第五章 實證分析
第三節 國際觀光旅館二階段評估模式分析
45
消費指標主要是衡量旅館利用客房與餐飲所賺取之營業收入。
(一) 客房收入
客房收入乃提供旅客（個別、團體、簽約及長期旅客等）住宿之房租收入，
扣除折扣與折讓價後之實際收入，但不包括服務費，單位為「佰萬元」。
(二)餐飲收入
指該年度餐飲部門於餐廳、咖啡廳、宴會廳及夜總會等場所之餐食、點心、
酒類、飲料之銷售收入，但不包括服務費，單位為「佰萬元」。
四、投入與產出項之相關性分析
利用資料包絡分析法進行效率或效能評估時，在投入指標與產出指標決定 後，必須檢驗投入與產出項目之間是否符合正向性(isotonicity)，亦即增加投入 數量時，產出數量不能反而減少（黃旭男，1993）。因此，本研究將利用 SPSS 統計套裝軟體中的皮爾森相關係數(Pearson Correlation)來檢定投入及產出項之 間的相關係數。
46
以客房數與餐飲部門總樓地板面積為產出項，投入項與產出項之相關係數值如 表6所示，所有投入與產出項均呈正相關，符合資料包絡分析法同向性(isotonicity) 之要求。
表6
服務產出效率投入與產出指標相關係數
在效率值與差額變數分析的計算上，首先根據本研究所選取的相對服務產 出效率評估指標，將表 7 之資料代入二階段評估模式中的服務產出效率評估模 式，即可算得表 8 中各國際觀光旅館的相對服務產出效率值以及其差額、超額 變數值。由表 8 可得知，當服務產出效率值為 1 且各項效率指標差額變數皆為 0 時，表示 2006 年國際觀光旅館處於相對有效率的狀態，共有國王大旅館(H23)、
高雄金典酒旅館(H25)、麗尊大旅館(H29)、華王大旅館(H30)、華園大旅館(H31)、
全國大旅館(H34)、墾丁福華渡假旅館(H41)、曾文.山芙蓉渡假大酒店(H48)、大 溪別館(H52)與桃園大旅館(H53)等 10 家國際觀光旅館達到相對有效率。其他效 率值小於 1 之國際觀光旅館則屬於相對無效率。可藉由差額變數分析來求出各 項指標所需改善的程度。
客房數 餐飲部門總
樓地板面積 客房成本 0.6955 0.5873 客房部員工 0.7677 0.5690 餐飲成本 0.7270 0.6084 餐飲部員工 0.7887 0.5942
47
表 7
服務產出效率評估指標
客房成本 (佰萬元)
客房部員工 (人)
餐飲成本 (佰萬元)
餐飲部員工 (人)
客房數 (間)
餐飲部門總 樓地板面積
(十坪)
H1 251.708246 190 688.564080 451 873 193.8
H2 215.692384 260 621.045216 512 686 232.0
H3 134.354758 214 491.793935 298 422 270.0
H4 474.292113 182 837.118648 342 569 230.1
H5 277.457891 214 604.081827 411 606 152.0
H6 112.866811 134 340.400408 230 288 133.4
H7 398.321146 211 603.983050 236 405 372.7
H8 219.183181 146 540.573836 237 432 115.2
H9 173.001488 110 412.204494 295 250 85.0
H10 180.956068 151 240.134751 211 345 56.9
H11 82.228300 69 143.161916 81 220 46.4
H12 102.707614 86 263.655376 200 268 64.5
H13 69.167554 71 185.515754 136 209 47.7
H14 118.717830 83 189.168372 93 336 115.0
H15 62.196250 69 179.051194 133 202 69.4
H16 153.422026 75 172.270934 98 388 137.1
H17 120.982776 79 123.667885 101 228 41.0
H18 79.332694 83 95.047802 79 287 84.0
H19 95.699362 53 103.608726 79 215 70.0
H20 106.232587 75 80.618431 65 304 75.7
H21 77.493048 68 46.489839 45 243 26.5
H22 52.646634 46 67.006037 44 201 102.3
H23 31.923682 33 8.904455 11 97 4.8
