主要研究發現

本節依據問卷調查所得之分析結果，歸納本研究之發現。以下分別就「國民 小學教育人員推動顧客關係管理現況之知覺與期望之差異情形」、「國民小學教育 人員推動顧客關係管理現況之知覺情形」與「國民小學教育人員推動顧客關係管 理之期望情形」等三部分加以探究。

壹、國民小學教育人員推動顧客關係管理現況之知覺與期望之差異情形

由研究結果可得知，顧客關係管理現況與期望在各題、各層面與整體之平均 數標準差及其差異情形。從中可看出在各題、各層面與整體上，國民小學教育人 員對於推動顧客關係管理期望之平均數皆高於對現況之知覺，且在各題、各層面 與整體上，現況與期望之差異性考驗皆達.001 之顯著水準。由此可了解，國民小 學教育人員對於推動顧客關係管理期望之平均反應高於對現況之反應。

貳、國民小學教育人員推動顧客關係管理現況之知覺情形

ㄧ、就國民小學教育人員推動顧客關係管理現況之知覺而言，學校仍有改善之 空間

由研究之結果可知國民小學教育人員對於推動顧客關係管理現況在各層面 單題得分之平均數，由高至低依序為：外部顧客、傳播與資訊、資源共享、內部 顧客、成果與檢討、人員與經費及願景與策略等。在整體上各題之得分平均數為 3.67，介於無意見及同意之間。由此顯示多數國民小學教育人員對於學校推動顧 客關係管理並未明顯知覺，因此國民小學在推動顧客關係管理的工作上略顯不 足，仍有改善之空間。

二、國民小學教育人員對學校推動顧客關係管理現況整體之知覺情形，在實足 年齡、職務、服務年資及學校校齡上具有顯著差異

1.不同實足年齡之國民小學教育人員，在顧客關係管理現況整體上之得分具 有顯著差異，顯示其對顧客關係管理現況之知覺情形存在差異，且年齡愈 高者，其得分也愈高。

2.不同職務之國民小學教育人員，在顧客關係管理現況整體上之得分具有顯 著差異，顯示其對顧客關係管理現況之知覺情形存在差異，且校長與主 任、組長之得分之平均數高於級任教師與科任教師。

3.不同服務年資之國民小學教育人員，在顧客關係管理現況整體上之得分具 有顯著差異，顯示其對顧客關係管理現況之知覺情形存在差異，且 25 年 以上組之平均數最高。

4.不同學校校齡之國民小學教育人員，在顧客關係管理現況整體上之得分具 有顯著差異，顯示其對顧客關係管理現況之知覺情形存在差異，且 31-50 年組得分之平均最高。

三、國民小學教育人員對學校推動顧客關係管理現況整體之知覺情形，在性 別、教育程度、學校規模及學校地區上並未有顯著差異

1.不同性別之國民小學教育人員，在顧客關係管理現況整體上之得分並無顯 著差異，顯示其對顧客關係管理現況之知覺情形沒有存在差異。但是在願 景與策略層面之得分有顯著差異。

2.不同教育程度之國民小學教育人員，在顧客關係管理現況整體上之得分並 無顯著差異，顯示其對顧客關係管理現況之知覺情形沒有存在差異。

3.不同學校規模之國民小學教育人員，在顧客關係管理現況整體上之得分並 無顯著差異，顯示其對顧客關係管理現況之知覺情形沒有存在差異。

4.不同學校地區之國民小學教育人員，在顧客關係管理現況整體上之得分並 無顯著差異，顯示其對顧客關係管理現況之知覺情形沒有存在差異。

參、國民小學教育人員推動顧客關係管理之期望情形

ㄧ、就國民小學教育人員推動顧客關係管理之期望情形而言，國民小學教育人 員具有高度之期望

由研究之結果可知國民小學教育人員對於推動顧客關係管理之期望在各層 面單題得分之平均數，由高至低依序為：內部顧客、資源共享、外部顧客、傳播 與資訊、人員與經費、成果與檢討及願景與策略等。在整體上各題之得分平均數 為 4.11，介於重要及非常重要之間。由此顯示多數國民小學教育人員對於學校推 動顧客關係管理具有高度之期望，因此國民小學在推動顧客關係管理的工作是有 其必要的。

二、國民小學教育人員對學校推動顧客關係管理整體之期望情形，在性別、教 育程度及職務上具有顯著差異

1.不同性別之國民小學教育人員，在顧客關係管理之期望整體上之得分具有 顯著差異，顯示其對顧客關係管理期望之情形存在差異，且男性之平均得 分高於女性。

2.不同教育程度之國民小學教育人員，在顧客關係管理之期望整體上之得分 具有顯著差異，顯示其對顧客關係管理期望之情形存在差異，且研究所畢 業組得分之平均數最高。

3.不同職務之國民小學教育人員，在顧客關係管理之期望整體上之得分具有 顯著差異，顯示其對顧客關係管理期望之情形存在差異，且主任、組長組 得分之平均數最高。

三、國民小學教育人員對學校推動顧客關係管理整體之期望情形，在年齡、服 務年資、學校規模、學校校齡及學校地區上並未有顯著差異

1.不同年齡之國民小學教育人員，在顧客關係管理之期望整體上之得分並無 顯著差異，顯示其對顧客關係管理之期望情形沒有存在差異。

2.不同服務年資之國民小學教育人員，在顧客關係管理之期望整體上之得分 並無顯著差異，顯示其對顧客關係管理之期望情形沒有存在差異，但在外 部顧客及資源共享層面之得分則具有顯著差異。

3.不同學校規模之國民小學教育人員，在顧客關係管理之期望整體上之得分 並無顯著差異，顯示其對顧客關係管理之期望情形沒有存在差異。

4.不同學校校齡之國民小學教育人員，在顧客關係管理之期望整體上之得分 並無顯著差異，顯示其對顧客關係管理之期望情形沒有存在差異，但在願 景與策略層面之得分則具有顯著差異。

5.不同學校地區之國民小學教育人員，在顧客關係管理之期望整體上之得分 並無顯著差異，顯示其對顧客關係管理之期望情形沒有存在差異，但在傳 播與資訊層面之得分則具有顯著差異。