中 華 大 學

中 華 大 學 博 士 論 文

題目：台灣地區國際觀光旅館績效評估模式之建 構－二階段資料包絡分析法與關聯性網路資料

包絡分析法之應用

A Performance Evaluation Model for International Tourist Hotels in Taiwan－An Application of Two-Stage DEA and Relational Network DEA

系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：D09303016 林 立 弘 指導教授：謝 玲 芬 博 士

中華民國九十七年七月

授權書

(博碩士論文)

本授權書所授權之論文為本人在中華大學(學院)科技管理研究系所九十六學年 度第二學期取得博士學位之論文。

論文名稱：台灣地區國際觀光旅館績效評估模式之建構－二階段資料包絡分析 法與關聯性網路資料包絡分析法之應用

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ˇ同意 □不同意

本人具有著作財產權之論文全文資料，授予行政院國家科學委員會 科學技術資料中心、國家圖書館及本人畢業學校圖書館，得不限地 域、時間與次數以微縮、光碟或數位化等各種方式重製後散布發行 或上載網路。

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ˇ同意 □不同意

本人具有著作財產權之論文全文資料，授予教育部指定送繳之圖書 館及本人畢業學校圖書館，為學術研究之目的以各種方法重製，或 為上述目的再授權他人以各種方法重製，不限地域與時間，惟每人 以一份為限。

上述授權內容均無須訂立讓與及授權契約書。依本授權之發行權為非專屬 性發行權利。依本授權所為之收錄、重製、發行及學術研發利用均為無償。上 述同意與不同意之欄位若未鉤選，本人同意視同授權。

指導教授姓名:謝玲芬 博士

研究生簽名: 學號:D09303016 (親筆正楷) (務必填寫) 日期:民國 九十七年八月二十日

1.本授權書請以黑筆撰寫並影印裝訂於書名頁之次頁。

2. 授權第一項者，請確認學校是否代收，若無者，請個別再寄論文一本至台北市 106-36 和平東路二段 106 號 1702 室 國科會科學技術資料中心 王淑貞。(本授權書諮詢電話:02-27377746) 。

3. 本授權書於民國 85 年 4 月 10 日送請內政部著作權委員會(現為經濟部智慧財產局)修正，89.11.21 部份修正定稿。

4. 本案依據教育部國家圖書館 85.4.19 台(85)圖編字第 712 號函辦理。

中 華 大 學 博 士 班 研 究 生 論 文 指 導 教 授 推 薦 書

科技管理研究所博士班林立弘君所提之論文台 灣地區國際觀光旅館績效評估模式之建構－二 階段資料包絡分析法與關聯性網路資料包絡分 析法之應用，係由本人指導撰述，同意提付審 查。

指導教授 ^(簽章)

中華民國九十七年七月

中 華 大 學 博 士 班 研 究 生 論 文 口 試 委 員 會 審 定 書

科技管理研究所博士班林立弘君所提之論文台 灣地區國際觀光旅館績效評估模式之建構－二 階段資料包絡分析法與關聯性網路資料包絡分 析法之應用，經本委員會審議，符合博士資格標 準。

論文口試委員會 召集人

委 員

所 長

中華民國九十七年七月三十日

謝辭

在四年的博士生涯中，首先必須感謝我的恩師謝玲芬教授，老師不論在學 術、研究及做人處事的方面，均讓我獲益良多，更是我學習的典範。浩浩師恩 之情，令我永遠感謝！

在論文口試期間，感謝陳振東博士、靳炯彬博士、賀力行博士與林淑萍博 士於百忙之中給予詳細的審閱與批示，並提供諸多寶貴意見，致使本論文得以 更加完善，在此由衷感謝。

另外，也要感謝鄭桓圭主任、高安田副主任、怡嫻經理、美麗姐等工研院 的同事，還有鍾明峰經理、慶玫副理、竹珍等旭德的同事以及美麗的麗幸學姊 在課業上與工作上給予的協助，因為有你們的支持與鼓勵，使我能夠順利完成 博士學業，在此致上最真誠的謝意。

最後要特別感謝我的父母、佳真、大哥、大嫂還有可愛的小新，謝謝你們 這一段時間給予我精神上與經濟上莫大的支持與幫助，也謝謝你們的陪伴與諒 解，你們的支持是我完成學業的最大動力，謝謝你們。

在此，謹以最誠摯與感恩的心，將這份榮耀獻給我最敬愛的家人、師長與 好友。

林立弘 謹識於中華大學科技管理研究所 中華民國 97 年 7 月

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摘 要

觀光產業與高科技產業已被共同被視為21世紀最具潛力的明星產業，隨著 亞太地區觀光產業的蓬勃發展與開放大陸旅客來台觀光的預期商機，位居亞太 地區樞紐的台灣觀光市場，因具備豐富的自然美景、文化資源、科技發展、美 食、及熱情的人們而充滿了發展契機。預期台灣的國際觀光旅館業也將因此直 接受惠並面臨更加激烈之競爭。

要在競爭激烈的觀光旅館業中脫穎而出，除了須藉由各部門的共同努力 外，有效的經營績效管理更是成功的不二法門。效率與效能為績效管理的兩大 重點，然而，以往的研究多著重於旅館整體效率的探討，對於效能以及各部門 績效進行評估的文獻並不多見，因此本研究主要係利用二階段資料包絡分析法 與關聯性網路資料包絡分析法為台灣國際觀光旅館設計一套可從效率與效能角 度衡量各營業部門績效的評估模式，透過實證分析，驗證評估模式的可行性並 藉由評估結果回饋，幫助旅館業者改善效率與效能，達到永續經營的目標。

研究結果顯示：(1)沒有國際觀光旅館同時具有服務產出效率與服務消費效 能。(2)在服務生產效能的表現上，非獨立經營型態優於獨立經營型態；風景區 表現最佳。(3)在服務產出效率的表現上，客房部優於餐飲部；不論是客房部或 餐飲部，獨立經營型態優於非獨立經營型態；桃竹苗地區、高雄地區以及其他 地區表現較佳。(4)在服務消費效能的表現上，餐飲部優於客房部；不論是客房 部或餐飲部，非獨立經營型態優於獨立經營型態；風景區與台北地區表現較佳。

(5)在 57 家國際觀光旅館中，平均服務產出效率優於平均服務消費效能。

最後，本研究分別對於國際觀光旅館業者以及政府管理當局提出建議，希 望藉由完整的績效衡量結果，幫助提昇台灣國際觀光旅館產業的整體經營績效。

關鍵字： 國際觀光旅館、效率、效能、二階段資料包絡分析法、關聯性網路資 料包絡分析法

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ABSTRACT

The 21^st centry has been identified as a time for both tourism and high-tech industry. Due to prospective booming of tourism in both Asia-Pacific region and Mainland China, Taiwan, a sea island located at the pivot of the Asia-pacific region, gains its own advantages for developing tourism industry. As a result, a keen competition in international tourist hotel industry would be expected as well.

To be outstanding one in the hotel industry, collaboration between each functional department and a sound performance evaluation are essential for hotel proprietors. As we know that efficiency and effectiveness are critical in performance evaluation; however, most literatures discuss the efficiency of the hotel as a whole, but little has put emphasis on the effectiveness and performance of different departments in the hotel. Therefore, by two-stage data envelopment analysis and relational network data envelopment analysis, it’s our aim to construct an efficiency amd effectiveness performance evaluation model, which could concurrently evaluate performance of each department and the hotel as a whole. Through empirical study, it’s our desire to verify the proposed performance evaluation models and hope the results could help hotel proprietors strengthen not only efficiency but also effectiveness for perpetual operating.

