第四章 國際觀光旅館績效評估模式之建構
第二節 國際觀光旅館關聯性網路評估模式
在上節中，本研究利用二階段資料包絡分析法來評估國際觀光旅館的服務 產出效率與服務消費效能，但在進行評估時，仍將兩個階段視為獨立的受評估 單位。因此，兩階段的資料包絡分析法在本質上仍與傳統的資料包絡分析法模 式相同。然而，一個企業的整體經營績效往往是藉由各個不同部門的努力累積 而成，亦即各部門的經營績效會對企業的整體績效產生影響，因此在衡量一個 組織的整體績效時，若忽略了其中各個部門的營運績效，則其評估結果的參考 價值將因而降低，針對此缺點，本研究將利用 Kao(in press)所提出的關聯性網路 資料包絡分析法，為國際觀光旅館設計一個結合效率與效能觀念，可同時評估 各個不同部門經營績效與整體經營績效的評估模式，並嘗試藉由此評估模式來 探討各營運部門與整體績效間之關係，以及造成整體經營效率不佳的部門應改 進之方向，最後將結果提供給經營業者作為未來經營改善之參考。
根據上述之關聯性網路資料包絡分析法，本研究對於國際觀光旅館所提出 之關聯性網路評估模式如圖 5 所示：
35
圖5 國際觀光旅館關聯性網路評估模式
此模式仍使用前述二階段評估模式中的旅館投入資源指標、服務產出指 標、以及服務消費指標來衡量國際觀光旅館的效率與效能，在上節的二階段評 估模式中，將客房部與餐飲部之相關投入成本與人力當成投入項而將此二部門 所提供之實體產品，亦即客房數與餐飲地板面積當成產出項來衡量旅館的服務 產出效率，接著，在第二階段的效能衡量中，則是衡量客房數與餐飲地板面積 被顧客消費的程度，亦即在衡量這二項投入所能轉換的營業收入。不論是在效 率或者是效能的衡量中，因將客房部與餐飲部的投入項與產出項都分別放在同 一投入構面與同一產出構面衡量，所以從衡量結果中，並無法得知此二部門與 旅館整體績效間的關係，因此在決策資訊的提供上較有限。但本小節所提出之 關聯性網路評估模式與二階段評估模式最大的不同處在於，相較於二階段評估 模式將客房與餐飲部門視為同一生產流程，因客房部與餐飲部為旅館兩大主要 之收入來源，因此不論是在衡量其服務產出效率，亦或是其服務消費效能，若 是能站在個別部門的角度來探討其營運績效，以及其與旅館整體績效間之關 係，對於旅館經營業者而言，將更具有實質之參考價值。而關聯性網路資料包 絡分析法正可滿足以上之訴求。
因此本研究在所提出的關聯性網路評估模式中，將各個不同部門的投入產
36
出轉換過程視為不同的生產流程以進行個別流程績效之衡量。其中，如圖 5 所 示，生產流程 1 所衡量的是，以客房成本與客房部員工為投入項，以客房數為 產出項的客房部服務產出效率；生產流程 2 則是衡量以餐飲成本與餐飲部員工 為投入項，以餐飲總樓地板面積為產出項的餐飲部服務產出效率；而生產流程 3 則是以生產流程 1 的產出項作為投入，以客房收入作為產出項，所衡量的是客 房部服務消費效能，最後，生產流程 4 則是以生產流程 2 的產出當做投入項，
用來衡量其產生餐飲收入之效能，而旅館整體經營績效(服務生產效能)之數學模 式如下：
1 1 2 2
max Y Y
k k k
E = u +u (3.19) . .s t
1 1k 2 2k 3 3k 4 4k 1
v X +v X +v X +v X = (3.20)
1 1 2 2 1 1 2 2 3 3 4 4
( u Y
j+ u Y
j) ( − v X
j+ v X
j+ v X
j+ v X
j) ≤ 0, j = " 1, , n
(3.21)1 1 1 1 2 2
( w Z
j) ( − v X
j+ v X
j) ≤ 0, j = " 1, , n
(3.22)2 2 3 3 4 4
( w Z
j) ( − v X
j+ v X
j) ≤ 0, j = " 1, , n
(3.23)1 1 1 1
( u Y
j) ( − w Z
j) ≤ 0, j = " 1, , n
(3.24)2 2 2 2
( u Y
j) ( − w Z
j) ≤ 0, j = " 1, , n
(3.25)1, 2, ,1 2, ,3 4, 1, 2 0
u u v v v v w w ≥ > (3.26) ε 其中，E 表第 k 個受評估單位的整體效率(服務生產效能)； k
Y 表第 k 個受評估單位的客房收入； 1k
Y 表第 k 個受評估單位的餐飲收入； 2k X 表第 k 個受評估單位的客房成本； 1k
X2k表第 k 個受評估單位的客房部員工；
X3k表第 k 個受評估單位的餐飲成本；
X4k表第 k 個受評估單位的餐飲部員工；
Z 表第 k 個受評估單位的客房數； 1k
Z 表第 k 個受評估單位的餐飲部門總樓地板面積； 2k
37
而各個生產流程之定義與效率計算式如下：
(1) * * *