H24 258.743516 173 727.949050 383 436 301.0
H25 139.553129 117 184.677218 276 592 327.0
H26 167.859957 119 386.397574 179 457 113.5
H27 94.381301 111 162.370960 152 311 83.9
H28 97.189972 93 192.918251 117 283 177.7
H29 39.816281 41 118.105841 76 198 209.9
H30 33.443552 55 58.323073 74 302 82.5
H31 61.957829 44 38.258670 42 274 29.2
H32 111.494815 157 237.769832 166 222 161.5
H33 109.840879 80 237.028281 138 354 176.7
H34 56.305651 58 165.686981 124 404 151.1
H35 62.249345 49 124.827251 104 155 130.1
H36 115.150429 55 142.463980 81 226 78.4
H37 141.260292 136 133.038722 130 381 98.3
H38 118.419684 91 161.307212 119 343 78.1
H39 76.624968 49 93.717698 51 221 67.2
H40 57.591004 42 106.885801 84 270 61.7
H41 242.041081 78 152.315651 55 405 122.0
H42 61.435508 65 121.086883 111 198 130.0
H43 38.137670 58 70.900383 69 96 32.9
H44 55.052694 76 84.310861 94 250 23.3
H45 65.710697 56 67.948641 61 183 21.5
H46 56.273170 33 140.904728 67 107 72.5
H47 102.119370 57 102.981295 32 224 45.2
H48 34.728263 28 43.286104 51 201 51.8
H49 25.638399 12 18.648476 33 50 9.2
H50 180.847130 115 333.384723 180 254 99.6
H51 82.113829 48 129.626687 94 208 111.0
H52 27.649235 55 56.208372 63 208 98.7
H53 110.333956 53 73.219383 47 390 80.0
H54 211.480886 96 306.400638 210 315 477.7
H55 65.588484 56 195.874926 103 197 117.4
H56 36.769835 56 75.407346 69 276 86.7
H57 51.985245 42 182.572838 113 152 132.8
旅館資源投入 旅館服務產出
編號
48
表 8
服務產出效率值與差額變數
編號 服務
產出效率 排名
H1 0.6385 26 0 0 254.088810 78.375518 0 26.469512 H2 0.4128 49 0 0 24.815903 15.004337 0 1.438182 H3 0.4782 41 0 0 81.428545 5.749543 0 0 H4 0.4624 43 121.013541 0 168.484428 0 0 0 H5 0.3938 52 0 0 108.537439 13.618716 0 1.993799 H6 0.3669 53 0 0 22.359772 0 0 0 H7 0.5803 33 120.090276 39.651919 125.338119 0 0 0 H8 0.4114 50 0 0 112.285957 5.231247 0 0 H9 0.3228 57 13.771216 0 41.715242 27.870876 0 0 H10 0.3488 54 0 0 14.720875 0 0 28.695593 H11 0.5106 40 0 0 31.077078 0 0 6.766643 H12 0.4363 45 0 0 48.630802 16.889614 0 9.757183 H13 0.4358 46 0 0 12.718053 0 0 20.838642 H14 