研究結果 研究結果 研究結果 研究結果

本研究以「綜合旅行社躉售業專業經理人與一線人員之知識管理研究」為題，

本研究採取質性研究作為本研究之研究方法，採用半結構式訪談法是介於結構式 與非結構式訪談之間的一種資料收集方式，必須根據研究的問題與目的，設計訪 談大綱，作為訪談指引的方針，整個的訪談過程，不必按訪談大綱之順序，可依 實際狀況，對訪談的問題作彈性的調整。

本研究以專業經理人、ㄧ線人員就知識管理的構面進行訪談製作逐字稿，再用 主要資料及次要資料進行交叉分析，主要務求去瞭解歸納綜合旅行社躉售業專業 經理人與一線人員之知識管理之關連性，結果發現進入旅行業門檻偏低，一線人 員就業前專業知識與學習養成普遍不足，當專業經理人進行知識管理時一線人員 就接收與運用而言有很大的鴻溝，再者現今的資訊發達，形成爆炸型的知識，政 策的轉變，知識的正確與否眾說紛紜，旅行業的專業知識變化太大；旅行業一線 人員屬於時代的尖端分子，綜觀世界的脈動、國家的政策、社會的轉向等，這些 知識都是一線人員必須瞭解的，然而一線人員無法及時的接收到此資訊是值得去 探討的地方。經過訪談內容分析後，所得到的資料歸納結果發現：

ㄧ ㄧ ㄧ

ㄧ、 、 、 、企業文化 企業文化 企業文化 企業文化

（ㄧ）團隊的合作：

綜合旅行社躉售業是一個團隊合作的組織，專業經理人所設定部門主管要非常 的健全，而大部分的躉售業基於人事開銷並無法做到這點；完整的組織會提高組 織的競爭力相對的精簡人事無疑的是增加經理人的負擔，經理人規劃一個領導組 織去達成目標，這其中必須要包含有規畫安排一線人員的遠景。

（二）促進學習：

專業經理人規劃出公司的藍圖與前景，使一線人員有一個方向感並且看的到未 來，產生原動力而並不是原阻力，第一階段促進學習完成公司交與的業務目標，

第二階段公司提供帶團出國的機會不但豐富人生而且增加收入這是從事此行業最 大的效益；此兩階段缺一不可，若能夠在一定的時間內完成，這會是促進學習最 好的原動力。

（三）業務的養成

業務養成決不是進入旅遊業才來培養，這涉及到同儕競爭、學校教育、家庭背 景、生長環境，以現代家庭少子化，普遍的缺少社會的競爭力，從不同的學校教 育踏入業界環境來，學校給的教育，家庭給的教育，其實已經佔了這些一線人員 在人的特質中不良的養成，先天的部份不足後天再來養成其實並不容易。

二 二 二

二、 、 、 、知識管理 知識管理 知識管理 知識管理

（一）知識整合

專業經理人知識整合在做一個教育訓練時，是實行方面會考慮到因材施教的考 量，但是那有時並沒有辦法能夠很好去執行是在這個部份，是在整個人力資源上 會有一些異動的狀況，無法按照因材施教去整合，因為涉及到這旅遊業的變化太 大！知識整合程度分級是一個非常非常大的一個問題，旅遊業的組織主管，大部 份不是很齊全，要做這個程度上，真的是一個很困難的地方，但幾乎也都做不到。

（二）知識分類

綜合旅行社躉售業會編立預算，透過專業經理人整合公司內部資訊系統再分 類，去收集資料做準確的分類，在內部網路上呈現，公司也用教育器材來訓練分 類，讓一線人員可以去收集去讀取；資訊系統是屬於外包式與公司自己建構，對 於外包跟公司自己建構資訊部門，各有利弊。

（三）知識確認

躉售業專業經理人對於一線人員，看兩方面一個是業務面，ㄧ個是領隊導遊帶團 技巧面，業務面是以業務績效及利潤績效最後看整體績效來做評估，領隊導遊帶 團技巧面，帶團的質量，帶團技巧，可以把團體圓滿的帶回來，滿意度甚高沒有 受到ㄧ點客訴，表示說他受到一個旅遊領隊導遊知識面取得沒有問題，那銷售面 就看業績表現嘛！好的ㄧ個經理人所教授的傳承的一個層面，有充分吸收到，作 為一個工具，可以把業務擴展出來，然後達到公司賦予他的一個責任額任務，我 們用這個考核制度來管理來看他的績效面，來證實他的接收的知識面而來達到一