From research results, we conclude that (1) there is no hotel possesses service production efficiency and service consumption effectiveness at the same time; (2) as regards the service production effectiveness, non-independent owned ITHs perform better than independent ones; scenic area performs better than other areas; (3) as regards the service production efficiency, accommodation department performs better than catering department; independent owned ITHs perform better than non-independent ones; Taipei area performs not so well compared with other areas ; (4) as regards the service consumption effectiveness, catering department performs better than accommodation department; non-independent owned ITHs perform better than independent ones; both Taipei and scenic areas perform better than other areas;

(5) for all 57 ITHs, average service production efficiency is better than average service consumption effectiveness.

According to the results, this research proposed suggestions for the ITH propreiteors and government authorities respectively for leveraging the overall performance of the international tourist hotel industry in Taiwan.

iii

Keywords: Iinternational Tourist Hotel (ITH), Efficiency, Effectiveness, Two-stage data envelopment analysis, Relational network data envelopment analysis

iv

目 次

摘要………...….i

ABSTRACT………...….ii

目次………...….iv

表次………....………...vi

圖次………...viii

第一章 緒論……….…...……….………1

第一節 研究背景與動機……….………1

第二節 研究目的……….………2

第三節 研究架構……….………3

第二章 文獻回顧……….……5

第一節 旅館業簡介……….……5

第二節 經營績效評估……….….…….11

第三節 資料包絡分析法於旅館績效評估中之應用………...…………14

第三章 研究方法……….………..22

第一節 資料包絡分析法……….……….….22

第二節 關聯性網路資料包絡分析法……….…………..26

第四章 國際觀光旅館績效評估模式之建構……….………..31

第一節 國際觀光旅館二階段評估模式……….……….….32

第二節 國際觀光旅館關聯性網路評估模式……….………..34

第五章 實證分析……….…………..40

第一節 研究對象……….………..40

第二節 投入與產出項資料蒐集……….…………..42

第三節 國際觀光旅館二階段評估模式分析………...45

第四節 國際觀光旅館關聯性網路評估模式分析………..……….61

第五節 二階段與關聯性網路評估模式之比較………..….81

第六章 管理意涵………...85

第一節 對國際觀光旅館業者的建議……….……..85

第二節 對政府管理當局的建議…………..……….88

v

第七章 結論與未來展望………...91

第一節 結論……….…..91

第二節 未來展望………...92

參考文獻……….93

vi

表 次

表 1 旅館連鎖型態……….…….11

表 2 旅館業績效衡量指標………..19

表 3 國際觀光旅館營收百分比………..32

表 4 2006 年台灣國際觀光旅館基本資料………..41

表 5 2006 年 57 家國際觀光旅館評估指標資料……….…43

表 6 服務產出效率投入與產出指標相關係數………...46

表 7 服務產出效率評估指標………..…47

表 8 服務產出效率值與差額變數………..48

表 9 服務產出效率等級分配表………..50

表 10 經營方式別之服務產出效率分析表………...………...50

表 11 經營地區別之服務產出效率分析表………..…..………..51

表 12 服務消費效能投入與產出指標相關係數………..………52

表 13 服務消費效能評估指標………..…....53

表 14 服務消費效能值與差額變數………...……...54

表 15 服務消費效能等級分配表………..……55

表 16 經營方式別之服務消費效能分析表……….………..……...55

表 17 經營地區別之服務消費效能分析表……….…………..…...56

表 18 服務生產效能投入與產出指標相關係數………..…....57

表 19 服務生產效能評估指標……….………….58

表 20 服務生產效能值與差額變數……….………...59

表 21 服務生產效能等級分配表………..…………60

表 22 經營方式別之服務生產效能分析表……….……….60

表 23 經營地區別之服務生產效能分析表………..…….…...61

表 24 客房部服務產出效率指標相關係數………..…………62

表 25 餐飲部服務產出效率指標相關係數………..…………62

表 26 客房部服務消費效能指標相關係數………..………62

表 27 餐飲部服務消費效能指標相關係數………..………62

表 28 服務生產效能指標相關係數………..……….………...………63

vii

表 29 關聯性網路評估模式評估指標權重………...…...…64

表 30 服務生產效能值與各部門績效值(關聯性網路評估模式)…………...……66

表 31 服務生產效能值與差額變數 (關聯性網路評估模式)…….………..……..68

表 32 服務生產效能等級分配表(關聯性網路評估模式)………...…....69

表 33 客房部服務產出效率等級分配表(關聯性網路評估模式)…………..…….70

表 34 餐飲部服務產出效率等級分配表(關聯性網路評估模式).………….…….70

表 35 客房部服務消費效能等級分配表(關聯性網路評估模式)…………..…...71

表 36 餐飲部服務消費效能等級分配表(關聯性網路評估模式)…………..….…71

表 37 經營方式別之服務生產效能分析表(關聯性網路評估模式)………....…...72

表 38 經營方式別之客房部服務產出效率分析表(關聯性網路評估模式)….…..72

表 39 經營方式別之餐飲部服務產出效率分析表(關聯性網路評估模式)...……73

表 40 經營方式別之客房部服務消費效能分析表(關聯性網路評估模式)..…….73

表 41 經營方式別之餐飲部服務消費效能分析表(關聯性網路評估模式)…...…74

表 42 經營地區別之服務生產效能分析表(關聯性網路評估模式)………...…....74

表 43 經營地區別之客房部服務產出效率分析表(關聯性網路評估模式)…...…75

表 44 經營區地別之餐飲部服務產出效率分析表(關聯性網路評估模式)...……75

表 45 經營地區別之客房部服務消費效能分析表(關聯性網路評估模式)...……76

表 46 經營地區別之餐飲部服務消費效能分析表(關聯性網路評估模式)…...…76

表 47 2006 年國際觀光旅館經營績效階段式分解………..………..78

表 48 2006 年國際觀光旅館修正式經營績效階段式分解..………..……80

表 49 2006 年國際觀光旅館效率與效能相對貢獻……….……...81

表 50 2007 年世界經濟論壇台灣觀光競爭力主要項目評估………..……..89

viii

圖 次

圖1 研究架構圖……….………4

圖2 網路系統圖………...………26

圖3 階段式績效分解模式圖………...……29

圖4 國際觀光旅館二階段評估模式………...………33

圖5 國際觀光旅館關聯性網路評估模式………...………35

圖6 國際觀光旅館經營績效分解圖………...………37

圖7 修正式國際觀光旅館經營績效分解圖………...………79

圖8 亞太地區旅館業市場規模預測圖………...………88

圖9 台灣地區旅館業市場規模預測圖………...………89

1

第一章 緒論

觀光產業已逐漸成為全球經濟發展中的重要角色，台灣因位處特殊的地理 位置以及具備豐富的文化背景而充滿了發展觀光產業之契機，觀光產業的蓬勃 發展將直接帶動觀光旅館業的成長，因此台灣觀光旅館業的激烈競爭已指日可 期。要在競爭激烈的觀光旅館業中脫穎而出，有效的績效評估管理已成為必要 的手段，緣起於此，以下將分別就本研究的背景與動機、研究目的與研究架構 提出說明。

第一節 研究背景與動機

服務業是21世紀全球經濟發展中成長最快速的產業(Fatma & Timothy, 2005)，同時也成為驅動世界經濟的主要動力，截至2006年為止，服務業產值已 超過全世界國內生產毛額(GDP)的60%。隨著全球服務業的蓬勃發展，台灣憑藉 著製造業的厚實基礎，產業型態已逐漸由製造業轉型成服務業，並朝向高附加 價值的知識型服務產業邁進。不論從社會需求或市場商機來看，服務業中的觀 光產業與製造業中的高科技產業已被共同被視為21世紀最有潛力的明星產業。