0.6659 24 0 2.935891 42.760239 0 0 0 H15 0.4418 44 0 0 7.733835 0 0 0.454012 H16 0.7605 17 21.943858 0 20.074799 0 0 0 H17 0.4152 48 0 0 6.228051 0 0 12.109497 H18 0.7122 20 0 12.558827 5.449191 0 0 0 H19 0.5846 31 9.007388 0 0 0 0 0 H20 0.7426 18 1.084968 0 0 0 0 0 H21 0.7721 16 0 11.993099 0 0 0 4.078481 H22 0.9935 11 0.761402 9.667265 0 0 0 0 H23 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H24 0.4356 47 39.538449 0 100.825331 17.557192 0 0 H25 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H26 0.5457 38 0 0 112.793129 0 0 0 H27 0.4736 42 0 0 11.194351 0 0 0 H28 0.6405 25 0 9.586433 14.269102 0 0 0 H29 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H30 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H31 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H32 0.4029 51 0 21.174208 0 0 0 0 H33 0.6969 21 6.690936 0 26.355376 0 0 0 H34 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H35 0.6054 28 3.418151 0 0 10.976280 0 0 H36 0.5972 30 18.570671 0 15.454497 0 0 0 H37 0.5575 36 0 3.345827 0 0 0 0 H38 0.5708 34 0 0 24.366013 0 0 4.792111 H39 0.7194 19 0 2.095046 16.341691 0 0 0 H40 0.8920 14 0 0 38.385665 12.138355 0 5.626643 H41 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H42 0.6240 27 4.029675 0 0 0 0 0 H43 0.3428 55 0 2.597310 2.068290 0 0 0 H44 0.6044 29 0 1.448124 5.268345 0 0 36.924287 H45 0.5401 39 0 0 7.145023 0 0 9.590417 H46 0.5566 37 13.487151 0 25.722073 0.809864 0 0 H47 0.8425 15 22.444140 16.599841 45.171206 0 0 0 H48 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H49 0.5662 35 0.372091 0 1.172400 12.660256 0 1.056410 H50 0.3288 56 5.355739 0 24.523643 0 0 0 H51 0.6904 22 22.089328 0 0 0 0 0 H52 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H53 1.0000 1 0 0 0 0 0 0 H54 0.9720 13 114.938582 0 29.023324 31.150637 135.617437 0 H55 0.5819 32 1.632646 0 27.033944 0 0 0 H56 0.9734 12 0 4.850285 13.662963 0 0 0 H57 0.6870 23 7.694394 0 42.448887 22.458327 0 0
s1− s2− s3− s4− s3+ s4+
49
