Chaoyang University of Technology Institutional Repository:Item 310901800/33805

全文

(1)朝陽科技大學社會工作系. 碩士論文. 企業志工運用管理之研究: 以大臺中企業為例 The Study of Management of Employer Supported Volunteer Program－ A Case Study on Companies in Taichung.. 指導教授：陳馨馨博士研究生：蔡孟均. 中華民國 106 年 02 月 24 日.

(2) 朝陽科技大學社會工作系 Department of Social Work Chaoyang University of Technology. 碩士論文 Thesis for the Degree of Master. 企業志工運用管理之研究: 以大臺中企業為例 The Study of Management of Employer Supported Volunteer Program－ A Case Study on Companies in Taichung.. 指導教授：陳馨馨博士（Shin-Shin Chen）研究生：蔡孟均（Meng-Chun Tsai）. 中華民國 106 年 02 月 24 日 February 24, 2017.

(3) 中文摘要. 本研究採用質性研究法，以個案研究法探討大臺中地區的企業志工運用管理，邀請 5 家企業志工業務承辦人作為研究參與對象進行深度訪談，並參考美國光明基金會的七大企業志工方案管理指標，作為企業志工管理面向之主要研究構面，最後依據整合研究分析及研究者的實務工作觀察，對未來政府推動企業志工方案、推動企業、以及運用企業志工之非營利組織提出相關建議。. 本研究結論主要分為四大面向：一、企業志工推動模式屬於動態性的變動過程二、企業推動企業志工之目的具有多重出發點三、企業志工之運用管理模式有持續發展之空間。四、企業志工管理實務操作與志願服務法規實踐的差距. 本研究依據統整研究結果與反思討論，分別針對實務推動企業志工相關單位提出建議，包含推動企業志工之之企業組織、運用企業志工之非營利組織、主責規劃大臺中企業志工日的拓凱教育基金會以及政府單位等相關單位，最後對未來研究方向提出建議。. 本研究對未來研究方向之建議（一）可納入企業志工業務承辦人個人的執行歷程探討（二）可納入更多推動企業進行探討（三）可與企業志工運用單位進行深入比較（四）可探討衛生福利部志願服務資訊整合系統之功能與實際操作. 關鍵字：企業志工、志工管理 I.

(4) Abstract. In this study, the qualitative research method was used to study the management of employer supported volunteer program by case study on companies in Taichung area. Five employee volunteer managers who were invited to conduct in-depth interview as research participants, and adopted The Points of Light Foundation’s seven employee volunteer program management indicators as the main research framework of employee volunteer management. Finally, based on the integration of research and analysis of the practical work of the researchers observed to put forward suggestions for companies and government which want to promote employee volunteerism and the non-profit organizations which have employer supported volunteer program.. The conclusions of this study are divided into four main directions:. 1.The employer supported volunteer program is a dynamic change process promotion model. 2.The purpose of enterprise to promote employer supported volunteer program included multiple motives 3.The management of employer supported volunteer program is still under development. 4. There are gaps between the practice of volunteer management and the ideal of volunteer management profession.. II.

(5) This study concludes the results of the research findings and reflection, for the practice of the agencies relevant of employee volunteer that included the companies which attempts to promote employer supported volunteer program, the non-profit organizations who wanted to use employee volunteers, the Topkey Education Foundation which in charge for planning employee volunteer day in Taichung area, and to government that put forward suggestions for practical work and make suggestions for future researches as follows:. (1)The individual implementation process of the employee volunteer manager can be included in the discussion. (2) More companies should be included to the study. (3) There is a need for in-depth comparison between different companies. (4) It is necessary to explore the Ministry of Health and Welfare service information integration system functions and practical operation.. Key words: Employee volunteer program, Volunteer Management. III.

(6) 致謝終於來到此刻，象徵碩班生涯的尾聲-致謝，這一路走來將近五個年頭，首先感謝我的家人，總是無條件地給予支持、包容我的任性與倔強，此篇論文要獻給你們。感謝指導教授馨馨老師，無論是論文指導或生活瑣事，總是將學生的事情優先處理，在學業上更帶領我領略知識、引薦多元國際交流機會，使我的碩班生涯更加豐富多姿，是我在求學階段堪比家人的重要恩師。感謝口試委員英陣老師、邦富老師，感謝您們在百忙中悉心審閱學生尚不成熟的文章，更以實務工作、政策制定、哲學思考等面向提出寶貴建議，使我的論文得以逐步完善。感謝願意接受訪談的五位研究參與者琳恩、翠絲、安娜、桑妮、喬伊，毫無保留地與我分享您們的推動經歷，細心檢視逐字稿給予回饋，此篇論文就如同我們的共同創作，謝謝您們。感謝拓凱教育基金會沈文振董事長與全體董事群，在工作上給予鼓勵與支持，特別感謝執行長許雅惠老師與基金會同仁妙賢的支持與體諒，使我得以兼顧工作與論文研究。感謝研究所時期，斐虹老師、慧琦老師、玫玲老師、麗紅老師、華璋老師、儒賢老師、孝鼎老師、文高老師、全慶老師、雅玲老師、彰良老師等所有老師的指導，使我開拓視野、學習批判剖析。感謝斐升學長、文忻把我當家人般的照顧，經常餵食已在電腦前深根發芽我。感謝慕怡、曉恬、嘉宜、美惠、湉聆、麗錞、峻豪、依雲、宜宸等研究所夥伴，彼此相互扶持勉勵。感謝一美、小玉、寧寧、庭庭、雪雪、阿茹、老兔子、老碰、阿魚、芝芝、妮倩、鈺蓁、姵文、塔塔、達芙妮、喬安等好友，對於無法經常赴約小聚的我，仍給予無限的支持與關心。感謝在我每位生命中的所有家人、貴人、好友們，我將持續努力向前邁進! 孟均，106 年 2 月於沙鹿深夜 IV.

(7) 目. 錄. 中文摘要………………………………………………………………………Ⅰ 英文摘要………………………………………………………………………Ⅱ 致謝……………………………………………………………………………Ⅳ 第一章緒論…………………………………………………………………1 第一節研究背景與研究動機……………………………………1 第二節研究目的與研究問題……………………………………6 第三節名詞界定…………………………………………………7 第四節研究範圍與研究流程……………………………………8 第五節研究限制…………………………………………………9. 第二章文獻探討……………………………………………………………10 第一節企業社會責任履踐之概念………………………………10 第二節企業志工…………………………………………………19 第三節志工管理…………………………………………………21. 第三章研究方法……………………………………………………………26 第一節研究方法之選取…………………………………………26 第二節資料蒐集方法……………………………………………30 第三節研究工具…………………………………………………38 第四節資料分析方法……………………………………………40 V.

(8) 第五節研究信賴度………………………………………………41 第六節研究倫理…………………………………………………42. 第四章研究發現第一節探究企業志工推動目的及對企業志工之認定……...…46 第二節企業志工之運用管理……………………………………52 第三節企業志工業務承辦人的觀察視角………………………83 第五章研究結論與建議第一節研究結果………..………………………………………111 第二節反思與討論……………………………………………..119 第三節研究建議………………………………………………...124 參考文獻……………………………………………………………………...132 訪談大綱. VI.

(9) 表目錄表 2-1 表 2-2 表 3-1 表 3-2 表 3-3 表 3-4 表 3-5. 臺灣推動 CSR 相關單位及代表性實務模式………………………14 企業參與社會公益模式……………………………………………..16 質性研究策略之比較………………………………………………..28 2014 及 2015 年連續參與大臺中企業志公日企業名冊…………..33 研究參與者受訪時間、次數、地點表…………………………….34 受訪者背景資料表…………………………………………………..35 企業志工管理指標與訪綱對照表…………………………………..38. 圖目錄圖 2-1 企業社會責任的金字塔模型………………………………………...13 圖 2-2 志工管理程序圖……………………………………………………...22. VII.