根據世界旅遊暨觀光委員會(World Travel & Tourism Council, WTTC)於2007年 的預估，未來十年間，全球觀光產業的產值將從5兆3,900億美元成長至9兆7,810 億美元；對國內生產毛額貢獻率將從3.6%成長至10.4%，全球觀光產業就業人口 亦將從2億3,120萬人成長至2億6,260萬人。可見觀光產業在今後全球經濟發展上 將扮演重要的角色。此外，亞太旅遊協會（Pacific Asia Travel Association, PATA）

預測2007年到訪亞太地區的觀光客約為3億7,702萬人次，與2006年相較成長 7.4%，其中預估臺灣成長率為11.4%(交通部觀光局，2007a)。亞太地區將是觀 光產業最蓬勃發展的地區，台灣位居亞太地區之樞紐地帶，更顯示台灣在國際 觀光市場佔有的地位與發展契機。

台灣，除了以工業經貿之島著稱之外，亦具備吸引外國旅客前來的條件，

像是豐富的自然美景、文化資源、科技發展、美食、及熱情的人們。臺灣政府 已將觀光產業列為國家重要策略性產業，並訂定「2008~2009 年旅行台灣年」

工作計畫，藉由整合相關主題旅遊及配合節慶活動以吸引國外觀光客來台，並 推出多項獎助措施，預期將可帶動國內觀光旅館業之發展。若初步以 2007 年來

2

台旅客人數為基礎，將年平均成長率設定為 7%，預估 2009 年來台旅客可達 425 萬人次(不含若開放中國觀光客來台人次)，觀光外匯收入約新台幣 1,921 億元，

若以目前觀光客來台總支出約 45%為旅館住宿支出來看，將可為國內旅館業帶 來約 864 億元之收入，為國內觀光旅館業帶來正面效益(李婕妤，2008)。

此外，政府亦設立「財團法人台灣海峽兩岸觀光旅遊協會」等機構以處理 將來開放大陸旅客來台旅遊的相關事務，希望藉由推動台灣觀光產業促進地方 經濟發展並賺取大量觀光外匯，進而並提升國際形象，將台灣轉換為觀光科技 綠色矽島。

根據觀光局的統計(交通部觀光局，2007a)，2006 年來台旅客為 352 萬人次，

較去年成長 4.2 %，在觀光總外匯收入方面為 51.36 億美元，較 2005 年成長 3.2

%。在住宿方面，來台旅客平均停留 6.92 夜，旅館支出費用佔每人每日平均消 費額的 44.74 %，其中平均每 100 人就有 87 人住宿於旅館，住宿旅館類型依序 為國際觀光旅館(59%)、一般旅館(34%)、觀光旅館(13%)(交通部觀光局，2006)，

顯見旅館業為發展觀光業之最大受惠者。此外，全面實施週休二日的政策，也 讓多數的台灣家庭更加重視與家人的渡假時間。從上述趨勢觀之，今後觀光客 與國內旅遊人口的成長，將直接刺激觀光旅館實際需求增加的問題，台灣旅館 業的激烈競爭也將指日可期。

要在競爭激烈的旅館業中脫穎而出，有效的經營績效評估已成為旅館業者 不可或缺的重要管理工具。從旅館績效評估的文獻中可發現，以往的研究多著 重於旅館整體經營效率之探討，對於旅館各營業部門分別進行績效探討的文獻 並不多見；若依照旅館業的經營特性，其績效衡量實際上涵蓋了效率與效能的 觀念，目前同時將效率與效能評估應用於旅館業的研究亦非常稀少，因此為旅 館業設計一套可從效率與效能角度同時衡量旅館各營業部門與其整體經營績效 的評估模式就成為本研究之動機。

第二節 研究目的

鑒於以上背景與動機，本研究將對於台灣國際觀光旅館的相對經營效率與 效能進行系統化的分析研究，冀能藉由評估結果的回饋，讓旅館業者可將關鍵 資源運用到焦點構面上，以提高資源使用效率，並找出提高效能之方法，進而 提昇整體營運績效，幫助旅館業在激烈競爭的環境中脫穎而出，並達到永續經

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營的目標。本研究之研究目的如下：

一、建構一套符合旅館經營特性並可衡量不同營業部門效率與效能之績效評估 模式。

二、建構國際觀光旅館二階段績效評估模式。

三、建構國際觀光旅館關聯性網路績效評估模式。

四、以台灣國際觀光旅館作為研究對象，驗證評估模式之可行性，並對國際觀 光旅館的相對效率、效能進行排序，利用差額變數分析提供旅館未來改善 的依據與方向。

五、比較二階段評估模式與關聯性網路評估模式之評估結果與優劣。

六、依據研究結果，對於國際觀光旅館業者與政府管理當局提出建議，以提升 國際觀光旅館產業的經營績效與競爭能力。

第三節 研究架構

本研究主要係針對台灣國際觀光旅館建立一套可同時衡量經營效率與效能 之績效評估模式，首先，就總體經濟面分析台灣旅館業在未來觀光產業中之前 瞻性與重要性，並藉由文獻回顧探討旅館業之特性、績效評估之方法，以及對 於旅館業經營績效之檢視方式是否合宜，然後透過資料包絡分析法的二階段評 估模式與關聯性網路評估模式，嘗試為旅館業建構一套可同時衡量效率與效能 並改善資源運用的評估模式，並對於二種評估模式進行比較，最後，根據實證 研究之分析結果，提供旅館業者與政府管理當局提升旅館經營績效之相關建 議。研究架構圖如圖一所示。

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圖1 研究架構圖

確認研究問題

文獻回顧與評析

觀光旅館特性 旅館績效評估 績效評估方法

評估準則選取

關聯性網路評估模式 建立評估模式

二階段評估模式

實證分析與探討

評估結果回饋

結論與建議 評估模式結果比較

5

第二章 文獻回顧

為提高本研究績效評估模式之實用性，在評估模式的設計上，本研究嘗試 藉由相關文獻回顧，將旅館業的經營特性、績效評估的檢視重點與評估方法的 特色融入其中。因此本章將針對旅館產業、效率與效能、資料包絡分析法以及 旅館經營績效評估等相關文獻進行探討，以作為評估模式的理論基礎。

第一節 旅館業簡介

一、觀光旅館之定義與分類

「旅館為提供旅客住宿、餐飲及其他有關服務，並以營利為目的的一種共 用設施」 (吳勉勤，2007)。台灣之旅館業可分為兩種：一為「發展觀光條例」

第二條第七項中所定義之觀光旅館；一為一般旅館。在「發展觀光條例」第十 九條中規定觀光旅館的業務範圍包括：客房出租、附設餐廳、咖啡廳、酒吧間、

國際會議廳、與其他經交通部核准與觀光旅館有關之業務。根據「觀光旅館業 管理規則」中的建築與設備標準，觀光旅館又可區分為國際觀光旅館與一般觀 光旅館。其中國際觀光旅館的主管機關為交通部觀光局，一般觀光旅館則屬地 方縣市政府管轄。依觀光旅館等級區分評鑑標準，四至五朵梅花的旅館屬於國 際觀光旅館，二至三朵梅花的旅館則屬一般觀光旅館。

二、觀光旅館的產品、組織與特性

(一)觀光旅館的產品

根據林玥秀、劉元安、孫瑜華、李一民與林連聰(2003) 、吳勉勤(2007)、

顧景昇(2004)、Chan, Frank and Pine (1998)、 Kandampully and Suhartanto (2000)，旅館提供給顧客的產品可區分為有形商品與無形商品：

