顧客關係管理之相關研究

顧客關係管理是一新興之管理概念，其應用層面相當廣泛，舉凡與顧客有互 動關係之行業，不論營利或非營利組織，皆為其探討對象。然而，與教育界相關 之研究論文寥寥可數，仍屬於啟蒙階段。研究者於十月十七日從全國博碩士論文 資訊網（http://datas.ncl.edu.tw/theabs/1/）查詢與顧客關係管理相關文獻，

茲列舉十五篇，分別論述如下：

壹、徐玉霞（2002）「知識管理應用於顧客關係管理之探索研究-以國內量販店 為例」，以國內量販產業為研究對象，探討企業界應用知識管理來提昇顧客關係 管理的營運績效，為探索性之單一個案研究，並藉由訪談、觀察，蒐集第一手資 料，提出本研究之結論為：一、在資料、資訊、知識的蒐集與儲存蓄積方面，將 不同部門（分店）資料整合建立資料庫。二、在資料、資訊、知識的吸收與整理 方面，配合行銷活動，掌握顧客消費行為。三、在資料、資訊、知識的展現與應 用方面，維持與顧客的長期良好關係。四、在活動之執行與調整方面，藉由行銷 活動資料之分析，作企業人力資源調配。五、實行績效的分析與衡量方面，建立 標準化模式，以激勵員工向心力。六、創造產業與顧客雙贏局面，維持良質的品 牌資產。七、善用 IT 技術，提昇產業整體效能。八、全體動員，唯才適用，強 化產業核心競爭能力。九、強化產業之流通供應鏈，運用行銷的差異化以區隔市 場需求。十、配合政府施政措施，作好商品與服務品質之前膽性規劃。

貳、李芳靜（2003）「幼兒園中教育友誼、互動接觸與家長關係管理效能之研究

─以南部地區私立幼兒園為例」，探討幼兒園中教育友誼、互動接觸與家長關係 管理效能之相關。研究方法採問卷調查，以南部地區屏東、高雄及台南等三個縣 市之私立幼兒園之家長為抽樣對象，一共發放 500 份問卷，有效問卷為 371 份，

另外進行半結構式分析訪談，探究家長關係管理在現場執行的策略。調查結果顯

示：一、教育友誼對互動接觸具顯著性正向影響。二、教育友誼對家長關係管理 效能具顯著性正向影響。三、互動接觸對家長關係管理效能具顯著性正向影響。

四、教育友誼透過互動接觸與家長關係管理有間接關係。

參、李勇輝（2003）「顧客關係管理對顧客忠誠度影響之研究─以網路銀行業為 例」，以網路銀行業之顧客作為實證研究的對象，有效分析問卷樣本共 508 份。本研究分別以敘述統計、相關分析、信度分析、多變量變異數分析、複 迴歸分析、及 LISREL 分析等方法進行實證，研究的主要發現：一、服務涉 入對顧客關係管理有正向的影響關係，即網路銀行業之顧客的服務涉入程度 愈高，其認知的顧客關係管理程度也愈高。二、服務涉入對關係價值有正向 的影響關係，即網路銀行業之顧客的服務涉入程度愈高，其認知的關係價值 程度也愈高。三、顧客關係管理對關係價值有正向的影響關係，即網路銀行 業之顧客認知的顧客關係管理程度愈高，其認知的關係價值程度也愈高。四、

關係價值對關係結合方式有正向的影響關係，即網路銀行業之顧客認知的關 係價值之程度愈高，其與網路銀行的關係結合方式之程度也愈高。五、關係 結合方式對顧客忠誠度有正向的影響關係，即網路銀行業之顧客的關係結合 方式之程度愈高，其顧客忠誠度也愈高。

肆、寇敦智（2003）「顧客關係管理與顧客忠誠度之研究－以消費性電子產業為 例」，針對某大學商學院國貿系的學生，並以問卷方式進行資料收集，總共發放 320 份問卷，有效問卷為 281 份。本研究發現，顧客關係管理對顧客忠誠度產生 正面顯著的影響，其結果敘述如下：一、3C 消費性電子產業其顧客關係管理核心 價值面執行程度愈高，其顧客忠誠度愈高。二、3C 消費性電子產業其顧客關係管 理組織執行面執行程度愈高，其顧客忠誠度愈高。三、3C 消費性電子產業其顧客 關係管理應用資訊科技程度愈高，其顧客忠誠度愈高。

伍、鄧全祐（2003）「我國金融業導入顧客關係管理系統與經營策略關聯性之研 究」，針對台灣地區本國銀行及外商台北分行等共 93 家，隨機抽樣 465 份問卷 進行調查，回收問卷 265 份，有效回收問卷 217 份，回收率為 46.67％，在利用 統計相關分析進行假說驗證後，有下列幾點重要發現：一、當金融業高階主管對 於顧客關係管理的瞭解程度愈高、員工的資訊化程度愈高、員工的服務心態愈 高、金融業本身的科技發展程度愈完整愈高，則對顧客關係管理的特色愈瞭解，

