二、 、 、 、經理人協會 經理人協會 經理人協會 經理人協會
本會宗旨： 本會以「樹立旅行業經理人權威，互助創業，服務社會，並協調 旅行同業關係及旅行業關係及旅行業經理人業務交流，提昇旅遊品質，增進社 會工同利益」為宗旨。
中華民國旅行業經理人協會任務；協助旅行業提昇旅遊品質，協助保障旅遊 消費者權益，協助會員增進法律及專業知識，協助會員創立旅遊事業，協助研究 發展及推廣旅遊事業，協助旅行業經理人資格之維護及調節供求，搜集及提供會 員各項特殊旅遊資訊，辦理會員間交流活動，辦理會員及旅行業同業之聯誼活動，
其他符合本會宗旨之事項。
表 2-2-3 經理人協會大記事 年份 理事長 記事
1990 年 無 吳哲夫發起，首先成立「中華民國旅行業經理人聯誼 會」，正式展開旅行業經理人聯誼活動。
1991 年 無 徐美蘭發起，申請「中華民國旅行業經理人協會」。 1992 年 何康民 召開成立大會，選出第一屆理事，監事，同時推選何康
民先生為第一屆理事長
1993 年 何康民 開始每年均獲得交通部觀光局贊助指導，按月舉辦旅行 業經營管理專題研討會，成為旅行業從業人員在職教育 訓練機構
1995 年 蔡榮一 改選第二屆理監事，由蔡榮一先生當選第二屆理事長。
1998 年 吳哲夫 改選第三屆理監事，由吳哲夫先生當選第三屆理事長 1999 年 吳哲夫 正式獲得交通部觀光局委託辦理旅行業經理人訓練。
2001 年 陳嘉隆 陳嘉隆當選為第四屆理事長。
2004 年 陳嘉隆 連任第五屆理事長
2006 年 陳嘉隆 本會向台北地方法院登記為社團法人，任內每年除了舉 辦數期觀光局委託的旅行業經理人訓練班之外，還辦理 高階經理人班，數位旅遊講習班等及相關講習座談會，
2007 年 白中仁 白中仁當選為第六屆理事長。
2008 年 白中仁 白中仁安排各項經理人考察參訪大陸
2009 年 白中仁 白中仁為兩岸定期直航，兩岸學術研討會不移餘力
（中華民國旅行業經理人協會，2010 ） 本研究整理 關於經理人受訓專業科目課程每一年均有做調整，並非一層不變，第五屆理事
長陳嘉隆先生表示：「主要是要把ㄧ些新的觀念帶進來」。第六屆理事長白中仁先 生表示：「每一席每一堂課都要學員受訓的學員就是準經理人，每一堂課程評比 的，這課程評比，如果，大部份都評比不好的時候觀光局相關單位就會討論這課 程是不是做一個改變，或者是要廢除。觀光局有關政府的觀光發展，有大的政策，
這個政策牽涉到法令、規章，當期的觀光政策與觀光發展，就會與觀光局及相關 單位會審，調整課程內容，以下為 2008 年，受訓課程。
表 2-2-4 2009 年受訓課程大綱節次細目及師資
政策法令課程 節次 師資 經歷
觀光政策 2 蔡明玲 觀光局 企劃組組長
兩岸政策與交流 1 范世平 國立台灣師範大學政治學研 究所 副教授
旅行業管理法令及實務研討 3 張錫聰 觀光局業務組 組長 經理人應扮演的角色及如何提升 2 張錫聰 觀光局業務組 組長
旅行業者素質
合計 8
業務導向課程 節次 師資 經歷
旅遊安全與緊急事故處理 4 蕭志洋 領隊協會 理事長 旅遊保健及疾病防治 2 李世代 北護旅遊健康所 教授 旅遊策略與行程設計 2 謝豪生 台灣觀光學院 助理教授 國外旅遊契約及旅遊糾紛處理實
務研討
2 陳怡全 品保協會 秘書長
民法債篇旅遊專節及個案研討 2 周世安 觀光局業務組 副組長 接待外國及港澳旅客業務剖析 3 何明修 宏祥旅行社 總經理 台灣旅遊產品包裝與設計 2 劉喜臨 觀光局國際組 組長
