對國際觀光旅館業者的建議

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第六章 管理意涵

綜合二階段評估模式與關聯性網路評估模式的研究結果，可歸納出下列幾 點結論：

一、沒有國際觀光旅館同時具有服務產出效率與服務消費效能。

二、在服務生產效能的表現上，非獨立經營型態優於獨立經營型態；風景區表 現最佳。

三、在服務產出效率的表現上，客房部優於餐飲部；不論是客房部或餐飲部，

獨立經營型態優於非獨立經營型態；桃竹苗地區、高雄地區以及其他地區 表現較佳。

四、在服務消費效能上，餐飲部優於客房部；不論是客房部或餐飲部，非獨立 經營型態優於獨立經營型態；風景區與台北地區表現較佳。

五、在 57 家國際觀光旅館中，平均服務產出效率優於平均服務消費效能。

依據上述結論，本研究將從具有服務產出效率、不具服務消費效能；具有 服務消費效能、不具服務產出效率；經營型態差異；經營地區差異；以及資源 分配的觀點，分別針對國際觀光旅館業者與政府管理當局提出以下建議。

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結簽約廠商)，亦或是利用電子商務(如網路訂房)等措施吸引更多的顧客消費，

以提高服務消費效能。

二、具服務消費效能、不具服務產出效率

具有服務消費效能但不具服務產出效率的國際觀光旅館，代表該等旅館雖 然在提供實體服務產品時的投入資源運用缺乏相對效率，但卻可以有效的利用 所提供的實體服務產品吸引顧客前來消費，並創造足夠的營業收入。由於旅館 客房可提供的住宿人數與餐飲部門可提供的座位基本上是固定的，然而此等國 際觀光旅館在服務產品的提供上，基本上屬於供不應求的情形，因此從中長期 的角度，本研究建議此類型的國際觀光旅館，若要服務更多的顧客就必須要增 加其客房數或是餐飲樓地板面積，同時，也必須考量增加服務人員，因每一位 顧客所配置的服務人員越多，代表顧客的等待時間越短，服務品質較容易維持，

而顧客滿意度也越容易提高。

此外，由於大部分國際觀光旅館的餐飲部服務消費效能優於客房部服務消 費效能，因此業者應採取相關措施來提升客房部的服務消費效能, 如促銷、免費 升等、利用網路方式訂房、提供更舒適的房內軟硬體設施(如免費網路服務、提 供更舒適的床組、更有質感的備品等)，藉由改進客房服務的品質來吸引更多的 客人前來住宿。

三、經營型態差異

若從國際觀光旅館的經營型態上加以分析，可發現非獨立經營形態的國際 觀光旅館，其服務生產效能與其客房部與餐飲部的服務消費效能表現都優於獨 立經營形態的國際觀光旅館，唯獨在服務產出效率的表現上，獨立經營形態的 國際觀光館優於非獨立經營形態的國際觀光旅館。因此本研究建議有意加入連 鎖經營系統的獨立經營國際觀光旅館業者，在選擇對於自己最有利的連鎖經營 模式時，可以管理契約與會員連鎖此二種連鎖型態為優先考量，加入國際觀光 旅館連鎖集團不但可分享其國際聲譽、引進管理經驗、維持服務品質、並可提 高專業化經營能力，然而，為符合國際觀光旅館連鎖集團在軟硬體上與品質提 供的要求，所需支付的高額管理費與權利金也將導致營運成本的上升，此也可 解釋為何獨立經營形態的國際觀光館其服務產出效率優於非獨立經營形態的國 際觀光旅館，因此這也是獨立經營國際觀光旅館業者所必須審慎權衡之處。

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四、資源分配

若從資源分配的角度來探討，業者則可利用前述之差額變數分析結果來作 為經營改善的參考，但從資源有限的觀點上，企業進行經營改善時，必須先考 量改善項目之優先性，因此從研究結果中得知，雖然在 57 家國際觀光旅館中，

平均服務產出效率優於平均服務消費效能，但整體經營績效較好的國際觀光旅 館如涵碧樓大飯店(H43)、礁溪老爺大酒店(H42)、台北君悅大飯店(H1)等，其 服務消費效能卻優於服務產出效率，且服務消費效能對於整體績效的相對貢獻 度都遠大於服務產出效率，因此本研究建議業者若在服務產出效率與服務消費 效能的表現上都不佳時，可優先進行服務消費效能項目的改善。

另外，因差額變數分析中的改善數據為理論值，雖可提供改善的方向，但 未必可直接套用至國際觀光旅館實際的營運中，例如，在二階段評估模式的差 額變數分析中，為了改善服務產出效率，圓山大旅館(H7)必須將客房部的員工 從 211 人減少至 83 人，台北寒舍喜來登大旅館(H2)必須將餐飲部員工從 512 人 減少至 196 人；又例如，為了改善服務消費效能，高雄金典酒店(H25)必須將客 房數由 592 間減少至 248 間，大億麗緻酒店(H54)必須將餐飲總樓地板面積由 4,777 坪減少至 848 坪。由於旅館業具有短期供給不具彈性、高度勞力密集與高 投入成本等特性，因此在實務的操作上並無法完全按照差額變數的分析結果進 行改善，且旅館業者在營收狀況不佳時，往往利用減少員工來降低人事成本方 面的營運開銷，但是卻會造成服務品質的快速衰退，因此本研究建議業者在人 力無法大幅裁減的情況下，可由公司提供適當的教育訓練，讓員工熟悉其他部 門的工作後，再將人員調配至相對效能較好的部門支援，一方面可增加部門間 員工的共用性與流用性，降低閒置人力，並可培養員工成為多能工，另一方面 也可藉此機會，藉由不同部門員工的經驗交流，加強旅館的知識管理。至於那 些必須在客房數或餐飲樓地板面積進行大幅縮減的旅館，則是建議業者可朝改 變其功能性的方向著手，例如可經由適度的修改，將閒置的空間改建成專門提 供公司行號舉辦活動的商務會議室，或者是可改建成提供給住宿房客使用的娛 樂休閒室等，藉由加強本身硬體設備讓提供的服務更多元化，同時又可讓顧客 對於旅館硬體設施留下良好印象。

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