導入顧客關係管理的可能性也愈高。二、銀行業對顧客關係管理的特色愈瞭解或 應用程度愈高，銀行業愈可能採取顧客滿意的經營策略。

陸、蕭達棋（2003）「顧客關係管理作為、關係階段與關係品質之研究」，以台 北市、台中市與高雄市電腦同業公會所發行之「2002 電腦同業工會會員名錄」所 刊載之電腦週邊銷售及代理之廠商，作為樣本選擇之來源。選取之通路商有台北 市 314 家、台中市 212 家與高雄市 278 家，共計對 804 家通路商發放問卷，取得 有效問卷數為 126 份。採用相關分析與迴歸分析，研究結果顯示：ㄧ、從銷售人 員顧客關係管理作為來看，銷售人員的自我揭露行為和道德行為會正向影響供應 商與通路商的關係品質。二、從企業顧客關係管理作為來看，供應商增加對通路 商的資產專屬性會提升與通路商之間的關係品質。三、供應商和通路商之間的關 係品質與通路商的忠誠度有顯著的正相關。四、關係階段會對顧客關係管理作為 與關係品質產生顯著差異。

柒、王見福（2004）「光電產業組織文化、行銷策略與顧客關係管理對組織績效 影響」，採用郵寄問卷調查法，針對財團法人光電科技工業協進會 2002 年所出 版之「2002~2003 光電產品採購指南」內載登錄 833 家廠商為研究對象，將所蒐 集之資料，透過樣本結構分析、各構面因素之均值分析、各構面之因素及變數分 析、集群分析、ANOVA 分析、MANOVA 分析、迴歸分析、Pearson 相關分析之統計 方法加以探討研究，實證結論如下：一、組織文化對行銷策略有顯著地正向影響；

愈是強調組織文化的實施，對於行銷策略的運作順暢表現愈好。二、行銷策略對 顧客關係管理有顯著地正向影響；愈是重視行銷策略的運作，則顧客關係管理表 現愈好。三、行銷策略對組織績效有顯著地正向影響；愈是強調行銷策略的運作，

則組織績效成果表現愈好。四、顧客關係管理對組織績效有顯著地正向影響；愈 是重視顧客關係管理的推動，組織績效成果表現愈好。五、組織文化對組織績效 有顯著地正向影響；愈是強調組織文化的實施，組織績效成果表現愈好。六、「組 織文化、行銷策略、顧客關係管理」對組織績效有顯著地正向影響；愈是營造組 織文化、行銷策略、顧客關係管理的提升，組織績效成果表現愈好。七、「組織 文化、行銷策略、顧客關係管理」與「組織績效」構面間，皆呈現顯著地正向關 係；探討組織績效時，應同時引進組織文化、行銷策略及顧客關係管理，方能締 造更佳之組織績效。

捌、王銓成（2004）「顧客關係管理系統處理機能對組織績效影響之研究----以 服務業為例」，採用問卷調查的方式，研究天下雜誌公布之 2003 年服務業前五 百大企業與金融業前一百大企業，共寄出 577 份問卷，有效回收樣本 89 份，有 效回收率 15.4%。研究結果發現：ㄧ、電信服務業在作業性處理機能建罝程度分 數最高，銀行業次之。二、在行銷性機能建罝程度，電信服務業分數最高，保險 業次之。三、顧客關係管理系統對組織績效的貢獻方面，則以電信服務業的表現 最佳，銀行業次之。四、顧客關係管理系統處理機能的因素中，以顧客交易服務 因素與組織績效正相關程度最高。五、組織績效中的成本減少因素，在本研究中 與顧客關係管理系統處理機能，並未有顯著相關。六、顧客關係管理系統處理機 能對組織績效的影響對會因組織特性中的動態性、異質性、正式化、資訊系統成 熟度、組織規模等程度的不同而有差異。

玖、吳秋亭（2004）「休閒農場透過行銷聯盟進行顧客關係管理之研究」，以行 政院農業委員會通過准予籌設的休閒農場計 125 家為對象，進行郵寄問卷調查，

共計回收有效問卷 41 份，而獲致研究結論如下：一、農場的經營者對顧客關係 管理的認知程度很高，但是農場顧客關係管理執行的程度並不是很高。二、經營 者年齡不同、性別不同、教育程度不同及經營農場前的職業不同者，會影響其對 顧客關係管理的認知程度。三、農場基本特性不同，不會影響經營者對顧客關係 管理的認知。四、曾加入聯盟組織之休閒農場對顧客關係管理的認知程度比未加 入者高。加入聯盟組織之休閒農場，其對顧客關係管理的觀念愈來愈重視。

拾、侯明佑（2004）「客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實 證研究-以 B 銀行企業金融部門為例」，採用問卷設計之方式，透過問卷訪查，

以及統計方法之運用，得到以下之結論：一、企業客戶對於銀行企業客服中心人 員，以及分行客戶專員二種服務管道，在銀行顧客關係管理、關係行銷以及服務 品質等構面上，其認知強度並無顯著差異存在。二、透過在顧客關係管理及關係

以及統計方法之運用，得到以下之結論：一、企業客戶對於銀行企業客服中心人 員，以及分行客戶專員二種服務管道，在銀行顧客關係管理、關係行銷以及服務 品質等構面上，其認知強度並無顯著差異存在。二、透過在顧客關係管理及關係