研究工具

本研究參閱文獻以及相關論文資料與問卷後，自編「國民小學推動顧客關係 管理研究調查問卷」作為研究工具，茲將問卷架構與編製過程分述如下：

壹、預試問卷之編製

本研究問卷之編製參酌王月汝（2002）、林進丁（2002）、許瑋玲（2002）及 謝水乾（2003）等之問卷相關內容。本研究之問卷架構分為兩個部分：第一部分 為個人及學校基本資料，包括「性別」、「實足年齡」、「教育程度」、「擔任職務」、

「服務年資」、「學校規模」、「學校校齡」以及「學校地區」等。第二個部分為問 卷內容，分為「願景與策略」、「人員與經費」、「傳播與資訊」、「內部顧客」、「外 部顧客」、「資源共享」與「成果與檢討」等七大面向。初稿ㄧ共編製五十四道題 目（如附錄一），並參酌學者專家（如表 3-4）之意見，進行專家效度之統計（如 表 3-5），對於問卷逐題加以修正（如表 3-6）。最後形成預試問卷，共五十三題

（如附錄二），其分配情形如表 3-7 所示：

表 3-4 專家效度之學者專家名單（依姓氏筆劃順序排列）

專家姓名 服務單位及職稱

王為國 私立朝陽科技大學師資培育中心主任

吳明雄 南投縣名間國小校長

林進丁 台中市忠孝國小校長

侯世昌 國立台中師範學院國教系副教授兼主任秘書

陳榮茂 彰化縣福德國小校長

楊振昇 國立暨南大學教育政策與行政學系系主任兼所長

楊銀興 國立台中師範學院國教系副教授兼系主任

葉重新 私立台中健康暨管理學院心理學系教授兼系主任

廖本盛 彰化縣秀水國小校長

謝榮茂 台中縣葫蘆墩國小校長

表 3-5 國民小學推動顧客關係管理問卷專家效度統計

表 3-5 國民小學推動顧客關係管理問卷專家效度統計（續）

表 3-6 專家效度問卷與預試問卷之內容對照一覽表

表 3-6 專家效度問卷與預試問卷之內容對照一覽表（續）

表 3-6 專家效度問卷與預試問卷之內容對照一覽表（續）

表 3-6 專家效度問卷與預試問卷之內容對照一覽表（續）

表 3-7 國民小學推動顧客關係管理現況與期望預試問卷各層面題目之分配情形 面 向 題 數 題 號

願景與策略 7 1,2,3,4,5,6,7 人員與經費 4 8,9,10,11

傳播與資訊 8 12,13,14,15,16,17,18,19

內部顧客 11 20,21,22,23,24,25,26,27,28,29,30 外部顧客 12 31,32,33,34,35,36,37,38,39,40,41,42 資源共享 4 43,44,45,46,

成果與檢討 7 47,48,49,50,51,52,53

貳、填答與計分方式

本研究之問卷除個人及學校基本資料外，其餘問卷內容每題皆有兩個選項：

ㄧ為目前之狀況，另ㄧ為期望之狀況，本量表採自陳法，由填答者依實際情況填 答。本問卷採用李克特氏五點量表的方式計分，現況部分從很不同意到非常同意 分別給予 1─5 分；另外在期望部分，由很不重要到非常重要分別給予 1─5 分。

所得總分愈高者，表示學校推動顧客關係管理有較佳之結果與期望。

參、預試問卷之實施

本研究自中部四縣市之公立國民小學當中，抽取 12 校共計 140 名教育人員 作為預試樣本，以進行預試之工作。預試問卷回收 136 份，剔除無效問卷後，有 效問卷共 133 份，預試問卷發出情形如表 3-8 所示：

表 3-8 預試問卷施測統計

施測縣市 學校名稱 發出卷數 回收卷數 可用卷數

台中市 立人 16 16 16

台中縣 后里、光正、成功 37 35 33 彰化縣 西港、湖南、新港、福德 44 44 44 南投縣 土城、集集、敦和、平和 43 41 40 合 計 12 所 140 136 133

肆、項目分析與信度分析 ㄧ、項目分析

本研究之項目分析刪題原則有三：1.若各題與總分之積差相關係數未達.05 顯著水準者，予以刪除。2.若個別題目之 CR 值未達.05 顯著水準者，予以刪除。

3.刪除該題後之 Cronbach α 係數與全部題目之 Cronbach α 係數相互比較，若 前者大於或等於後者，則予以刪除。

國民小學推動顧客關係管理現況與期望問卷之項目分析，如表 3-9 及 3-10 所示：

表 3-9 國民小學推動顧客關係管理現況問卷項目分析表

表 3-9 國民小學推動顧客關係管理現況問卷項目分析表(續)

表 3-10 國民小學推動顧客關係管理期望問卷項目分析表

表 3-10 國民小學推動顧客關係管理期望問卷項目分析表（續）

表 3-11 國民小學推動顧客關係管理正式問卷題號

表 3-11 國民小學推動顧客關係管理正式問卷題號（續）

層 面 該層面題數 預試問卷題號 正式問卷題號

31 28

32 29

33 30

34 31

35 32

36 33

37 34

39 35

40 36

41 37

外部顧客 11

42 38

43 39

44 40

45 41

資源共享 4

46 42

47 43

48 44

49 45

50 46

51 47

52 48

成果與檢討 7

53 49

二、信度分析

本研究係採用 Cronbach α 係數，對於問卷各層面及總量表之 Cronbach α 係數進行內部ㄧ致性的信度考驗。問卷共有七個層面，在現況部分，各層面之 α 係數介於.6726 與.8927 之間，總量表之 α 係數為.9360；在期望部分，各層面

之 α 係數介於.7363 與.9230 之間，總量表之 α 係數為.9429。由上述可知，本 問卷之內部ㄧ致性程度佳，其信度分析結果，如表 3-12 所示：

表 3-12 國民小學推動顧客關係管理研究問卷信度分析

問卷之層面 各層面之 α 係數 總量表之 α 係數

願景與策略 .8738

現 人員與經費 .6726

傳播與資訊 .8321

內部顧客 .8854 .9360

外部顧客 .8484

況 資源共享 .7360

成果與檢討 .8927

願景與策略 .8929

期 人員與經費 .7363

傳播與資訊 .8491

內部顧客 .9230 .9429

外部顧客 .9036

望 資源共享 .7494

成果與檢討 .9019

伍、正式問卷之編製

預試問卷回收之後，進行項目分析，刪除不適當之題目，並採取內部ㄧ致性 分析，對問卷內容進行信度分析，最後形成正式問卷（如附錄三）。