第五章 實證分析
第四節 國際觀光旅館關聯性網路評估模式分析
在應用本研究的國際觀光旅館關聯性網路評估模式時，是以LINDO6.0作為 運算的工具。所使用的投入與產出項資料亦是以交通部觀光局於2006年調查統 計之台灣地區國際觀光旅館營運分析報告作為資料來源(如表5所示)，除了可測 試本研究網路模式的實用性外，也便於將評估結果與上一節的二階段評估模式 結果進行比較。
經營地區 國際觀光旅館 家數 平均效能值
台北地區 H1、H3、H4、H6、H23、H8、H21、H2、
H16、H7、H12、H10、H11、H15、H14、
H13、
23 0.8147
台中地區 H33、H35、H34、H36、H32 5 0.7291
高雄地區 H25、H27、H24、H31、H26、H30、H29、H28 8 0.7968
花蓮地區 H37、H39、H38、H40 4 0.6647
桃竹苗地區 H53、H52、H50、H51 4 0.7240
風景區 H41、H42、H43、H49、H44、H45、H47、
H46、
9 0.8346
其他地區 H57、H56、H55、H54 4 0.7982
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一、服務產出效率、服務消費效能與服務生產效能
不同於上節中使用二階評估模式分別對於旅館的效率與效能進行衡量，本 節則是應用本研究所提出的關聯性網路評估模式對於旅館整體的經營績效進行 衡量，此模式除了衡量旅館整體的經營績效外，同時亦考量到旅館中各個不同 部門的生產流程(客房部與餐飲部)，並可針對各個不同部門的績效進行評估。
在此模式的衡量中，相較之下，旅館對於投入項較能進行相關之控制，所 以在設計本研究的網路模式時，所使用的是資料包絡分析法之 CCR 投入導向模 式。
(一) 服務產出效率、服務消費效能與服務生產效能分析
首先，同樣利用皮爾森相關係數之計算來瞭解各生產流程投入項與產出項 的關係，如表 24-28 所示，從結果顯示，所有投入與產出項均呈正相關，因此 符合資料包絡分析法同向性(isotonicity)之要求。
表 24 表 25
客房部服務產出效率指標相關係數 餐飲部服務產出效率指標相關係數
表 26 表 27
客房部服務消費效能指標相關係數 餐飲部服務消費效能指標相關係數
客房數 客房成本 0.6955 客房部員工 0.7677
餐飲部門 總樓地板面積 餐飲成本 0.6084 餐飲部員工 0.5942
客房收入 客房數 0.8373
餐飲收入 餐飲部門
總樓地板面積 0.6132
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表 28
服務生產效能指標相關係數
首先，根據本研究所選取的評估指標，將表 5 之資料代入關聯性網路評估 模式中，即可求得旅館整體的服務生產效能與各評估指標之權重，如表 29 所示，
再將各評估指標權重代入方程式(3.27)-(3.30)中，即可求得每間國際觀光旅館旅 館各生產流程之相對效率與效能，如表 30 所示，以台北君悅大旅館(H1)為例，
旅館的整體服務生產效能為 0.2311，而各部門的生產效率與效能之計算式如下。
客房部服務產出效率：
(1)
E1 =(0.000231 873) /(0.000100 251.708246 0.001534 190)× × + × =0.6369 餐飲部服務產出效率：
(2)
E1 =(0.000558 193.8) /(0.000927 688.564080 0.000100 451)× × + × =0.1582 客房部服務消費效能：
(3)
E1 =(0.000095 1332.494687) /(0.000231 873)× × =0.6277 餐飲部服務消費效能：
(4)
E1 =(0.000100 1044.862034) /(0.000558 193.8)× × =0.9662
客房收入 餐飲收入
客房成本 0.6828 0.7796 客房部員工 0.8192 0.8711 餐飲成本 0.8013 0.9563 餐飲部員工 0.8463 0.9513
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表 29
關聯性網路評估模式評估指標權重
編號
H1 0.2311 0.000095 0.000100 0.000100 0.001534 0.000927 0.000100 0.000231 0.000558 H2 0.1728 0.000092 0.000100 0.000913 0.000678 0.000927 0.000100 0.000224 0.000558 H3 0.2058 0.000186 0.000100 0.001835 0.001362 0.000100 0.001385 0.000451 0.000558 H4 0.2029 0.000131 0.000100 0.000100 0.002171 0.000100 0.001385 0.000320 0.000558 H5 0.1335 0.000106 0.000100 0.000100 0.001734 0.000927 0.000100 0.000259 0.000558 H6 0.2209 0.000315 0.000100 0.003114 0.002313 0.000927 0.000100 0.000766 0.000558 H7 0.1363 0.000100 0.000163 0.000100 0.001621 0.000100 0.002363 0.000243 0.000912 H8 0.1663 0.000100 0.000198 0.000100 0.001621 0.000100 0.002900 0.000243 0.001106 H9 0.1041 0.000100 0.000196 0.000100 0.001621 0.001880 0.000100 0.000243 0.001094 H10 0.1643 0.000288 0.000100 0.000554 0.004344 0.000927 0.000100 0.000701 