志工管理

管理的普遍性定義為「一種為了達成組織目的，運用資源從事計 畫、組織、指導與控制員工的活動」。Robbins（1996）認為管理的兩 大目的為效率（Effective）及效能（Efficiency），其管理意義著重在 企業欲藉由管理的五項機能（規劃、組織、任用、領導、控制）及企 業機能（行銷、生產、財務、人力、研發），隨時間與環境的變遷，

投入最能發揮最大效率與最大生產力之目標。而對於志工運用單位的 非營利組織而言，志工管理的目的，同樣亦是為了達成機構目標，且 對於志工所服務的對象提供更有品質的服務（Robbins, 1996；曾華源、

曾騰光，2003）。

在志工運用單位的志工管理層面，林勝義（2006）指出志工管理

（Volunteers Management），是運用管理的原則，協助志工妥善進行 服務的運作過程。對於管理機制，一般區分為：規劃（Planning）、組 織（Organizing）、任用（Staffing）、領導（Leading）、控制（Controlling）

等五項。其中以志願服務計畫的擬定，有時也稱為方案設計（Program Design）的規劃（Planning）機制，則位居管理機制之首。對此，陳 武雄（2015）則針對上述五大管理機制，提出十二項建構志工管理機 制之要領，包含（一）周詳運用計畫、（二）志工招募要審慎、（三）

志工甄用要嚴謹、（四）落實志工訓練、（五）志工任務要明確、（六）

服務倫理要要求、（七）服務勤惰考核、（八）評量服務績效、（九）

獎懲作為要公正、（十）業務督導要投入、（十一）團隊經營要督考 以及（十二）遵循相關法令等面向。

McCurley 和 Lynch 於 1997 年其編著的志工實務手冊中，提出志 工管理程序圖，從志工方案計畫與需求評估依序至獎勵、服務績效評 估等步驟繪製，並提出交互影響的可能因素，進而形成志工管理程序，

如圖 2-2 示之（李淑珺譯，2000）：

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志工管理程序圖主要以提供非營利組織運用志工的管理程序；左 側依序而下的主要步驟，其過程與支薪員工人事的聘任管理計畫雷同；

而右側的員工參與、管理支持以及社區參與則代表將會與志工產生交 互影響的其他因素，包含志工需接觸的非營利組織員工（如社工、行 政人員等）、機構主管以及大範圍的社會環境，以上因素均呈相互影 響且以雙向方式進行。

McCurley 和 Lynch 對於志工管理人的角色也有些想法，他們認 為若機構希望能有效運用志工，首先必須有完整的志工計畫，且有系 統地進行志工管理工作，因此必須有一位專職人員負責規畫與協調與 志工管理有關的活動，包含志工招募、運用及評估等（李淑珺譯，2000）。

然而，要能有效運用志工人力，管理者本身則必須對志願服務本質有 所認識（曾華源、曾騰光，2003）。

圖 2-2 志工管理程序圖

資料來源：（McCurley & Lynch, 1997；李淑珺譯，2000，P.32）。

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何慧卿（2010）認為，志工管理者同時身兼多種角色，其中包含 執行行政工作的行政者（Administrator）、扮演對內/對外整合資源、

溝通互動的協調者（Coordinator）、指導、輔導性質的督導者（Superviser）

以及與志工為平等夥伴關係、創造志工歸屬感與信任感的服務者

（Service Provider）；以下逐項說明之：

（一）行政者（Administrator）：包含志願服務計畫撰寫與執行、

經費編列核銷、紀錄志工活動、辦理志工保險、與志願服務相關的公 文簽辦等行政工作。

（二）協調者（Coordinator）：志工管理者除了行政工作執行以外，

同時也扮演對內、外的協調角色。諸如對內爭取主管支持、協調各部 門合作、整合資源等；對外則是瞭解合作單位所期待的服務內容、擔 任企業志工團隊與合作單位間的溝通橋樑、互動、協調與說明的角 色。

（三）督導者（Superviser）：志工督導即是指擔任指導、輔導的 工作。協助志工能投入志願服務、瞭解志工服務動機與需求、確定志 工擁有執行服務工作的能力、幫助志工解決影響其服務的相關問題、

促使志工間相互合作等輔導面向。

（四）服務者（Service Provider）：志工管理者或督導的角色，應 為平等的夥伴關係，而非上司與下屬的權力關係，志工管理者需使志 工在參與服務時感受到歸屬感與認同感，因此有時志工管理者也同時 扮演服務志工的角色。