1. 有形商品

指的是旅館提供給顧客的實體商品，包括設備、環境、餐飲三大類。

(1)設備

設備包含客房、備品與相關之附屬設施。

a.客房：客房是旅館提供消費者最基本的實體產品，客房大小及裝潢為因 應不同市場區隔而呈現不同的風貌。

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b.備品：備品為客房內附屬之產品，包括住宿基本所需的浴袍、牙膏、肥 皂等衛浴備品及其他陳列於客房中客人使用的物品，顧客必須進入旅 館後才能實際感受其價值。

c.相關之附屬設施：指的是旅館本身各項休閒性、機能性、便利性、安全 性的相關附屬設施，如夜總會、健身中心、游泳池、會議室等。

(2)環境

指的是旅館的外部環境，如建築主體外觀、週遭環境(例如優美的自然環 境)、內部設計以及旅館內部的環境(例如潔淨的餐飲設施、高尚調和的裝 潢、優雅的氣氛、衛生條件等)。

(3)餐飲

餐飲服務是國際觀光旅館所提供的另一項重要實體產品，包括不同風味及 型態的功能性餐飲空間，與客房產品結合之餐飲服務，以及專為會議及宴 客提供之餐飲商品。

2. 無形商品：

旅館業的無形商品指的是「服務」。旅館的商品服務主要是藉由服務人員得 體的行為來滿足客人的需要來完成，亦即從旅客訂房開始，直到旅客離開旅 館為止，服務人員在傳遞商品服務時(如熱情的服務、良好的互動、親切的 笑容、誠摯的關懷)，要使旅客不論是物質上與精神上均要感到滿意，要讓 旅客有賓至如歸的感覺。旅館通常利用下列方式將無形價值傳遞給顧客：特 別禮遇、訂房、訂位系統、客房整理、秘書服務、休閒商品、娛樂服務、資 訊服務與備品品質。

(二)觀光旅館的組織

Renner(1994) 、 Vallen, G.K. and Vallen, J.J.(1996) 、 Soriano(1999) 以 及 Stutts(2001)將旅館作業分為兩大系統：

1. 前場部門或營業單位

主要是直接接待客人並提供相關服務的單位，包括三大部門：

(1)客務部

被視為旅館的門面，是旅館接觸客人的最前線，亦是客人與旅館聯繫的重 要管道，必須提供旅館內一切最新資料與消息給客人，是為旅客提供服務

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之聯絡中心，也是維持旅館服務水準並提供客人滿意服務的主要部門。主 要負責業務有：訂房作業、安排與完成旅客住宿登記與遷入、旅客住宿期 間服務、旅客退房遷出、客帳管理、歡迎與接待客人、服務諮詢、處理客 人抱怨。

(2)房務部

主要在滿足顧客住宿期間對於住宿的需求，如清潔、舒適及安全等需求。

主要職責為負責客房清理、客房樓層清潔、公共區域清潔、洗衣服務、遺 失品處理、備品供應、客房狀況之正確紀錄。

(3)餐飲部

主要是以賺取利潤為目的，提供適當的餐飲來服務客人。包括各式餐廳、

酒吧、宴會聽、客房餐飲。

2. 後場支援部門或行政單位

主要功能為支援營業單位作業，在各部門相互分工、支援的原則下，妥善提 供接待旅客的各項服務工作，讓客人有賓至如歸的感覺，包括：

(1)行政管理部

負責旅館行政、績效和人事相關業務，如招募及聘請員工、訂定薪酬、獎 勵、福利制度、人員考核、頒訂相關規章、員工教育訓練等方面工作。

(2)行銷業務部

主要負責住宿及餐飲等業務的行銷推廣、分析及預測市場現況與趨勢，並 負責旅館對外公共關係維持與企業形象包裝等工作。

(3)財務部

建立、執行會計制度及稽核制度，提供預算、流動資金管理，主要在負責 控制旅館營業收入與支出，一般區分為應收帳款、應付帳款、成本控制、

倉庫管理四部份，並提供相關部門經營分析資訊。

(4)採購部

負責旅館內部所需物品之採購，主要為旅館商品、備品與食材的詢價與採 購作業。

(5)工程部

負責維持旅館內部各項硬體設備之保養與維修工作，主要在確保設備的可

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用程度並使各項硬體設施達到最佳狀態。

(6)安全部

負責維護旅館客人與員工的人身與財物安全、警衛調派、停車管理以及緊 急意外事故之處理。

(三)觀光旅館的特性

Regan(1963)、L. A. Fitzsimmons and M. J. Fitzsimmons (1997) 將服務的特性 歸納為：服務是異質性的、服務是無形性的、服務是消費者容易參與的、服務 是不易分割的、服務是容易消失的、服務地點是彈性的。若從旅館業的行業性 質來看，Sasser(1976)將服務業區分為三類：大量服務業、訂作型服務業、與接 受個別預定的服務業，其中旅館業係屬於訂作型的服務業，因為此類型所能提 供的服務種類和範圍，通常事先已經決定；然而，業者仍能順應顧客的需求，

讓顧客追加選擇並提供更進一步的服務。Browning and Singelman(1998)則是將 服務業分成生產性服務業、分配性服務業、個人性服務業、社會性服務業四種，

其中旅館業係屬於個人性服務業。若是依 Lovelock(1999)的服務經驗屬性區分，

旅館業則是屬於高人員涉入與高設備涉入的行業。

屬於服務業的旅館業具有下列經營特性(交通部觀光局，2007b；林玥秀等，

2003；吳勉勤，2007；顧景昇，2004)：

1. 產品具綜合性

旅館除了提供客人住宿與餐飲產品外，亦提供其他如介紹旅遊、代訂機票等 綜合性的服務，旨在滿足不同客人食、衣、住、行、育、樂各方面之需求。

2. 產品不可儲存性

旅館的商品如客房，若當日未售出，則將成為當日的損失，無法留待明日再 銷售。

3. 產品供給不具彈性

旅館商品的數量有限，無法臨時增加生產，如客房客滿時，其空間、面積無 法臨時再增加，旅客再多，都無法增加房租收入，與一般製造工廠在銷售旺 季時可利用加班生產，增加產品數量不同，旅館商品在短期供給上無彈性。

4. 資本與勞力密集且固定支出成本高

旅館業屬於資本與勞力密集的行業(唐明月，1990)。旅館因建築與內部設施豪

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華，因此在籌設初期投資成本高，營運後人事費用、相關稅捐、折舊、維護 等固定支出費用佔全部開支的 60%至 70%之間。

5. 不可移動性

旅館的建築物選擇在某一固定地點興建後，顧客必須親自前往當地住宿享 受，無法隨著住宿人數之需求而移動至其他地理位置，受地理上的限制甚鉅。

6. 需求的波動性

旅館的經營，受季節性需求、經濟景氣、特殊事件(如 911 攻擊事件、SARs) 等 因素影響，淡旺季營業收入差距甚大。

7. 連續性與及時性

旅館提供全年全天候的服務 (余聲海，1987)，且因旅館業屬服務業之一，因 此無論客人何時抵達，當顧客需要時，旅館必須及時供給服務。

8. 旅館產品具無形性與體驗性

旅館事業是由人(從業人員)服務人(客人)的事業，每位從業人員的服務品質好 壞直接影響全體旅館的形象，但是顧客必須親自來體驗，才能感受工作人員 親切的笑容、熱誠的服務、優雅的旅館氣氛與環境等。

(四)觀光旅館經營型態

吳政和（1992）認為三家以上的旅館，以一種或多種合作的方式聯合經營，

共謀利益與發展，稱之為連鎖旅館。而李欽明（1998）則定義旅館連鎖經營(hotel chain)為在本國或全球各地直接或間接地控制二個以上的旅館，以相同的店名和 商標、以制式化的經營管理、標準的操作程序和服務方式，來進行聯合經營的 企業。依據吳勉勤(2007)的定義，所謂連鎖旅館係指二家以上組成的旅館，以某 種方式聯合起來，共同組成一個團體。換言之，一個總公司以固定相同的商標，