0.000558 H11 0.1276 0.000100 0.000704 0.000192 0.001507 0.000100 0.010690 0.000243 0.003927 H12 0.1585 0.000493 0.000100 0.000947 0.007423 0.000927 0.000100 0.001198 0.000558 H13 0.1747 0.000677 0.000100 0.001301 0.010203 0.000927 0.000100 0.001646 0.000558 H14 0.1302 0.000100 0.000593 0.000100 0.001621 0.000100 0.008975 0.000243 0.003306 H15 0.1953 0.000732 0.000100 0.007235 0.005373 0.000927 0.000100 0.001780 0.000558 H16 0.2333 0.000632 0.000100 0.000328 0.010622 0.000100 0.001385 0.001536 0.000558 H17 0.1335 0.000629 0.000100 0.000327 0.010578 0.000927 0.000100 0.001530 0.000558 H18 0.1276 0.000649 0.000100 0.006413 0.004762 0.000927 0.000100 0.001577 0.000558 H19 0.1269 0.000953 0.000100 0.000495 0.016012 0.000927 0.000100 0.002316 0.000558 H20 0.0814 0.000100 0.001084 0.000100 0.001621 0.010683 0.000100 0.000243 0.006048 H21 0.1241 0.000811 0.000100 0.001560 0.012229 0.000927 0.000100 0.001973 0.000558 H22 0.1157 0.001175 0.000100 0.002259 0.017708 0.000927 0.000100 0.002857 0.000558 H23 0.0930 0.000100 0.010690 0.000988 0.000734 0.105916 0.000100 0.000243 0.059633 H24 0.1319 0.000130 0.000100 0.000100 0.002143 0.000100 0.001385 0.000316 0.000558 H25 0.2428 0.000100 0.000427 0.000192 0.001507 0.004165 0.000100 0.000243 0.002380 H26 0.1309 0.000100 0.000283 0.000100 0.001621 0.000100 0.004199 0.000243 0.001577 H27 0.1571 0.000100 0.000510 0.000988 0.000734 0.004989 0.000100 0.000243 0.002843 H28 0.1216 0.000515 0.000100 0.000991 0.007767 0.000100 0.001385 0.001253 0.000558 H29 0.1158 0.001272 0.000100 0.002444 0.019161 0.000100 0.001385 0.003091 0.000558 H30 0.1681 0.001278 0.000100 0.012634 0.009382 0.000927 0.000100 0.003108 0.000558 H31 0.1266 0.000100 0.002427 0.000100 0.001621 0.024002 0.000100 0.000243 0.013541 H32 0.0803 0.000100 0.000328 0.000988 0.000734 0.003188 0.000100 0.000243 0.001830 H33 0.1830 0.000560 0.000100 0.000291 0.009414 0.000100 0.001385 0.001362 0.000558 H34 0.1526 0.000849 0.000100 0.001632 0.012795 0.000927 0.000100 0.002064 0.000558 H35 0.1624 0.001021 0.000100 0.000531 0.017160 0.000927 0.000100 0.002482 0.000558 H36 0.1360 0.000888 0.000100 0.000100 0.015673 0.000100 0.001385 0.002158 0.000558 H37 0.1417 0.000372 0.000100 0.000715 0.005608 0.000927 0.000100 0.000905 0.000558 H38 0.1357 0.000527 0.000100 0.000274 0.008858 0.000927 0.000100 0.001281 0.000558 H39 0.1243 0.000100 0.001160 0.000100 0.001621 0.000100 0.017716 0.000243 0.006471 H40 0.1264 0.001213 0.000100 0.000630 0.020386 0.000927 0.000100 0.002949 0.000558 H41 0.2242 0.000645 0.000100 0.000100 0.011338 0.000100 0.001385 0.001569 0.000558 H42 0.2772 0.000808 0.000100 0.007991 0.005934 0.000927 0.000100 0.001966 0.000558 H43 