(10) 第一章緒論第一節研究背景與研究動機志願服務起源於宗教慈善與互助精神，是一種自由意志、助人利他、不求回報的社會行為。近年來志願服務逐漸被重視，聯合國訂定 2001 年為國際志工年，我國除了在 1995 年頒訂「廣結志工拓展社會福利工作－祥和計畫」，推動志願服務理念，鼓勵全民志工精神外，亦於 2001 年通過志願服務法，自此我國志願服務工作的推動邁入嶄新里程碑。然而隨著社會環境變遷與文化差異，志願服務逐漸由慈善關懷轉變為公民參與，成為社會生活的公民價值之一，同時在服務型式上也開始呈現多元面向的轉變。短期志工或活動志工服務（Short-Term or Episodic Volunteering）、企業志工服務（ Employer Supported Volunteering ）、國際志工服務（ Transnational Volunteering）、虛擬志工服務（Virtual Volunteering）均屬於 21 世紀的新興志願服務型態（Rochester, Paine and Howlett, 2010）。 2002 年美國小布希總統發起「服務號召（Call to Service）」，由 18 家代表不同行業之企業領袖聯合響應「強化美國計畫（Business Strengthening America）」，該計畫立基於鼓勵企業透過志願服務以促成對於社區、國家、與全球所需之公民責任參與為前提，進而提高員工的工作效率、消費者及股東之忠誠度。Brudney 和 Gazney (2006)指出，在北美地區約有 55%至 80% 的企業運用不同的支持方式推動企業志工；Basil 等人則於 2011 年指出加拿大地區有超過三分之二的企業推動企業志工方案（Sanchez-Hernandez & Gallardo-Vázquez, 2013）。英國非營利組織－社區企業（Business in the Community），此機構主要由英國及全球性企業領袖主導推廣社區慈善公益，該組織於 2000 年的 700 名企業成員為跨國企業，其中有 89%表示有推動企業志工方案（Volunteering England, 2005；引自 Booth, 2009）。而愛爾蘭中小企業協會在 2012 年的一項調查研究指出，共有 72%的中小企業主願意投入自己的時間，支持社區慈善活動；其中更指出有 45%的員工投入企業志工服務方案。此外，在西班牙地區雖無代表性推動企業志工的組織機構，但已開始有些指引手冊提供企業思考推動志願服務之方向，在 2008 年則由西班牙一家金融公司捐資成立的基金會，於瓦崙西亞（Valencia）贊助舉辦企業志工研討會，主要探討如何推動企業志工策略與服務行動為會議議題；在 2010 年則開始有學者針對西班牙的企業志工服務進行研究 1.

(11) （Sanchez-Hernandez & Gallardo-Vázquez, 2013）。由此可知，企業志工的議題已逐漸被各國政府、企業所重視。企業原僅以營利為目的，但人民逐漸意識到在資本主義極大化後帶來的環境汙染、貧富差距、生態危機等社會議題的產生，使得人民及企業體開始對企業本身、社區及環境間的關係展開反思（吳承訓，2010；陳馨馨， 2013），進而帶動全球討論與企業社會責任相關之議題，讓企業除了股東權益與利潤等目標外，亦能回饋社會及協助國家發展，隨後即產生所謂的「企業社會責任」（Corporate Social Responsibility，簡稱 CSR），亦即企業應參與解決社會問題、改善社區生活品質，將企業的營利行為與本身應盡之社會責任互相連結（楊政學，2007；林宜諄，2008）。加上近年來多起食安、工安問題頻傳，我國金融監督管理委員會除強化上市（櫃）公司之內部控制責任之外，並於 2014 年正式發佈《上市（櫃）公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法》要求國內上市（櫃）食品業、金融業、化學工業及實收資本額為新臺幣 100 億元以上之公司，應編製企業社會責任報告書（以下簡稱 CSR 報告書），更在 2015 年發佈新聞稿，宣布自 2017 年起將擴大強制編列 CSR 報告書對象，適用範圍將下修實收資本額新臺幣 50 億以上的企業，預計屆時將由原 203 家企業增加至 336 家企業；且於 2016 年異動《上市上櫃公司企業社會責任實務守則》第二十七條條文內容，明文修訂「上市上櫃公司宜經由股權投資、商業活動、捐贈、. 企業志工服務或其他公益專業服務等，將資源投入透過商業模式解決社會或環境問題之組織，或參與社區發展及社區教育之公民組織、慈善公益團體及政府機構之相關活動，以促進社區發展」。除了明文規範上市櫃企業須遵守之法規條例，國外已有幾項針對企業社會責任之評鑑指標，包含「道瓊永續性指標系列（Dow Jones Sustainability Index）」、「富時永續指標（FT SE4Good Indices Series）」、「全球百大企業永續發展評鑑（Global 100）」、「世界最具商業道德企業（The World’s Most Ethical Companies）」、「亞洲永續發展評鑑（The Asian Sustainability Rating）」（郭登聰，2013），以及近年新興起之「亞洲企業商會－亞洲企業社會責任獎」。國內則有「行政院國家永續發展委員會－國家永續發展獎」、「臺灣永續能源研究基金會－臺灣企業永續報告獎」、「遠見雜誌－企業社會責任獎」、「天下雜誌－CSR 企業公民獎」等四大評鑑指標。由 2.

(12) 此可見企業社會責任概念的興起已成為全球趨勢，強調企業的倫理行為應該同時兼顧非經濟性的社會、環境等目標，亦即企業除了恪守法律，不恣意生產危害人類、環境生態之產品以外，也應善盡對社會之貢獻。其中在企業執行企業社會責任層面上，由於企業志工方案可提升員工的靈性成長、豐富人力資本與組織資本，因此企業開始鼓勵員工及其眷屬的共同投入志願服務，進而促使企業志工逐漸成為企業善盡社會責任的重要面向之一（許雅惠、張英陣，2015）。企業志工相關議題已成為志願服務發展趨勢之一，例如英國內政部（Home Office）自 2001 年起在《公民權調查研究》（Citizenship Survey）中，新增企業志工及慈善捐贈等為研究項目（Hardy, 2004），國際志工協會（International Association for Volunteer Effort，IAVE）於 2006 年創立「全球企業志工委員會」（Global Corporate Volunteer Council），期待藉由國際連鎖企業參與志願服務的推動，啟發、支持企業推動志願服務，並成為政府、企業與非營利組織間合作之領導者網絡。我國政府單位亦針對志願服務及企業志工發展趨勢等議題委託學者進行研究，包含張英陣（2003）《世界各主要國家志願服務推廣現況與策略之研究》（由內政部委託研究）以及邱貴玲（2005）《企業志工發展趨勢研究－各國政策比較及國內、外企業志工個案探討》（由行政院青年輔導委員會，現為教育部青年發展署委託研究）等研究。此外，各地方政府也開始積極推動企業志工相關議題，如臺北市政府社會局於 2013 年舉辦「Love in Volunteers-深耕服務永續經營」企業志工研討會，邀請專家學者及企業、非營利組織（Non Profit Organization，簡稱 NPO）探討企業志願服務發展趨勢，並於 2015 年舉辦「企業志工選拔暨表揚」活動，藉以行銷及推廣企業志工理念；而新北市政府社會局編列「企業社會公益及企業志工-推動協助方案手冊」，期盼藉由手冊提供企業投入志願服務之方向；高雄市政府則在 2015 年發表「高雄市企業志工發展之影響因素研究」，藉由文獻分析與專家會議探討未來高雄市企業志工推展之策略；而志願服務中央主管機關衛生福利部，亦於 2016 年召開「推動企業志工參與社會關懷志願服務計畫（草案）」研討會，邀請各縣市政府、學者以及曾有推動企業志工經驗之非營利組織，共同研擬未來政府倡導推動企業志工的重點工作與因應策略；由此可見，企業志工已成為我國未來在志願服務規劃及發展之重要性。 3.

