二 二
二、 、 、 、知識管理 知識管理 知識管理 知識管理
（一）知識整合
躉售業專業經理人都會利用每年年底作系列的產品的規劃，在歐洲方面會有 北歐、中西歐、東歐、南歐，中東有土耳其、埃及、伊朗，紐澳方面，美洲方面 有夏威夷、阿拉斯加、美西、美東、加西、加東等，會作密集的定期的把這個產 品規劃的這個非常仔細，來加以整合，利用下班的時間做產品的他們很細部的內 容分析，使ㄧ線人員了解，自己及各家產品的內容，行程產品的五花八門，最重 要的讓我們要使客戶（同業）知道這產品的賣點，特色，還有利潤，使同業有意
圖來結盟銷售。
B2：那通常的話維持在每年年度新的產品推出的時候，才會這樣子整合規劃，那 麼說過了一個新年度的產品上市前的會有一個所謂的整合，也會在比較臨時性的 時候短期訓練的時候來整合，所以說是年度的行程在鋪貨在上架的時候會整合後 做一些這個訓練，那公司聽說最近有要在做這一些的知識整合後分享教育訓練，
每年初的時候來做這些的知識整合分享教育訓練，這是這陣子新人太多了，新進 人的比較多，哦，所以意思是說新進的員工太多的時候他就會做一個訓練。
（P22L6-P22L11）
當專業經理人進行知識整合時，專業程度上的考量來領導專業知識這個以目 前來看有困難度，因為在公司裡面的經理人，他基本上會考量到在公司的一個實 務上的一個策略，經理人專業整合的時候他都考量他公司經營的一個利益，在這 個現實利益的，這種課程是既定的，內容也會有一個既定的，對這些一線人員進 行的時候，調整性不會那麼的大，每一個課程有基本的一個背景條件，當設定條 件了，專業經理人對這個條件會進行一個專業知識整合，教育訓練，這些設限以 後，出現的不是因材施教，而變的是一視同仁。
B1：你接受的程度，他在做一個教育訓練做一個知識分享給你，你覺得你接受，
可是我覺得是實行方面還是要慢慢的不斷累積，在透過在訓練，在指示，在傳達，
在管理這方面我覺得會比較好，專業經理人在做知識整合的時候會因材施教會有 互相這樣的考量，這部份一定會把他放進去，但是那當然有時候沒有辦法能夠很 很好去執行是在這個部份，是在整個人力上面會有一些異動的狀況比較大，或者 是說有時候在人員青黃不接的時候，沒有辦法去按照因材施教去分類，其實我的 認為是說因為這個旅遊業的變化太大，那我們當然在做一些知識分享時想要做程 度上的分級，比較說有一年級生二年級生三年級生，可是事實上呢！來講程度分 級是一個非常非常大的一個問題，因為本身來講旅遊業的一些組織的主管，可能 本身就不是很齊全，那還要做這個程度上，這些分級哦！我覺得這個是一個真的 是一個很困難的地方，但幾乎也都做不到。（P16L2-P16L10）
B3：一般來講我們可能會以人員方面來分一些小組，分一些類別，那可能類是會 像是師徒制的方式，代理人或是小老師，那在這個方面阿，我們可能會讓他們專 攻一些類別不同的讓他單一整合這系列的產品，當整合完了之後，再由經理人這 作一個彙整繼而來作知識管理，但是他會有一點問題，延伸剛剛我前面提到有講 的，常常會有當目標方向定出去了之後，一線人員去尋求這個知識的時候他的來 源正確與否是讓人有疑問的，如果是不正確的往往造成後續阿，都是不正確的都 是有問題的。（P26L18-P126L23）
（二）知識分類
躉售業每一條線路都有一個線控，還有兩個以上團控及 OP 人員，所以分的 很細，每一個位置的人員都可以給一線人員知識的傳遞，分類也很清楚是在長線 短線還是直售躉售比例，這些分類的知識對於ㄧ線人員，他們在應用上因為線路 太多變化太快，或許造成他們這些困擾，也因為資料庫的收集，可能一天的 40 封 郵件，加上廣告 10 封郵件，這方面有很大的負擔，這個是每個躉售業者的一個最 大的阻礙，一個公司賣的線路這麼廣，ㄧ線人員如何篩選他要的知識，ㄧ方面要 去加強佈局的，成為專業經理人分類上重要的挑戰。
A3：每個產品我們會作很仔細的分析及歸納，那另外呢就是說在說就是帶團部份 就是說產品的特色，在帶團的時候再把它凸顯出來，我想呢在一線人員銷售時就 比較有說服力啦，也就是說ㄧ線人員如果能夠去帶團，對於產品就能全面的了解 啦，相對來說他沒有證照沒辦法去帶團，銷售技巧會比一般有去帶團的一線人員 銷售技巧差很多，有走過團的一線人員他銷售時膽子會比較大啦。
（P11L18-P11L21）
