二階段與關聯性網路評估模式之比較

在本節中，本研究將對二階段評估模式與關聯性網路評估模式在服務生產 效率、服務消費效能與服務生產效能的評估結果進行比較。

國際觀光旅館 合計

家數 % 家數 % 0.25 生產效能值 ＜ 0.30 H43、H42 0 0% 2 100% 2 0.20 生產效能值 ＜ 0.25 H25、H16、H1、H41、H6、H3、H4 3 43% 4 57% 7 0.15 生產效能值 ＜ 0.20 H15、H49、H51、H44、H33、H56、H13、

H2、

H53、H30、H8、H10、H35、H12、H27、

H45、

10 59% 7 41% 17

0.10 生產效能值 ＜ 0.15 H54、H52、H37、H7、H36、H38、H48、H5、

H17、H24、H26、H14、H47、H11、H18、

H19、

H31、H40、H39、H21、H55、H28、H50、

H29、

22 79% 6 21% 28

0.00 ＜ 生產效能值 ＜ 0.10 H23、H20、H32 3 100% 0 0% 3 38 67% 19 33% 57 小計

服務產出效率 服務消費效能 服務生產效能等級

≤

≤≤≤

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一、服務生產效能比較

在二階段評估模式中，共有 9 家國際觀光旅館達到服務生產效能，亦即效 能值為 1 的有 H1、H3、H4、H6、H23、H25、H41、H42、H43；在關聯性網路 評估模式中，服務生產效能表現較優者依序為 H43、H42、H25、H16、H1、H41、

H6、H3、H4。整體上，二者評估結果的內容相當接近，但是網路資料包絡分析 法模式卻能提供更精確的服務生產效能排序值。

若從經營型態的角度來看，在二階段評估模式中，在服務生產效能值的表 現上，管理契約

;

直營連鎖

;

會員連鎖

;

特許加盟

;

獨立經營。整體觀之，非獨 立經營的型態表現優於獨立經營的型態。在關聯性網路評估模式中，在服務生 產效能的表現上，管理契約

;

直營連鎖

;

特許加盟

;

會員連鎖

;

獨立經營。亦是 非獨立經營的型態表現優於獨立經營的型態。

若從經營所在地區來看，在二階段評估模式中，在服務生產效能的表現上，

風景區

;

台北地區

;

其他地區

;

高雄地區

;

台中地區

;

桃竹苗地區

;

花蓮地 區。在關聯性網路評估模式中，在服務生產效能的表現上，風景區

;

桃竹苗地 區

;

台北地區

;

高雄地區

;

台中地區

;

其他地區

;

花蓮地區。

二、服務產出效率比較

若以服務產出效率值的結果來比較，在二階段評估模式中，在服務產出效 率值的表現上，H23、H25、H29、H30、H31、H34、H41、H48、H52、H53 共 計十家國際觀光旅館達到相對有效率；在關聯性網路評估模式中，客房部服務 產出效率前十名分別為 H30、H48、H34、H53、H40、H56、H31、H52、H25、

H16，餐飲部服務產出效率前十名分別為 H29、H52、H25、H54、H22、H30、

H41、H48、H56、H53。整體來說，國際觀光旅館的客房服務產出效率優於餐 飲部服務產出效率。從結果可得知，在關聯性網路評估模式中，因可對於客房 部與餐飲部的服務產出效率分別進行評估，因此除了評估結果與二階段評估模 式相近外，另外還可提供更詳細的評估結果供決策者參考。

若從經營型態的角度來看，在二階段評估模式中，在服務產出效率值的表 現上，獨立經營;特許加盟

;

直營連鎖

;

管理契約

;

會員連鎖。而從整體觀之，

則可發現獨立經營的型態在服務產出效率的表現優於非獨立經營的型態。在關 聯性網路評估模式中，客房部在服務產出效率值的表現上，特許加盟

;

獨立經

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營

;

管理契約

;

直營連鎖

;

會員連鎖。獨立經營的型態表現優於非獨立經營的型 態。在餐飲部服務產出效率的表現上，獨立經營

;

直營連鎖

;

管理契約

;

特許加 盟

;

會員連鎖。亦是獨立經營的型態表現優於非獨立經營的型態。從兩種評估 方式的結果，可得知在非獨立經營型態中的管理契約方式與會員連鎖方式在客 房部與餐飲部的服務產出效率表現上都不如獨立經營型態。

若從經營所在地區來看，在二階段評估模式中，在服務產出效率的表現上，

其他地區

;

高雄地區

;

桃竹苗地區

;

花蓮地區

;

風景區

;

台中地區

;

台北地 區。在關聯性網路評估模式中，在客房部服務產出效率的表現上，桃竹苗地區

;

高雄地區

;

花蓮地區

;

