描述性分析

一、中醫師部分

（一）中醫師基本特性

本研究共回收中醫師問卷223 份，其中受訪中醫師以男性佔多 數(77.48%)，中醫師年齡平均為 43.35 歲，最小為 24 歲，最大為 74 歲。學歷方面以大學畢業者最多(66.82%)，高中職以下(10.45%)及碩 士以上(22.73%)學歷者甚少。而中醫師取得資格的背景為檢覈考及格 與特考及格，各佔52.25%及 47.75% (詳見表 4-2)。

中醫師執業平均年數為 11.80 年，短則 1 年，長有 55 年之久，

以執業6-15 年者(43.44%)為多。主治科別則因中醫師執業特性採以複 選方式，其中以不分科最多，佔68.16%，內科(27.80%)居次，再次為 婦科(19.28%)、針灸科(17.04%)及兒科(11.21%)，以骨傷科(7.17%)最 少(詳見表 4-2)。

（二）中醫師執業資訊

受訪中醫師執業所在地之中醫市場競爭程度，有52.25%的中醫 師認為非常競爭，33.78%認為競爭，僅有 12.61%中醫師認為普通，

1.35%中醫師認為不競爭，結果顯示並無中醫師認為其執業所在地之 中醫市場競爭程度是非常不競爭的(詳見表 4-2)。

而受訪中醫師執業的院所大多集中於中醫診所(65.02%)，其次為 中醫聯合診所(20.18%)，中醫醫院則佔 6.28%，西醫醫院附設中醫部 科者佔8.52%(醫學中心為 2.24%，區域醫院為 3.59%，地區醫院為 2.69%)。中醫師所擔任職務方面以擔任主管醫師者(含院長或副院 長、診所負責人、中醫部(科)主任或副主任及其他主管)佔多數 (66.82%)，非主管醫師者(含主治醫師及其他職務醫師)則佔 33.18%

(詳見表 4-2)。

平均月看診天數為 24.13 天，最少 2 天，最多 31 天；平均月看 診診次為46.11 診，最少 2 診，最多 80 診，其中每診人次≦30 者佔 48.88%，31~50 人次者佔 41.7%，而≧51 人次者則佔 9.41%，且有 99.55%之中醫院所是屬於健保特約院所(詳見表 4-2)。

（三）中醫師對病患醫療服務品質期望之認知

中醫師對病患於中醫醫療服務品質之期望分為『有形性構面』、

『可靠性構面』、『回應性構面』、『保證性構面』及『同理心構面』，

而各構面之期望平均值則是依據各構面內之指標期望平均值相加再 除以構面指標數後所得，最後會有一項『指標總平均值』則是由22 項指標之期望平均值相加後再除以指標數(22)所得。

22 項中醫醫療服務指標中，中醫師認為病患期望最高的前五項

服務依序是「醫護人員提供技術純熟的專業服務」(6.46 分)、「中醫 師詳細告知病情與處置方法」(6.38 分)、「醫護人員的專業表現讓病 患有信心」(6.37 分)、「讓病患對於就診有安全感」(6.37 分)及「醫護 人員適時且迅速處理問題」(6.36 分)；中醫師認知病患期望最低之前 五項為「無障礙空間設計」(5.56 分)、「醫護人員專業形象穿著」(5.61 分)及「現代化中醫醫療設備」(5.73 分)、「醫護人員能滿足病患特殊 需求」(5.85 分)及「門診時間能方便一般病患」(5.99 分) (詳見表 4-3)。

就中醫醫療服務品質構面而言，中醫師所認知的病患期望以『保 證性構面』(6.35 分)及『可靠性構面』(6.34 分)最高，其次為『回應 性構面』(6.23 分)及『同理心構面』(6.08 分)，最低為『有形性構面』

(5.79 分)。而『有形性構面』中，中醫師對「整潔與舒適環境」(6.04 分)期望認知最高，對「無障礙空間設計」(5.56 分)期望認知最低；『可 靠性構面』中，中醫師期望認知最高為「醫護人員提供技術純熟的專 業服務」(6.46 分)，期望認知最低為「醫護人員準時或如期提供相關 醫療服務」(6.19 分)；『回應性構面』中，以「醫護人員適時且迅速 處理問題」(6.36 分)之中醫師期望認知最高，「醫護人員清楚告知就 診與治療流程」(6.06 分)之中醫師期望認知最低；『保證性構面』中，