0.2796 0.001155 0.000100 0.011420 0.008480 0.000927 0.000100 0.002809 0.000558 H44 0.1896 0.000828 0.000100 0.008184 0.006077 0.000927 0.000100 0.002013 0.000558 H45 0.1562 0.000960 0.000100 0.001844 0.014459 0.000927 0.000100 0.002333 0.000558 H46 0.1154 0.000100 0.000908 0.000100 0.001621 0.000100 0.013833 0.000243 0.005065 H47 0.1294 0.000100 0.001809 0.000100 0.001621 0.000100 0.027721 0.000243 0.010093 H48 0.1339 0.001954 0.000100 0.001016 0.032839 0.000927 0.000100 0.004750 0.000558 H49 0.1913 0.004562 0.000100 0.000100 0.081404 0.000927 0.000100 0.011091 0.000558 H50 0.1207 0.000354 0.000100 0.000184 0.005948 0.000100 0.001385 0.000860 0.000558 H51 0.1906 0.001025 0.000100 0.000533 0.017223 0.000927 0.000100 0.002491 0.000558 H52 0.1421 0.000100 0.001679 0.002031 0.000100 0.016582 0.000100 0.000243 0.009366 H53 0.1700 0.000978 0.000100 0.000509 0.016443 0.000100 0.001385 0.002378 0.000558 H54 0.1468 0.000404 0.000100 0.000100 0.007019 0.000927 0.000100 0.000982 0.000558 H55 0.1237 0.000100 0.000567 0.000192 0.001507 0.000100 0.008577 0.000243 0.003162 H56 0.1815 0.001192 0.000100 0.011782 0.008749 0.000927 0.000100 0.002898 0.000558 H57 0.1115 0.000100 0.000532 0.000192 0.001507 0.000100 0.008039 0.000243 0.002967
E
k u1 u2v
1 v2 v3 v4w
1 w265
根據 Kao(in press)，由於網路資料包絡分析法較傳統的資料包絡分析法多了 不同生產流程的限制式，因此除非網路資料包絡分析法中每個生產流程之效率 皆為 1，否則所計算的整體效率值必小於 1。因此與傳統資料包絡分析法在結果 分析上最大之不同在於，網路資料包絡分析法的衡量結果所著重的，在於受評 估單位的效率值排序，亦即排名在越前面的受評單位其效率表現是相對較佳的。
由表 30 可得知，若以相對表現較好的受評單位前十名來看，整體服務生產 效能表現較好的旅館有涵碧樓大旅館(H43) 、礁溪老爺大酒店(H42) 、高雄金 典酒店(H25)、台北凱撒大旅館(H16) 、台北君悅大旅館(H1) 、墾丁福華渡假旅 館(H41) 、六福皇宮(H6) 、遠東國際大旅館(H3)、晶華酒店(H4) 、台北老爺大 酒店(H15)。
客房部服務產出效率表現較好的旅館有華王大旅館(H30)、曾文.山芙蓉渡假 大酒店(H48)、全國大旅館(H34)、桃園大旅館(H53)、統帥大旅館(H40)、娜路彎 大酒店(H56)、華園大旅館(H31)、大溪別館(H52)、高雄金典酒店(H25)、台北凱 撒大旅館(H16)。
餐 飲 部 服 務 產 出 效 率 表 現 較 好 的 旅 館 有 麗 尊 大 酒 店 (H29) 、 大 溪 別 館 (H52)、高雄金典酒店(H25)、大億麗緻酒店(H54)、豪景大酒店(H22)、華王大旅 館(H30)、墾丁福華渡假旅館(H41)、曾文.山芙蓉渡假大酒店(H48)、娜路彎大酒 店(H56)、桃園大旅館(H53)。
客房部服務消費效能表現較好的旅館有涵碧樓大旅館(H43) 、六福皇宮 (H6) 、遠東國際大旅館(H3) 、礁溪老爺大酒店(H42)、台北君悅大旅館(H1) 、 西華大旅館(H10)、晶華酒店(H4) 、台北老爺大酒店(H15) 、台北寒舍喜來登大 旅館(H2)、亞都麗緻大旅館(H13)。
餐飲部服務消費效能表現較好的旅館有國賓大旅館(H8) 、台北君悅大旅館 (H1) 、神旺大旅館(H12) 、西華大旅館(H10)、兄弟大旅館(H9) 、亞都麗緻大 旅館(H13) 、晶華酒店(H4)、凱撒大旅館(H44)、六福皇宮(H6) 、福華大旅館(H5)。
66
表 30
服務生產效能值與各部門績效值(關聯性網路評估模式)
編號 服務
生產效能
客房部 服務產出效率
餐飲部 服務產出效率
客房部 服務消費效能