其他地區

;

台中地區

;

風景區

;

台北地區。在餐飲部服務 產出效率的表現上，其他地區

;

桃竹苗地區

;

高雄地區

;

台中地區

;

風景區

;

花 蓮地區

;

台北地區。

三、服務消費效能比較

若以服務消費效能值的結果來比較，在二階段評估模式中，在服務消費效 能值的表現上，H1、H6、H8、H9、H10、H43、H44 達到相對有效能；在關聯 性網路評估模式中，客房部服務消費效能前七名分別為 H43、H6、H3、H42、

H1、H10、H4，餐飲部服務產出效率前七名分別為 H8、H1、H12、H10、H9、

H13、H4。整體上，餐飲部的服務消費效能優於客房部的服務消費效能。

若從經營型態的角度來看，在二階段評估模式中，在服務消費效能值的表 現上，會員連鎖

;

管理契約

;

直營連鎖

;

特許加盟

;

獨立經營。整體來說，非獨 立經營型態在服務消費效能的表現優於獨立經營型態。在關聯性網路評估模式 中，客房部在服務消費效能值的表現上，管理契約

;

會員連鎖

;

直營連鎖

;

特許 加盟

;

獨立經營。非獨立經營的型態表現優於獨立經營的型態。在餐飲部服務 消費效能的表現上，會員連鎖

;

管理契約

;

直營連鎖

;

特許加盟

;

獨立經營。非 獨立經營的型態表現優於獨立經營的型態。而在非獨立經營型態中的管理契約 方式與會員連鎖方式在客房部與餐飲部的服務消費效能表現都是最佳的。

若從經營所在地區來看，在二階段評估模式中，在服務消費效能的表現上，

台北地區

;

風景區

;

其他地區

;

高雄地區

;

台中地區

;

桃竹苗地區

;

花蓮地 區。在關聯性網路評估模式中，在客房部服務消費效能的表現上，風景區

;

台 北地區

;

台中地區

;

桃竹苗地區

;

其他地區

;

花蓮地區

;

高雄地區。在餐飲部服

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務消費效能的表現上，台北地區

;

風景區

;

高雄地區

;

花蓮地區

;

桃竹苗地區

;

台中地區

;

其他地區。整體上，台北地區與風景區的餐飲部與客房部服務消費 效能表現都是較佳的。

此外，在服務生產效能的衡量中，二階段評估模式僅能衡量國際觀光旅館 投入成本與人力對於營業收入的相對效能，但關聯性網路評估模式除了也可衡 量此二者間的相對效能外，更可藉由階段式效率效能解構，讓國際觀光旅館業 者可了解其整體服務產出效率與服務消費效能對於整體經營績效的相對貢獻，

從結果發現，在 57 家國際觀光旅館中，有 38 家(67%)旅館服務產出效率對於整 體服務生產效能的相對貢獻較其服務消費效能大(19 家，33%)，亦即，平均來說，

服務產出效率優於服務消費效能，此與二階段評估模式的衡量結果相同，但在 服務生產效能表現較好的旅館中，其服務消費效能的表現卻又優於服務產出效 率。

從以上兩種模式的評估結果可發現，兩種評估模式在衡量的結果上非常接 近，但因為關聯性網路評估模式同時將組織中各個不同的生產流程納入考量，

因此除了是一個更合理且更具邏輯的評估模式之外，同時可由評估結果的比較 發現，其鑑別能力較二階段評估模式好，因此可提供更詳細的排序資訊、可藉 由不同生產流程的評估結果提供給業者更多的決策資訊、並可藉由效率效能分 解來提供業者日後改進的方向與資源配置的重點。

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第六章 管理意涵

綜合二階段評估模式與關聯性網路評估模式的研究結果，可歸納出下列幾 點結論：

一、沒有國際觀光旅館同時具有服務產出效率與服務消費效能。

二、在服務生產效能的表現上，非獨立經營型態優於獨立經營型態；風景區表 現最佳。

三、在服務產出效率的表現上，客房部優於餐飲部；不論是客房部或餐飲部，

獨立經營型態優於非獨立經營型態；桃竹苗地區、高雄地區以及其他地區 表現較佳。

四、在服務消費效能上，餐飲部優於客房部；不論是客房部或餐飲部，非獨立 經營型態優於獨立經營型態；風景區與台北地區表現較佳。

五、在 57 家國際觀光旅館中，平均服務產出效率優於平均服務消費效能。

依據上述結論，本研究將從具有服務產出效率、不具服務消費效能；具有 服務消費效能、不具服務產出效率；經營型態差異；經營地區差異；以及資源 分配的觀點，分別針對國際觀光旅館業者與政府管理當局提出以下建議。

在文檔中 中 華 大 學 (頁 95-99)