在不同的國家或地區推展其相同風格與水準的旅館，即為連鎖旅館。加入連鎖 經營方式的旅館預期可以降低經營成本、健全管理制度、提高服務水準、加強 宣傳及廣告效果、聯合推廣、給予顧客信賴感與安全感、並樹立良好形象。

連鎖旅館的經營型態如下 (吳勉勤，2007；陳炳欽，2002；顧景昇，2004)：

1. 直營連鎖（company owned）

由總公司自己興建並直接經營的旅館。各連鎖店的資源、設備、軟硬體的所 有權，以及經營權均屬於總公司，連鎖旅館的各項作業及活動，均由總公司

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統籌規劃與制定。

2. 租賃連鎖（lease）

由於業主公司本身對於旅館經營方面完全外行，於是與旅館連鎖公司訂立租 賃合同，由業主公司建築旅館後，租予連鎖旅館公司經營。

3. 管理契約（management contract）

指旅館所有人將其旅館交由連鎖旅館公司經營，而旅館經營管理權依合約規 定交給連鎖公司負責，再按營業收入的若干百分比付契約金給連鎖公司。

4. 特許加盟（franchise）

屬授權連鎖的加盟方式。係各獨立經營的旅館與連鎖旅館公司訂立長期合同 契約，由連鎖旅館公司賦予獨立經營的旅館特權參加該組織體系，並使用連 鎖旅館的名稱、招牌、商標及採用同樣的經營方法。

5. 業務聯繫（voluntary）

指各自獨立經營的旅館，自動自發參加而組成的連鎖旅館，主要是希望藉由 加強會員旅館間的業務聯繫，促進全體利益。

6. 會員連鎖（conferral）

屬共同訂房及聯合推廣的連鎖方式。

表 1 係依旅館的主要連鎖型態、土地設備所有權、決策方式、經營方式、

連鎖方式、人事安排、人員訓練、旅館名稱、收入來源等，將上述六種型態作 一比較。

旅館業是以服務人為主的行業(Lovelock, 1999)，由於旅館業服務的產生和 消費是同時發生，因此服務傳送時，服務提供人與提供給顧客的實體產品將直 接影響顧客對全體旅館的形象，因此，從旅館業的特性、旅館提供給顧客的商 品、與旅館的組織功能、經營型態來看可以得知，旅館業者主要是透過有形商 品來傳遞無形的商品附加價值，並將無形的附加價值作為商品的核心，以滿足 消費者的需求，增強其再度光臨的意願。然而，旅館在與顧客進行高度的服務 接觸時，如何讓顧客產生良好的第一印象、如何維持服務品質的一致性以及如 何藉由服務人員與實體設備的提供轉換為消費者所期望之實質利益，亦是旅館 業者必須考量的重點。由此亦突顯旅館員工與旅館的實體產品在旅館經營中之 重要性。

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在了解旅館的經營特性後，若能依據這些特質，以管理科學的方法加以經 營監督，讓旅館整體運作發揮最大的績效，將能掌握旅館永續發展之契機。

表 1

旅館連鎖型態

資料來源：吳勉勤，2007，p. 61。

第二節 經營績效評估

一、效率與效能

社會資源是有限的，如何將有限的資源做最佳化的利用，向來是管理 者所關注的焦點。而效率與效能常被用來衡量組織運用資源的能力以及達 成目標的程度，亦為績效評估中的重點。

在 兩 者 的 定 義 上 ， Drucker（1974）認為效率(efficiency)是把事情做的正

型態 直營連鎖 租賃連鎖 管理契約

連鎖

特許加盟 連鎖

業務聯繫 連鎖

會員連鎖 類別

土地建築設

備所有權 自有 原資本主 原資本主 原資本主 原資本主 原資本主

決策方式 連鎖主體 連鎖主體

以連鎖主體主 導，投資經營 者負責營運

以連鎖主體 為主，投資 經營者為輔

以投資經 營者位主

以投資經 營者位主

經營方式 連鎖主體經營 連鎖主體經

營 連鎖公司經營 原資本主經

營

原資本主 經營

原資本主 經營

連鎖方式 資本、人事連 鎖

向資本主租

借旅館 經營委託連鎖 技術指導名 稱連鎖

廣告、訂 房聯繫

公會型連 鎖

人事安排 連鎖主體直派 連鎖主體直

派 連鎖主體直派 各旅館自派 各旅館自

派

各旅館自 派

人員訓練 連鎖主題訓練 連鎖主體訓

練 連鎖主體訓練 連鎖主體指

導、自訓

各旅館自 訓

各旅館自 訓

旅館名稱 同連鎖主體、

加地名

同連鎖主 體、加地名

同連鎖主體、

加地名

各旅館名稱 不同

各旅館名 稱不同

各旅館名 稱不同

連鎖主體收 入來源

連鎖主體及營 利主體

連鎖主體及

營利主體 收取管理費

收連鎖費用 及技術指導 佣金

收取佣金 向會員收 費

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確(do the thing right)，所著重的是正確方法(means)的使用(Szilagyi, 1981)，主 要在衡量短期內，資源在組織內部被有效運用的程度(Gronroos & Ojasafo, 2004; Hit & Mathis, 1986)，藉由探討投入與產出的關係，以最少的投入獲 得最多的產出(Achabal, Heineke, & McIntyre, 1984)，或是找出降低生產成本的方 法(Sheth & Sisodia, 2002)，以提高資源的使用成本效益(Gronroos & Ojasalo, 2004)，並將結果作為評估組織生產力的改進依據（Robbins, 1990）。

在效能的定義上，Drucker（1974）認為效能(effectiveness)是作對的事情 (doing the right thing)，指的是組織在以顧客得到價值最大(Sheth & Sisodia, 2002) 的前提下，利用對 外 營 運 產生收入的能力，所著重的是結果（ends）的衡量

（Szilagyi, 1981），主要係探討組織在一段時間內是否有效達成其所設定的 目標(Gronroos & Ojasalo, 2004；Hit & Mathis, 1986；Robbins, 1990)。

二、效率的衡量方法

效率可視為將一組投入要素轉換成產出過程的績效，著重的是如何將既定 的生產資源做有效的利用。在經濟學上，可用柏拉圖最適境界（Pareto Optimality）

（Varian, 1978）的觀念加以說明，從投入導向(Input Orientation)的角度觀之，

指的是在維持同一產出量的前提下，一個組織除非增加投入資源或減少若干其 他產出項之產量，否則一產出項之產量無法被增加，此時該組織處於有效率的 狀況；從產出導向(Output Orientation)的角度觀之，指的是在維持同一投入量的 前提下，一個組織除非減少產量或增加若干其他投入項之投入資源，否則一項 投入無法被減少，此時該組織處於有效率的狀況(吳濟華、何柏正，2008)。

一般而言，最常使用的生產效率衡量方法可分為比例分析法、迴歸分析法、

多目標衡量分析法與邊界分析法等四種（翁興利、李艷玲、潘婉如，1996；陳 崑雄，2003；王婷瑜、陳勁甫，2003；吳濟華、何柏正，2008；薄喬萍，2007），

分別敘述如下：

（一）比率分析法（Ratio Analysis）

此方法利用單一產出項除以單一投入項之比率值來衡量組織的效率。此方 法簡便易懂，但往往組織中投入與產出並不只一項，因此若只利用單一的產出 項與投入項來衡量組織效率，不但將忽略其他產出投入因素的貢獻，且無法完 整表現組織整體的效率。

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（二）迴歸分析法（Regression Analysis）

此方法是將組織中某一產出項當作應變數，多個投入項當作自變數，藉由 迴歸模式的計算，找出各個投入項(自變數)對於產出項(應變數)的相對影響程 度。此方法的優點是可找出影響產出的主要投入要素，缺點是在迴歸模式中必 須假設生產函數為線性，若生產函數為非線性，則無法適用此模式，此外，所 求得的結果為一估計期望值，無法求得較精確的比較值，且只利用單一產出項 來評估組織績效是較不合理的。