1 1 1 1 2 2
( ) /( )
k k k k
E = w Z v X +v X (3.27)
(2) * * *
2 2 3 3 4 4
( ) /( )
k k k k
E = w Z v X +v X (3.28)
(3) * *
1 1 1 1
( ) /( )
k k k
E = u Y w Z (3.29)
(4) * *
2 2 2 2
( ) /( )
k k k
E = u Y w Z (3.30) 其中，E 、k(1) Ek(2)、Ek(3)、Ek(4)分別代表客房部服務產出效率、餐飲部服務產出 效率、客房部服務消費效能、以及餐飲部服務消費效能。
另外，亦可將關聯性網路評估模式轉換為可進行績效分解的階段模式，如 下圖 6 所示
圖6 國際觀光旅館經營績效分解圖
第一階段代表的是旅館客房部的服務產出效率，第二階段代表的是旅館餐 飲部的服務產出效率，第三階段是客房部的服務消費效能，第四階段則是餐飲 部的服務消費效能。藉由績效分解，除可得知各個生產流程對於國際觀光旅館 整體績效的相對貢獻性，亦可藉由各階段績效值之乘積回溯旅館的整體績效。
整體績效值與各階段績效值之計算式如下：
I II III IV
k k k k k
E =E ×E ×E ×E (3.31)
* * * * * * *
1 1 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4
(w ) /( )
I
k k k k k k k k
E = Z +v X +v X v X +v X +v X +v X (3.32)
* * * * *
1 1 2 2 1 1 3 3 4 4
(w w ) /(w )
II
k k k k k k
E = Z + Z Z +v X +v X (3.33)
* * * *
1 1 2 2 1 1 2 2
(u w ) / (w w )
III
k k k k k
E = Y + Z Z + Z (3.34)
* * * *
1 1 2 2 1 1 2 2
(u u ) / (u w )
IV
k k k k k
E = Y + Y Y + Z (3.35)
38
另外，上述關聯性網路評估模式的對偶型式如下：
1 2 1 2 3 4 3 4
1 1 1
1
2 2 2
1
1 1 1
1
2 2 2
1
3 3 3
1
4 4 4
1
1 1 3
1 1
2
1 1
min ( )
. .
0
n
j j k
j n
j j k
j n
j j k
j n
j j k
j n
j j k
j n
j j k
j
n n
j j j j
j j
n n
j j j
j j
s s s s s s s s s t
Y s Y Y s Y
X s X
X s X
X s X
X s X
Z Z s
Z θ ε
γ
δ
α θ
α θ
β θ
β θ
α γ
β δ
+ + − − − − + +
+
=
+
=
−
=
−
=
−
=
−
=
+
= =
= =
− + + + + + + +
− =
− = + =
+ = + = + =
− − =
−
∑
∑
∑
∑
∑
∑
∑ ∑
∑ ∑
2 41 2 1 2 3 4 3 4
0
, , , , , , , , , , , 0, 1,..., .
j
j j j j
Z s
s s s s s s s s j n α β γ δ
+
+ + − − − − + +
− =
≥ =
(3.36)
在此對偶型式中有八個功能限制式，分別對應至網路系統的二個產出項、
四 個 投 入 項 、 與 二 個 中 間 項 ( 中 間 財 ) ， 若 θ* =1 且
* * * * * * * *
1 2 1 2 3 4 3 4 0
s+ =s+ =s− =s− =s− =s− =s+ =s+ = ，此時代表網路系統是有效率的；否 則，網路系統就必須分別針對Y1k、Y2k增加s1+*以及s2+*；並對於X 、1k X 、2k X 、3k
X4k分別減少⎡⎣
(
1−θ*)
X1k+s1−*⎤⎦ 、⎡⎣(
1−θ*)
X2k +s2−*⎤⎦ 、⎡⎣(
1−θ*)
X3k +s3−*⎤⎦ 、以及(
1 θ*)
X4k s4−*⎡ − + ⎤
⎣ ⎦ ，來讓受評估單位 k 達到有效率。亦即，可藉由方程式 (3.37)-(3.42)找出改善方向。
* *
1k 1k 1
Y =Y +s+ (3.37)
* *
2k 2k 2
Y =Y +s+ (3.38)
1k 1k 1
X∗ =θ∗X −s−∗ (3.39)
2k 2k 2
X∗ =θ∗X −s−∗ (3.40)
39
3k 3k 3
X∗ =θ∗X −s−∗ (3.41)
4k 4k 4
X∗ =θ∗X −s−∗ (3.42)
40