B2：公司旅行社都會透過公司內部資訊系統整合再分類，去收集資料做準確的分 類活動資料，那我知道旅行社是所謂的那個外包式的是科威，那是外包式的，對
這個有建構這個資訊，我覺得這二個有什麼不同，有什麼好與壞，這二個應該是 對外來講，對外來講的話應該是說，外包式的當我們跟其它的旅行社之間業界之 間有所配合的時候，如果是我們自己獨立，自己系統比較難去跟他們做一個很快 的接上線的東西，那主要是他們有自己的系統，二者之間如果沒有相融產生的問 題，可能會有一些困擾，那所以在我的想法是在業務上的推廣就會顧慮到外包式 的，會遇到阻礙，那通常會遇到阻礙大概就是在這個部份，那如果說去市場上做 銷售，那業界會看到你的系統會怎樣，因為公司等於說就是滿傳統的公司，基本 上很多東西都是以人力來代替阿！（P22L14-P22L22）
B3：我們這邊分類主要的來源，有航空公司．有業界還有異業的需求，我們可以 把他打成文字檔，列成冊，讓在網路上面成現，讓公司也可以用教育器材來訓練，
又用經理人專業的角度來進行分類，讓一線人員可以去收集去讀取。
（P27L1-P27L4）
B3：剛才提的業務員的程度他太年輕剛剛畢業對於業界他不了解，資歷又太淺，
對於專業知識他不了解，那又有時侯他排斥，當然更有一些的不努力，所以造成 分類不落實，這也是經理要尋求解決的方式，要用公司的政策來改變整個體系，
讓一線人員更能夠努力接受公司所給予的專業知識及分類方式，因為一線人員總 是有自己的想法與看法，公司給予的往往是他們可能並不想要的，可能覺得沒有 用，沒有辦法把眼光看的那麼遠，那就會去尋求他們想要的，對他們有幫助的那 往往跟公司核心價值上面就會相牴觸。（P27L4-P7L9）
（三）知識確認
躉售業專業經理人對於一線人員，看兩方面一個是業務面，ㄧ個是領隊導遊 帶團技巧面，業務面是以業務績效及利潤績效最後看整體績效來做評估，領隊導 遊帶團技巧面，帶團的質量，帶團技巧，可以把團體圓滿的帶回來，滿意度甚高 沒有受到ㄧ點客訴，表示說他受到一個旅遊領隊導遊知識面取得沒有問題，那銷
售面就看業績表現嘛！好的ㄧ個經理人所教授的傳承的一個層面，有充分吸收 到，作為一個工具，可以把業務擴展出來，然後達到公司賦予他的一個責任額任 務，我們用這個考核制度來管理來看他的績效面，來證實他的接收的知識面而來 達到一個實證效果。
A2：如果員工的教育訓練做的很好，員工的吸收程度很好，從他在跟客戶的對話，
從他在跟同事的對話，也同樣影響了他工作的磁場，大家所對的話題都是所謂的 專業的話題，這樣的績效一定會成長，那成長績效可能就是來自業績阿！業績一 多，團自然就多，跑團的機會多很多，成長就有了，就提高組織績效。（P10L3-P10L5）
A3：當然常常公司有這個測驗啦，不固定也非正式的交談阿，當然這種測驗啦也 不是我們在學校得那種測驗阿，用這種資料來確認他們所接收的知識，這是一種 最簡單的方法，沒有一種固定的形式，可能每一個ㄧ線人員回答的答案都不一樣 也很可能沒有正確答案，但是一定有一種脈絡與邏輯，我們會用旁敲側擊，疏通 導入這種邏輯，來把正確的答案找出來，或者是平常一線人員與同業對話中你可 以聽得出ㄧ些所以然來，ㄧ些細節，你大概就可以知到他有沒有接收到正確及實 用的知識，你就會知道了，或者這麼說啦！最清楚最明白的就是從他的業績及他 的績效你就可以判斷他的知識接收的程度，這是一種正比例最明顯的。
（P12L14-P12L20）
基本上可以從他去經營成長的數字去確認，不管是他從他經營的客戶以及他 合作同業的對象成長，同業的家數的增加，同業的人數成交增加，還有他帶團回 來的同業再交團指定領隊，會表現在業績上的成長，業務奬金的取得多寡都是可 以來做確認的，當然有一些一線人員他經營成長的數字很亮麗，帶團回來的一些 口碑很好，業務奬金的取得也很多，是公司日後培養的幹部級人物。
P3：第一個在新進人員來講在專業知識完完全全影響到他的任務，也就是他的業
時候專業經驗就不見得變的那麼有相關了，這跟他跑的勤勞有關，你常常會聽到 很多的客戶跟我們講阿！你這個業務他的專業知識沒有話講，唯一就是他很少 來；是，他如果很少他他的業務有可能達成嗎？當然不可能，至少，針對這家市
時候專業經驗就不見得變的那麼有相關了，這跟他跑的勤勞有關，你常常會聽到 很多的客戶跟我們講阿！你這個業務他的專業知識沒有話講，唯一就是他很少 來；是，他如果很少他他的業務有可能達成嗎？當然不可能，至少，針對這家市