(13) 聚焦視角至臺中市政府，推廣志願服務的單位臺中市志願服務推廣中心曾於 2013、2014 年辦理「臺中市最佳企業志工團隊選拔」、臺中市政府勞工局於 2015 年起開始推動「企業勞工志工」為勞工局志願服務實施計畫之一；而民間單位方面，則以拓凱實業股份有限公司捐資成立之「拓凱教育基金會」所辦理的「大臺中企業志工日」為目前中部地區積極推動企業志工之活動，繼其於 2011 年辦理「企業社會責任論壇暨志願服務博覽會」後，「大臺中企業志工日」自 2012 年起辦理迄今，將邁入第五年。研究者曾擔任「朝陽科技大學青少年發展與志願服務中心」之研究助理，參與「我國企業志工推行成效研究－以臺中市祥和計畫社會福利類志工隊為例」研究計畫執行與發表，該研究以受服務者為導向之社會福利類志工隊進行焦點團體訪談，但礙於人力及時間等研究限制，未針對企業端探討其推動企業志工之相關議題。後因對於企業志工議題欲深入探究，有幸任職拓凱教育基金會擔任專員社工師，且以辦理大臺中企業志工日及企業社會責任相關方案為主要執行業務。自研究者進入拓凱教育基金會任職至今，已歷經規劃 2014 至 2015 年兩屆大臺中企業志工日活動，經統整歷年參與大臺中企業志工日之相關資料發現企業參與家數均逐年遞增。2012 年參與企業數為 19 家（包含 10 家上市櫃）公司，15 家公益團體參與；2013 年有 32 家企業，27 家公益團體參與；2014 年有 37 家企業，32 家公益團體參與；2015 年則增加至 44 家企業（包含 18 家上市櫃公司），35 家公益團體參與。自 2012 年辦理首屆大臺中企業志工日迄 2015 年，共有 59 家企業參與，其中連續參與四年之企業則有 14 家；而公益團體則有 11 家連續四年參與。由此可推測，無論企業或公益團體，企業志工議題已逐漸受到重視，有意願推動志願服務之企業，透過企業志工日之參與，開始與各服務領域之社福單位洽談志願服務方案合作。拓凱教育基金會為提升企業志工團隊在志願服務內涵、法規、倫理及服務方法之認知能力，亦規劃志願服務志工基礎教育訓練、社會福利類特殊教育訓練，提供企業志工及其眷屬參與教育訓練的機會，並協助取得志願服務紀錄冊；自 2011 年辦理志願服務教育訓練至 2015 年資料顯示，共計 271 人取得社會福利類志願服務紀錄冊；其中取得基礎教育訓練及社會福利類特殊教育訓練則分別為 400 及 388 人。 4.

(14) 為廣幅推動企業志工理念，拓凱教育基機會亦辦理企業策訪計畫，以邀請更多推動企業志工方案的企業參與企業志工日；諸如拜訪震虎精密科技、容拓建築、愛爾蘭商速聯臺灣分公司等企業，同時安排基金會內熟悉志願服務議題的董事進行專題分享，並協助企業規劃志工服務方案或協助媒合公益團體合作志工方案。此外，亦藉由 CSR 標竿企業參訪活動的辦理，同步推廣企業社會責任理念，邀請大臺中地區之企業經理人、CSR 承辦相關人員、企業志工團隊幹部參與，目前已分別參訪台明將企業、永信集團及歐萊德國際公司等三家公司，期盼透過實體企業參訪創造企業間彼此交流、學習企業社會責任經驗之契機。然而研究者在執行企業志工相關推動業務上，發現各家企業在運用企業志工與其管理模式似乎不盡相同，例如在規劃志工活動面向，當有公益活動需招募企業志工協助時，部分企業表示須經由主管評估裁示後才能確地是否能參與，但也有企業志工社團主動來電洽詢是否有相關公益活動可結合志工社團年度活動規劃；而研究者也經常接到欲推動企業志工的企業來電，詢問如何開始推動企業志工?是否能由企業辦理志工訓練?是否要正式核備成立志工隊?其他企業如何鼓勵員工參與志工等問題，這些實務上的工作觀察似乎也顯示，近年來越來越多企業從鼓勵員工參與志願服務，開始思考管理層面的議題，是以，研究者希望透過此研究，探討參與大臺中企業志工日之企業，釐清其在管理及運用企業志工之策略模式，並嘗試提出整合資料及相關建議。. 5.

(15) 第二節研究目的與研究問題綜上所述，本研究之研究目的如下：一、瞭解參與企業志工日之企業其運用管理企業志工之機制及因應策略。二、依據整合企業志工運用及管理之策略模式，對未來企業投入企業志工方案，以及社會福利機構運用企業志工方案提出相關建議。承前述研究目的，歸納出本研究問題如下：一、各企業推動企業志工服務方案之目的為何？二、各企業對於企業志工之運用管理機制及因應策略實施情形為何？三、參與企業志工日後，與媒合服務之公益團體後續合作經驗為何？四、對於企業未來推動企業志工方案之建議執行方式為何？. 6.

(16) 第三節名詞界定一、企業志工服務「企業志工服務」在國外有許多不同的替代名詞，包含「公司志願服務（Corporate Volunteering）」、「職場志願服務（Workplace Volunteering）」或「員工志願服務（Employee Volunteering）；然而這些名詞在定義上都有其限制。例如：「公司志願服務（Corporate Volunteering）」原意義雖聚焦企業部門雇主推動之志願服務，但近年來政府及非營利組織也日益重視推動其員工參與志願服務，因此公司志願服務的定義稍顯狹隘；「職場志願服務（Workplace Volunteering）」則可能產生志願服務的場域是在職場中的誤解。而「員工志願服務」一詞，雖然具有強調員工投入志願服務的意義，但卻無法明確表達企業扮演志願服務推動者的角色。「雇主支持的志願服務」（Employer Supported Volunteering）意旨任何由雇主鼓勵、支持其員工投入社區的志願服務；此名詞定義能同時涵括公部門、民間企業及非營利部門，且可凸顯雇主對社區參與之關懷與扮演志願服務推動者之角色（Speevak & Kaleniecka, 2014；IAVE,2012）。本研究將企業志工操作性定義為「由企業主鼓勵、支持或企業員工主動組織企業志工社團或志工團隊，以所任職企業為團隊號召代表，投入志願服務活動者」。而針對企業志工投入志願服務之名詞意涵，本研究較偏向「雇主支持的志願服務」（Employer Supported Volunteering）一詞意涵，惟基於「企業志工」一詞仍為現今我國的習慣用語，因此本研究撰文中仍先以「企業志工」代為使用。二、企業志工之運用管理本研究所指的企業志工運用管理，係指各企業整體推動企業志工的管理機制，包含企業志工人力資源、財力資源制度，以及與公部門或非營利組織部門之合作機制、整體企業志工推展與實行計畫等。三、策略模式本研究所指的策略模式，係指進行企業志工運用管理之因應方式；包含志工招募、訓練、活動規劃、獎勵、評估等管理策略。 7.

(17) 第四節研究範圍與研究流程一、研究範圍本研究以財團法人拓凱教育基金會所辦理之 2014 年及 2015 年大臺中企業志工日之參與企業作為本研究之研究範圍，並以目前任職於該企業，且曾擔任參與企業志工日之各企業聯繫窗口作為研究受訪對象。二、研究流程發掘研究問題意識. 敘述研究背景與研究動機. 確認研究目的、研究問題. 文獻統整. 建立研究設計方法、擬定訪綱. 取得研究參與者同意、進行深度訪談. 文本內容分析、歸納與統整. 研究發現、回應研究問題、建構結論、形成建議 8.

(18) 第五節研究限制一、未將參與大臺中企業志工日的公部門、非營利組織部門及其他獨力推動企業志工相關活動之企業列入探討研究範圍並未針對參與大臺中企業志工日之公部門、非營利組織部門等企業志工運用單位及其他獨力推動企業志工之企業進行研究，故本研究結論僅能呈現曾參與大臺中企業志工日之企業運用管理志工之經驗。二、未針對不同地區推動企業志工之相關單位進行比較分析本研究未納入其他地區推動企業志工之企業端進行運用管理比較分析。. 9.