（三）多目標衡量分析法（Multicriteria Analysis）

此方法認為組織的投入與產出是由多種要素組成，因此將評定的標準設定 為多屬性或多目標的形式，此方法的優點是同時考慮多項產出與多項投入，較 符合現實狀況，但缺點則是各產出項與投入項的權重值難以客觀的決定。

（四）邊界分析法（Frontier Analysis）

邊界分析法是由Farrell(1957)首先提出以生產函數做為效率邊界的評估方 法。不同於一般迴歸模式所估算的「期望值」概念，此方法是將最具效率的生 產點連接成生產邊界，任一生產點與生產邊界的差距，即為該生產點之無效率 值，藉此可衡量每一受評單位間的相對效率值與改進方向。且此方法經常使用 於擁有多項投入及多項產出的評估對象，因此較適合作為衡量受評單位生產效 率的方法。有關生產邊界之估計方法主要可分為參數法（parametric approach）

與非參數法（nonparametricapproach）兩種(Lovell, Fried, & Schmidt, 1993)。

1. 參數法 (parametric approach)

參數法首先須預設生產函數之型式，並假設殘差項的分配，在利用經濟計量 方法（econometric methods）對該生產函數之參數進行估計後，進而評估生產 者的效率值。此方法在實證應用上須備有較詳盡的產業資料，且在評估模式 的設計上，除了不易設定具有說服力的函數型式外，也可能因錯誤的函數設 定與殘差項的分配假設而導致估計結果產生誤差（Lovell, et al., 1993）。

2. 非參數法 (non-parametric approach)

非參數法則無須預設生產函數的型式且不必估計函數的參數，此方法是將各 個投入與產出的樣本資料，利用數學規劃方法求得生產邊界後，再進而比較 各受評單位的相對效率，在非參數法中，又以資料包絡分析法(Charnes, Cooper,

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& Rhodes, 1978)最具代表性。此方法在實證運用上較具彈性，衡量的結果也 相對公正、客觀，但缺點則是容易受評估單位的數量、樣本資料值的多寡與 正確性所影響。

從上述的效率衡量方法可發現，比率分析法雖然簡單易用，但卻無法表達 組織的整體績效；迴歸分析法所探討的是投入項與產出項之比較關係，並非真 正的相對效率；而多目標衡量分析中投入與產出項的權重，往往需藉由主觀方 式來決定，缺乏客觀標準，且這三種方法也無法提供當組織無效率時，如何改 進之建議，因此，經比較後，可發現非參數法中的資料包絡分析法較無上述方 法的缺點，且由於此方法具有可同時衡量多產出項與多投入項的特性，所以較 適合本研究對於國際觀光旅館經營績效的衡量與比較。

第三節 資料包絡分析法於旅館績效評估中之應用

從應用資料包絡分析法於旅館業經營績效評估的文獻中，大致上可分為基 本模式之運用、與其他管理模式之結合、以及階段式效率之評估三大類來加以 探討。

一、基本模式之運用

Morey and Dittman(1995)利用資料包絡分析法的 CCR 模式評估美國某知名 連鎖旅館 54 位總經理之經營績效，研究結果提供了連鎖旅館業主衡量經理人表 現之標竿。顏昌華(1997)利用資料包絡分析法的 CCR 模式，針對 1992 年至 1994 年間台灣地區 50 家國際觀光旅館進行經營效率的研究，以其總營業支出、員工 人數、客房數、餐飲部門總樓地板面積為投入項；以總營業收入、住房率、平 均實收房價、餐飲部門平均員工產值為產出項。研究結果顯示台灣地區國際觀 光旅館高達 72﹪呈現相對無效率。造成經營效率不佳的原因，為客房數過多與 餐飲部門總樓板面積過大所造成的規模不經濟。Anderson, Fok and Scott (2000) 利用資料包絡分析法的 CCR 與 BCC 模式探討美國 48 家旅館之經營效率，結果 顯示整體效率值表現不佳的原因主要在於技術效率及配置效率不佳所致，其 中，有效率單位分配較多的資源於餐飲的營運上。研究建議管理者應多去思考 如何分配資源而不是管理資源。Hwang and Chang (2003)利用資料包絡分析法與 Malmquist 生產力指數評估台灣 45 家國際觀光旅館在 1998 年的管理績效以及 衡量 1994 年到 1998 年的效率變動，依相對管理效率與效率變動可將旅館業分

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成六個群組，並且分別訂定每個群組的經營策略。Yang and Lu(2006)以 2002 年 56 家台灣國際觀光旅館為對象，利用資料包絡分析法評估管理績效，並針對無 效率的國際觀光旅館衡量投入擁擠(input congestion)程度，發現約 40%的國際觀 光旅館並未將員工與餐飲部門的樓地板面積等投入做充分利用，而有效率的連 鎖國際觀光旅館比較容易成為標竿(benchmarking)。

陳鴻宜(2000)利用資料包絡分析法的 CCR 模式與 BCC 模式對於 1997 及 1998 年台灣地區 13 家休閒渡假旅館經營效率進行研究。其中以客房數、餐飲 部門、總樓地板面積、客房員工數、餐飲員工數、其他員工數為投入項；以總 營業收入為產出項。研究結果顯示 1997 年 及 1998 年各有四家及五家休閒渡假 旅館達到完全技術效率。以旅館規模來說，客房數在 201 至 300 間的旅館表現 最好。而連鎖經營的旅館在各項效率值上均優於獨立旅館，並提出「休閒渡假 旅館之經營類型應朝向連鎖經營為主」之建議。黃旭男與張德儀(2000)利用資料 包絡分析法的 CCR 模式與 BCC 模式，對於台灣地區國際觀光旅館 1992 年至 1999 年間跨期經營效率的變動進行評估。以營業費用、客房數、餐飲部門總樓 地板面積及員工人數為投入項；以總營業收入、住房率及餐飲部門坪效為產出 項。其研究發現連鎖訂房結盟之旅館績效優於獨立旅館。邊雲花（2001）利用 資料包絡分析法的 CCR 模式與 BCC 模式，針對民國 87 年台灣地區 53 家國際 觀光旅館之經營效率與經營型態進行探討。以變動成本、客房部門雇用員工人 數、餐飲部門雇用員工人數、其它部門雇用員工人數、客房數及餐飲部門總樓 板面積為投入項；以客房部門收入，餐飲部門收入及其它部門收入為產出項。

其研究發現連鎖經營旅館的經營效率優於獨立經營旅館。陳勁甫與黃秋閔

（2001）利用資料包絡分析法的 CCR 與 BCC 模式分別對台北地區 25 家國際觀 光旅館進行經營效率之衡量。以房間數、餐飲成本、總員工數為投入項；以餐 飲收入、住用率為產出項，研究結果顯示共計 36%之旅館為有效率單位。非獨 立經營方式(包含加盟連鎖、管理契約與加入會員等三種經營方式)的表現較獨立 經營方式好。Tsaur(2001)以資料包絡分析法的 CCR 模式衡量 1996 年至 1998 年 53 家台灣國際觀光旅館的經營效率，結果顯示連鎖經營的旅館平均效率較 高，且依住宿旅客分析發現以個別旅客為主的旅館效率優於以團體旅客為主的 旅館，而餐飲部門的效率較客房部門高。陳炳欽(2002)將旅館經營型態分成直