餐飲部 服務消費效能 H1 0.2311 (5) 0.6369 (13) 0.1582 (51) 0.6277 (5) 0.9662 (2) H2 0.1728 (17) 0.4117 (43) 0.2065 (46) 0.4788 (9) 0.7644 (11) H3 0.2058 (8) 0.3538 (49) 0.3262 (32) 0.7040 (3) 0.4786 (20) H4 0.2029 (9) 0.4114 (44) 0.2304 (41) 0.5452 (7) 0.8043 (7) H5 0.1335 (34) 0.3935 (48) 0.1411 (54) 0.4304 (11) 0.7740 (9) H6 0.2209 (7) 0.3335 (51) 0.2199 (43) 0.7427 (2) 0.7663 (10) H7 0.1363 (30) 0.2577 (56) 0.5499 (13) 0.4206 (12) 0.2785 (34) H8 0.1663 (20) 0.4060 (45) 0.1719 (50) 0.3701 (17) 0.9987 (1) H9 0.1041 (54) 0.3106 (53) 0.1156 (57) 0.3098 (29) 0.9171 (5) H10 0.1643 (21) 0.3198 (52) 0.1303 (56) 0.5541 (6) 0.9505 (4) H11 0.1276 (40) 0.4464 (32) 0.2070 (45) 0.2748 (32) 0.6200 (13) H12 0.1585 (23) 0.4364 (38) 0.1361 (55) 0.3858 (15) 0.9643 (3) H13 0.1747 (16) 0.4224 (42) 0.1434 (53) 0.4398 (10) 0.8796 (6) H14 0.1302 (38) 0.5576 (21) 0.4454 (23) 0.2304 (39) 0.2930 (30) H15 0.1953 (10) 0.4381 (37) 0.2160 (44) 0.4851 (8) 0.5386 (19) H16 0.2333 (4) 0.7036 (10) 0.5002 (18) 0.3569 (20) 0.2702 (36) H17 0.1335 (35) 0.3986 (47) 0.1834 (48) 0.3518 (22) 0.4674 (21) H18 0.1276 (41) 0.5007 (29) 0.4882 (19) 0.2622 (33) 0.1906 (49) H19 0.1269 (42) 0.5557 (22) 0.3758 (30) 0.2322 (38) 0.2904 (31) H20 0.0814 (56) 0.5588 (19) 0.5276 (15) 0.1410 (54) 0.1550 (52) H21 0.1241 (46) 0.5034 (28) 0.3107 (34) 0.2498 (34) 0.2857 (33) H22 0.1157 (51) 0.6152 (15) 0.8582 (5) 0.1884 (44) 0.1305 (56) H23 0.0930 (55) 0.4227 (41) 0.3031 (35) 0.1482 (51) 0.3128 (25) H24 0.1319 (36) 0.3474 (50) 0.2784 (37) 0.4191 (13) 0.4420 (22) H25 0.2428 (3) 0.7083 (9) 0.9768 (3) 0.2336 (37) 0.2690 (37) H26 0.1309 (37) 0.5296 (25) 0.2265 (42) 0.1943 (43) 0.6118 (15) H27 0.1571 (24) 0.4325 (40) 0.2890 (36) 0.2044 (42) 0.5941 (16) H28 0.1216 (48) 0.4332 (39) 0.5468 (14) 0.2841 (30) 0.2101 (47) H29 0.1158 (50) 0.6932 (12) 1.0005 (1) 0.1679 (48) 0.1120 (57) H30 0.1681 (19) 1.0001 (1) 0.7490 (6) 0.1714 (46) 0.1575 (51) H31 0.1266 (43) 0.8589 (7) 0.4286 (24) 0.1388 (55) 0.2967 (29) H32 0.0803 (57) 0.2393 (57) 0.3815 (29) 0.3139 (28) 0.2145 (46) H33 0.1830 (14) 0.6141 (16) 0.4590 (22) 0.3174 (27) 0.3034 (27) H34 0.1526 (26) 0.9998 (3) 0.5079 (17) 0.1577 (50) 0.2500 (41) H35 0.1624 (22) 0.4402 (35) 0.5756 (12) 0.3754 (16) 0.2476 (42) H36 0.1360 (31) 0.5583 (20) 0.3460 (31) 0.2464 (35) 0.3628 (23) H37 0.1417 (29) 0.3992 (46) 0.4024 (27) 0.3649 (18) 0.2881 (32) H38 0.1357 (32) 0.5240 (26) 0.2700 (38) 0.2763 (31) 0.3281 (24) H39 0.1243 (45) 0.6166 (14) 0.4763 (21) 0.1711 (47) 0.2646 (39) H40 0.1264 (44) 0.8921 (5) 0.3203 (33) 0.1467 (52) 0.2771 (35) H41 0.2242 (6) 0.6994 (11) 0.7448 (7) 0.3285 (26) 0.2254 (44) H42 0.2772 (2) 0.4440 (34) 0.5881 (11) 0.6659 (4) 0.2461 (43) H43 0.2796 (1) 0.2908 (55) 0.2528 (39) 0.9997 (1) 0.5438 (18) H44 0.1896 (13) 0.5516 (23) 0.1485 (52) 0.3565 (21) 0.7850 (8) H45 0.1562 (25) 0.4586 (31) 0.1736 (49) 0.3481 (23) 0.6366 (12) H46 0.1154 (52) 0.4398 (36) 0.3903 (28) 0.1428 (53) 0.3041 (26) H47 0.1294 (39) 0.5305 (24) 0.5084 (16) 0.2154 (40) 0.2578 (40) H48 0.1339 (33) 1.0000 (2) 0.6391 (8) 0.1357 (56) 0.1506 (53) H49 0.1913 (11) 0.5662 (18) 0.2494 (40) 0.3392 (25) 0.6159 (14) H50 0.1207 (49) 0.3045 (54) 0.1966 (47) 0.4029 (14) 0.5879 (17) H51 0.1906 (12) 0.5952 (17) 0.4780 (20) 0.3418 (24) 0.2196 (45) H52 0.1421 (28) 0.8198 (8) 0.9852 (2) 0.1219 (57) 0.1470 (54) H53 0.1700 (18) 0.9998 (4) 0.6164 (10) 0.1754 (45) 0.1644 (50) H54 0.1468 (27) 0.4451 (33) 0.8739 (4) 0.3574 (19) 0.1361 (55) H55 0.1237 (47) 0.4936 (30) 0.4111 (26) 0.2394 (36) 0.3026 (28) H56 0.1815 (15) 0.8664 (6) 0.6299 (9) 0.2145 (41) 0.2057 (48) H57 0.1115 (53) 0.5041 (27) 0.4252 (25) 0.1639 (49) 0.2677 (38)
67
(二) 差額變數分析
應用方程式(3.37)-(3.42 )可算出表 31 中效能值小於 1，屬相對無服務生產效 能的國際觀光旅館之指標改善數據值。以漢來大飯店(H24)為例，其服務生產效 能值為 0.1319 表示相對無效能，而其在各項投入與產出指標所需改善之指標計 算式如下。
客房收入(Y1)
= 444.194878 0 + = 444.194878
餐飲收入(Y2)
= 742.426364 125.653046 + = 868.079410
客房成本(X1)
= 0.147116 258.743516 - 6.498457 × = 31.566854
客房部員工(X2)= 0.147116 173 - 0 × = 25.451068
餐飲成本(X3)
= 0.147116 727.949050 -19.530729 × = 87.562223
餐飲部員工(X4)= 0.147116 383 - 0 × = 56.345428
亦即，當漢來大飯店(H24)的客房成本(X1)減少至 31,566,854 元；客房部員 工(X2)減少至 25.451068 人；餐飲成本(X3)減少至 87,562,223 元；餐飲部員工(X4) 減少至 56.345428 人；客房收入(Y1)維持 444,194,878 元；餐飲收入(Y2)增加至 868,079,410 元，則漢來大飯店(H24)就能達到具服務生產效能的狀態。
68
表 31
服務生產效能值與差額變數 (關聯性網路評估模式)
編號 服務
生產效能
H1 0.2311 0.401831 0 1,698.175049 6.450255 0 0 3.180682 0 0
H2 0.1728 0.197947 0 229.197403 0 0 0 22.241928 0 0
H3 0.2058 0.248529 0 420.026398 0 0 7.131472 0 0 0
H4 0.2029 0.238562 0 224.266739 59.296509 0 72.914551 0 0 0
H5 0.1335 0.170618 0 365.332520 2.053346 0 0 3.801209 0 0
H6 0.2209 0.247785 0 265.821167 0 0 0 2.714611 0 0
H7 0.1363 0.159727 174.235687 0 21.821669 0 37.892471 0 0 0
H8 0.1663 0.175997 59.909649 0 6.705502 0 30.319023 0 0 0
H9 0.1041 0.106469 16.192635 0 3.893460 0 0 3.167476 0 0
H10 0.1643 0.177377 0 120.486786 0 0 0 10.017488 0 0
H11 0.1276 0.128581 7.101268 0 0 0 2.222651 0 0 0
H12 0.1585 0.168241 0 92.704201 0 0 0 5.104464 0 0
H13 0.1747 0.185794 0 107.590302 0 0 0 3.088333 0 0
H14 0.1302 0.131122 1.800982 0 2.068238 0 5.853846 0 0 0
H15 0.1953 0.212542 0 168.720062 0 0 0 3.779480 0 0
H16 0.2333 0.251069 0 172.388321 0 0 5.015501 0 0 0
H17 0.1335 0.140287 0 65.071983 0 0 0 3.005062 0 0
H18 0.1276 0.131224 0 34.303730 0 0 0 2.340717 0 0
H19 0.1269 0.128987 0 19.071327 0 0 0 1.590247 0 0
H20 0.0814 0.081927 3.059854 0 1.082293 0 0 1.075111 0 0
H21 0.1241 0.125815 0 15.739599 0 0 0 1.897828 0 0
H22 0.1157 0.115926 0 2.491383 0 0 0 0.102276 0 0
H23 0.0930 0.094890 18.000933 0 0 0 0 0.500079 0 0
H24 0.1319 0.147116 0 125.653046 6.498457 0 19.530729 0 0 0
H25 0.2428 0.267769 207.809967 0 0 0 0 42.083073 0 0
H26 0.1309 0.140310 75.678802 0 2.843353 0 15.185331 0 0 0