(19) 第二章文獻探討本研究期待瞭解企業在企業志工方案之運用管理機制與因應策略，共分為四小節進行相關文獻探討：分別在第一節探討企業社會責任發展脈絡與定義、企業參與公益行為之模式；第二節探討企業志工定義、企業志工服務型態；第三節從一般性志工管理面向，延伸探討企業志工管理策略模式；第四節主要說明大臺中企業志工日之緣起與活動模式。第一節企業社會責任履踐之概念一、探究企業社會責任發展脈絡與定義 CSR的概念起於工業化與全球化後之省思，由於工業化逐步邁向高峰，環境問題、勞動保障問題、貧富分化問題日益嚴重，人們也開始重視生活品質與環境生態，便對於企業有更多的限制與要求。1950 年代前，主流的觀點認為企業的主要目的是為股東賺取利潤，追求單一的經濟目標。直到1953年，Howard R. Bowen 於著作《企業家的社會責任》(Social Responsibility of the Businessman )一書中給予了企業社會責任最原始的定義：企業的義務是追求所有符合社會價值觀與滿足社會的所有活動。認為企業管理者在執行任何企業政策、決策與活動時，均須建立在滿足符合社會責任觀念與目標之上（Carroll, 1999）。而到了1960年代，由於受到「利害關係人理論（Stakeholder Theory）」的影響，企業社會責任概念逐漸顯揚；根據利害關係人理論，任何受到企業所影響的個人或團體，企業都有義務為他們承擔責任（Hoffman, 2007）。所謂利害關係人，傳統上指股東及消費者；但對具備企業社會責任的企業而言，利害關係人則包括企業的股東、債權人、雇員、消費者、供應商等交易夥伴，也包括政府部門、本地居民、當地社區、媒體、環境保護主義者等壓力集團，甚至還包括自然環境、人類後代、非人物種等受到企業經營活動直接或間接影響的客體（陳欽春，2006）。 Werther和Chandler於2005年將企業的利害關係人分為三類，分別為「組織的利害關係人」（組織內部的員工、股東、經理人以及公會等）、「經濟的利害關係人」（包括顧客、供應商及金融機構等），以及「社會的利害關係人」，包括社區、環境、政府以及非營利組織等（引自胡憲倫、許家偉、蒲彥穎，2006，第38頁）。 10.

(20) 世界企業永續發展委員會(World Business Council for Sustainable Development, WBCSD) 所認定的企業社會責任為：「一種企業為求得經濟永續發展，共同與員工、家庭、社區與地方、社會營造高品質生活的承諾」。且提出企業社會責任對於不同群體、事件所代表的定義皆有其個別意義，包含取決於各種文化宗教、政府和法律等框架條件，因此定義上並無單一標準（WBCSD, 2000）。從社會大眾的外部觀點來看，企業社會責任是給予企業和經營者一種責任，若從企業內部的角度視之，則是給予企業經營者一種權力，使企業經營者善用企業資源進行環境保護、社區發展、弱勢救助等，也盡力消除商業賄絡行為，尊重消費者權益，確保商品及服務之安全與品質（陳至安、蔡佳蓉，2015）。企業社會責任不同於企業的商業責任，企業除了創造財富以對股東負責外，還應對全體社會承擔責任，包括遵守商業道德、保護勞工權利與環境維護、發展慈善事業、捐助公益事業、保護弱勢群體等（陳至安、蔡佳蓉，2015）。而企業社會責任的出現，改變企業過去僅以營運績效及營利作為指標的自利行為，將注重人文精神之利他的關懷心，加入企業與社會及世界的互動中，它要求場上的競賽者要將勝利的榮耀和成果，分享給場邊的觀眾和支持者（黃怡翔，2008）。換言之，企業社會責任是指企業以合於道德及誠信的社會行為進行經營管理，意即在經營上不只對股東(Stockholders) 負責，而須對所有的利害關係人(Stakeholders)負責。意即企業必須思考如何在互惠的原則下，與企業營運相關的內、外部利害關係人，包括員工、股東、顧客、供應鏈廠商等，甚至是企業所在地區以及整體社會環境，建立關係並提高關係品質。 Carroll（1991）將企業社會責任譬喻為金字塔，提出 CSR 金字塔模式（The Pyramid of Corporate Social Responsibility），從底層到最上層分別是：經濟（Economic）、法律（Legal）、道德倫理（Ethic）以及慈善（Philanthropic）等四種層級（如圖 2-1）；茲分述各層級說明如下：. 11.

(21) 1. 經濟責任（Economic）：從歷史觀點而言，企業作為經濟一體，主要以提供商品和服務予社會，而利潤動機則為企業創業的主要誘因。因此，生產好的商品和服務，並以合理價格來滿足消費者的需求，為企業最基本的價值與責任，亦為企業社會責任中的基礎。 2. 法律責任（Legal）：社會不僅僅允許企業基於利潤動機來營運，同時也期待企業遵從由政府所制定的法律和規章，基於履行與社會間的社會契約，企業必須在法律框架下追求經濟利益。意即社會透過一套管制商業活動的法規，規範了企業應有的權利與義務，企業營運行為需符合法律規範。 3. 道德倫理責任（Ethic）：在法律之外，社會對企業亦有不少倫理面向的要求及期盼，這些倫理議題均與社會道德有密切的關係，其中包含如何尊重或保護利害關係人（消費者、員工、股東、社會）公平、正義等相關道德權力相關議題，意即為企業應該做些什麼，不應該做些什麼等， 4. 慈善責任（Philanthropic）：優良的企業公民慈善行動是為了回應社會的期望，包含積極促進社會福利及商譽的行為，如對藝術、教育或社會的貢獻。與倫理責任相比，即使同為社會所期望之責任，慈善責任多半出於自願，且層次上較倫理責任高。透過 Carroll 的 CSR 金字塔模型，可看出經濟及法律責任是社會對企業行為最基本的要求，而最高層級的慈善責任，對企業而言雖都是出於自願參與，但其動機卻不全然相同。有的企業是為了回饋社會；有的企業則欲在社區建立良好商譽，動機不全然是為了公益（康峰菁， 2010）。. 12.

(22) 圖 2-1. 企業社會責任的金字塔模型. 資料來源：Carroll, 1991, p.44. 綜合上述文獻資料，可看出對企業而言，最基本的企業社會責任即是提升營運利潤的經濟責任為首要條件，而法律責任則是社會對企業營運行為的最低要求；而道德倫理責任，則是社會大眾期許企業能做到超越法律規範以外的層次；最高層次的慈善責任，則視為企業主動承擔超越法律及社會規範下的責任。本研究所指之企業社會責任，將聚焦於 Carroll 的 CSR 金字塔模式觀點－最高層次的慈善責任，並著重分析企業推動志願服務參與社會公益作為主要衡量構面。. 13.

(23) 二、臺灣推動企業社會責任相關單位及實務發展研究者將整理有關臺灣推動企業社會責任相關單位與其發展實務模式整理如下表：表 2-1 臺灣推動 CSR 相關單位及代表性實務模式機構單位 CSR 推動代表性活動與法規行政院金融監督督導臺灣證券交易所及證券櫃檯買賣中心發布管理委員會「上市上櫃企業企業社會責任實務守則」。臺灣證券交易所或 1.「上市上櫃企業治理實務守則」證券櫃檯買賣中心 2.「上市上櫃企業訂定道德行為準則參考範例」 1.投資業務處：協助企業導入CSR為經營策略。 2.中小企業處：中小企業社會責任獎、推動「縣經濟部 (市)中小企業榮譽指導員(企業服務志工)制度」 3. 財團法人工業技術研究院：工研院企業志工（公設型財團法人），推廣科技專才企業志工。配合國際趨勢進行CSR專案研究企業永續發展協會舉辦研討會、發行出版品、擴大國際間交流自 2005 年起推出全球華人媒體第一個「企業社會責任大調查」獎項評選後，每年均辦理「企業社會責任獎」。評選分類為：遠見雜誌 1.企業社會責任大調查:包含傳統製造、電子與科技製造業、食品及餐飲業、服務及金融業等。 2.最佳實踐方案徵選:分為幸福企業、環境友善、教育推廣、公益推動組。在 2007 年起成立「企業公民獎」，主要評選類別為大型企業、中堅企業及外商企業為評選組別。自 2015 年起擴增「小巨人組」，提供年收入 50 天下雜誌億以下之中小企業參與。評鑑指標為:企業治理、企業承諾、社會參與、環境保護等四大面向。資料來源：研究者自行彙整整理。. 14.

