企業志工之運用管理

企業志工一詞在原文上有許多不同的替代名詞，包含「企業志工

（Corporate volunteers）」、「職場志工（Workplace volunteers）」或「員 工志工（Employee Volunteers）」然而這些名詞均有其意義上的限制，

「雇主支持的志願服務」（Employer Supported volunteering）其主要概 念則較能囊括公部門、企業雇主及非營利部門，也較能凸顯雇主由上 而下積極性的鼓勵員工參與志願服務，亦可兼顧員工由下而上自主性 參與志願服務的特質（Speevak & Kaleniecka, 2014）。

愛爾蘭的社會,社區與家庭署（Department of Social, Community and Family Affairs）於 2007 年發表支持志願服務之白皮書中指出員工 志 願 服 務 （ Employee Volunteering ） 或 「 雇 主 支 持 的 志 願 服 務 」

（Employer Supported Volunteering）是指只要是雇主鼓勵、支持員工 貢獻其時間、專長與資源參與社區之一切行動（Volunteer Ireland ,2014；

IAVE, 2012）。同年，澳洲推動志願服務的最高法人團體（Volunteering Australia Inc）將企業志工定義為一種由企業推動、鼓勵或支持非營 利組織的無償工作。Lee（2008）則提出企業志工是指任何由企業鼓 勵員工參與的志願服務活動，包含員工用個人時間或工作時間投入，

服務內容可結合員工專業技能或無須與其技能有關。

國際企業領袖論壇（The International Business Leaders Forum），

將企業志工為企業運用其時間、動員人才、技能與資源回饋社會之行 為，可視為企業公民或企業社會任的概念之一，概念上意旨企業主將 企業志工納入其與利害關係人、社會與環境互動的基本要素。而歐洲 於 2011 年參與志願服務人數超過百萬人，因此將 2011 定為歐洲志願 服務年，而在一項工作調查研究中顯示幾項常見的定義：有 60%認為 由企業協調志願服務以及在上班時間進行的志願服務活動即為企業 志工；另外有 55%認為員工使用其工作技能投入的志願服務及 50%

認 為 以 企 業 社 會 責 任 策 略 為 核 心 的 志 願 服 務 等 （ Spezie, Fontán, Bianchi, Salakari, & Muriel , 2014）。

20 志願服務（O’Brien, Dalton, Romanis, & Dohle, 2008）。然而對中小型 企業而言，推動企業志工方案不見得是中小企業實踐 CSR 之必要性 策略，但企業卻仍可在投入社區工作中受益；根據澳洲政府統計局 (Australian Bureau of Statistics, ABS Statistic）資料顯示，中小型企業 佔澳洲企業高達 95%，中小企業可考慮從參與一日型或假日的志願服 務(如週末募款或植樹日)、虛擬志工（虛擬志工無須受服務時間、場 域之規範，志工可依個人時間彈性協助）、參與電訪服務（企業志工 可擇日定期以電訪方式關懷獨居長輩；如曉明基金會的老朋友專線) 等服務型態作為中小企業推動企業志工服務內容之考量（Spezie 等 人 ，2014）。

（Allen, 2012；池倢穎等譯，2015）。

綜上所述，企業志工推動模式需以企業組織文化、員工特質、可 用資源以及合作單位需求等多方面評估，從中思考適合企業文化的執 行方式與活動內容規劃，以作為永續經營企業志工方案之基石。

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第三節 志工管理 一、 志工管理的意義與志工管理者角色

管理的普遍性定義為「一種為了達成組織目的，運用資源從事計 畫、組織、指導與控制員工的活動」。Robbins（1996）認為管理的兩 大目的為效率（Effective）及效能（Efficiency），其管理意義著重在 企業欲藉由管理的五項機能（規劃、組織、任用、領導、控制）及企 業機能（行銷、生產、財務、人力、研發），隨時間與環境的變遷，

投入最能發揮最大效率與最大生產力之目標。而對於志工運用單位的 非營利組織而言，志工管理的目的，同樣亦是為了達成機構目標，且 對於志工所服務的對象提供更有品質的服務（Robbins, 1996；曾華源、

曾騰光，2003）。

在志工運用單位的志工管理層面，林勝義（2006）指出志工管理

（Volunteers Management），是運用管理的原則，協助志工妥善進行 服務的運作過程。對於管理機制，一般區分為：規劃（Planning）、組 織（Organizing）、任用（Staffing）、領導（Leading）、控制（Controlling）

等五項。其中以志願服務計畫的擬定，有時也稱為方案設計（Program Design）的規劃（Planning）機制，則位居管理機制之首。對此，陳 武雄（2015）則針對上述五大管理機制，提出十二項建構志工管理機 制之要領，包含（一）周詳運用計畫、（二）志工招募要審慎、（三）

志工甄用要嚴謹、（四）落實志工訓練、（五）志工任務要明確、（六）

服務倫理要要求、（七）服務勤惰考核、（八）評量服務績效、（九）

獎懲作為要公正、（十）業務督導要投入、（十一）團隊經營要督考 以及（十二）遵循相關法令等面向。

McCurley 和 Lynch 於 1997 年其編著的志工實務手冊中，提出志 工管理程序圖，從志工方案計畫與需求評估依序至獎勵、服務績效評 估等步驟繪製，並提出交互影響的可能因素，進而形成志工管理程序，