H27 0.1571 0.172602 147.163910 0 0 0 0 8.201318 0 0
H28 0.1216 0.123152 0 13.674746 0 0 1.366664 0 0 0
H29 0.1158 0.116337 0 5.076145 0 0 0 0 0 0
H30 0.1681 0.171429 0 26.616417 0 0 0 6.251938 0 0
H31 0.1266 0.127440 5.431768 0 0.941122 0 0 2.215017 0 0
H32 0.0803 0.081980 15.495686 0 0 0 0 1.065526 0 0
H33 0.1830 0.194924 0 115.261131 0 0 4.400010 0 0 0
H34 0.1526 0.157658 0 48.198608 0 0 0 2.740408 0 0
H35 0.1624 0.165245 0 24.758282 0 0 0 3.912157 0 0
H36 0.1360 0.137532 0 12.930617 0.089799 0 2.281387 0 0 0
H37 0.1417 0.145713 0 34.163860 0 0 0 6.468332 0 0
H38 0.1357 0.144770 0 88.535576 0 0 0 2.200546 0 0
H39 0.1243 0.126257 16.108841 0 2.001237 0 1.825987 0 0 0
H40 0.1264 0.130893 0 43.285088 0 0 0 1.992196 0 0
H41 0.2242 0.231916 0 43.064022 18.475105 0 15.502292 0 0 0
H42 0.2772 0.295868 0 176.656967 0 0 0 9.787814 0 0
H43 0.2796 0.290786 0 104.561363 0 0 0 6.797484 0 0
H44 0.1896 0.196611 0 62.278595 0 0 0 7.814667 0 0
H45 0.1562 0.159593 0 31.135227 0 0 0 2.757085 0 0
H46 0.1154 0.119146 31.479998 0 1.828101 0 4.382780 0 0 0
H47 0.1294 0.131897 13.969235 0 4.144524 0 7.023821 0 0 0
H48 0.1339 0.135698 0 14.694002 0 0 0 3.140840 0 0
H49 0.1913 0.192061 0 3.889762 0.126208 0 0 4.033259 0 0
H50 0.1207 0.122658 0 13.397214 0 0 6.581852 0 0 0
H51 0.1906 0.203374 0 125.366096 0 0 0 2.153008 0 0
H52 0.1421 0.145281 26.568777 0 0 1.384398 0 3.897951 0 0
H53 0.1700 0.175377 0 53.610134 0 0 0.031611 0 0 0
H54 0.1468 0.159336 0 121.311882 1.853186 0 0 2.044926 0 0
H55 0.1237 0.124833 6.494791 0 0 0 4.470340 0 0 0
H56 0.1815 0.185825 0 39.384563 0 0 0 3.804965 0 0
H57 0.1115 0.113879 22.905958 0 0 0 0.793520 0 0 0
θ
s
1+s
2+s
1−s
2−s
3−s
4−s
3+s
4+69
(三) 類別分析
在類別分析中，將分別從效率值、效能值、經營方式與經營所在區域的角 度來探討國際觀光旅館整體服務生產效能、客房部服務產出效率、餐飲部服務 產出效率、客房部服務消費效能以及餐飲部服務消費效能的表現。
1.效率值與效能值
若以整體服務生產效能值、各部門服務產出效率值與服務消費效能值作為 分類，本研究同樣將效能與效率值分為6等級加以分析，以便與二階段評估模式 之結果進行比較。各生產流程之相關績效表現如下列各表所示。
從整體服務生產效能的表現上，如表32所示，可發現若以第一等級的國際 觀光旅館作為標竿，絕大部分的旅館仍有加強改善的空間。
表32
服務生產效能等級分配表(關聯性網路評估模式)
若以客房部服務產出效率值作為分類，如表 33 所示。其中有 96%的國際觀 光旅館未能達到服務產出效率，表示大部分國際觀光旅館在客房部的服務產出 效率上仍有加強改善的空間。
國際觀光旅館 合計 百分比
0.25 生產效能值 ＜ 0.30 H43、H42 2 4%
0.20 生產效能值 ＜ 0.25 H25、H16、H1、H41、H6、H3、H4 7 12%
0.15 生產效能值 ＜ 0.20 H15、H49、H51、H44、H33、H56、H13、
H2、H53、H30、H8、H10、H35、H12、
H27、H45、H34
17 30%
0.10 生產效能值 ＜ 0.15 H54、H52、H37、H7、H36、H38、H48、
H5、H17、H24、H26、H14、H47、H11、
H18、H19、H31、H40、H39、H21、H55、
H28、H50、H29、H22、H46、H57、H9
28 49%
0.0 ＜ 生產效能值 ＜ 0.10 H23、H20、H32 3 5%
服務生產效能等級
≤
≤
≤
≤
70
表 33
客房部服務產出效率等級分配表(關聯性網路評估模式)
在餐飲部服務產出效率的表現上，如表 34，僅有 2%的國際觀光旅館具有 效率，有 98%的旅館不具效率，表示大部分國際觀光旅館在餐飲部的服務產出 效率上仍需加強改善。整體來說，國際觀光旅館的客房服務產出效率優於餐飲 部服務產出效率。
表 34
餐飲部服務產出效率等級分配表(關聯性網路評估模式)
若以服務消費效能值作為分類，結果如表 35-36 所示。可發現在不論是客 房部或餐飲部的服務消費效能表現上，都沒有國際觀光旅館達到有效能的狀 態。從整體觀之，可發現餐飲部在服務消費效能的表現上優於客房部。