接待大陸人士來台觀光業務剖析 2 金玉珍 觀光局業務組專員
國民旅遊業務經營剖析 3 張振煌 領團人員發展協會 前理事長
合計 22
輔導性功能課程 節次 師資 經歷
財務與稅務成本分析 3 楊勝彬 祐誠會計事務所 負責人 電子商務 2 陳憲祥 雄獅旅行社 副總經理 數位旅遊資訊整合技巧 2 劉志華 文化大學 講師
合計 7
現代企業經營理念課程 節次 師資 經歷
創意行銷 3 陳龍安 銘傳大學 教授、博士 企業文化及形象塑造 2 鈕則勳 文化大學 副教授、博士 情境領導 3 藍三印 銘傳大學 教授
風險管理 2 沈冠亞 兩岸旅行協會 理事長
顧客關係管理 3 鍾惠玲 大有為企業管理顧問公司 總經理
溝通技巧及 EQ 管理 4 方蘭生 前中國文化大學 教授 旅行業人力資源管理 3 顧震寰 人文企管顧問公司 總經理
合計 20
（中華民國旅行業經理人協會，2010） 本研究整理
第三節 第三節 第三節
第三節 一線人員 一線人員 一線人員 一線人員
綜合旅行社躉售一線人員，本研究指的是同業業務員，也是躉售業與同業接觸 最頻繁的人，大部分是來自於各大學觀光旅運系畢業，也有來自於別科系的，當 然躉售一線人員是最好進入旅行社的門檻，因為他不需要先有客戶，也不需要完 整的專業知識，公司會提供知識平台、教育訓練，並將現有的公司客戶，也是固 定的客戶即是甲種或乙種旅行社，還有大型企業成立的旅行社、航空公司人員、
外國代理駐台旅行社，私人仲介者業界俗稱牛頭等，交由一線人員進行面對面的 銷售。
一線人員的重要性，綜合旅行社躉售一線人員同業接觸最頻繁的人員，本研究 所強調一線人員知識的重要性，身處第一線的員工所扮演知識傳遞時，所衍生出 的影響性，其主要原因為：
一、 因為第一線員工他們本身就是服務。
二、 在顧客眼中他們就代表整個企業或組織。
三、 他們是品牌的代表。
四、 他們是行銷該企業或公司形象的人。
也因為如此，我們在談第一線人員的重要性之時，我們提出「公司」、「員工」
與「顧客」三個界面，討論彼此間的關聯性，因為他們是相互牽動的。
公司與顧客，主要是強調外部行銷，也就是公司應該對顧客設定承諾。但其一
切承諾必須切合實際，不能有過度承諾，否則顧客關係會不穩固且微弱。
員工與顧客，是一種互動行銷，講究的是一種傳遞承諾。每一次顧客與公司的 互動都關係到承諾的履行或失敗，在這個時刻員工所扮演的角色及功能，是非常 重要的部份。因為他們是藉由銷售活動，直接與顧客進行服務接觸，為要履行公 司所設定的承諾。
公司與員工，著重內部行銷，也是提供並提昇履行承諾的能力。為了提升服務 提供者履行承諾的能力，公司必須賦予傳遞服務的技巧、能力、工具及動機。
此三種行銷活動，主要還是為了與顧客建立與維護長久穩定的關係（陳孝悌，
2009）。
所謂第一線人員，第一線人員在學理上，也可稱為跨越邊線者(boundary
spanners)，因為他們在公司的邊界工作，將外部客戶和環境與組織內部營運連結，
他們在了解、過濾、解釋，來自於或影響到組織和其外部顧客的資訊與資源上擔 負極重要的功能。誰是這些跨越邊線角色？他們是營業所人員、接受訂單及必須 經常以電話做為工作聯繫的人員、櫃檯人員、電話總機人員、出納人員、公關(行 政)人員、專櫃小姐、司機、警衛人員等。但在其他產業中，跨越邊線者可能是高 薪、高學歷的專業人士，例如：醫生、律師、教師等，皆算是第一線服務人員。
這些跨越邊線的職位，經常是一份高壓力的工作。(黃鵬飛，2007; Zeithaml & Bitner, 2000)。