讓中醫師期望認知最高為「醫護人員的專業表現讓病患有信心」及「讓 病患對於就診有安全感」(皆為 6.37 分)，讓中醫師期望認知最低為「醫

護人員的良好服務態度與禮貌」(6.26 分)；『同理心構面』中，以「醫 護人員會以病患的最大利益為優先考量」(6.26 分)讓中醫師期望認知 最高，以「醫護人員能滿足病患特殊需求」(5.85 分)讓中醫師期望認 知最低(詳見表 4-3)。

（四）中醫師對病患醫療服務品質期望之認知與病患對中醫醫療服務 品質期望的落差(缺口一)

【缺口一＝病患對中醫服務品質之期望平均值—中醫師對病患於 中醫服務品質之期望值】

本研究欲分析影響中醫師與病患對中醫醫療服務之期望認知間 的缺口關係，故將中醫師所配對之病患對中醫服務品質認知之平均期 望值減去中醫師對病患醫療服務品質期望之認知，可得到各指標之落 差值，指標落差值的範圍會介於+6 分至-6 分之間，其中落差值＞0 代表病患期望大於中醫師對病患期望的認知，視為正落差，即病患對 中醫醫療服務品質之平均期望大於中醫師對病患中醫醫療服務品質 期望認知；落差值≦0 代表病患期望小於中醫師對病患期望的認知，

視為無落差，即該指標項目不須加以改善。以下分別就中醫師與病患 期望認知落差之整體情形及中醫院所別情形加以敘述。

1.中醫師與病患對中醫醫療服務品質期望認知落差之整體情形

對於中醫師與病患對中醫醫療服務品質期望認知落差之整體情 形而言，22 項中醫醫療服務品質指標中以「無障礙空間設計」(0.08 分)、「現代化中醫療設備」(0.06 分)、「醫護人員專業形象穿著」(0.06 分)僅此三項指標為中醫師與病患期望認知之正落差，「醫護人員適時 且迅速處理問題」之中醫師與病患期望認知落差最小(-0.29 分)，但為 負落差。就中醫醫療服務品質指標五構面而言，落差最大為『有形性 構面』(0.07 分)且是唯一的正落差構面，其餘四構面皆為負落差。而

『有形性構面』中僅以「中醫醫療院所之無障礙空間設計」(0.08 分)、

「中醫醫療院所之現代化中醫醫療設備」(0.06 分)、「醫護人員之專 業形象穿著」(0.06 分)具正落差，至於其他指標均為負落差(詳見表 4-3)。

整體而言，中醫師評估病患對中醫醫療服務品質的各構面平均 期望均高於病患自評對中醫醫療服務品質的各構面平均期望，僅『有 形性構面』為醫師所認知的病患期望正好與病患自身期望相等。其中 各指標之期望平均值，僅有「現代化中醫醫療設備」、「無障礙空間設 計」及「醫護人員專業形象穿著」是病患的期望大於醫師對病患所認 知的期望(詳見表 4-3)，即中醫師未預料到病患對此三項指標之期望。

2.中醫院與診所中醫師與病患對中醫醫療服務品質期望認知落差之 情形

針對中醫院所別而言，在缺口一方面，中醫醫療服務品質指標 五構面中，醫院與診所之中醫師與病患期望落差最大者均為『有形性 構面』(醫院-0.08 分，診所 0.01 分)，落差最小為『保證性構面』(醫 院-0.18 分，診所-0.24 分)。22 項中醫醫療服務品質指標中，醫院中 醫師與病患期望認知落差僅「現代化中醫醫療設備」(0.14 分)、「醫 護人員適時且迅速處理問題」(0.04 分)及「醫護人員清楚告知就診與 治療流程」(0.01 分)三項指標為正落差，而以「醫護人員不因忙碌而 延遲回應病患需求」指標之落差(-0.43 分)最小；診所中醫師與病患期 望認知落差則僅有「無障礙空間設計」(0.12 分)、「醫護人員專業形 象穿著」(0.09 分)及「現代化中醫醫療設備」(0.04 分)三項指標為正 落差，而以「醫護人員適時且迅速處理問題」指標之落差(-0.34 分) 最小(詳見表 4-4)。

而在『有形性構面』中，醫院以「現代化中醫醫療設備」指標(0.14 分)落差最大，診所以「無障礙空間設計」指標(0.12 分)落差最大，「安 全設備」指標則均為醫院(-0.22 分)與診所中醫師(-0.11 分)與病患期望 認知落差最小者；『回應性構面』中，醫院以「醫護人員適時且迅速 處理問題」指標(0.04 分)落差最大，「醫護人員不因忙碌而延遲回應 病患需求」(-0.43 分)落差最小，診所則以「醫護人員清楚告知就診與