當效率值小於 1 時，國際觀光旅館屬於相對無效率，此時可利用差額變數 分析針對投入及產出不當的國際觀光旅館提供實際改善數據值。以大億麗緻酒 店(H54)為例，其服務產出效率值為 0.9720 表示相對無效率，所以可利用方程式 (3.4)與方程式(3.5)求得大億麗緻酒店(H54)在各項投入與產出指標所需改善之程 度，所需改善指標計算式如下。
客房成本(X )1
= 0.9720 211.480886 -114.938582 × = 90.620839
客房部員工(X )2= 0.9720 96 - 0 × = 93.312
餐飲成本(X )3
= 0.9720 306.400638 - 29.023324 × = 268.798096
餐飲部員工(X )4= 0.9720 210 - 31.150637 × = 172.969363
客房數(Z )1= 315 135.617437 + = 450.617437
餐飲部門總樓地板面積(Z )2
= 477.7 0 + = 477.7
亦即，當大億麗緻酒店(H54)的客房成本(X )減少至 90,620,839 元；客房部員工1 (X )減少至 93.312 人；餐飲成本(2 X )減少至 268,798,096 元；餐飲部員工(3 X )4 減少至 172.969363 人；客房數(Z )增加至 450.617437 間；餐飲部門總樓地板面1 積(Z )維持不變，則大億麗緻酒店(H54)在服務產出效率上方能達到有效率的狀2 態。
(二) 類別比較
若以服務產出效率值作為分類，本研究將服務產出效率分為6等級，如表9 所示。可得知有82%的旅館在服務的產出上仍未達到有效率的狀態，亦即，大 部分國際觀光旅館的服務產出效率仍有加強改善的空間。
50
表 9
服務產出效率等級分配表
若以經營方式區分，本研究將國際觀光旅館區分為直營連鎖、特許加盟、
會員連鎖、管理契約與獨立經營六種經營方式來進行比較。如表 10 所示。從平 均效率值可發現，在服務產出效率值的表現上，獨立經營
;
特許加盟;
直營連 鎖;
管理契約;
會員連鎖。從整體觀之，則可發現獨立經營的型態在服務產出 效率的表現優於非獨立經營的型態，結果顯示加入連鎖經營方式的國際觀光旅 館因需定期繳交契約金亦或是在經營之軟硬體上必須符合公司之規定等，因此 相對於獨立經營的國際觀光旅館來說，其服務產出效率相對較差。表 10
經營方式別之服務產出效率分析表
若以經營地區區分，本研究將國際觀光旅館的經營地區分為台北地區、台 中地區、高雄地區、花蓮地區、桃竹苗地區、風景區與其他地區七個地區進行
經營方式 國際觀光旅館 家數 平均效率值
直營連鎖 H41、H47、H16、H39、H33、H51、H28、H42、
H35、H44、H7、H46、H26、H45、H4、H15、
H8、H5、H50
19 0.6024
特許加盟 H34、H14、H17、H2 4 0.6235
會員連鎖 H11、H10 2 0.4298
管理契約 H52、H1、H55、H49、H3、H13、H6 7 0.5811 獨立經營 H23、H25、H29、H30、H31、H48、H53、H22、
H56、H54、H40、H21、H20、H18、H57、H36、
H19、H38、H37、H27、H12、H24、H32、H43、
H9
25 0.7388
國際觀光旅館 合計 百分比
效率值 ＝ 1.0 H23、H25、H29、H30、H31、H34、
H41、H48、H52、H53
10 18%
0.8 效率值 ＜ 1.0 H22、H56、H54、H40、H47 5 9%
0.6 效率值 ＜ 0.8 H21、H16、H20、H39、H18、H33、
H51、H57、H14、H28、H1、H42、
H35、H44
14 25%
0.4 效率值 ＜ 0.6 H36、H19、H55、H7、H38、H49、
H37、H46、H26、H45、H11、H3、
H27、H4、H15、H12、H13、H24、
H17、H2、H8、H32
22 39%
0.2 效率值 ＜ 0.4 H5、H6、H10、H43、H50、H9 6 11%
0.0 ＜ 效率值 ＜ 0.2 0 0%
服務產出效率等級
≤
≤
≤≤
51
比較，如表 11 所示。結果顯示，在服務產出效率的表現上，其他地區
;
高雄地 區;
桃竹苗地區;
花蓮地區;
風景區;
台中地區;
台北地區，因台北地區之消費 物價較其他經營地區高，因此結果顯示台北地區的國際觀光旅館服務產出效率 是相對較差的。表 11
經營地區別之服務產出效率分析表
二、服務消費效能分析
在第二階段的服務消費效能評估中，因旅館所提供的客房數與餐飲樓地板 面積具有無法儲存之特性，亦即就其當日營運而言，旅館所提供的客房若無法 於當日賣出或餐飲樓地板面積當日沒有被使用，即為一種損失，無法留待明日 再銷售。但因客房數與餐飲樓地板面積為旅館用來創造營業收入的二大主要產 品，因此衡量其為旅館賺取收入的能力實屬必要。然而，因旅館的營運較易受 市場需求、季節性及外在環境的影響，因此對於客房收入與餐飲收入較難預測，