(24) 三、. 企業社會責任的公益行為參與途徑. Banerjee 於 2008 年提出三項企業社會責任的基本假設，包含企業不應只以追求利潤為其營運目標，而應同時兼顧社會與環境議題；經營模式應符合倫理的態度與行為，且展現高度的正直與透明化；企業應參與社區公共事務，運用慈善或各種方式給予社區支持，以提升社會福祉等三項假設（Banerjee, 2008；引自許雅惠、張英陣，2015，p.127）。綜合文獻（黃蒼進，2003；江欣諭、吳奇聯、黃鈺婷、劉念琪， 2011），將企業進行公益行為途徑分為三類，茲分述如下：（一）自行承辦：大型企業普遍擁有自己的基金會，中小型企業則多設置公關部門或人力資源管理部門來進行相關規劃。企業或基金會自行承辦公益活動，除了可控制公益行為的方向、目標及品質，更能創造員工的參與感與價值感。（二）與其他企業合作：企業也可能與其他企業共同合作進行公益行為，原因包括自身的財力與人力不足，需要結合資源以共同完成活動；屬於相同產業一起支持的公益活動，有同儕壓力或是相互較勁的心態；可擴大活動規模，以延伸公益行為的影響力及範圍，並能提昇媒體與大眾曝光率，藉以達到宣傳效果。（三）透過非營利組織：若企業欲投入社會福利，但對於社會福利相關領域較為陌生，則可能會與有經驗的非營利組織合作，以提供實質協助，或給予相關建議。然而企業投入公益參與的領域並不僅是社會福利面向，尚包含環保、生態、藝術人文、醫療、教育等多元社會議題及領域，企業可依企業文化、興趣、專業技能及公益參與策略等不同角度，作為公益參與議題的選擇依據。 Pérez 等人於 2014 年指出企業投入公益參與有各種多元面向，如捐贈現金和實物、成立基金會、與非營利組織建立夥伴關係以及推動企業志工等；也因此與非營利組織間的互動模式亦因人而異，包含一 15.

(25) 次性且為某目的個別規劃的合作模式（如災後募款、急難救助）、短期合作與長期合作模式（Pére et al., 2014）。而對於企業成立基金會，若同時結合企業之特長且整合企業人力、財力等在各項資源充足的狀況下，及時給予弱勢族群提供適當的協助與服務，將能結合企業及第三部門的力量，關懷政府未能全面顧及之層面，將使企業成立的基金會，不再淪為企業避稅的工具，亦打造非營利組織的新風貌（陳至安、蔡佳蓉，2015）。綜上文獻與參考翁慧圓（2009）彙整之「企業參與社會公益模式」增修如表 2-2。. 模式. 表 2-2 企業參與社會公益模式合作概述效益／風險 1.企業編列年度預算直接捐贈公益團體，或提供社福團體提案申請。. （一） 2.鼓勵員工捐款，企業相對提撥一定比例捐款或補助給金社福團體。錢捐助 3.企業舉辦週年慶或表揚活動，順便邀集參與對象或客戶捐款公益團體。 4.針對特定專案或重大急難事件，企業發起內部員工一日捐。. 實例由企業成立之 CSR 推動提供企業透過小組編列社會參與年度捐贈節稅，也嘉預算；如定期捐贈歷年合惠社福團體。作公益團體、助學、急難金、營養午餐費…等社福團體省卻開發個別捐款外商企業多鼓勵員工認人之時間，企業養貧童，企業提供相對補內部形成行善助。風氣。為企業提升公如企業邀請公益團體參益形象，並為社加尾牙餐會，現場邀集客福團體開發資戶、供應商響應贊捐。源。針對 921 大地震、鼓動企業員工南亞海嘯等重大急難事關懷社會之情。件發起員工一日捐。. 16.

(26) 續表 2-2 企業參與社會公益模式模式合作概述效益／風險實例企業可直接掌 1. 特定對象企業定期捐款購買學用控預算使用，但企業直接編列公益預算品贈送貧童、獨居老人、公益團體無法（二）購買民生用品或急難救助用罕見病患者、重大災難重有效避免供過實品捐助公益團體。整物資捐贈。於求之情形。物捐可營造節慶氣 2. 響應節慶贈氛，但需耗時整聖誕圓夢計畫，募集聖誕節慶時發起募集活動，理募集之物品禮物。募集禮物、用品。亦難掌控品質。 1.人力資源創造企業、員企業志工：訂定志工協助一日型或定期協助工、社區三贏。日，邀請員工參與一日型志義賣、弱勢關懷等服務。但但過多的企工活動；或鼓勵員工成立志財務、科技、修繕、外語業志工可能造工社/志工隊，自主規劃或協等企業員工專業能力運成公益團體之助公益團體；亦可結合員工用專才投入志願服務。負擔。專業技能參與志願服務。 2.設備資源節省公益團體國泰人壽免費贊助公益（三）免費提供場地設備予公經費支出。活動場地。企益團體使用。業 3.結合企業產品 (1) 可促銷產品 (1)電腦企業捐贈電腦作資 (1) 自有產品直接捐贈。降低捐贈成本。為教學、食品企業捐贈其源 (2) 自行研發專屬產品 (2) 增加企業對生產產品。款式提供公益團體義賣或行公益團體認同。 (2)金融銀行研發公益認銷運用。 (3) 提升企業公同卡。 (3) 企業釋出行銷、廣告益形象，社福團 (3)便利商店零錢捐、戶通路為公益團體募款或募集體降低宣傳成外大型看板等。資源。本。 (4)髮品、咖啡、蛋糕、 (4) 特定產品銷售金額 (4) 公益團體有化妝品等企業將販售產固定比例捐贈公益團體。為產品背書之品部分金額固定比例捐風險。贈公益團體。. 17.

(27) 續表 2-2 企業參與社會公益模式模式合作概述效益／風險實例基金會實際操金融、壽險業作可延伸捐資中國信託慈善基金企業對公益參會、花旗基金會、富邦慈與之理念執行。善基金會、國泰人壽對基金會而慈善基金會等。言，有捐資企業科技業（四）及其合作企業鴻海集團永齡教育企由企業捐資成立基金會，透可成為募款對慈善基金會、台積電文教業過聘請專職且具相關背景能象，在財源開拓基金會、明碁友達文教基成力的工作團隊，針對基金會層面資源充裕。金會、廣達教育基金會、立設立宗旨目的，自主規劃、如基金會管理上銀科技教育基金會等。基管理公益活動。不確實，例如以金捐資成立基金電信業會台灣大哥大文教基會投入公益活動為名義，由企金會等。業家族人員掌理基金會，則可能變向淪為企業避稅之工具。資料來源：研究者參考翁慧圓（2009）增修整理之。整體而言，上述有關企業參與社會公益之模式相當多元，包含傳統現金捐贈、實物捐贈、以人力資源投入－推動企業志工、設備資源以及結合企業產品運用等企業資源，亦有企業選擇捐資成立基金會等各具特色的公益參與模式。本研究聚焦於企業以推動志願服務投入公益的面向進行探討。. 18.

(28) 第二節企業志工一、企業志工定義企業志工一詞在原文上有許多不同的替代名詞，包含「企業志工（Corporate volunteers）」、「職場志工（Workplace volunteers）」或「員工志工（Employee Volunteers）」然而這些名詞均有其意義上的限制，「雇主支持的志願服務」（Employer Supported volunteering）其主要概念則較能囊括公部門、企業雇主及非營利部門，也較能凸顯雇主由上而下積極性的鼓勵員工參與志願服務，亦可兼顧員工由下而上自主性參與志願服務的特質（Speevak & Kaleniecka, 2014）。愛爾蘭的社會,社區與家庭署（Department of Social, Community and Family Affairs）於 2007 年發表支持志願服務之白皮書中指出員工志願服務（ Employee Volunteering ）或「雇主支持的志願服務」（Employer Supported Volunteering）是指只要是雇主鼓勵、支持員工貢獻其時間、專長與資源參與社區之一切行動（Volunteer Ireland ,2014； IAVE, 2012）。同年，澳洲推動志願服務的最高法人團體（Volunteering Australia Inc）將企業志工定義為一種由企業推動、鼓勵或支持非營利組織的無償工作。Lee（2008）則提出企業志工是指任何由企業鼓勵員工參與的志願服務活動，包含員工用個人時間或工作時間投入，服務內容可結合員工專業技能或無須與其技能有關。國際企業領袖論壇（The International Business Leaders Forum），將企業志工為企業運用其時間、動員人才、技能與資源回饋社會之行為，可視為企業公民或企業社會任的概念之一，概念上意旨企業主將企業志工納入其與利害關係人、社會與環境互動的基本要素。而歐洲於 2011 年參與志願服務人數超過百萬人，因此將 2011 定為歐洲志願服務年，而在一項工作調查研究中顯示幾項常見的定義：有 60%認為由企業協調志願服務以及在上班時間進行的志願服務活動即為企業志工；另外有 55%認為員工使用其工作技能投入的志願服務及 50% 認為以企業社會責任策略為核心的志願服務等（ Spezie, Fontán, Bianchi, Salakari, & Muriel , 2014）。. 19.