分)落差最小；而醫院與診所中醫師與病患對於『可靠性構面』、『保 證性構面』及『同理心構面』中各項指標之期望認知落差均為無落差 (詳見表 4-4)。

就醫院與診所中醫師與病患期望落差而言，中醫師對病患於醫 療服務品質之期望認知大致高於病患期望認知，均屬無落差，即中醫 院所醫師大多瞭解病患對中醫醫療服務品質的需求。醫院方面僅於

「現代化中醫醫療設備」、「醫護人員清楚告知就診與治療流程」及「醫 護人員適時且迅速處理問題」三項指標中呈現正落差，為醫院中醫師 未了解到對此三項指標之需求，而五構面均呈現無落差；診所方面僅 有『有形性構面』之「現代化中醫醫療設備」、「無障礙空間設計」及

「醫護人員專業形象穿著」三項為正落差，且『有形性構面』亦呈現 正落差，因此診所中醫師亦未瞭解到病患對三項指標的需求，而醫院 中醫師與病患期望認知落差(-0.13 分)整體而言大於診所(-0.15 分) ， 其中以「現代化中醫醫療設備」為醫院與診所中醫師均未瞭解到病患 需求之項目(詳見表 4-4)。

二、病患部分

（一）病患基本特性

本研究回收的病患問卷共1102 份，其中以女性(65.76%)佔多

數，病患平均年齡為36.52 歲，最小 15 歲，最大為 83 歲，以 25-34 歲病患(30.43%)為多，其次為 35-44 歲病患(24.93%)。學歷方面，以 具高中職學歷之34.04%病患最多，大學(含)以上及專科學歷者各為 30.36%、23.12%，國中及其以下學歷者僅佔 12.48%。而病患之家庭 平均月收入方面，以收入介於15,001~300,000 元(27.95%)者及介於 30,001~60,000 元者(33.84%)佔多數，而少於 15,000 元的病患佔 9.70%

及高於90,001 元的病患佔 11.78%。而受訪病患中以已婚者(53.16%) 及未婚者(41.34%)居多，喪偶、離婚與分居者僅佔 5.31% (詳見表 4-5)。

（二）病患健康狀況與就醫經驗

大部分受訪病患(55.60%)認為自身健康狀況普通，而認為健康狀 況好或很好者有29.85%，差或很差者有 14.56%，並且有 71.15%的病 患未患有慢性病。但有41.47%之病患於三個月內於中醫就診達 6 次 以上，就診1-3 次及 4-5 次者各佔 32.11%及 26.42%，其中一年內有 固定中醫師的病患佔78.73% (詳見表 4-6)。

在病患就診科別及就診疾病方面，以內科(57.91%)居多，其次依 序為骨傷科(31.45%)、針灸科(21.00%)、婦科(19.18%)及兒科(1.00%)；

就診疾病別則以呼吸系統疾病(35.12%)、骨骼肌肉疾病(31.94%)、消 化系統疾病(23.84%)、損傷(20.02%)、泌尿生殖系統疾病(14.56%)較

多。而多數病患(42.78%)接受醫師診療的時間於 10 分鐘內完成，花 費11-20 分鐘者佔 29.71%，21-30 分鐘者佔 17.00%，僅有少數的 10.51%

病患看診達31 分鐘以上。在病患醫療自付額方面，大多數病患 (79.04%)花費少於 150 元，花費 151~300 元者佔 18.37%，僅有少數病 患(2.59%)花費 151 元以上(詳見表 4-6)。

而在病患選擇於中醫院所就醫之可能原因方面，其最主要原因 為過去治療療效不錯(60.40%)及服務態度良好(47.41%)，因親友推 薦、離家近、醫師名氣而就醫者則各佔33.97%、26.61%、26.43%，

此外有少數人則是因院所名氣(15.08%)及等候時間短(5.72%)。在就醫 之醫療場所方面，受訪病患主要來自中醫診所(85.03%)，至於西醫醫 院附設中醫部(科)就醫者(8.62%)及中醫醫院就醫者(6.35%)則佔少 數。而在就醫院所之服務與治療是否符合期望方面，有89.46%就醫 病患符合期望或非常符合期望，僅有 0.73%病患認為不符合期望或非

此外有少數人則是因院所名氣(15.08%)及等候時間短(5.72%)。在就醫 之醫療場所方面，受訪病患主要來自中醫診所(85.03%)，至於西醫醫 院附設中醫部(科)就醫者(8.62%)及中醫醫院就醫者(6.35%)則佔少 數。而在就醫院所之服務與治療是否符合期望方面，有89.46%就醫 病患符合期望或非常符合期望，僅有 0.73%病患認為不符合期望或非