變異數分析

一、中醫師部分

本研究運用獨立樣本t 檢定探討中醫師與病患對中醫醫療服務 品質期望認知落差之差異及中醫院所別對中醫師與病患於中醫醫療 服務品質期望認知落差之差異，以及針對中醫師基本特性對服務品質 缺口一進行獨立樣本t 檢定、ANOVA 以及 Scheffe 或 Dunnett’s T3 事 後檢定等變異數分析。

（一）醫師與病患對中醫醫療服務品質期望之獨立樣本t 檢定 (缺口一)

針對中醫師對中醫醫療服務品質之病患期望認知與病患對中醫 醫療服務品質期望之間進行獨立樣本t 檢定，以實證中醫師與其病患 間對中醫醫療服務品質之期望認知有無顯著差異(缺口一)存在。因此 將針對中醫醫療服務品質之五構面共22 項指標進行中醫師與病患的 期望認知比較。五構面中以『可靠性構面』、『回應性構面』及『保證 性構面』具顯著醫病期望認知差異(均為 P<0.01)；在『可靠性構面』

及『保證性構面』中所有指標均達顯著差異(P<0.05)；『回應性構面」』

僅有「醫護人員清楚告知就診與治療流程」未達顯著差異，其他四項 指標均達顯著差異(P<0.01)；『同理心構面』則有「醫護人員會以病患

的最大利益為優先考量」具顯著醫病期望認知差異(P<0.01)。就整體 中醫醫療服務品質指標而言，醫病雙方之期望認知達顯著差異

(P<0.05)，而達顯著差異之各構面及各項指標均為負落差，故不須加 以改善，而於缺口一中有正落差的『有形性構面』則未達統計上的顯 著差異(詳見表 4-3)。

另再針對中醫院所別之中醫師與病患對中醫醫療服務品質之期 望認知落差(缺口一)進行分析，發現醫院及診所中醫師與其病患對中 醫醫療服務品質指標五構面及廿項指標之期望認知落差未達顯著差 異，顯示醫院與診所之中醫師與病患期望認知落差無顯著不同(詳見 表4-4)。

（二）變異數分析

為了探討中醫師的基本特性是否會對其與病患之期望落差造成 差異，因此將以中醫師的基本特性為自變項，進行獨立樣本t 檢定或 ANOVA 分析及 Scheffe 或 Dunnett’s T3 事後檢定等統計方法比較各 變項對於中醫師與病患之期望落差(缺口一)是否造成顯著差異，以找 出可能影響因素。

統計結果顯示，造成中醫師及病患之期望缺口有顯著落差之變 項僅有中醫師的「執業年數」，再將中醫醫療服務品質缺口一細分成

五構面探究，發現「執業年數」對『有形性構面』、『可靠性構面』、『保 證性構面』之缺口落差均有顯著差異，且於『有形性構面』中，執業 年數逾26 年以上的中醫師與病患的期望落差分別顯著大於執業 5 年 以下、執業 6-15 年及執業 16-25 年的中醫師。另一方面，學歷於『保 證性構面』落差亦有顯著差異，且具高中職學歷的中醫師與病患的期 望落差顯著大於擁有碩博士學歷的中醫師。由變異數分析之結果得 知，中醫師的「執業年數」及「學歷」會個別對醫師與病患的期望落 差造成顯著差異(詳見表 4-9)。

二、病患部分

本研究利用配對t 檢定與獨立樣本 t 檢定探討病患對中醫醫療服 務品質的期望與滿意度認知之落差之差異與中醫院所別對病患於中 醫醫療服務品質期望與滿意度認知落差之差異，以及針對病患基本特 性對服務品質缺口五進行獨立樣本t 檢定、ANOVA 及 Scheffe 或 Dunnett’s T3 事後檢定等變異數分析。

（一）病患對中醫醫療服務品質期望與滿意度落差(缺口五)之 t 檢定

針對病患對中醫醫療服務品質的期望與滿意度進行配對t 檢 定，以實證病患對中醫醫療服務品質之期望與滿意度認知間(缺口五) 有無差異，因此將針對中醫醫療服務品質之五構面共22 項指標進行

