建議

本節依據研究結果及歸納所得之結論，可知國民小學教育人員對學校推動顧 客關係管理現況與期望之情形。以下提出幾點建議，以供國民小學推動顧客關係 管理以及未來研究之參考。

壹、對國民小學推動顧客關係管理之建議

ㄧ、建立明確之學校願景與顧客關係管理策略

依據研究結果顯示，國民小學教育人員在推動顧客關係管理七個層面當中，

願景與策略得分之平均數在現況與期望皆為最低。顯見國民小學教育人員對於學 校推動顧客關係管理時，並未能充分了解學校之共同願景與顧客關係之管理策 略。因此，學校除了要有明確的學校願景與顧客關係管理策略外，也得讓學校同 仁能了解，並配合學校之政策，共同為顧客關係管理工作貢獻心力。

二、適時納入不同年齡教師參與顧客關係管理工作

依據研究結果顯示，年齡與年資會影響國民小學教育人員對於推動顧客關係 管理現況之知覺，而年齡與年資又有相當大之ㄧ致性。相較於資淺教師，資深教 師由於有較多機會參與顧客關係管理工作，因此其對現況之知覺程度較高。若能 擴大參與度，讓資淺教師適時加入顧客關係管理的任務，應可讓學校在推動相關 事宜時，能夠有新思維與新做法，對學校形成ㄧ股推力。

三、建構內部顧客為本之組織文化

依據研究結果顯示，國民小學教育人員對於推動顧客關係管理之期望，於內 部顧客層面得分之平均數最高，尤其在「行政人員與教職員工互動良好」及「學

校重要決策會參酌教職員工之意見與看法」之分數較高。由於學校推動顧客關係 管理工作尚需全校教職人員共同配合，實施成效之良窳，實寄托於人身上。因此，

學校應重視內部顧客之意見與看法，構築和諧之組織氣氛與溝通無礙之環境。

四、藉由不同傳播管道加強與顧客互動

依據研究結果顯示，國民小學教育人員對於推動顧客關係管理之期望，於傳 播與資訊層面各題之平均數當中，以「學校有設立專屬網站並隨時更新內容」及「學 校會將活動成果與宣導事項刊登於公告欄」之得分最高。學校與顧客之互動，藉由 學校網站及公告欄來進行宣傳，可快速直接獲得成效。學校不僅可以隨時呈現學 校動態，顧客也能從中了解學校之作為與成果。因此，學校得不斷更新內容，並 能讓顧客藉此與學校建立起溝通平台，讓顧客有充分發聲之管道。

五、鼓勵教職員工參與在職進修或研習活動

依據研究結果顯示，不同教育程度之國民小學教育人員，在顧客關係管理之 期望上得分之平均數有顯著差異，尤其以研究所畢業組得分之平均數最高。由於 研究所畢業者具備較多之教育領域相關知識，對教育有較高之期許，所以對於學 校顧客關係管理之期望程度較高。因此，學校應鼓勵教師多參與在職進修或研習 活動，充實教育新知，增進教育職能。教職員工將能「因知而行」，顧客關係管 理工作也將能順利推動。

六、營造與社區和諧共生之氣氛

依據研究結果顯示，國民小學教育人員對於推動顧客關係管理之期望，於資 源與共享層面各題之平均數當中，以「學校會邀請社區人士協助校務發展」及「學 校會善用社區地理環境，進行鄉土教學等活動」之得分最高。以往由於學校較封閉，

與社區之互動較不頻繁，近來則強調與社區發展緊密之關係。因此雙方若能提供 一己之長，在人、物力方面互相協助，將能創造雙贏之美好局面，互蒙其利。

貳、對未來研究之建議 ㄧ、研究對象方面

本研究僅以公立國民小學教育人員為主要調查對象，不包括私立小學及體制 外小學之教育人員。此外，本研究對象也未包含學校家長與社區民眾，若能將之 也納為研究對象，將使研究結果更具完整性與客觀性。

二、研究範圍方面

本研究範圍僅及於中部四縣市之國民小學教育人員，因此研究所得之結果無 法推論至其他縣市地區。因此，未來之研究可考慮將研究範圍擴大至整個台灣地 區，以期研究結果更具代表性與普遍性。

三、研究方法方面

本研究圚於時間與人力等因素，僅以問卷調查法進行研究資料之蒐集與彙 整。因屬於量化研究，無法深入了解國民小學教育人員對於推動顧客關係管理之 意向。因此，建議後續之研究可考慮兼採訪談或觀察等方式，使研究結果更臻完 備。

四、研究工具方面

本研究所使用之研究工具係研究者彙整參考文獻，並參酌國內專家學者所編 製之「國民小學推動顧客關係管理研究調查問卷」。後續之研究可考慮先採用開 放式問卷，以獲得ㄧ般性之意見，並據此發展出問卷題目，使研究更加周延。

五、研究變項方面

本研究所觸及之背景變項分別為性別、實足年齡、教育程度、擔任職務、服 務年資、學校規模、學校校齡及學校地區等八項。未來之研究可考慮納入其他研 究變項，如縣市別或在該校任教年數等，以期能獲致更完整之研究結果。

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