國際觀光旅館 合計 百分比
產出效率值 ＝ 1.0 H30、H48 2 4%
0.8 產出效率值 ＜ 1.0 H34、H53、H40、H56、H31、H52 6 11%
0.6 產出效率值 ＜ 0.8 H25、H16、H41、H29、H1、H39、H22、H33 8 14%
0.4 產出效率值 ＜ 0.6 H51、H49、H20、H36、H14、H19、H44、H47、
H26、H38、H57、H21、H18、H55、H45、H11、
H54、H42、H35、H46、H15、H12、H28、H27、
H23、H13、H2、H4、H8
29 51%
0.2 產出效率值 ＜ 0.4 H37、H17、H5、H3、H24、H6、H10、H9、
H50、H43、H7、H32
12 21%
0.0 ＜ 產出效率值 ＜ 0.2 0 0%
客房部服務產出效率等級
≤
≤
≤≤
國際觀光旅館 合計 百分比
產出效率值 ＝ 1.0 H29 1 2%
0.8 產出效率值 ＜ 1.0 H52、H25、H54、H22 4 7%
0.6 產出效率值 ＜ 0.8 H30、H41、H48、H56、H53 5 9%
0.4 產出效率值 ＜ 0.6 H42、H35、H7、H28、H20、H47、H34、H16、
H18、H51、H39、H33、H14、H31、H57、
H55、
H37
17 30%
0.2 產出效率值 ＜ 0.4 H46、H32、H19、H36、H3、H40、H21、H23、
H27、H24、H38、H43、H49、H4、H26、H6、
H15、H11、H2
19 33%
0.0 ＜ 產出效率值 ＜ 0.2 H50、H17、H45、H8、H1、H44、H13、H5、
H12、H10、H9
11 19%
餐飲部服務產出效率等級
≤
≤≤
≤
71
表 35
客房部服務消費效能等級分配表(關聯性網路評估模式)
表 36
餐飲部服務消費效能等級分配表(關聯性網路評估模式)
2. 經營方式
若以經營方式區分，結果如表 37-41 所示。
在整體服務生產效能的表現上，如表 37 所示，管理契約
;
直營連鎖;
特許 加盟;
會員連鎖;
獨立經營。而非獨立經營的型態表現優於獨立經營的型態。國際觀光旅館 合計 百分比
消費效能值 = 1.0 0 0%
0.8 消費效能值 ＜ 1.0 H43 1 2%
0.6 消費效能值 ＜ 0.8 H6、H3、H42、H1 4 7%
0.4 消費效能值 ＜ 0.6 H10、H4、H15、H2、H13、H5、H7、H24、
H50
9 16%
0.2 消費效能值 ＜ 0.4 H12、H35、H8、H37、H54、H16、H44、H17、
H45、H51、H49、H41、H33、H32、H9、H28、
H38、H11、H18、H21、H36、H55、H25、H19、
H14、H47、H56、H27
28 49%
0.0 ＜ 消費效能值 ＜ 0.2 H26、H22、H53、H30、H39、H29、H57、H34、
H23、H40、H46、H20、H31、H48、H52
15 26%
客房部服務消費效能等級
≤
≤
≤≤
國際觀光旅館 合計 百分比
消費效能值 = 1.0 0 0%
0.8 消費效能值 ＜ 1.0 H8、H1、H12、H10、H9、H13、H4 7 12%
0.6 消費效能值 ＜ 0.8 H44、H5、H6、H2、H45、H11、H49、H26 8 14%
0.4 消費效能值 ＜ 0.6 H27、H50、H43、H15、H3、H17、H24 7 12%
0.2 消費效能值 ＜ 0.4 H36、H38、H23、H46、H33、H55、H31、H14、
H19、H37、H21、H7、H40、H16、H25、H57、
H39、H47、H34、H35、H42、H41、H51、H32、
H28、H56
26 46%
0.0 ＜ 消費效能值 ＜ 0.2 H18、H53、H30、H20、H48、H52、H54、H22、
H29
9 16%
餐飲部服務消費效能等級
≤≤
≤
≤
72
表 37
經營方式別之服務生產效能分析表(關聯性網路評估模式)
在客房部服務產出效率的表現上，如表 38 所示，特許加盟
;
獨立經營;
管 理契約;
直營連鎖;
會員連鎖。整體而言，獨立經營的型態表現優於非獨立經 營的型態。表 38
經營方式別之客房部服務產出效率分析表(關聯性網路評估模式)
在餐飲部服務產出效率的表現上，如表 39 所示，獨立經營
;
直營連鎖;
管 理契約;
特許加盟;
會員連鎖。獨立經營的型態表現優於非獨立經營的型態。經營型態 國際觀光旅館 家數 平均服務生產效能值(整體)
直營連鎖 H42、H16、H41、H4、H15、H51、H44、H33、
H8、H35、H45、H7、H5、H26、H47、H39、
H28、H50、H46
19 0.1681
特許加盟 H2、H34、H17、H14 4 0.1473
會員連鎖 H10、H11 2 0.1460
管理契約 H1、H6、H3、H49、H13、H52、H55 7 0.1842
獨立經營 H43、H25、H56、H53、H30、H12、H27、H54、
H37、H36、H38、H48、H24、H18、H19、H31、
H40、H21、H29、H22、H57、H9、H23、H20、
H32
25 0.1407
經營方式 國際觀光旅館 家數 平均服務產出效率值(客房部)
直營連鎖 H16、H41、H39、H33、H51、H44、H47、H26、
H45、H42、H35、H46、H15、H28、H4、H8、
H5、H50、H7
19 0.4878
特許加盟 H34、H14、H2、H17 4 0.5920
會員連鎖 H11、H10 2 0.3831
管理契約 H52、H1、H49、H55、H13、H3、H6 7 0.5180
獨立經營 H30、H48、H53、H40、H56、H31、H25、H29、
H22、H20、H36、H19、H38、H57、H21、H18、
H54、H12、H27、H23、H37、H24、H9、H43、
H32
25 0.5865
73
表 39
經營方式別之餐飲部服務產出效率分析表(關聯性網路評估模式)
