一、 、 、 、企業文化 企業文化 企業文化 企業文化
觀光局（2009）台灣綜合旅行社不含分公司393家，甲種及乙種旅行社不含分 公司2794家，其中有從事短程線的躉售業者佔八成左右，同時經營短程線及長程 線躉售佔一成五，真正只有長程線躉售約佔零點五成，這取決於市場的需求，
2008年中華民國國民出國目的地人數統計，國人前往亞洲約700萬人次、美洲約58 萬人、歐洲約22萬人、大洋洲約13000人，因為前往亞洲人數是總出國人數的八成 七，當然從事短程線的躉售業亦佔市場八成，以現在這麼透明的資訊，短程線的 團體行程以量化來形容，相對旅行社的利潤自然減少，也較無技術可言，大多數 的躉售業苦不堪言，很多業者希望往長程線躉售來發展唯獨專業領域上需再加 強，以往長程線躉業者可以生存，憑藉的是專業經理人與一線人員間的互動，維 繫公司的條件是企業的文化包含了團隊的合作、促進學習、業務的養成。
（一）團隊的合作
綜合旅行社裡最少要有觀光局規定的四個專業經理人，而且部門分類清楚，
專業人才眾多，自行生產規劃產品取得市場較低的原物料以差價來獲取利潤，團 隊合作的稠密，使得綜合旅行社可以從事躉售業務，如受訪者所述。
A1：阿這個企業文化啦，組職成員一個養成教育很重要阿，公司本身就是長線的 養成教育，你進到這公司自然自然阿對長程線學習的非常好，如果是短線公司當 然只會賣短線，要是公司的大陸線佔大部分那自然也就賣大陸，很可能把自己侷 限在一個領域，畢竟長線的東西阿才有專業的東西比較多啦！而且獲利也比較多 啦！不管什麼線路阿！就是說本身你的專業要夠，那經理人的專業就是跟你帶團 的經驗，還有你自己本身業務的銷售面，喔！還有你教育訓練的一個技巧面，各
方面都很重要阿，你要領導人家本身也要兩把刷子吧！還要專業才可以領導別 人，阿！最重要的是你要知道ㄧ線人員它需要必備的是，何種專業知識，現在業 界有哪ㄧ些專業知識充足才作的到生意，這是一種非常重要觀念。（P1L6-P1L12）
A3：就是說在公司的部分呢，ㄧ些經理人在領導的部分呢，對公司ㄧ些產品的部 分呢ㄧ定要非常的熟悉，那麼在整個過程教育方面呢，我想呢都還是要多盡一點 心，那最好的方法呢！當然是當然是讓ㄧ線人員對於產品了解，就是到國外走一 趟，或者說在這個線上教育的方面上，更精確的像文字化圖片的解釋，讓人有身 歷其境的感覺這樣會更好。（P11L2-P11L5）
B3：這方向的話，會在我們業界，同業這部分，會跟業界所謂不同領域及不同航 空公司的產品，要去整理出來一些方向性以及對於這些產品再細節分下來，對於 這些會運用到有關於航空公司及他的產品價格成本結構這樣的一個方向去做分類 跟管理出來，給她們一個明確的架構和品質的一個方向。（P26L7-P26L10）
P3：團隊合作很重要因為旅行業本來就是一個 Team Work，那在以往我們的經驗 啦！它需要在組織上面來講，第一個，就是幹部阿要非常的健全，這樣子整個這 個組織阿才會完整，另外一個是他的公司文化，這文化他必須要能夠融入低階而 且要能夠發揚，那這樣子來帶你的團隊的話，去著手才會運作，再來再看後面會 不會產生出很好的一個成果出來，在幹部的選擇阿很重要，那另外整個企業的文 化這個傳承，在這個比較軟性的支持這個部份需要一起融入進去，我目前的看法 是這樣。（P37L17-P37L21）
近年來長程線躉售業者也經歷了前所未有的挑戰，燃油費的調整，匯差的反 應、國際油價的哄抬等；尤其以兩岸直航大三通對於長程線躉售業的衝擊最大，
中華航空為例中華航空今日公佈 2008 年營運結果，稅後虧損新台幣 323.5 億
年前三季，燃油價格陡升，致油料成本增加 45%，然第四季油價雖回跌，但適逢 全球金融海嘯致經濟衰退，使得 2008 年營業仍產生虧損；又因油料避險依 34 號 公報認列未實現評價損失 210.5 億元，致使營業外亦大幅虧損。
2008 年 6 至 8 月間，國際油價高達每桶 130 至 147 美元，當時國際專家多 預測油價繼續上漲，甚至預測將漲至 200 美元，除了本公司外，亞洲航空公司亦 有約台幣 200 至 300 億元之帳面評價損失，另多家歐美航空公司亦產生鉅額之 帳面未實現評價損失。總而言之，油料避險在油價高時提供避險以降低油料成本，
油價低時雖需支付避險支出，但具有穩定油料成本之效果。
展望 2009 年，隨著油價已逐漸回穩，兩岸將進一步開通定期航班，預期將擴 大陸客來台及兩岸直航商機等市場機會，搭配華航本身綿密的航網、全球前十名 的服務品質、持續成本控制等優勢條件，以及辦理減資、增資，改善財務結構，
