4.資訊技術：使用資訊系統的目的在透過資訊設施，提供組織成員得跨越時空 障礙，與組織內、外部人員進行溝通連繫，並提供組織內部員工分享資訊及 經驗。
二 二 二
二、 、 、 、知識管理流程 知識管理流程 知識管理流程 知識管理流程
Arthur Andersen 認為知識管理的流程，係由知識之取得、確認、分類、整合、
分享、運用及創造等七種活動所構成。
圖2-5-1 Arthur Andersen 公司知識管理架構
資料來源：許史金編（2001）; Arthur Andersen Business Consulting（1999）。
美國生產力與品質中心（American Productivity & Quality Center, APQC）近年來 積極致力於知識管理的理論研究與實務發展，曾明確指出知識管理是一種有益的 策略，它能促使合適的人在適當的時候獲得適當的知識，並協助人們分享資訊以 及展開行動增進組織效能(張瑞濱、賀力行，2003；APQC, 2001)。
根據劉常勇(1999)的知識管理價值鏈觀點，底部的知識管理能力以取得、創 新、保護、整合、擴散等五階段表示之。上半部知識管理基礎建設是用於支援知 識管理能力活動，其中顧客關係管理、組織知識儲存與人力資本維持不僅是與特 定的知識管理能力活動相結合，且更是支援整個價值鏈。知識管理者之領導與管 理並非與特定的知識管理能力活動有關，但它支援整個價值鏈。
Andrew, Arvind & Albert (2001)針對美國企業界知識管理能力與組織績效之研 究發現，組織績效的產生與知識管理能力的程度有很大的影響關係；知識管理能 力與組織績效關係架構(如圖2-5-2所示)。對於美國地區企業之調查發現－知識管 理基礎建設對於組織績效之影響具有正向影響，而知識流程管理能力亦對於組織 績效之影響具有正向影響。國內研究者亦有採用此之論點及架構，於不同產業及 企業界實證知識管理能力程度與績效之相關性。
知識管理
企業文化
績效管理
資訊技術 領導
分享 整合
分類 取得 確認
創造 運用
知識管理促動要素
知識管理流程
圖2-5-2 知識管理基礎建設與知識管理能力與組織績效關係架構 資料來源： Andrew et al., 2001
綜合上述學者之發現，企業要創造高組織績效，首要條件就是建立一個分享 的企業文化與環境。而企業為創造有效率與有效果的知識管理績效，其所形 成之知識管理文化的價值觀，無形間促使組織成員自發性地從事知識性活動。
Gold, Malhotra & Segars (1998)也曾提出知識管理流程會對知識管理績效產生正 向的影響。
本研究根據前述研究背景之論述及動機，依據研究目的及相關文獻之探討，將 用Arthur Andersen Business Consulting（1999）認為知識管理的流程，係由知識之 取得、確認、分類、整合、分享、運用及創造等七種活動所構成及知識管理基礎 建設與知識管理能力為基礎理論，以及引用為此次的研究架構，知識已變成了組 織內最重要的資源之一，更可以幫助組織維持競爭優勢。其中知識管理對績效有 正面的影響，也已被許多的學者驗證與討論，即知識管理作得愈好，績效就會愈 好。
組織文化
知識保護 知識應用 知識取得 科 技 組織結構
知識轉化
知識基礎建設
知識管理能力
組織績效