相較之下，在此階段的效能衡量，旅館對投入項的控制能力優於對產出項的控 制能力，因此在此階段的衡量亦採用資料包絡分析法之 CCR 投入導向模式進行 效能值分析與差額變數分析。
(一) 效能值與差額變數分析
同樣地，利用皮爾森相關係數的計算來進一步瞭解第二階段服務消費效能 評估之投入項(客房數與餐飲部門總樓地板面積)與產出項(客房收入與餐飲收入) 的關係，指標間之相關係數值如表12所示，所有投入項與產出項均呈正相關，
亦符合資料包絡分析法同向性(isotonicity)之要求。
經營地區 國際觀光旅館 家數 平均效率值
台北地區 H23、H22、H21、H16、H20、H18、H14、H1、
H19、H7、H11、H3、H4、H15、H12、H13、
H17、H2、H8、H5、H6、H10、H9
23 0.5603
台中地區 H34、H33、H35、H36、H32 5 0.6605
高雄地區 H25、H29、H30、H31、H28、H26、H27、H24 8 0.7619
花蓮地區 H40、H39、H38、H37 4 0.6849
桃竹苗地區 H52、H53、H51、H50 4 0.7548
風景區 H41、H48、H47、H42、H44、H49、H46、H45、
H43
9 0.6752
其他地區 H56、H54、H57、H55 4 0.8036
52
表12
服務消費效能投入與產出指標相關係數
將表 13 中的相對服務消費效能評估指標資料值代入二階段評估模式中的服 務消費效能評估模式，即可算得表 14 中各國際觀光旅館的相對服務消費效能值 以及其差額、超額變數值。由此表 14 可以得知，當服務消費效能值為 1 且各項 效能指標差額變數皆為 0 時，表示國際觀光旅館處於相對有效能的狀態，共有 台北君悅大旅館(H1)、六福皇宮(H6)、國賓大旅館(H8)、兄弟大旅館(H9)、西華 大旅館(H10)、涵碧樓大旅館(H43)、凱撒大旅館(H44)等 7 家國際觀光旅館達到 有效能。其他效能值小於 1 之國際觀光旅館則屬於相對無效能。可藉由差額變 數分析來求出各項指標所需改善的程度。
利用方程式(3.4)與方程式(3.5)可算出效能值小於 1，屬相對無效能的國際觀 光旅館的效能指標改善數據值。以國王大旅館(H23)為例，其服務消費效能值為 0.7825 表示相對無效能，而其在各項投入與產出指標所需改善之指標計算式如 下。
客房數(Z )1
= 0.7825 97 35.600079 × − = 40.302421
餐飲部門總樓地板面積(Z )2= 0.7825 4.8 0 × − = 3.756
客房收入(Y )1= 34.923621 0 + = 34.923621
餐飲收入(Y )2
= 8.376722 8.074428 16.451150 + =
亦即，當國王大旅館(H23)的客房數(Z )減少至 40.302421 間；餐飲部門總樓地1 板面積(Z )減少至 37.56 坪；客房收入(2 Y )增加至 34,923,621 元；餐飲收入(1 Y )2 增加至 16,451,150 元，則國王大旅館(H23)在服務消費效能上能達到相對有效能 的狀態。
客房收入 餐飲收入
客房數 0.8373 0.7975 餐飲部門
總樓地板面積 0.4628 0.6132
53
表 13
服務消費效能評估指標
客房數 (間)
餐飲部門總 樓地板面積
(十坪)
客房收入 (佰萬元)
餐飲收入 (佰萬元) H1 873 193.8 1332.494687 1044.862034 H2 686 232.0 799.749291 989.555793 H3 422 270.0 720.400849 720.999758 H4 569 230.1 757.776183 1032.714839 H5 606 152.0 637.248256 656.467971 H6 288 133.4 520.123552 570.376019 H7 405 372.7 413.969181 580.752933 H8 432 115.2 388.553768 642.622249 H9 250 85.0 188.208755 435.090241 H10 345 56.9 465.302309 301.790563 H11 220 46.4 146.914954 160.459444 H12 268 64.5 251.241718 347.051963 H13 209 47.7 223.481597 