綜合上述文獻資料可發現，對於志工運用單位的志工管理機制與 志工管理者其功能與各角色的結構是相當清晰的，且依據我國志願服 務法第七條亦規定，志願服務計畫應包括：服務人員之招募、訓練、

管理、運用、輔導、考核及其服務項目。然而，對於推動企業志工的 企業而言，並非所有企業均向主管機關或服務領域之目的事業主管機 關備查成立志工隊，是以，研究者在下個段落將從國內外有關企業志 工管理相關文獻中嘗試歸納目前企業可能執行的志工管理模式與策 略，並以此作為訪談大綱的問題擬定依據。

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二、 企業志工管理之策略模式

企業促成員工參與企業志工活動，在員工與企業的關係部份，則 可凝聚員工向心力，認同企業公益形象，並可增加員工工作士氣，改 善企業組織氛圍。藉此同時，社區及相關公益組織可獲得服務投入與 企業資源，有助於凝聚社區意識，實踐公益組織之使命，亦可成為企 業本身的社會行銷方法。故企業志工方案為企業、員工與社區的三贏 策略（邱貴玲等人，2005；翁慧圓，2009；張英陣，2012）。

在企業志工興起的同時，有關企業志工管理的相關議題在國外已 有所研究，加拿大 2006 年首份針對企業對支持企業志工服務之研究，

隨機抽取 999 家企業，並輔以 22 家深度訪談及 2 次焦點團體作為研 究方法；該研究結果發現，將近有 71%的加拿大企業，鼓勵員工利用 上班時間或員工個人時間投入志願服務；且有 54%的企業將企業志工 方案安排給至少一位的支薪員工，作為其工作職責的一部分，其中近 三分之二的企業表示，志工方案是由公司的高階主管團隊領導，而由 高階主管領導層面下的企業在取得公司資源支持的比例較一般員工 擔任管理者來得高。然而，卻鮮少有企業將公司對企業志工服務的支 持正式化，僅 14%的企業有系統地投入公司資源支持企業志工服務，

而撰寫企業志工服務策略的僅 3%企業執行（Easwaramoorthy, Barr, Runte, & Basil, 2006）。顯見即使發展企業志工發展已久的加拿大地區，

雖有高達 999 家企業推動志工服務，但卻鮮少進行企業志工管理工作。

不過在 Easwaramoorthy 等人的研究報告中，發現大型企業較中小型 企業更能鼓勵員工參與志願服務，包含可投入更多的教育訓練資源、

資金支持以及彈性工時等支持性措施，由此可見企業規模也可能成為 影響企業志工管理與運作的因素之一。

O’Brien 等人（2008）表示，良好的志工管理計劃將有助於企業 定義其企業志工服務之政策和程序，並將服務方案規劃、招募、培訓、

風險管理、有效溝通及夥伴關係等面向視為企業志工的日常管理模式。

而 Lee（2008）則提出更為具體的六大企業志工管理面向，分別為探 討企業推動志願服務原因、企業內部支持企業志工服務之策略、員工 參與、如何與非營利組織溝通與資訊分享、監督與評估以及推動企業 志工對企業的優勢等面向。

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美國光明基金會則於 2014 年提出七大有效推動企業志工方案之 指標，茲分述如下（The Points of Light Foundation, 2014）：

（一）計畫（The Plan）

一個有成功的企業志工方案，首要步驟是訂定企業、企業志 工以及服務社會之目標，並針對目標制定明確地策略實現。

（二）設計（Design）

將員工技能及企業資源結構化於策略中，使企業得以擴展與 深入參與。

（三）領導關係（Leadership）

無論在目標設定、服務任務與計畫設計，有企業領導階層的 投入與推廣，將使企業志工方案持續得以支持。

（四）夥伴關係（Partnership）

高績效的企業志工方案，取決於夥伴關係之策略，包含與政 府部門、非營利部門及其他企業間的協力關係。

（五）員工參與度（Employee Engagement）

成功的企業志工方案將使員工參與度提升，且能豐富其工作 經驗，可透過企業實施的鼓勵措施、員工士氣、生產力、工作技能等 指標評估。

（六）評估（Measurement）

評估服務計畫的執行過程、執行成果，包含志工與服務對象 人數統計、對企業及社會的影響力。

（七）成功與成長（Success and growth）

不斷地與合作夥伴、企業志工溝通與理解彼此立場，反思企 業志工方案可改善之處，修正擬定服務計畫將使企業志工服務方案更 加成長。

本研究係依光明基金會的七大企業志工方案管理指標，作為企業 志工管理策略之主要研究構面。

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第三章 研究方法