病患的期望與滿意度認知比較。五構面中以『有形性構面』、『可靠性 構面』、『回應性構面』具顯著的病患期望與感受間之認知差異

(P<0.05)。在『有形性構面』與『可靠性構面』中之所有指標均達顯 著差異(P<0.05)；『回應性構面』中有「醫護人員清楚告知就診與治療 流程」及「醫護人員適時且迅速處理問題」二項指標達顯著差異 (P<0.05)；『保證性構面』只有「醫護人員有足夠專業知識以回答病患 問題」指標達顯著差異(P<0.01)，以及『同理心構面』則只有「醫護 人員能滿足病患特殊需求」指標達顯著差異(P<0.01) (詳見表 4-7)。

就整體 22 項中醫醫療服務品質指標而言，病患期望與滿意度認 知達顯著差異(P<0.05)，而達顯著差異之各構面及各項指標中僅有『有 形性構面』之「醫護人員專業形象穿著」及『同理心構面』之「醫護 人員能滿足病患特殊需求」指標為負落差，其他項指標均為正落差(詳 見表4-7)。

另再運用獨立樣本 t 檢定之統計方法針對中醫院所別之病患對 中醫醫療服務品質之期望與滿意度落差(缺口五)進行分析，發現醫院 病患對廿二項指標之落差均大於診所病患，且服務品質指標五構面及 廿項指標均達顯著差異(P<0.05)，僅「醫護人員專業形象」及「醫護 人員的良好服務態度與禮貌」二項指標未達顯著差異(詳見表 4-8)。

（二）變異數分析

為了探討病患的基本特性是否會對中醫醫療服務品質期望與滿 意度落差造成差異，因此將以病患的基本特性為自變項，進行配對樣 本t 檢定、ANOVA 分析以及 Scheffe 或 Dunnett’s T3 事後檢定等統計 方法比較各變項對於中醫醫療服務品質之期望與滿意度落差(缺口五) 是否造成顯著差異，以找出可能影響因素。

統計結果顯示，造成病患期望與滿意度缺口有顯著落差之變項僅 有病患的「學歷」、「是否固定中醫師」及「就醫場所」，且具有大學(含) 以上學歷的病患顯著大於高中職學歷者，無固定中醫師之病患顯著大 於有固定中醫師者，就診中醫醫院的病患顯著大於西醫醫院附設中醫 及中醫診所的病患。再將中醫醫療服務品質缺口五細分成五構面探 究，發現「年齡」對『有形性構面』之期望與滿意度落差有顯著差異，

且55-64 歲的病患顯著大於 24 歲以下者；「學歷」對『可靠性構面』

及『同理心構面』之期望與滿意度落差有顯著差異，且具大學(含)以 上學歷的病患顯著大於高中職畢業者；「地域別」對『回應性構面』

之期望與滿意度落差有顯著差異；「家庭平均月收入」對『有形性構 面』之期望與滿意度落差有顯著差異，且收入於30,001-60,000 元的 病患顯著大於30,000 元以下者；「是否固定中醫師」對『可靠性構面』

及『回應性構面』之期望與滿意度落差有顯著差異，無固定中醫師者

顯著大於有固定中醫師者；「就醫場所」對『有形性構面』、『可靠性 構面』、『回應性構面』、『保證性構面』及『同理心構面』等五構面之 缺口落差皆有顯著差異，且中醫醫院的病患於五構面中皆顯著大於中 醫診所病患，中醫醫院的病患亦於『有形性構面』中顯著大於西醫醫 院附設中醫的病患，西醫醫院附設中醫的病患於『可靠性構面』及『同 理心構面』中顯著大於中醫診所病患。由變異數分析之結果得知，病 患的「年齡」、「學歷」、「家庭平均月收入」及「是否固定中醫師」會 個別在各構面中對病患於中醫醫療服務品質之期望與滿意度落差造 成顯著差異，但病患的期望與滿意度落差(缺口五)於「就醫場所別」

中全面有顯著差異(詳見表 4-10)。