(29) 二、企業志工的服務型態企業參與公益行為的方式，主要分為捐款贊助、產品實物提供、企業專業技術或人力資源協助，以及組織企業志工團隊，為企業的所在社區提供服務等參與型態（林宜欣，2001；翁慧圓，2009）。然而有些企業則不見得服務於在地社區，例如從事偏鄉部落關懷、或以工作假期模式到海外或其他地區進行服務。企業亦可透過自行承辦活動、與其他企業合作、與非營利組織合作等三種途徑進行企業志工方案，其中企業與非營利組織合作，較能直接進入相關社會福利場域進行企業志工方案服務，是最為便利之途徑。(陳馨馨等人，2013)。 Lee（2008）認為企業志工服務型態可由多種形式呈現，包括一次性的團隊活動、長期性團隊服務或以個人一對一的輔導志工等型態。也可以分為員工個人投入、團隊方式或整體公司員工共同參與，因此在投入服務的時間範圍，則可能是上班時間或利用員工個人時間進行志願服務（O’Brien, Dalton, Romanis, & Dohle, 2008）。然而對中小型企業而言，推動企業志工方案不見得是中小企業實踐 CSR 之必要性策略，但企業卻仍可在投入社區工作中受益；根據澳洲政府統計局 (Australian Bureau of Statistics, ABS Statistic）資料顯示，中小型企業佔澳洲企業高達 95%，中小企業可考慮從參與一日型或假日的志願服務(如週末募款或植樹日)、虛擬志工（虛擬志工無須受服務時間、場域之規範，志工可依個人時間彈性協助）、參與電訪服務（企業志工可擇日定期以電訪方式關懷獨居長輩；如曉明基金會的老朋友專線) 等服務型態作為中小企業推動企業志工服務內容之考量（Spezie 等人，2014）。 Dr. Kenn Allen 在其全球企業志工研究計畫中，將企業志工服務比喻為大帳棚下的馬戲團，認為馬戲團各式精彩的演出，有如各企業多元的廣泛志工服務活動內容、哲學思考、執行方式以及管理架構；並且提出「從事企業志工服務沒有『最好』的方式。」需視企業文化、企業資源、員工本質、優先順序以及企業所在地之社區實際情形而定。（Allen, 2012；池倢穎等譯，2015）。綜上所述，企業志工推動模式需以企業組織文化、員工特質、可用資源以及合作單位需求等多方面評估，從中思考適合企業文化的執行方式與活動內容規劃，以作為永續經營企業志工方案之基石。 20.

(30) 第三節志工管理一、志工管理的意義與志工管理者角色管理的普遍性定義為「一種為了達成組織目的，運用資源從事計畫、組織、指導與控制員工的活動」。Robbins（1996）認為管理的兩大目的為效率（Effective）及效能（Efficiency），其管理意義著重在企業欲藉由管理的五項機能（規劃、組織、任用、領導、控制）及企業機能（行銷、生產、財務、人力、研發），隨時間與環境的變遷，投入最能發揮最大效率與最大生產力之目標。而對於志工運用單位的非營利組織而言，志工管理的目的，同樣亦是為了達成機構目標，且對於志工所服務的對象提供更有品質的服務（Robbins, 1996；曾華源、曾騰光，2003）。在志工運用單位的志工管理層面，林勝義（2006）指出志工管理（Volunteers Management），是運用管理的原則，協助志工妥善進行服務的運作過程。對於管理機制，一般區分為：規劃（Planning）、組織（Organizing）、任用（Staffing）、領導（Leading）、控制（Controlling）等五項。其中以志願服務計畫的擬定，有時也稱為方案設計（Program Design）的規劃（Planning）機制，則位居管理機制之首。對此，陳武雄（2015）則針對上述五大管理機制，提出十二項建構志工管理機制之要領，包含（一）周詳運用計畫、（二）志工招募要審慎、（三）志工甄用要嚴謹、（四）落實志工訓練、（五）志工任務要明確、（六）服務倫理要要求、（七）服務勤惰考核、（八）評量服務績效、（九）獎懲作為要公正、（十）業務督導要投入、（十一）團隊經營要督考以及（十二）遵循相關法令等面向。 McCurley 和 Lynch 於 1997 年其編著的志工實務手冊中，提出志工管理程序圖，從志工方案計畫與需求評估依序至獎勵、服務績效評估等步驟繪製，並提出交互影響的可能因素，進而形成志工管理程序，如圖 2-2 示之（李淑珺譯，2000）：. 21.

(31) 圖 2-2. 志工管理程序圖. 資料來源：（McCurley & Lynch, 1997；李淑珺譯，2000，P.32）。志工管理程序圖主要以提供非營利組織運用志工的管理程序；左側依序而下的主要步驟，其過程與支薪員工人事的聘任管理計畫雷同；而右側的員工參與、管理支持以及社區參與則代表將會與志工產生交互影響的其他因素，包含志工需接觸的非營利組織員工（如社工、行政人員等）、機構主管以及大範圍的社會環境，以上因素均呈相互影響且以雙向方式進行。 McCurley 和 Lynch 對於志工管理人的角色也有些想法，他們認為若機構希望能有效運用志工，首先必須有完整的志工計畫，且有系統地進行志工管理工作，因此必須有一位專職人員負責規畫與協調與志工管理有關的活動，包含志工招募、運用及評估等（李淑珺譯，2000）。然而，要能有效運用志工人力，管理者本身則必須對志願服務本質有所認識（曾華源、曾騰光，2003）。. 22.

(32) 何慧卿（2010）認為，志工管理者同時身兼多種角色，其中包含執行行政工作的行政者（Administrator）、扮演對內/對外整合資源、溝通互動的協調者（Coordinator）、指導、輔導性質的督導者（Superviser）以及與志工為平等夥伴關係、創造志工歸屬感與信任感的服務者（Service Provider）；以下逐項說明之：（一）行政者（Administrator）：包含志願服務計畫撰寫與執行、經費編列核銷、紀錄志工活動、辦理志工保險、與志願服務相關的公文簽辦等行政工作。（二）協調者（Coordinator）：志工管理者除了行政工作執行以外，同時也扮演對內、外的協調角色。諸如對內爭取主管支持、協調各部門合作、整合資源等；對外則是瞭解合作單位所期待的服務內容、擔任企業志工團隊與合作單位間的溝通橋樑、互動、協調與說明的角色。（三）督導者（Superviser）：志工督導即是指擔任指導、輔導的工作。協助志工能投入志願服務、瞭解志工服務動機與需求、確定志工擁有執行服務工作的能力、幫助志工解決影響其服務的相關問題、促使志工間相互合作等輔導面向。（四）服務者（Service Provider）：志工管理者或督導的角色，應為平等的夥伴關係，而非上司與下屬的權力關係，志工管理者需使志工在參與服務時感受到歸屬感與認同感，因此有時志工管理者也同時扮演服務志工的角色。綜合上述文獻資料可發現，對於志工運用單位的志工管理機制與志工管理者其功能與各角色的結構是相當清晰的，且依據我國志願服務法第七條亦規定，志願服務計畫應包括：服務人員之招募、訓練、管理、運用、輔導、考核及其服務項目。然而，對於推動企業志工的企業而言，並非所有企業均向主管機關或服務領域之目的事業主管機關備查成立志工隊，是以，研究者在下個段落將從國內外有關企業志工管理相關文獻中嘗試歸納目前企業可能執行的志工管理模式與策略，並以此作為訪談大綱的問題擬定依據。 23.