234.118821 H14 336 115.0 188.142361 187.872055 H15 202 69.4 238.299808 208.562835 H16 388 137.1 336.525611 206.683784 H17 228 41.0 195.102042 106.923643 H18 287 84.0 182.836355 89.347436 H19 215 70.0 121.322721 113.419514 H20 304 75.7 104.180236 65.479557 H21 243 26.5 147.662058 42.248127 H22 201 102.3 92.087867 74.517390
H23 97 4.8 34.923621 8.376722
H24 436 301.0 444.194878 742.426364 H25 592 327.0 336.110618 490.250115 H26 457 113.5 215.730570 386.939289 H27 311 83.9 154.470215 277.842163 H28 283 177.7 195.592619 208.312548 H29 198 209.9 80.779632 131.141285 H30 302 82.5 125.869598 72.505064 H31 274 29.2 92.432984 48.336917 H32 222 161.5 169.316348 193.245962 H33 354 176.7 273.236017 299.164813 H34 404 151.1 154.856025 210.770870 H35 155 130.1 141.443637 179.736863 H36 226 78.4 135.327805 158.698875 H37 381 98.3 338.186000 158.022000 H38 343 78.1 230.343677 142.977497 H39 221 67.2 91.865445 99.203660 H40 270 61.7 96.322134 95.416712 H41 405 122.0 323.627599 153.451190 H42 198 130.0 320.812051 178.515233 H43 96 32.9 233.400672 99.831573 H44 250 23.3 216.657590 102.058904 H45 183 21.5 154.831991 76.372531 H46 107 72.5 37.141555 122.985710 H47 224 45.2 117.243823 65.025759 H48 201 51.8 66.313277 43.538628
H49 50 9.2 41.232549 31.618304
H50 254 99.6 248.621295 326.751664 H51 208 111.0 172.762105 135.991069 H52 208 98.7 61.620759 80.956895 H53 390 80.0 166.290816 73.380821 H54 315 477.7 273.655391 362.690149 H55 197 117.4 114.585053 198.093574 H56 276 86.7 143.913247 99.534511 H57 152 132.8 60.546523 198.254792
旅館服務產出 旅館服務消費
編號
54
表 14
服務消費效能值與差額變數
編號 服務
消費效能 排名
H1 1.0000 1 0 0 0 0
H2 0.8767 12 0 0 0 0
H3 0.9104 10 0 72.969265 0 0
H4 0.9772 8 0 0 0 0
H5 0.8054 15 0 0 0 0
H6 1.0000 1 0 0 0 0
H7 0.7240 17 0 134.025890 115.617036 0
H8 1.0000 1 0 0 0 0
H9 1.0000 1 0 0 0 0
H10 1.0000 1 0 0 0 0
H11 0.6299 23 18.561535 0 0 0
H12 0.9705 9 16.713815 0 0 0
H13 0.8958 11 9.886719 0 0 0
H14 0.3492 43 0 0 0 0
H15 0.6739 20 0 0 0 0
H16 0.4084 37 0 0 0 0
H17 0.5945 27 0 0 0 13.518815
H18 0.3027 47 0 0 0 0
