本研究主要在於探討防疫行動博物館服務品質，針對參與活動者進行問卷調 查。希望透過參與者觀點，瞭解有效防疫活動規劃之重要構面，以及分析對服務 品質各層面之認知，協助防疫行動博物館未來規劃、設計服務流程之參考。透過 實證分析結果，說明發現如下:
一、結論
(一) 防疫行動博物館之參與者由學校與師長安排為主，參與後對其服務品質認 同度頗高，尤其對鯨魚島傳奇劇場之活動內容最為滿意。
研究發現，防疫行動博物館參與者以學校安排及師長告知為最主要之參觀目 的與資訊來源。參與者參與後之認知不論是單題項平均值或總平均平均值皆高，
顯示參與者對防疫行動博物館所提供之服務品質認同度頗高。另外，在活動內容 感到滿意之部分，以鯨魚島傳奇劇場最受青睞，獲得將近四分之三參與者滿意回 應，而社區活動則是最不受參與者青睞，顯示以布袋戲方式介紹傳染病防治常識 較得學童喜愛，而由衛生醫藥單位支援之宣導活動則較無法吸引注意。
(二) 不同個人屬性變項中，不同年齡、職業、教育程度之參與者對防疫行動博 物館整體服務品質之認知並無顯著差異，僅性別呈現顯著差異性。
在針對不同個人屬性變項對於防疫行動博物館之各項服務品質認知分析發 現，年齡與教育程度變項對防疫行動博物館服務品質認知之多變量變異數分析皆 未達顯著水準，而性別變項則達顯著水準。但教育程度變項對於四項服務品質層 面之變異數分析則達顯著。由此可知，不同性別之防疫行動博物館參與者對整體 服務品質認知有顯著性差異存在，但在不同教育程度之防疫行動博物館參與者則 對有形性、可靠性、反應性、保證性等四項層面之服務品質存有顯著不同之品質 認知差異。
另外，因為防疫行動博物館是針對偏遠地區之學生、教師與民眾為主要目標 族群，故於區分為學生與非學生兩大屬性類別後進行防疫行動博物館服務品質認 知之差異性分析，結果顯示主要效果未達到顯著水準，但在有形性、可靠性、反 應性、保證性、同理心等五層面之多變量變異數分析，則皆達到顯著水準。由結
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防疫行動博物館服務品質之研究
果可知，學生與非學生對於防疫行動博物館之各項服務品質因素之認知要求與期 望迥異。
(三) 不同場次之參與者對防疫行動博物館服務品質之認知呈現顯著差異性。
不同場次之防疫行動博物館參與者不僅對整體服務品質認知上有顯著性差 異存在，對有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心等五種不同服務層面認知 上亦有顯著性差異存在。因此防疫行動博物館在各項服務品質提供與規劃應以目 標族群之需求與期望為考量重點。
(四) 防疫行動博物館參與者之「參與後感受」與「參與前期望比較」間未有顯 著性差異存在。
以 t-test 檢定服務品質缺口，發現「參與後感受」與「參與前期望比較」
之間未有顯著性差異存在，顯示從參與者觀點，防疫行動博物館服務品質並無缺 口存在。雖無顯著性差異存在，但就兩部分之最低三項平均值檢視，發現「整體 活動環境乾淨舒適」與「活動規劃動線安排流暢」重覆出現，值得仔細思考其深 層意涵。
二、建議
依據研究結果提出適切改進建議如下：
（一）瞭解期望滿足需求
防疫行動博物館乃著眼於偏遠地區資源相對不足、學習條件受限，對防疫觀 念灌輸益形重要，故以不同方式提供在地民眾與師生寓教於樂之學習經驗與休憩 管道。然而推廣活動之主要參與者對場地設備、活動內容、遊戲規則、人員素養、
參與便利之品質要求與期望可能皆無一致性。研究發現，不同職業、教育程度與 場次之參與者對有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心等不同層面之服務品 質存有顯著之品質認知差異。因此，活動規劃應考量主要參與者屬性之不同，始 能將期望服務與感受服務之差異程度降至最低。
（二）不同展演多套活動
防疫行動博物館之推廣對象眾多，涵蓋不同性別、年齡、職業、教育程度，
但因其屬性過於龐雜，致使相同之推廣媒介與推廣模式較難於不同目標群體中發 揮預期之效果。研究發現，國中與國小學生對防疫行動博物館之學習內容、活動 設計之需求即不同，造成類似防疫推廣活動卻有明顯服務品質認知落差之情形。
因此，活動辦理與內容規劃應依目標群體之屬性特質，始能掌握參與者心理，深 化知能吸收與行為改變之效果。
（三）推廣資訊公告流通
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2010「博物館經營管理與績效評估學術研討會」論文集
防疫行動博物館並非經常性之展演活動，因此每年辦理時間、地點、方式、
內容皆會有些許差異，但研究發現，防疫行動博物館相關活動資訊取得容易程度 之題項不僅於參與後對服務品質感受之平均值較低，填答者反應亦顯現出較大之 差異性。因此，相關活動資訊應即早規劃公佈，方便地區民眾與學校師生能將活 動融入學期之課業活動設計以及表列於學校行事曆，促使活動參與度與能見度可 以大幅提昇。
（四）活動環境專業維持
防疫行動博物館可視為科工館之移動城堡，每次活動不僅是形象建構之絕佳 時機、亦是品牌行銷之最適利器，而展場之環境維護是讓參與民眾留下專業認同 之第一印象。研究發現，防疫行動博物館整體活動環境乾淨舒適程度之題項於參 與後對服務品質感受之平均值為所有題項中最低。因此，除整體活動環境應力求 乾淨整潔之基本目標之外，防疫行動博物館展場人員亦須注重各項知能增長，不 僅適時展現豐富專業知識，亦須隨時提供所承諾之服務。
（五）展場動線規劃流暢
防疫行動博物館為突破固定展場限制而移地推廣防疫知能，因為無法精確要 求每次活動場地大小與形狀皆一致，致使動線規劃多遷就現有之地形地貌。研究 發現，防疫行動博物館活動規劃動線安排流暢之題項不僅於參與後對服務品質感 受之平均值為第三低，亦是參與前對服務品質期望之平均值中最低。因次，縱使 每次活動地點不同，仍須依據現場情境縝密規劃展場動線之妥適安排，以利活動 進行與人員參與。
綜合而言，為使推動成效更為顯著、服務品質更加提昇，防疫行動博物館亦 可採另類思考模式，從兼顧推動活動之環境維護、動線安排與多套展示的內外活 動品質掌握，到巡展時間、機動屬性、流程精簡之整體成本效益考量，可思考將 大型貨櫃車改裝為小型行動博物館，將精華展示單元設置於貨櫃車內，依據不同 目標族群設計迥異風格與內容之推廣展示活動，並採套裝模組之軟硬體素材方 式，不僅拆裝容易且可多元組合，依據活動議題與推廣目的，讓防疫行動博物館 巡迴展示於全國各鄉鎮市集，持續發揮更大之實質影響效果。
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