(33) 二、企業志工管理之策略模式企業促成員工參與企業志工活動，在員工與企業的關係部份，則可凝聚員工向心力，認同企業公益形象，並可增加員工工作士氣，改善企業組織氛圍。藉此同時，社區及相關公益組織可獲得服務投入與企業資源，有助於凝聚社區意識，實踐公益組織之使命，亦可成為企業本身的社會行銷方法。故企業志工方案為企業、員工與社區的三贏策略（邱貴玲等人，2005；翁慧圓，2009；張英陣，2012）。在企業志工興起的同時，有關企業志工管理的相關議題在國外已有所研究，加拿大 2006 年首份針對企業對支持企業志工服務之研究，隨機抽取 999 家企業，並輔以 22 家深度訪談及 2 次焦點團體作為研究方法；該研究結果發現，將近有 71%的加拿大企業，鼓勵員工利用上班時間或員工個人時間投入志願服務；且有 54%的企業將企業志工方案安排給至少一位的支薪員工，作為其工作職責的一部分，其中近三分之二的企業表示，志工方案是由公司的高階主管團隊領導，而由高階主管領導層面下的企業在取得公司資源支持的比例較一般員工擔任管理者來得高。然而，卻鮮少有企業將公司對企業志工服務的支持正式化，僅 14%的企業有系統地投入公司資源支持企業志工服務，而撰寫企業志工服務策略的僅 3%企業執行（Easwaramoorthy, Barr, Runte, & Basil, 2006）。顯見即使發展企業志工發展已久的加拿大地區，雖有高達 999 家企業推動志工服務，但卻鮮少進行企業志工管理工作。不過在 Easwaramoorthy 等人的研究報告中，發現大型企業較中小型企業更能鼓勵員工參與志願服務，包含可投入更多的教育訓練資源、資金支持以及彈性工時等支持性措施，由此可見企業規模也可能成為影響企業志工管理與運作的因素之一。 O’Brien 等人（2008）表示，良好的志工管理計劃將有助於企業定義其企業志工服務之政策和程序，並將服務方案規劃、招募、培訓、風險管理、有效溝通及夥伴關係等面向視為企業志工的日常管理模式。而 Lee（2008）則提出更為具體的六大企業志工管理面向，分別為探討企業推動志願服務原因、企業內部支持企業志工服務之策略、員工參與、如何與非營利組織溝通與資訊分享、監督與評估以及推動企業志工對企業的優勢等面向。 24.

(34) 美國光明基金會則於 2014 年提出七大有效推動企業志工方案之指標，茲分述如下（The Points of Light Foundation, 2014）：（一）計畫（The Plan）一個有成功的企業志工方案，首要步驟是訂定企業、企業志工以及服務社會之目標，並針對目標制定明確地策略實現。（二）設計（Design）將員工技能及企業資源結構化於策略中，使企業得以擴展與深入參與。（三）領導關係（Leadership）無論在目標設定、服務任務與計畫設計，有企業領導階層的投入與推廣，將使企業志工方案持續得以支持。（四）夥伴關係（Partnership）高績效的企業志工方案，取決於夥伴關係之策略，包含與政府部門、非營利部門及其他企業間的協力關係。（五）員工參與度（Employee Engagement）成功的企業志工方案將使員工參與度提升，且能豐富其工作經驗，可透過企業實施的鼓勵措施、員工士氣、生產力、工作技能等指標評估。（六）評估（Measurement）評估服務計畫的執行過程、執行成果，包含志工與服務對象人數統計、對企業及社會的影響力。（七）成功與成長（Success and growth）不斷地與合作夥伴、企業志工溝通與理解彼此立場，反思企業志工方案可改善之處，修正擬定服務計畫將使企業志工服務方案更加成長。本研究係依光明基金會的七大企業志工方案管理指標，作為企業志工管理策略之主要研究構面。. 25.

(35) 第三章研究方法第一節研究方法之選取一、質性研究研究是一種發現問題、瞭解問題、嘗試解決問題的過程，其目的分別為探索（To Explore）/描述（To Describe）、解釋（To Explain）/預測（To Predict）以及控制（To control），無論從事何種研究，研究者須因其研究情境、目的不同採取所適合的研究方法。質性研究（Qualitative Research）與量化研究（Quantitative Research）是目前當代研究方法中的兩大典範，其在本質上、對事物的假設上皆有所差異，各有其長處與邏輯思考方式。量化研究根據實證或後實證主義，適合探究有哪些變項可能可預測某些現象，或嘗試解釋變項間的關聯或控制變項間的因果關係，可將研究結果視為較廣幅的推論，屬於「結果導向」的研究型態；而質性研究則主要在探索某些現象發生的脈絡和歷程，屬於「過程和發現導向」的研究型態。量化研究通常探究的是差異、關聯、預測、因果、描述和評鑑性的研究問題；而質性研究則以描述現象特徵和情況、聚焦在事件過程的動態變化、瞭解差異的深層內涵與意義、瞭解受訪者對特定設現象的解釋以及從不同角度，以開放的心態對研究現象進行價值評斷。因此質性研究適合以下主題或內容：(1)探索一項鮮為人知的主題；(2)了解受訪者鮮明的經驗和內在觀點，並且從中創造意義；(3)探討較為敏感與深度情緒的主題；(4)發展解釋某個現象的理論；(5)探究某個現象或議題發生的脈絡和演變過程； (6)了解極端資料或不尋常現象呈現的意義（Brophy, 1995；Mariampolski, 2001；Padgett, 1998；轉引自鈕文英，2013，p.55）潘淑滿（2003）指出質性研究認為社會現象的真實性，主要是由日常生活中不斷互動過程所共同建構出來的一種主觀經驗，這種主觀經驗明顯的受到不同時空與情境背景因素所影響，通常質性研究必須在自然的情境中，透過與被研究者密切的互動過程，經由一種或多種的資料收集方法，對所研究的社會現象或行為，進行全面式的、深入式的理解。此外，簡春安、鄒平儀（2004）認為質性研究法把現實世界看成一個非常複雜的現象，並非用單一的因素或變項所能解釋，此現象是在不斷變 26.

(36) 動的事實，由多層面的意義與想法所構成。同時亦提出質性研究方法有其適用條件，並非對質性研究感興趣即能夠使用，提出適用質性研究的五項考量條件：(1)進入一個很不熟悉的社會系統時；(2)在一個不具控制和正式權威的情境中；(3)研究的概念仍低度開發，相關的理論建構仍不完全時； (4)需描述複雜的社會現象，需案主的主觀理念時；(5)適於定義一個新概念和形成新的假設（簡春安、鄒平儀，2004，pp.151-152）。本研究主要目的為透過企業實際推動企業志工之經驗，探究企業在企業志工運用與管理之機制與因應策略，目前我國對於企業志工之相關研究，大多從員工參與企業志工服務後的職涯歷程改變、對企業組織承諾、價值觀等面向探討，鮮少探討企業志工運用及實務管理面向，且因各企業在其志工運用與管理模式上可能因其組織文化而有所差異，故就研究主題與目的而言，本研究屬於探索性研究，綜上述各項條件評估，本研究採取質性研究方法，以開放的態度瞭解探索受訪者之企業志工管理經驗。二、以個案研究為質性研究之策略 Bogdan 和 Biklen (2007)將質性研究譬喻成「一把大雨傘」，認為質性研究是一個涵蓋不同研究策略的名詞，包含人種誌、俗民方法學、扎根理論取向、個案研究、歷史研究、敘事探究、行動研究、現象學研究和詮釋學研究等九種研究策略（轉引自鈕文英，2013)如表 3-1：. 27.

(37) 表 3-1 質性研究策略之比較質性研究策略研究主題人種誌. 歷史研究. 俗民方法學. 文化。. 過去某項議題。. 俗民方法。. 敘事探究. 個人的生命經驗和行動，以及其意義。. 個案研究. 當前的個案，是一個有時間和空間界線的系統，是對象而非過程，特定且有範圍。. 研究目的描述、分析文化的形成過程和內涵。透過蒐集、分析史料，深入瞭解與分析過去的某項議題，以對目前的現象與問題有更清楚的理解。研究人們處理日常生活事務及組織社會活動的規則。主要理解受訪者生命經驗和行動的方法，看重敘事脈絡的豐富和複雜性。針對個案縝密且深入的描述和分析，此個案可以是個體，也可以是群體、機構或單位，地點、地區、或社區，乃至於政府或國家，亦可以是特殊事件、決策或方案。. 現象背後的共同符號和理發展理論。解。實務工作中產生的問題或行動研究改善或增進實務工作。差距。瞭解現象帶給人類的生命現象學研究還原「現象」的原貌。經驗及背後意義與本質。強調以對話方式理解現為「現象」創造新意義。象，並以詮釋循環、互為主詮釋學研究體的理解作為對話文本的詮釋基礎。資料來源：鈕文英（2013，pp.27-28）。質性研究方法與論文寫作。扎根理論取向. 28.