如圖 2-2 示之（李淑珺譯，2000）：

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志工管理程序圖主要以提供非營利組織運用志工的管理程序；左 側依序而下的主要步驟，其過程與支薪員工人事的聘任管理計畫雷同；

而右側的員工參與、管理支持以及社區參與則代表將會與志工產生交 互影響的其他因素，包含志工需接觸的非營利組織員工（如社工、行 政人員等）、機構主管以及大範圍的社會環境，以上因素均呈相互影 響且以雙向方式進行。

McCurley 和 Lynch 對於志工管理人的角色也有些想法，他們認 為若機構希望能有效運用志工，首先必須有完整的志工計畫，且有系 統地進行志工管理工作，因此必須有一位專職人員負責規畫與協調與 志工管理有關的活動，包含志工招募、運用及評估等（李淑珺譯，2000）。

然而，要能有效運用志工人力，管理者本身則必須對志願服務本質有 所認識（曾華源、曾騰光，2003）。

圖 2-2 志工管理程序圖

資料來源：（McCurley & Lynch, 1997；李淑珺譯，2000，P.32）。

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何慧卿（2010）認為，志工管理者同時身兼多種角色，其中包含 執行行政工作的行政者（Administrator）、扮演對內/對外整合資源、

溝通互動的協調者（Coordinator）、指導、輔導性質的督導者（Superviser）

以及與志工為平等夥伴關係、創造志工歸屬感與信任感的服務者

（Service Provider）；以下逐項說明之：

（一）行政者（Administrator）：包含志願服務計畫撰寫與執行、

經費編列核銷、紀錄志工活動、辦理志工保險、與志願服務相關的公 文簽辦等行政工作。

（二）協調者（Coordinator）：志工管理者除了行政工作執行以外，

同時也扮演對內、外的協調角色。諸如對內爭取主管支持、協調各部 門合作、整合資源等；對外則是瞭解合作單位所期待的服務內容、擔 任企業志工團隊與合作單位間的溝通橋樑、互動、協調與說明的角 色。

（三）督導者（Superviser）：志工督導即是指擔任指導、輔導的 工作。協助志工能投入志願服務、瞭解志工服務動機與需求、確定志 工擁有執行服務工作的能力、幫助志工解決影響其服務的相關問題、

促使志工間相互合作等輔導面向。

（四）服務者（Service Provider）：志工管理者或督導的角色，應 為平等的夥伴關係，而非上司與下屬的權力關係，志工管理者需使志 工在參與服務時感受到歸屬感與認同感，因此有時志工管理者也同時 扮演服務志工的角色。

綜合上述文獻資料可發現，對於志工運用單位的志工管理機制與 志工管理者其功能與各角色的結構是相當清晰的，且依據我國志願服 務法第七條亦規定，志願服務計畫應包括：服務人員之招募、訓練、

管理、運用、輔導、考核及其服務項目。然而，對於推動企業志工的 企業而言，並非所有企業均向主管機關或服務領域之目的事業主管機 關備查成立志工隊，是以，研究者在下個段落將從國內外有關企業志 工管理相關文獻中嘗試歸納目前企業可能執行的志工管理模式與策 略，並以此作為訪談大綱的問題擬定依據。

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二、 企業志工管理之策略模式

企業促成員工參與企業志工活動，在員工與企業的關係部份，則 可凝聚員工向心力，認同企業公益形象，並可增加員工工作士氣，改 善企業組織氛圍。藉此同時，社區及相關公益組織可獲得服務投入與 企業資源，有助於凝聚社區意識，實踐公益組織之使命，亦可成為企 業本身的社會行銷方法。故企業志工方案為企業、員工與社區的三贏 策略（邱貴玲等人，2005；翁慧圓，2009；張英陣，2012）。

在企業志工興起的同時，有關企業志工管理的相關議題在國外已 有所研究，加拿大 2006 年首份針對企業對支持企業志工服務之研究，

隨機抽取 999 家企業，並輔以 22 家深度訪談及 2 次焦點團體作為研 究方法；該研究結果發現，將近有 71%的加拿大企業，鼓勵員工利用 上班時間或員工個人時間投入志願服務；且有 54%的企業將企業志工 方案安排給至少一位的支薪員工，作為其工作職責的一部分，其中近 三分之二的企業表示，志工方案是由公司的高階主管團隊領導，而由 高階主管領導層面下的企業在取得公司資源支持的比例較一般員工 擔任管理者來得高。然而，卻鮮少有企業將公司對企業志工服務的支 持正式化，僅 14%的企業有系統地投入公司資源支持企業志工服務，

而撰寫企業志工服務策略的僅 3%企業執行（Easwaramoorthy, Barr, Runte, & Basil, 2006）。顯見即使發展企業志工發展已久的加拿大地區，

雖有高達 999 家企業推動志工服務，但卻鮮少進行企業志工管理工作。

不過在 Easwaramoorthy 等人的研究報告中，發現大型企業較中小型 企業更能鼓勵員工參與志願服務，包含可投入更多的教育訓練資源、

資金支持以及彈性工時等支持性措施，由此可見企業規模也可能成為 影響企業志工管理與運作的因素之一。

O’Brien 等人（2008）表示，良好的志工管理計劃將有助於企業 定義其企業志工服務之政策和程序，並將服務方案規劃、招募、培訓、

風險管理、有效溝通及夥伴關係等面向視為企業志工的日常管理模式。

風險管理、有效溝通及夥伴關係等面向視為企業志工的日常管理模式。