個實證效果。

（四）知識取得

知識取得的部分主要是以公司訓練計劃為主，規劃一個訓練，通常在每年年度 新的產品推出的時候，之後在臨時性的時候短期訓練；公司有階段性的任務時，

新產品的推出或是航空公司有包機業務等。知識、技術及資訊是所謂三角關係，

資訊是屬於輸入面，技術是輸出面，稱輸出端，要讓知識輸出靠技術管理，是公 司的一個網管，一個所謂的一系列的管理，一個有層次有步驟，做一個分享的方 式，另外在知識面的部份是一種資訊，一個旅遊部份，常常需要知道一些專業的 內容，這些都是知識資訊面，知識資訊面，要先輸入經過整合後再用技術面輸出，

靠公司的 e 化，專業經理人本身的概念，有辦法系統式的一個整理，有一個技術 的輸出，就會產生效益在ㄧ線人員上，在銷售面、在技術面，錯誤的比例減少，

就是一個很完整的知識取得系統，也是在公司要配合經理人的完整資料的取得。

（五）知識分享

旅行業這是一個非常多變的一個行業，每一個經理人他的專業背景也是不一 樣，再者進入的人參差不齊，換句話說進來學習的對象，每個對象也會出現差異 性很大，所以在這個學習的環境裡面個人變得要力爭上游，願意提供知識來做分 享的變的是少數者，因為這是自己努力學習到的經驗如果分享給他人無疑是多了 競爭者，所以整個知識分享滯礙了！效果不彰，還有些一線人因程度的不同，知 識分享不是他要的，或者是他要的這時機不對，給的不夠全面，所以回到進入者 參差不齊，當經理人進行知識分享的教育訓練難度就變的很高，雙向效果不彰的 非常的嚴重。

（六）知識創造

專業經理人創造知識的來源，的上游廠商定期安排考察團，藉由這些交流考 察團，規劃出適合市場的產品，分享給ㄧ線人員。旅行專業經理人協會每ㄧ年都 會舉辦出國考察人員交流、學術交流、經濟交流及專業交流、交通部觀光局會安 排很多及時的資訊課程、邀請國內外學者演講，每年旅展，中華民國品質保障協

會提供案例分析、法規條款、旅遊糾紛案例等，兩岸交流協會，旅行社同業公會、

旅行社全聯會等，都會提供及時最新知識的來源，一線人員部份公司經理人會建 議讓表現優異的一線人員，参加一些活動，他們就會成長創造一些新的知識，對 公司就會愈來越有向心力，讓另一些一線人員去感受來去分享，使一線人員感受 到公司的栽培，看到晉升過程。

（七）知識運用

客戶端的認知上，並不認為需要得到全部完整的知識，他只需要得到，他所需 要的那一部分，有選擇性的，所以真正一個優秀的一線人員是，他只要抓緊客戶，

把客戶需要知道的知識運用出去。

三 三 三

三、 、 、 、資訊科技 資訊科技 資訊科技 資訊科技

資訊科技很全面化了，近年來都讓人懷疑可以取代傳統人員的銷售，但資訊科 技只是一種媒介，只是一種配備，主要的還是人際關係，旅遊業本身是服務業中 的服務業，是人跟人的接觸最頻繁的行業之一，旅遊業商品是屬於非實體商品，

如果是專業知識，必須要一對一人與人的銷售，故資訊科技發展無法取代傳統銷 售。

四 四 四

四、 、 、 、組織績效 組織績效 組織績效 組織績效

會提高組織的績效的模式在專業經理人導入師徒模式、獎勵制度、任務報告裡均 有關聯性，明顯的組織績效在部門效益、組織整體、營業管理等，以躉售業來講 業務量是提升，利潤當然隨之而來，但就以量跟利潤算出毛利，不一定成正比，

不能夠就單團的財務效益來估算會造成矛盾，要從營業額的角度來看，必須要以 一季或整年度的方式來評估較為合理。

五 五 五

五、 、 、 、一線人員的養成 一線人員的養成 一線人員的養成 一線人員的養成

現今的一線人員業前的養成要有賴學校教育、家庭背景、生長環境來強化，學 校的教育只是一種方式，來到業界的養成必須有賴業前的培育，如業前的培育在

這一線人員的特質中不良的養成，再來業內學習培養並不容易。