四、 、 、 、知識的模式 知識的模式 知識的模式 知識的模式
「知識經濟時代」，組織中最重要的資產是人以及組織知識（Thurow, 2000）
Von Krogh (1998) 師徒制度使資深人員協助資淺人員，在這種情況下，資深人 員必須要有動機分享他們的知識與經驗給資淺人員與新成員，研究指出知識創作 是創新的主要來源在所有公司中。然而，它是一個易碎的，處理充滿不確定性和 利益衝突。新知識(特別是心照不宣的社會知識)的有效的創作取決於關心在組織成 員之中。經理有幾個方式促進幫助彼此的關係，包括在基於關心的行為，新的獎 勵制度、師徒方式，明確表達關心的方式，任務報告計畫和訓練計畫基於在關心 的行為上。
知識的分類方式繁多，依據標準也不盡相同，以 Nonaka & Takeuchi（1997）
的觀點來看，可從抽象程度（理論知識與實務知識）、可呈現的程度（內隱知識與 外顯知識）、儲存的單位（員工個人知識與組織知識）以及對現象的瞭解及利用目 的之角度等四種構面來呈現，林東清（2003）在其著作中整理出以下分類：
（一）依其抽象程度分類（表 2-3-1）
知識依其抽象程度可分為理論知識與實務知識，如圖 2-3-1 所示：
1. 知識；是指利用科學、客觀的方法來蒐集資料證據，並加以歸納、分析及驗證 後，所得到的一種概念性(Conceptual)的知識。如經濟學的供需理論等。
2. 實務知識；是指個人經由對某一特定事件、工作上的實際經歷，由實做中學習 到的一些工作上的 Know-how、經驗法則、教訓、因果關係等，一種抽象化程度
較低（亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念）、詳細、複雜、內隱的知識。
圖 2-3-1 知識依其抽象程度可分為理論知識與實務知識 資料來源：知識管理，林東清，2003
表 2-3-1 理論知識與實務知識互助表
資料來源：知識管理，林東清，2003
（二）依可呈現的程度分類（表 2-3-2）
1.內隱知識與外顯知識
外顯知識：是指「可用文字、數字、圖形或其他象徵物(Symbol)清楚表達（如手 冊、書本、程式）的知識，即可定義、可擷取的知識，而且溝通容易。」內隱知
特性 理論知識 實務知識
可擷取的 外顯知識 內隱知識
獲取方式 由許多案例歸納後，再由個 人邏輯推演而成
由實做中學習
適用範圍 適用範圍大，可推演通則 適用在特定的背景下 抽象程度 抽象程度高，簡化，易瞭解
記憶
抽象程度低，有許多工作細節、事 件、感覺、過程、資料所組成 移轉性 容易瞭解、分享、轉移 相當複雜，不容易表達與轉移 驗證性 理論經過驗證，，客觀且科
學
這部分的知識沒有經過其他案例 的驗證，只適用於當下案例 理論知識
實務知識 歸
納
演 繹
識是指「高度個人化，難以正式化，只可意會不能言傳，而且深植在個人的經驗、
判斷、聯想、創意、潛意識之心智模式內的知識。」（Nonaka & Takeuchi, 1997）
表 2-3-2 知識的抽象程度分類 2.Alavi & Leidne（2001）則將知識分成認知的內隱指的是儲存在人類的心智模式 內，難以外化表達的一些抽象觀念、判斷、直覺，以及技巧型內隱，是指要透過 身體力行，不斷地練習與訓練地由「實做中學習」，才能獲得的技能。
（三）依儲存的單位分類 3.Leonard Barton(1992)的分類
（1）員工個人知識
是指員工自己的知識，包含技能、經驗、習慣等，屬於員工可以帶走的東西。
（2）組織知識（內含於組織實體系統的知識）
例如組織內優秀的作業流程、資訊系統等，此為員工個人所無法帶走的知識。
4.Collins（1993）的分類
（1）內含於員工的觀念型知識(Embrained Knowledge)指內含於員工心智模式內的 一些知覺能力、概念性知識(Conceptual Knowledge)等。
（2）內含於員工的經驗型知識(Embodied Knowledge)也是屬於員工的，主要是要 透過「實做中學習」(Learning byDoing)的訓練及練習來獲取。
（3）內含於組織文化的知識(Encultured Knowledge)
日積月累所形成的組織文化、共識和價值觀，這些是組織員工帶不走並內含在組 織裡。
（4）內含於組織運作的知識(Embedded Knowledge)主要是指內含於組織例行作業 流程內之分工、協調與合作的知識，例如有效率的生產線、服務、IT（Information Technology）架構。這種知識是經由組織不斷地學習、改進，所形成的集體知識。
（5）可編碼的知識(Encoded Knowledge)亦即可利用文字、符號等而寫出的知識。
5.劉常勇（1999）認為：個人擁有大量知識，因此稱為知識份子; 組織擁有大量知 識，稱為知識型企業; 當知識大規模的參與影響社會活動，就是所謂知識經濟。
知識不同於資訊，其特徵在資訊要經過學習過程與價值認知方能形成知識。知識 也不同於技術，技術是產品與服務的具體組成部份，因此僅屬於有形知識的一部 份，而知識還包括產品與服務的抽象組成部份，並作為驅動技術創新與產品創新 的重要基礎。
（四）依對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分
Quinn, Anderson & Finkelstein（1996）認為，企業知識若以重要性排序，
可分為下列五種：
1.認知型知識（cognitive knowledge）：知道什麼（know what），即某項原理的規則 與事實。