H19 0.3438 44 0 0 0 0
H20 0.1944 56 0 0 0 0
H21 0.6244 24 0 0 0 35.339427
H22 0.2256 53 0 4.036456 0 0
H23 0.7825 16 35.600079 0 0 8.074428
H24 0.8598 13 0 85.160936 232.820678 0
H25 0.4181 36 0 22.073426 110.946451 0
H26 0.6111 25 19.174649 0 18.227590 0
H27 0.5963 26 0 0 11.169978 0
H28 0.3780 40 0 18.080714 0 0
H29 0.3344 45 0 39.525468 38.807568 0
H30 0.2166 54 0 0 0 0
H31 0.3541 42 1.497117 0 0 0
H32 0.4395 33 0 25.787601 6.903852 0
H33 0.4271 34 0 5.471515 0 0
H34 0.2947 49 0 0 0 0
H35 0.5855 28 0 34.138266 22.457671 0
H36 0.4236 35 0 0 0 0
H37 0.4634 32 0 0 0 11.686300
H38 0.4029 39 0 0 0 0
H39 0.2970 48 0 0 0 0
H40 0.2830 50 2.869560 0 0 0
H41 0.3694 41 0 0 0 0
H42 0.7108 18 0 40.055000 0 0
H43 1.0000 1 0 0 0 0
H44 1.0000 1 0 0 0 0
H45 0.8215 14 0 0 0 8.751162
H46 0.5804 30 0 13.312553 75.008609 0
H47 0.3327 46 0 0 0 2.720330
H48 0.1860 57 0 0 0 0
H49 0.6386 22 4.460905 0 0 0
H50 0.7084 19 0 0 0 0
H51 0.4052 38 0 9.899212 0 0
H52 0.1965 55 0 0.462930 12.203501 0
H53 0.2676 52 0 0 0 21.802462
H54 0.5814 29 0 192.896629 57.080268 0
H55 0.5077 31 0 13.277571 66.055665 0
H56 0.2754 51 0 0 0 0
H57 0.6586 21 0 41.091998 120.241209 0
s
1+s
2+s
4+s
3+55
(二) 類別比較
若以服務消費效能值作為分類，本研究將服務消費效能分為6等級，如表15 所示。可得知有88%的國際觀光旅館在服務消費效能仍未達到相對有效能的狀 態，表示大部分國際觀光旅館的服務消費效能仍有加強改善的空間。
表15
服務消費效能等級分配表
若以經營方式區分，結果如表 16 所示。從平均效率值可發現，在服務消費 效能的表現上，會員連鎖
;
管理契約;
直營連鎖;
特許加盟;
獨立經營。整體來 說，非獨立經營的型態在服務消費效能的表現優於獨立經營型態，結果顯示，加入連鎖經營的國際觀光旅館因可藉由較健全之管理制度來提高服務水準，並 可利用聯合推廣來加強宣傳及廣告效果，因此在服務消費效能的表現上相對較 佳。
表 16
經營方式別之服務消費效能分析表
經營方式 國際觀光旅館 家數 平均效能值 直營連鎖 H8、H44、H4、H45、H5、H7、H42、H50、
H15、H26、H35、H46、H33、H16、H51、
H28、H41、H47、H39
19 0.6219
特許加盟 H2、H17、H14、H34 4 0.5288 會員連鎖 H10、H11 2 0.8150 管理契約 H1、H6、H3、H13、H49、H55、H52 7 0.7356 獨立經營 H9、H43、H12、H24、H23、H57、H21、H27、
H54、H37、H32、H36、H25、H38、H31、H19、
H29、H18、H40、H56、H53、H22、H30、H20、
H48
25 0.4882
國 際 觀 光 旅 館 合 計 百 分 比
效 能 值 ＝ 1 H1、 H6、 H8、 H9、 H10、 H43、
H44
7 12%
0.8 效 能 值 ＜ 1.0 H4、 H12、 H3、 H13、 H2、 H24、
H45、 H5
8 14%
0.6 效 能 值 ＜ 0.8 H23、 H7、 H42、 H50、 H15、 H57、
H49、 H11、 H21、 H26
10 18%
