服務乃是組織提供目標族群無形的、不可分割的、可變的、易逝的創價活動，
而品質係指產品或服務之整體性表徵能滿足使用者需要之期望，因此服務品質源 自於符合使用者期望水準與規範標準（Kotler, 2003）。Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1985）指出使用者對服務品質之認知乃是由比較期望之服務（expected service）與感受之服務（perceived service）的差異程度而得，所以使用者對 服務品質滿意與否，植基於 QG=P-E（服務品質缺口＝事後服務感受-事前服務期 望）之操作型定義，差異越小代表服務品質越高，而此一服務品質概念模式，遂 成為日後對服務品質研究之重要參考依據，詳如圖 1 所示。
於圖 1 中，虛線雙箭頭代表「缺口」（gap，簡稱 G），實線單箭頭則表示「影 響關係」。Parasuraman 等人（1985）認為服務品質評量乃是顧客經由比較「事 前對服務品質期望」及「事後對服務品質感受」兩者之間差距而得，但是兩者之 間的差距亦受服務認知落差、服務規範落差、服務傳遞落差、外部溝通落差之深 刻影響。因此，可以函數方式表達如下：
G5 = f（G1, G2, G3, G4） 其中，
G1（consumer expectation-management perception gap）代表供需雙方對
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2010「博物館經營管理與績效評估學術研討會」論文集
服務認知落差之缺口，亦即顧客對服務品質期望與組織對顧客服務期望認知之差 距，亦是博物館參觀者實際期望與館方設想參觀者期望之差異程度。
組織對顧客服務期望認知 轉化認知為明確品質規範 組織實際傳遞之服務品質 顧客事後對服務品質感受 顧客事前對服務品質期望
對外溝通之服務品質 服務口碑與消費經驗
缺口 2 缺口 3 缺口 5
缺口 4 缺口 1
顧客服務提供者
圖 1 服務品質概念模式
資料來源：修正自 Parasuraman, Zeithaml 與 Berry（1985）。
G2（management perception-service quality specification gap）代表 供給層面對服務規範落差之缺口，亦即組織對顧客服務期望認知與轉化認知為明 確品質規範之差距，亦是博物館設想參觀者之期望與訂定服務品質規範之差異程 度。
G3（service quality specification-service delivery gap）代表供給層 面對服務傳遞落差之缺口，亦即轉化認知為明確品質規範與組織實際傳遞之服務 品質之差距，亦是博物館人員傳達活動目標以滿足參觀者期望之有效程度。
G4（service delivery-external communications gap）代表供給層面對外 部溝通落差之缺口，亦即組織實際傳遞之服務品質與對外溝通之服務品質之差 距，亦是博物館媒介宣傳與實際服務之差異程度。
G5（expected service-perceived service gap），代表需求層面對服務品 質落差之缺口，亦即事前對服務品質期望與事後對服務品質感受之差距，亦是博
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防疫行動博物館服務品質之研究
物館參觀者期望獲得之服務與實際感受服務之差異程度，而此差異程度深受上述 四個缺口之影響。
然而由於各層面缺口所投射之服務品質乃是結合高度主觀意識與抽象概念 的綜合體，易造成因人而異之評估標準，因此如何有效衡量即成為編製問卷題項 之考量重點。Gronroos（1982）曾經從功能性品質（functional quality）及技 術性品質（technical quality）等兩個部分探討服務品質。其中，功能性品質 是指顧客在服務過程中所感受到的服務水準；而技術性品質是指顧客對於所接受 的服務所做出的評量。而 Parasuraman 等人（1985）指出，衡量服務品質之因素 包括有形性、可靠性、反應性、溝通性、可信度、安全性、勝任力、禮儀性、瞭 解性、以及接近性等十項重要層面。為求精確掌握不同服務品質缺口之成因，
Parasuraman 等人（1988）更進一步指出，溝通性與可信度可以整合成為保證性，
強調服務人員具有專業素養及值得信任；而安全性、勝任力、禮儀性、瞭解性以
2010「博物館經營管理與績效評估學術研討會」論文集
及接近性可以整合成為同理心，著重服務提供者能展現貼心關懷之服務，因此據 以建立有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、反應性（responsiveness）、 保證性（assurance）、同理心（empathy）等五大影響因素層面以發展 22 個服務 屬性之 SERVQUAL 問卷量表項目做為衡量服務品質之基礎。Mittal 與 Lassar
（1996）亦明確指陳衡量服務品質之方式，首推此一量表。爰此，本研究之問卷 乃據以修改並融入具影響防疫行動博物館服務之特有情境題項，以利評估防疫行 動博物館之服務品質。茲於表 1 簡述各影響因素層面與衡量題項。
高大剛（2000）運用 SERVQUAL 模式評估國立自然科學博物館之服務品質，
發現參觀者實際所感受到之服務品質與期望確有差距存在。江淑芳（2002）則以 品質缺口模式探討國立科學工藝博物館之服務品質，研究結果亦發現參觀者對於 服務品質仍存有落差。參觀者對於科工館之期望服務遠超過實際感受到之服務，
尤以回應、關懷及可靠等三層面之服務差異性最大。另外黃慶源、章嘉芝、吳春 美、張孟勤（2005）亦同樣針對國立科學工藝博物館之服務品質進行研究，發現 在價格合理性及資訊傳播性之服務品質呈現明顯差異。爰此，不同研究者皆發 現，博物館參觀者對於服務品質之認知存有差異，顯示觀眾對於博物館服務之期 望遠超過實際感受，故應時有不同建言與改善建議。
參、研究設計
本研究根據 Parasuraman 等人（1985, 1988）所提出之服務品質檢測模式與 問卷項目，修正成為防疫行動博物館之服務品質評量模式與問卷題項。本研究之 研究架構與研究方法的設計如下：