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營連鎖、租賃連鎖、管理契約連鎖、特許加盟連鎖、業務聯繫連鎖及會員連鎖 六大類，利用資料包絡分析法的 CCR 模式與 BCC 模式，探討台灣地區 29 家 連鎖國際觀光旅館的經營型態對於經營績效的影響。以客房部門員工人數、客 房數、餐飲成本、餐飲部門員工人數、餐飲部門樓地板面積為投入項；以客房 收入、實際客房出租數、餐飲收入、餐飲部門平均員工產值為產出項。研究發 現客房部門經營無效率係因客房部門員工及客房數過多所致；餐飲部門無效率 係因餐飲部門總樓地板面積過大及員工過多所致。另外，連鎖型態中以管理契 約方式的經營效率表現最好。張德儀(2003)利用資料包絡分析法的 CCR 模式對 台灣地區國際觀光旅館進行經營效率分析。以總員工數、客房數、餐飲部門樓 地板總面積、營業成本為投入項；以客房收入、餐飲收入、其他收入為產出項。

研究結果發現國際觀光旅館之經營績效會受到管理型態與旅館客源所影響。何 太森(2003)應用資料包絡分析法模式評估 2001 年 55 家台灣國際觀光旅館之技術 效率，並以 Tobit 截斷迴歸模型探討影響旅館技術效率差異之因素。結果顯示在 投入資源運用上業者仍有相當大的改善空間；加入連鎖集團有助於經營效率的 提升；位於風景區之國際觀光旅館表現較好。王婷瑜(2002)以資料包絡分析法衡 量台灣地區國際觀光旅館經營效率，結合 Tobit 迴歸分析探討影響國際觀光旅館 經營效率之因素，並以 Malmquist 生產力指數衡量 1992 至 2001 年間旅館生產 力變動情形，結果發現加入連鎖經營型態雖可使效率提昇，但在整體資源配置 上仍有待加強。

陳崑雄(2002)使用資料包絡分析法的 CCR 模式，針對台北、台中及高雄地 區 1992 年至 2001 年各國際觀光旅館的區域性條件與經營效率進行評估。以變 動成本、客房總數、員工人數、 餐飲部門總樓地板面積為投入項；以客房收入、

餐飲收入為產出項。研究結果顯示台北地區的國際觀光旅館經營效率表現最 佳；另外，各地區營利事業家數、房間數及員工人數與國際觀光旅館經營效率 呈現正向關係。Chiang, Tsai and Wang(2004)利用資料包絡分析法的 BCC 模式衡 量 2000 年台北地區 25 家不同經營型態國際觀光旅館的經營績效。以客房數、

餐飲樓地板面積、總員工數、總營運支出為投入項；以收益率、餐飲收入、其 他收入為產出項。結果顯示並非所有連鎖型態的國際觀光旅館經營績效都優於 獨立經營型態。

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上述文獻多是藉由不同的資料包絡分析法模式探討旅館的資源配置、規模 大小、旅客型態、經營區域分佈、以及管理型態之採用對於經營效率的影響與 跨期經營效率之消長等課題。在評估構面的運用上，都是將旅館的多項投入放 在同一投入項構面中，將旅館的多項產出放在同一產出項構面中來進行相對效 率的衡量，屬於單一階段式的效率衡量，但此種方式卻可能存在下列問題而使 衡量結果的參考價值降低，例如利用整體性的營運數字如旅館員工總人數、總 營運成本，或者是利用部門別的營運資訊如客房總數、餐飲樓地板面積、部門 員工、部門支出等當成投入項來探討旅館的經營績效，由於此種方式將所有投 入項以同一投入構面來衡量，雖可衡量出旅館整體的相對效率，但卻無法提供 更詳細的部門效率資訊；此外，由於效率與效能為績效評估之兩大重點，其所 涉及的分別是組織內部資源的運用與外部目標之達成，然而，大部分的研究在 選取產出項如營業收入、住房率、餐飲坪效、平均員工產值等指標時，並無針 對效率或效能之概念加以定義與區分，且由於效率與效能之改進在管理上所採 取之策略並不完全相同，因此衡量結果所提供的資訊對於決策上之貢獻度將相 對降低。

二、與其他管理模式之結合

鄭敏玉(2000)則是利用資料包絡分析法的 CCR 模式結合 PZB 模式，運用 質與量兩種方法研究 1998 年台北地區 25 家國際觀光旅館服務品質與經營效率 間之關係。其投入變數為餐飲部門樓地板面積、客房員工人數、客房數；產出 變數為服務品質、餐飲收入、其它收入及實際客房出租數。其研究結果顯示經 營達相對有效率的旅館佔全體之 44%，而經營狀況顯示無效率的旅館高達 56%，其無效率的主要原因為客房數過多與營業收入表現不佳所致。同時也提 出服務品質會影響經營績效以及「非獨立經營之旅館業者不論在服務品質或經 營效率上的表現均明顯優於獨立經營之旅館，顯示有藉由外力輔助經營之業者 在經營管理上可做為獨立旅館經營之參考」。Wang, Shang and Hung(2006)用 Malmquist 生產力指數結合品質要素來衡量 1992 年至 2002 年間 29 家台灣國際 觀光旅館的經營績效與服務品質。其中以客房數、餐飲樓地板面積、總員工數、

總營運支出為投入項；以客房收入、餐飲收入、其他收入、每間客房所分配的 客房服務人員、每坪餐飲樓地板所分配的餐飲服務人員作為產出項。結果顯示

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經營績效與服務品質的降低導因於旅館員工的服務職業未受尊重所致。劉威昌 (2001)利用資料包絡分析法的 CCR 模式與 BCC 模式研究旅館業資訊科技應用 對經營績效之影響。其投入變數為變動成本，員工總人數、客房數及餐飲部門 總樓板面績；產出變數為總營業收入。研究發現以獨立經營與管理契約方式 的績效表現相對較好；台北地區的國際觀光旅館表現相對較好；另外，對 於資訊科技投資量較高的國際觀光旅館，經營效率較佳。王緒鴻(2006)藉由平衡 計分卡的構面選取各構面之衡量指標並利用資料包絡分析法的 CCR 模式評估 2004 年 22 家國際觀光旅館之相對經營效能。結果顯示，以地理區位來說，台北 地區的經營效能較佳；以管理型態來說，連鎖經營的型態表現較佳。

此類型的文獻則是嘗試將其他經營管理模式中的要素或工具，如服務品 質、平衡計分卡、或是資訊科技的運用融入資料包絡分析法的評估中。但由於 此類型的研究涉及質性評估指標，因此在資料取得上相對困難，且取得樣本多 寡與客觀性也將影響評估結果之分析，因此如何將此類的評估模式一般化 (generalization)將是一大挑戰。

三、階段式效率之評估

盧文民(2005)利用資料包絡分析法分析 2002 年 56 家台灣地區國際觀光旅館

「整體管理」、「住房部門」和「餐飲部門」三方面的經營績效，並結合 SBM(Slack-based measure)模式與窗口分析(window analysis)模式衡量 1997 年至 2002 年共 52 家國際觀光旅館的跨期效率。結果顯示，加入國際連鎖的國際觀光 旅館經營績效優於獨立經營的國際觀光旅館；休閒區域的國際觀光旅館經營績 效優於都會區的國際觀光旅館；靠近中正機場的國際觀光旅館經營績效劣於遠 離中正機場的國際觀光旅館；另外，並指出無管理績效之國際觀光旅館在「餐 飲部門面積」及「客房數」缺乏資源整合的能力。Keh, Chu and Xu(2006)則是從 行銷觀點提出三階段資料包絡分析法模式，衡量 49 家亞太地區連鎖旅館的效 率、效能與生產力，其中效率衡量是以總支出與客房數為投入項，以行銷支出 為產出項；效能衡量是以行銷支出為投入項，以客房收入和餐飲收入為產出項；