2.高深技巧（advanced skills）：知道如何（know how），即充分執行一項任務並有 效完成的能力。
3.系統理解（system understanding）：知道為何（know why），即了解關鍵變數間影 響的相互關係與步伐速度。
4.動機性創造力（motivated creation）：在乎原因（care why），即使兩項或三項原 理相互關聯以產生全新效果的能力。
5.統合與專業直覺（synthesis and trained intuition）：覺察方法與原因（perceive how and why），即了解或預測無法直接測量的關係的能力。
上述前三種知識也可存在於組織軟體、系統、資料庫或作業技術中，其中認知 型知識是最核心的資產，但是對於經濟成功而言，卻是最沒有效率的。
Quinn, Anderson & Finkelstien（1996）用了以下的比喻來形容五種知識的差別：
許多人都知道表現的規則－不論在足球場上、鋼琴演奏、實驗室或櫃檯－但是缺 乏運用其優勢以創造利潤所需的高深技巧；某些人擁有高深技巧卻缺乏系統理 解，例如對於某些特定工作，他們的表現優異，但是卻無法理解他們的行為會對 組織中的其他層面有何影響，或是如何改善整體的效率；同樣的，某些人也許擁 有特定工作所需的知識和技術，但是缺少成功所需的意志、動機、和調適力；直 覺是專業知識的最高形式，是以一種獨特的方式，對於模糊而複雜的交互作用的 相關知識進行整合的能力。
Johnson & Lundvall（1994）將知識區分為實證知識、系統認知、高級技能、
知識來源者等四種不同類型的知識。王瓊淑（1999）Jeremy & Hope（1999）在「笑 傲第三波」一書中將知識區分認知型知識、先進技術、系統的理解以及自發性活 動四種層次。
綜合整理上述學者論述中，將知識依照內涵、類別以及層次區分為各種不同 的知識型態。透過這樣的分類可得知，知識提供了一套有系統的問題的理解能力 與規則，因人、事、時、地、物的不同，而呈現不同的表現方式，其最終的目的 都是為了有效解決問題。
五 五 五
五、 、 、 、知識的階層性 知識的階層性 知識的階層性 知識的階層性： ： ： ：資料 資料 資料 資料、 、 、 、資訊 資訊 資訊 資訊、 、 、 、知識與智慧 知識與智慧 知識與智慧 知識與智慧
Nonaka & Takeuchi（1997）認為，「資料」是指現實世界中各類事件的紀錄，
它通常以數據或文件存在於組織或個人的儲存系統中（如資料庫、檔案櫃等）， 由於資料本身所紀錄的是單一事件的片面且不具決策意義的數據，故通常無法提 供決策者的判斷、解析與行動的依據。「資訊」則是指經由相關資料彙整、轉換 或分析後對輔助決策有意義的訊息結果。
企圖將資料、資訊轉換為較有價值的知識，就須從三者之間所存在的階層關係 探討起。如知識階層圖 2-3-2 所示，資料轉換後即為資訊，此一向上的流動，使 得資料中原本隱晦不明的意義、關係，以及型態能為人所理解。又知識是資訊在 受到情境脈絡，諸如狀態、關係、假定與期待等之影響轉換而成，因此，知識比 資訊更具有脈絡性。此外，在知識階層中向下的流動，同樣構成知識的動態本質。
某人的知識可能是其他人的資訊，甚或是資料，因為當人們將自身所擁有的知識 清楚敘明時，它就轉換為資訊甚至是資料，並傳遞給接收者，然而，這些以口頭 或文字的方式清楚敘明的知識是較不具意義的，直到接受者賦予其意義，例如：
網際網路中所擁有的大量資料與資訊，在接收者將其轉換為知識之前，都是較少 意義的。因此，有些學者甚至認為這類資訊是不具意義的，而知識則是這些 資訊被闡述與賦予意義後的產物。
圖 2-3-2 知識階層圖 資料來源：The Knowledge Management Toolkit: Practical Techniques for Building a Knowledge Management System, Tiwana, A. (2000).
Prentice-Hall Inc., Upper Saddle River, NJ.
由此可見，資料只是數據與事實的堆積，其本身並不具意義，而資料在被賦予關
聯性與目標之後，就成了資訊，當人們將所擁有的資訊付諸行動時，知識於焉產 生，如知識鍵圖 2-3-3 所示。此外，資料、資訊和知識三者同樣都在知識連續體 上進行變化，也都是建構出此一知識連續體的基石。因此，積極建構必要之條件，
使三者得以視實際需要在知識連續體上變化流通，從而創建出資訊、資料與知識 的最大效益，此正是知識管理的核心目的。
圖 2-3-3 知識鍵圖 資料來源：企業管理的重大革命-知識管理，陳兵兵，2001
Harris（1996）認為「知識是資訊、文化脈絡以及經驗的組合。」其中，文化脈 絡是人類看待事情時的觀念，會受到社會價值、宗教信仰、天性以及性別等影響；
經驗則是個人從前所獲得的知識；所以資訊的移轉接收，會依據接收者不同的文 化與經驗，而產生不同的新知識。
Davenport, Long & Beers（1998）說：「知識來自人們的思想」，它是由人們根據 真實情境、經驗、價值，以及相關資訊所做出的判斷與行動，亦即是可付諸行動 的資訊。他從四個角度對知識作出如下的定義：
（一）知識的型態：知識是一個流動、動態的混合體，隨時隨著刺激與學習而 變更新。
（二）組成分子：組成分子包括經驗、價值觀、情境資訊(Contextual Information)
（二）組成分子：組成分子包括經驗、價值觀、情境資訊(Contextual Information)