在客房部服務消費效能的表現上，如表 40 所示，管理契約
;
會員連鎖;
直 營連鎖;
特許加盟;
獨立經營。非獨立經營的型態表現優於獨立經營的型態。表 40
經營方式別之客房部服務消費效能分析表(關聯性網路評估模式)
在餐飲部服務消費效能的表現上，如表 41，會員連鎖
;
管理契約;
直營連 鎖;
特許加盟;
獨立經營。非獨立經營的型態表現優於獨立經營的型態。經營方式 國際觀光旅館 家數 平均服務產出效率值(餐飲部)
直營連鎖 H41、H42、H35、H7、H28、H47、H16、H51、
H39、H33、H46、H4、H26、H15、H50、H45、
H8、H44、H5
19 0.3854
特許加盟 H34、H14、H2、H17 4 0.3358
會員連鎖 H11、H10 2 0.1687
管理契約 H52、H55、H3、H49、H6、H1、H13 7 0.3562
獨立經營 H29、H25、H54、H22、H30、H48、H56、H53、
H20、H18、H31、H57、H37、H32、H19、H36、
H40、H21、H23、H27、H24、H38、H43、H12、
H9
25 0.4798
經營方式 國際觀光旅館 家數 平均服務消費效能值(客房部)
直營連鎖 H42、H4、H15、H5、H7、H50、H35、H8、
H16、H44、H45、H51、H41、H33、H28、H47、
H26、H39、H46
19 0.3554
特許加盟 H2、H17、H14、H34 4 0.3047
會員連鎖 H10、H11 2 0.4145
管理契約 H6、H3、H1、H13、H49、H55、H52 7 0.4592
獨立經營 H30、H48、H53、H40、H56、H31、H25、H29、
H22、H20、H36、H19、H38、H57、H21、H18、
H54、H12、H27、H23、H37、H24、H9、H43、
H32
25 0.2659
74
表 41
經營方式別之餐飲部服務消費效能分析表(關聯性網路評估模式)
3.經營所在地區
若以經營地區區分，如表 42-46 所示。結果顯示，在服務生產效能的表現 上，如表 42 所示，風景區
;
桃竹苗地區;
台北地區;
高雄地區;
台中地區;
其 他地區;
花蓮地區。表 42
經營地區別之服務生產效能分析表(關聯性網路評估模式)
在客房部服務產出效率的表現上，如表 43 所示，桃竹苗地區
;
高雄地區;
花蓮地區;
其他地區;
台中地區;
風景區;
台北地區。經營方式 國際觀光旅館 家數 平均服務消費效能值(餐飲部)
直營連鎖 H8、H4、H44、H5、H45、H26、H50、H15、
H46、H33、H7、H16、H39、H47、H35、H42、
H41、H51、H28
19 0.4507
特許加盟 H2、H17、H14、H34 4 0.4437
會員連鎖 H10、H11 2 0.7853
管理契約 H1、H13、H6、H49、H3、H55、H52 7 0.5937
獨立經營 H12、H9、H27、H43、H24、H36、H38、H23、
H31、H19、H37、H21、H40、H25、H57、H32、
H56、H18、H53、H30、H20、H48、H54、H22、
H29
25 0.3223
經營地區 國際觀光旅館 家數 平均服務生產效能值(整體)
台北地區 H16、H1、H6、H3、H4、H15、H13、H2、
H8、H10、H12、H7、H5、H17、H14、H11、
H18、H19、H21、H22、H9、H23、H20
23 0.1548
台中地區 H33、H35、H34、H36、H32 5 0.1428
高雄地區 H25、H30、H27、H24、H26、H31、H28、H29 8 0.1494
花蓮地區 H37、H38、H40、H39 4 0.1320
桃竹苗地區 H51、H53、H52、H50 4 0.1559
風景區 H43、H42、H41、H49、H44、H45、H48、H47、
H46
9 0.1885
其他地區 H56、H54、H55、H57 4 0.1409
75
表 43
經營地區別之客房部服務產出效率分析表(關聯性網路評估模式)
在餐飲部服務產出效率的表現上，如表 44 所示，其他地區
;
桃竹苗地區;
高雄地區;
台中地區;
風景區;
花蓮地區;
台北地區。表 44
經營地區別之餐飲部服務產出效率分析表(關聯性網路評估模式)
在客房部服務消費效能的表現上，如表 45 所示，風景區
;
台北地區;
台中 地區;
桃竹苗地區;
其他地區;
花蓮地區;
高雄地區。經營地區 國際觀光旅館 家數 平均服務產出效率值(客房部)
台北地區 H16、H1、H22、H20、H14、H19、H21、H18、
H11、H15、H12、H23、H13、H2、H4、H8、
H17、H5、H3、H6、H10、H9、H7
23 0.4519
台中地區 H34、H33、H36、H35、H32 5 0.5704
高雄地區 H30、H31、H25、H29、H26、H28、H27、H24 8 0.6254
花蓮地區 H40、H39、H38、H37 4 0.6080
桃竹苗地區 H53、H52、H51、H50 4 0.6798
風景區 H48、H41、H49、H44、H47、H45、H42、H46、
H43
9 0.5534
其他地區 H56、H57、H55、H54 4 0.5773
經營地區 國際觀光旅館 家數 平均服務產出效率值(餐飲部)
台北地區 H22、H7、H20、H16、H18、H14、H19、H3、
H21、H23、H4、H6、H15、H11、H2、H17、
H8、H1、H13、H5、H12、H10、H9
23 0.3020
台中地區 H35、H34、H33、H32、H36 5 0.4540
高雄地區 H29、H25、H30、H28、H31、H27、H24、H26 8 0.5620
花蓮地區 H39、H37、H40、H38 4 0.3673
桃竹苗地區 H52、H53、H51、H50 4 0.5690
風景區 H41、H48、H42、H47、H46、H43、H49、H45、
H44
9 0.4105
其他地區 H54、H56、H57、H55 4 0.5850