將對營運有正面影響。（中華航空，2009）
飛往美洲歐洲的航線減班改飛中國大陸直航，長程票價回歸原機制，程線躉 售業叫苦連天。
A1：在全球經濟變遷，原物料飆升的狀況下，旅行社的工作重點的部份，當然主 要是業務，公司沒有業務怎麼生存，所以一定是要增加公司的競爭力，就是公司 的一個所謂核心的價值，如果說你可以把他帶到一個所謂你認為夠 Qualify 的層面 的話，你的銷售會比別人強，你的專業比別人夠，那你的競爭力就比別人好嘛，
那你的競爭比人好那市場的價格佔有率就比別人高，所以說這個當然是以獲利為 主的，所謂主導嘛，那目的就是這樣子。（P1L25-P1L26）
B1：在組織文化的團隊合作，應該是說出發點在能夠設定一個領導團體的目標，
然後促進團隊大家有一個一致的任務，一致的目標，然後一致去達成，那這個目 標的設定，就會在這個自己的這個部門，然後自己的組，然後到個人的部份都會 設定大家在每個階段該要達成的一些任務還有一些自己要學習成長的一些應該要 做到的一些工作的績效。（P14L19-P14L22）
旅行業專業經理人的不能傳承及一線人員的不穩定性，是否與養成環境及學 校教育有正相關，在此也做了一些的歸納。
A1：這個跟這個行業的屬性有些關係，天天都在忙不曉得在忙什麼，那就說他根 本沒有一些，譬如說經理人有空的時候，那一線人員可能沒有時間，那一線人員 有時間的時候他剛好也沒空，所以說這個時間大家都很忙碌，所以在這時間管理 這個部份碰到的問題是比較大一點，就是在這空檔的時間大家才有辦法溝通去訓 練，所以我想這部份是在於時間點的一個困難在這一個地方。（P1L14-P1L17）
A1：一線學習人員的態度，你也知道現在的年經人跟以前的觀念不一樣，現在學 習精神真的是打了很大的折扣，就是這個態度問題，學習的強度不夠強烈，沒有 學習的慾望，以前我們早期，只要我們師父要跟我們講東西或跟我們教訓什麼東 西，我們都巴不得去請教他們，現在是我們經理人要主動去跟他們講，他們很被 動的，所以我講主要是這樣講。（P1L18-P1L21）
（二）促進學習
旅行業的產業生態中，不同類型的旅行社扮演著不同的角色，以往在傳統旅 遊產業以團體營運方式中，甲種旅行社由於公司規模及人力的問題，一直扮演著 綜合旅行業者的行銷通路及業務銷售的管道，是綜合旅行社最緊密的合作對象，
也是其賴以在擴展市場佔有率的重要通路，綜合旅行社躉售業務員，也是躉售業 一線人員，大部分是來自於各大學觀光旅運系畢業，也有來自於別科系的，當然 躉售業務員是最好進入旅行社的門檻，這些一線人員的薪資也是較其他產業偏低 的，如何促進一線人員學習的態度相對變的非常的重要。
A2：把公司的藍圖跟公司的一些前景，跟公司的這個同仁阿！作一種分享，你一 定要讓他有方向，否則，這種學習喔！沒有原動力，他在未來，它可能獲得更多，
不見得單單是實質上的，包括他在這個行業本身的專業，他會有更上一層樓的機 會，我認為這個包括可以獲得知識上面的專業還有實質的應收，對！那就是收入
B1：就是可以增進對以後帶團跟做業務的技巧，所以說你是為了你以後日後的帶 團當然收入也是必備一個條件，對對，學習是為了帶團就是也是你以後的收入，
也是培養自己的能力，然後面對 Agt 的時候，就是有辦法應對。（P15L1-P15L3）
P3：因為競爭喔！業務上的要求，這個都是他的動機，業務上的要求就是說它需 要達到他的業績，而他自己覺得在哪些地方它欠缺了這些東西，那他動機就會出 來，所以阿同儕的競爭哪，我覺得這個很重要，那這個我們希望阿！要一樣要有 一個良性的競爭，就是說這個組織裡頭，我們在考績阿！還有各個方面，譬如說：
他的業務獎金跟排團的這個項目裡面，一定要有一個很透明公開的一個，制度出 來那把競爭變成一個良性的競爭阿！（P37L23-P37L27）
B1：我覺得你還是要透過階段性的，第一個業務的經歷跟進階就是你之後的所得 的基本薪資，還有你帶團這就你目前這就二大塊你自己要平衡，就帶團跟業務的 需要。（P15L18-P15L20）
（三）業務的養成
綜合旅行社短程線與長程線一線人員最大業務養成的不同點就是在日後帶團 銷售的部份，短程線一線人員日後若有機會出國帶團大部份只是東南亞線，東南 亞線當地有導遊俗稱地陪或全陪，他只負責帶領國人出國的領隊其專業知識及對
綜合旅行社短程線與長程線一線人員最大業務養成的不同點就是在日後帶團 銷售的部份，短程線一線人員日後若有機會出國帶團大部份只是東南亞線，東南 亞線當地有導遊俗稱地陪或全陪，他只負責帶領國人出國的領隊其專業知識及對