0.4 效 能 值 ＜ 0.6 H27、 H17、 H35、 H54、 H46、 H55、
H37、 H32、 H33、 H36、 H25、 H16、
H51、 H38
14 25%
0.2 效 能 值 ＜ 0.4 H28、 H41、 H31、 H14、 H19、 H29、
H47、 H18、 H39、 H34、 H40、 H56、
H53、 H22、 H30
15 26%
0 ＜ 效 能 值 ＜ 0.2 H52、 H20、 H48 3 5%
服 務 消 費 效 能 等 級
≤
≤
≤
≤
56
若以經營地區區分，本研究將國際觀光旅館的經營地區分為台北地區、台 中地區、高雄地區、花蓮地區、桃竹苗地區、風景區與其他地區七個地區進行 比較，如表 17 所示。結果顯示，在服務消費效能的表現上，台北地區
;
風景區;
其他地區;
高雄地區;
台中地區;
桃竹苗地區;
花蓮地區。表 17
經營地區別之服務消費效能分析表
三、服務生產效能分析
本研究亦利用服務產出效率的投入項與服務消費效能的產出項進行服務生 產效能的衡量，主要欲檢視國際觀光旅館利用投入資源轉換成營業收入之能 力。在此階段的衡量中，因營業收入較無法控制與預測，相較之下，旅館對於 投入項較能進行相關之控制，所以此階段的績效衡量所使用的是資料包絡分析 法之 CCR 投入導向模式進行效能值分析與差額變數分析。
(一)服務生產效能與差額變數分析
首先，從表 18 可瞭解投入項與產出項的關係，所有投入與產出項的皮爾森 相關係數均呈正相關，符合資料包絡分析法同向性(isotonicity)之要求。
經營地區 國際觀光旅館 家數 平均效能值
台北地區 H1、H6、H8、H9、H10、H4、H12、H3、
H13、H2、H5、H23、H7、H15、H11、H21、
H17、H16、H14、H19、H18、H22、H20
23 0.7082
台中地區 H35、H32、H33、H36、H34 5 0.4341 高雄地區 H24、H26、H27、H25、H28、H31、H29、H30 8 0.4711
花蓮地區 H37、H38、H39、H40 4 0.3616
桃竹苗地區 H50、H51、H53、H52 4 0.3944
風景區 H43、H44、H45、H42、H49、H46、H41、
H47、
9 0.6266
其他地區 H57、H54、H55、H56 4 0.5058
57
表18
服務生產效能投入與產出指標相關係數
將服務生產效能評估指標資料值，如表 19，代入二階段評估模式中的服務 生產效能評估模式，即可算得表 20 中各國際觀光旅館的相對服務生產效能值以 及其差額、超額變數值。由表 20 可以得知，當服務生產效能值為 1 且各項效能 指標差額變數皆為 0 時，表示國際觀光旅館處於相對有效能的狀態，共有台北 君悅大旅館(H1)、遠東國際大旅館(H3)、晶華酒店(H4)、六福皇宮(H6)、國王大 旅館(H23)、高雄金典酒店(H25)、墾丁福華渡假旅館(H41)、礁溪老爺大酒店 (H42)、涵碧樓大旅館(H43)等 9 家國際觀光旅館達到有效能。其他效能值小於 1 之國際觀光旅館則屬於相對無效能。同樣地，可藉由差額變數分析來求出各項 指標所需改善的程度。
利用方程式(3.4)與方程式(3.5)可算出效能值小於 1，屬相對無效能的國際觀 光旅館的效能指標改善數據值。以兄弟大飯店(H9)為例，其服務生產效能值為 0.7164 表示相對無效能，而其在各項投入與產出指標所需改善之指標計算式如 下。
客房成本(X )1
= 0.7164 173.001488 - 6.779562 117.158704 × =
客房部員工(X )2= 0.7164 110 - 0 × = 78.804
餐飲成本(X )3
= 0.7164 412.204494 - 0 × = 295.303299
餐飲部員工(X )4= 0.7164 295 - 29.206685 182.131315 × =
客房收入(Y )1= 188.208755 336.052940 + = 524.261695
餐飲收入(Y )2= 435.090241 0 + = 435.090241
亦即，當兄弟大飯店(H9)的客房成本(X )減少至 117,158,704 元；客房部員工(1 X )2 減少至 78.804 人；餐飲成本(X )減少至 295,303,299 元；餐飲部員工(3 X )減少4 至 182.131315 人；客房收入(Y )增加至 542,261,695 元；餐飲收入(1 Y )增加至2
客房收入 餐飲收入
客房成本 0.6828 0.7796 客房部員工 0.8192 0.8711 餐飲成本 0.8013 0.9563 餐飲部員工 0.8463 0.9513