忠誠度進行探討

由於過去研究指出病患滿意度影響病患忠誠度，但本研究未將病 患忠誠度納入研究範圍，因此後續研究者可持續探討病患對中醫醫療 服務品質之認知與忠誠度之關係。