生產力衡量則以總支出與客房數為投入項，以客房收入和餐飲收入為產出項。

結果顯示行銷預算的配置將會影響經營績效。Hsieh and Lin (submitted) 則是利 用關聯性網路資料包絡分析法(Kao, in press) 為台灣國際觀光旅館業建構一個

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可從效率與效能的觀點評估國際觀光旅館客房部門、餐飲部門以及整體經營績 效的評估模式。

此類型的文獻則是嘗試對於旅館中不同的營業部門或者是不同的經營管理 目標，利用多階段的方式進行評估。但是由於傳統資料包絡分析法模式使用上 之限制，除了 Hsieh and Lin(submitted)的研究外，其他的研究實際上對於每個階 段的衡量仍可視為獨立的資料包絡分析法模式衡量，無法藉由單一整合的評估 模式來衡量旅館中不同營業部門與不同管理目標之效率或效能。本研究將上述 文獻之衡量指標整理如表 2。

表 2

旅館業績效衡量指標

投入項 產出項

顏昌華 (1997)

CCR模式 (1) 總營業支出 (2) 員工人數 (3) 客房數

(4) 餐飲部門總樓地板面積

(1) 總營業收入 (2) 住房率 (3) 平均實收房價

(4) 餐飲部門平均員工產值 陳鴻宜

(2000)

CCR模式 BCC模式

(1) 客房數

(2) 餐飲部門總樓地板面積 (3) 客房部員工數

(4) 餐飲部員工數 (5) 其他員工數

(1) 總營業收入

黃旭男、張德儀 (2000)

CCR模式 BCC模式

(1) 營業費用 (2) 客房數

(3) 餐飲部門總樓地板面積 (4) 員工人數

(1) 營業收入 (2) 住房率 (3) 餐飲部門坪效

鄭敏玉 (2000)

CCR模式 (1) 員工人數 (2) 房間數

(3) 餐飲部門總樓地板面積

(1) 服務品質 (2) 餐飲收入 (3) 其他收入 (4) 實際客房出租數 陳勁甫、黃秋閔

(2001)

CCR模式 BCC模式

(1) 房間數 (2) 餐飲成本 (3) 總員工數

(1) 餐飲收入 (2) 住用率

劉威昌 (2001)

CCR模式 BCC模式

(1) 變動成本 (2) 員工總人數 (3) 客房數

(4) 餐飲部門總樓地板面積

(1) 總營業收入

邊雲花 (2001)

CCR模式 BCC模式

(1) 變動成本 (2) 客房部員工數 (3) 餐飲部員工數 (4) 其他員工數 (5) 客房數

(6) 餐飲部門總樓地板面積

(1) 客房部門收入 (2) 餐飲部門收入 (3) 其他部門收入

作者 資料包絡分析法

模式

績效衡量指標

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表 2 (續)

投入項 產出項 陳崑雄

(2002)

CCR模式 (1) 變動成本 (2) 客房總數 (3) 員工人數

(4) 餐飲部門總樓地板面積

(1) 客房收入 (2) 餐飲收入

何太森 (2003)

CCR模式 BCC模式

(1) 員工人數 (2) 房間數

(3) 餐飲部門總樓地板面積 (4) 其他費用

(1) 客房部門營業收入 (2) 客房住用數 (3) 餐飲部門營業收入 (4) 其他部門營業收入 張德儀

(2003)

CCR模式 (1) 總員工數 (2) 客房數

(3) 餐飲部門總樓地板面積 (4) 營業成本

(1) 客房收入 (2) 餐飲收入 (3) 其他收入

盧文民 (2005)

CCR模式 BCC模式

(1) 總營業支出 (2) 員工人數 (3) 客房數

(4) 餐飲部門總樓地板面積 (5) 餐飲部門員工人數 (6) 餐飲成本

(7) 客房部門員工人數

(1) 總營業收入 (2) 住用率 (3) 平均實收房價

(4) 餐飲部門平均員工產值 (5) 餐飲部門坪效

(6) 餐飲收入 (7) 客房收入 王緒鴻

(2006)

CCR模式 (1)設定為1 (1) 客房部獲利率 (2) 餐飲部獲利率 (3) 顧客滿意度 (4) 市場佔有率 (5) 服務收入比率 (6) 員工生產力 Morey and Dittman

(1995)

CCR模式 (1) 客房數 (2) 住用率 (3) 平均房價 (4) 營業費用

(1) 客房收入 (2) 服務滿意度指標 (3) 設施滿意度指標

Anderson, Fok and Scott

(2000)

CCR模式 BCC模式

(1) 全職員工數 (2) 客房數

(3) 賭場營運相關費用 (4) 餐飲成本

(5) 其他費用

(1) 總營業收入

Tsaur (2001)

CCR模式 (1) 總營業支出 (2) 員工人數 (3) 客房數

(4) 餐飲部門總樓地板面積

(1) 總營業收入 (2) 客房住用數 (3) 平均房價 (4) 平均員工產值 Hwang and Chang

(2003)

CCR模式 Malmquist生產 力指數

(1) 全職員工數 (2) 客房數

(3) 餐飲部門總樓地板面積 (4) 總營業支出

(1) 客房收入 (2) 餐飲收入 (3) 其他收入 作者 資料包絡分析法

模式

績效衡量指標

21

表 2 (續)

投入項 產出項

Wang, Shang and Huang

(2006)

Malmquist生產 力指數

(1) 客房數

(2) 餐飲部門總樓地板面積 (3) 總員工數

(4) 總營運支出

(1) 客房收入 (2) 餐飲收入 (3) 其他收入

(4) 客房服務人員數(人/間) (5) 餐飲服務人員數(人/坪) Yang and Lu

(2006)

BCC模式 (1) 總營業支出 (2) 員工人數 (3) 客房數

(4) 餐飲部門總樓地板面積

(1) 總營業收入 (2) 住用率 (3) 平均實收房價

(4) 餐飲部門平均員工產值 (5) 餐飲部門坪效

作者 資料包絡分析法

模式

績效衡量指標

22

第三章 研究方法

本研究主要係應用資料包絡分析法與關聯性網路資料包絡分析法來建構台 灣地區國際觀光旅館的績效評估模式。以下將針對本研究所使用的研究方法進 行介紹。

第一節 資料包絡分析法

此小節將對於資料包絡分析法的基本概念、操作程序、特性與基本模式進 行說明。

一、資料包絡分析法基本概念

資料包絡分析法(Data Envelopment Analysis)此名稱最早出現於 Charnes, Cooper, and Rhodes 於 1978 年所發表的文章中(Charnes, et al., 1978)，資料包絡 分析法是一種非參數法（non-parametric method），亦即在無須預設生產函數型 式的情況下，可將各受評估單位(decision making unit)的多項投入與多項產出資 料利用線性規劃的數學模式運算，求得生產邊界上的點，生產邊界上的點在經 濟意義上是指對受評單位最有利的投入產出組合，亦是所謂的相對有效率單 位，將這些效率單位連結起來，所構成之效率前緣(efficiency frontier)，即所謂 的包絡線。接著，將表示各受評估單位投入產出比例的觀測值與效率前緣比較，

就可衡量出各受評估單位的相對效率以及為達到具有效率的狀態，所需改善的 方向。

二、資料包絡分析法的使用程序

根據Golany and Roll (1989)所歸納的系統化資料包絡分析法應用程序，共可 分為四大步驟：

1. 決策單位之定義與選擇

受評估單位為資料包絡分析法所要評估的對象，為使各受評估單位在相同的 立足點上接受評估，因此必須確認每個受評單位具有同質性(homogeneous)，

亦即有相同的目標、執行相似的工作與在相同的市場條件下運作。而在受評 估單位的個數上，依照 Golany and Roll (1989)所提出的經驗法則，受評估單 位的個數至少應為投入項個數與產出項個數和的兩倍。

2. 投入產出項之選取