(38) 本研究主要探討大臺中企業志工日之參與企業，其為何參與企業志工日，以及參與企業在志工管理的機制與因應策略為何，依據上述質性研究策略之分析，本研究採用個案研究法作為質性研究策略。個案研究法（Case Study）是針對單一的個人、家庭、團體、組織、社區或社會，以描述為其主要目標，但也嘗試解釋研究結果，是一種特殊的檢視方式，其邏輯焦點在於建立研究發現和特定理論間的連結，而非在統計上推論到其他個案上，為暸解個案的獨特性及複雜性，特別注重事件或情況發展的過程與其有關的因素，具備特定、描述和啟發性三項特徵。（Rubin & Babbie, 1997; 陳若平等譯，2008；鈕文英，2013）。綜上所述，本研究採取個案研究方法之考量因素有二：（一）、臺中地區的非營利組織-財團法人拓凱教育基金會，以媒合平台的概念，自 2012 年迄今，每年藉由辦理大臺中企業志工日活動，廣邀臺中地區企業參與志願服務；根據該會統計參與企業單位數，發現歷年企業參與數持續增加，自首年 19 家參與企業至 2015 年已成長至 59 家企業。相較於其他各地區所推動的企業志工活動，大臺中企業志工日可視為在中部地區推動企業志工之代表性活動之一，亦可視為個案研究中具有獨特性調查價值之個案事件。（二）、有關企業志工運用及管理之研究議題在臺灣較為闕如，採用個案研究方法將可深入瞭解受訪者的經驗，分享予其他推動企業志工之企業單位及企業志工運用單位。. 29.

(39) 第二節資料蒐集方法一、研究取樣背景說明：有關大臺中企業志工日（一）活動緣起「大臺中企業志工日」由財團法人拓凱教育基金會主辦籌劃。財團法人拓凱教育基金會由拓凱集團於 2011 年捐資成立；拓凱集團創立於 1980 年，初期經營碳纖維網球拍事業，並研發碳纖維複合材料多元化開發各應用領域發展，例如安全帽、自行車、醫療器材與航空事業等業務拓展。拓凱集團總部位於臺中市工業區，在美國、廈門地區均設有營運據點，「誠信、勤奮、創新、感恩」為其經營理念，並致力於推動「客戶滿意、員工樂意、股東利益、永續經營、回饋社會」五贏人本文化。拓凱集團董事長沈文振先生，因長期擔任慈濟志工，心中常懷「取之社會，用之社會」的感恩心念，並以「員工變股東，股東變志工」作為屢踐公司企業社會責任之內涵，亦將心念化為實際行動關懷，成立拓凱教育基金會。拓凱教育基金會以「推展企業社會責任教育」、「媒體素養教育」、以及「青少年福利服務與全人教育」為主要宗旨；而在企業社會責任推廣教育層面，則以推展企業志工作為企業社會責任理念之實踐；基金會成立後，逐步籌設「CSR 同心會：中部地區企業社會責任推動聯盟」、舉辦「企業社會責任論壇暨志願服務博覽會」，邀請中部地區企業透過論壇認識志願服務與企業社會責任的理念，並同時進行企業個別訪談，深入瞭解各企業在企業社會責任與企業志工方案推展的想法與合作意願；再加上臺中市政府社會局、臺中市志願服務推廣中心協助串聯非營利組織管道連結，隨之於 2012 年，正式啟動大臺中企業志工日活動。. 30.

(40) （二）活動架構企業志工日主要為一日型志願服務活動型態，首先由非營利組織提出志工服務需求，由拓凱基金會評估方案可行性、彙整各單位志工需求人數、服務內容等資訊，進行非營利組織需求端之資料彙整；同時邀請中部地區有意願推動企業志工的企業參與，並針對企業端進行預計參與志工人數、所嚮往之服務領域等資料彙整；評估非營利組織需求與企業志工參與資料，依志工人數需求與企業志工動員數、服務領域等面向進行資料比對，進而完成媒合機制。為促進非營利組織與企業雙方合作與協商，在說明、提案、媒合等各籌備階段，拓凱教育基金會扮演著媒合、溝通協調、資源分配的平台角色，與市府、企業、非營利組織三方共同規劃協商籌備。企業志工日，由企業志工協助完成非營利組織之提案計畫，服務內容具多樣性，例如協助獨居長輩居家清潔、弱勢兒少圓夢計畫、身障者攀岩體驗、多媒體紀錄片拍攝等各種服務內容。各媒合團隊（包含非營利組織與企業志工）於個別服務計畫完成後，所有參與者須返回志工大會師現場，分享、交流各團隊的活動過程與服務感想，交會心中感動。企業志工日大會師現場，舉凡舞台表演、義賣攤位、義剪攤位、交通指引等規劃，亦同步成為企業志工之服務場域。企業志工大會師，規劃服務心得分享、企業志工宣示、服務證書頒贈儀式等，作為企業響應志願服務回饋社會之倡導行動。拓凱教育基金會期盼將大臺中企業志工日作為企業認識非營利組織與社會議題重視及非營利組織資源挹注之平台，亦將志工日視為企業以志願服務實際行動投入社會公益之起始點，期盼企業與非營利組織於志工日後仍可建立長期合作夥伴關係，以使企業與社會共加融合。. 31.

(41) 二、取樣方法質的探究較依賴個案持有的豐富程度，以及研究者的分析能力，而非仰賴樣本的大小，所以樣本的選擇，乃是以最能提供有意義資料的人為標準(胡幼慧，1996)。Lincoln和Guba (1985)表示，質性研究主要針對少量的研究對象進行深度訪談與分析。其中最常使用的是「立意取樣」，乃依據研究目的，選取能夠為研究問題提供豐富資訊的人、時間、地點、事物等，為了蒐集深入而多元的資料，以詳盡地回答研究問題，具備逐步浮現、系列和循環的取樣特徵，且質性研究的取樣數量是彈性的，取樣次數乃視資料蒐集飽和程度而定(轉引自鈕文英，2013)。本研究以立意取樣為原則，並輔以深度取樣作為主要取樣方法，以選取能提供豐富資訊，及深入回答研究問題之受訪者為主，並以以參與大臺中企業志工日之企業單位志工管理者為受訪對象。（一）個案選取立意原則本研究的個案研究類型，採多重個案嵌入設計（Multiple-Case Embedded Designs），個案選取原則主要以企業志工推動模式篩選： 1.由上而下模式係指由企業管理者主導、規劃企業志工服務方案，再邀請員工與眷屬共同參加之模式。 2.由下而上模式係指由員工主導，自組成立志工社團、規劃服務方案，再向上尋求公司提供相關資源支持之模式。. 32.

(42) （二）深度訪談運用質性研究方法中，資料蒐集的基本方法包括深度訪談、焦點團體、參與觀察等三類（Rubin & Babbie, 1997; 陳若平等譯，2008）。本研究主要使用深度訪談進行企業在運用及管理企業志工之實務現象的資料蒐集。三、研究參與對象（一）本研究參與對象選取標準如下： 1.. 本研究以財團法人拓凱教育基金會所辦理之 2014 年及 2015 年大臺中企業志工日之參與企業作為本研究之研究範圍。. 2.. 以目前仍任職於企業，曾擔任企業志工日之各企業聯繫窗口，且有意願接受訪談者。. 依據財團法人拓凱教育基金會其大臺中企業志工日參與企業統計資料中，共有 29 家企業連續參與 2014 及 2015 年企業志工日活動，其中有 16 家上市櫃企業（以灰底標記），詳見表 3-2： 2014、2015 年連續參與大臺中企業志工日-企業名冊序序企業寶號企業寶號號號 1 拓凱實業(股)公司 11 遠雄人壽保險事業(股)公司 2 永豐金證券(股)公司 12 達興材料(股)公司 3 永豐商業銀行(股)公司 13 友達光電(股)公司 4 美律實業(股)公司 14 百容電子(股)公司 5 環隆科技(股)公司 15 東林科技(股)公司 6 漢翔航空工業(股)公司 16 宏全國際(股)公司 7 博大科技(股)公司 17 易達通網路系統有限公司 8 矽品精密(股)公司 18 勤業眾信會計師事務所 9 車王電子(股)公司 19 建智聯合會計師事務所 10 鐿鈦科技(股)公司 20 金統立工業(股)公司 33.