銘 傳 大 學
觀光研究所碩士在職專班
碩 士 論 文
綜合旅行社躉售業專業經理人與一線人員 之知識管理研究
A Study on the Knowledge Management of Consolidated Travel Agency in Certificated Travel Councillor and the Front Line Sales Person
研 究 生：吳偉德
指導教授：郭念德 博士
中華民國九十九年六月
綜合旅行社躉售業專業經理人與一線人員之知識管理研究
研究生：吳偉德 指導教授：郭念德 博士
銘傳大學觀光研究所碩士在職專班
摘摘
摘摘 要 要要要
本研究主要探討綜合旅行社躉售業，專業經理人之知識管理與一線人 員的研究，採質性研究的深度訪談法，訪談市場上非低價三家綜合旅行 社躉售公司的高階主管經理人、中階主管經理人一線人員、中華民國現
（前）經理人協會理事長；最後獲致以下的結論與發現：
ㄧ、企業文化必須建構在組織的合作、促進學習的動機、業務的養成。
二、專業經理人知識領導有助於一線人員的知識管理。
三、資訊科技是一種媒介，旅遊商品為非實體性，無法取代傳統銷售。
四、組織績效需經理人導入師徒模式、獎勵制度、任務報告有關聯性。
五、一線人員業前的養成有賴學校教育、家庭背景、生長環境來強化。
關鍵詞 關鍵詞關鍵詞
關鍵詞：：：：綜合旅行社、躉售業、知識管理、專業經理人、一線人員
A Study on the Knowledge Management of Consolidated
Travel Agency in Certificated Travel Councillor and The Front Line Sales Person
Student：Wu, Wei-De Advisor：Kuo, Nien Te Ph.D.
Tourism Graduate School Working Experience Class Section Ming Chuan University
A AA
Abstractbstractbstractbstract
The main purpose of this paper is to discuss the knowledge management of the certified travel counselors of the consolidated travel agencies and the front line sales persons, by using the qualitative research methods with the in-depth interviews.
The interviews include the senior managers, the managers and the front line sales persons of three non-discount consolidated travel agencies, and the director and former director of the Certificated Travel Counselors Association R.O.C（CTCA）. Conclusions and discoveries are as the follows:
1. The culture of an enterprise must be based on the collaboration within the organization, motivation of the desire of learning, and the growth of the
2. The leadership of the Certificated Travel Councilors based on the professional knowledge enhances the knowledge management of the front line sales persons.
3. Information technology is a just media. Since the products of tourism are intangible, it can’t replace traditional sales models.
4. The performance of an organization can be improved by using mentors, reward system, and sales reports by the certificated travel counselors.
5. The pre-job preparations of the front line sales persons can be reinforced by School education, family background and environment, with which the sales persons were raised.
Key word：
Consolidated Travel Agency, Wholesaler, Knowledge Management, Certificated Travel Counselor, Front Line Sales Person.
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誌 誌 誌 誌 謝 謝 謝 謝
套句老話：「時光飛逝，歲月如梭」，人生短短數十载尤其是這兩年特 別重要，能夠在出社會就業後 20 多年，再回到學校讀書充實自己，感 覺非常的有成就，如果能夠再有機會選擇，一定不會停下學習的腳步。
我之所以來銘傳大學進修，是其教育目標「卓越化、專業化、國際化」
感動了我，也是我多年來由業界實務的角度來看學界的教育，於我心有 戚戚焉；對學生而言能有一種啟發，學習環境完善教授師資優良、課程 安排適中，是在這兩年能夠真正學習到日後我所要的專業。
先要感謝的是陳院長永寬，職觀研二的班導師許教授美瑞，我的論文 指導老師郭念德教授，謝謝大家的寬容使我有再進步的空間；接下來要 謝謝同儕間的支持鼓勵與互相扶攜，能當你(妳)們的同學是我的福氣，
如果還有機會讓我們再當同學一起為目標前進；還有在這一定不忘了感 謝我的母親阿姨的支持，我老婆素華及兩個兒子杰叡杰恩配合不讓我有 分心的理由，也讓我告訴這兩個寶貝：「爸比做到了，八鼻要畢業了」。 到了要下結論的時候了，回想起我是走技職體系的社會人，在這也示 範給走此體系的同學們看，條條大路通羅馬、行行都會出狀元，汲汲進 取，很多實例證明成功之道來自於不斷的努力，勝過於來自天賦，他山 之石，可以引以為例；最後曲終人散依依不捨，今日的努力成就明日的 燦爛，未來美好的前程等著你我向前邁進！我畢業了！
目 目
目 目 錄 錄 錄 錄
中文摘要………i
英文摘要………ii
誌謝 ………iv
表目錄………vii
圖目錄………viii
第壹章 緒 論...1
第一節 研究背景... 1
第二節 研究動機... 1
第三節 研究目的與問題 ... 3
第四節 名詞解釋... 4
第五節 研究步驟... 8
第貮章 文獻探討...9
第一節 旅行業 ... 9
第二節 經理人 ... 18
第三節 一線人員... 23
第四節 知識管理... 24
第五節 知識管理與理論架構 ... 37
第參章 研究方法...40
第一節 研究架構... 40
第二節 研究者角色... 41
第三節 研究設計... 41
第四節 研究對象... 42
第五節 研究工具... 45
第六節 資料處理與信效度 ... 47
第肆章 研究結果與分析 ...56
第一節 研究資料及研究參與者代號... 56
第二節 綜合旅行一線人員之知識管理... 59
第三節 綜合旅行社專業經理人與一線人員知識管理之探討 ... 61
第伍章 結論與建議………. 83
第一節 研究結果………. 83
第二節 研究結論………. 88
第三節 研究建議………. 89
第四節 研究貢獻………. 90
參考文獻 ...92
一、中文部份 ... 92
二、英文部分 ... 94
附錄一先導測試訪談大綱………... 99
附錄二研究邀請函……….. 101
附錄三訪談大綱……….. 102
附錄四參與研究同意書……….. 103
附錄五訪談回饋函……….. 105
附錄六觀察省思札記……….. 106
附錄七同儕評鑑意見表……….. 107
附錄八編碼例句………108
表目錄 表目錄 表目錄 表目錄
表 2-1-1 旅行社各項資金註冊費保證金一覽表………11
表 2-1-2 旅行社履約責任險及 BSP 設定表 ………11
表 2-1-3 台灣地區各大縣市旅行社類別與數量 ………12
表 2-2-1 專業經理人人數規定表 ………18
表 2-2-2 旅行業經理人應備具下列資格之一 ………19
表 2-2-3 經理人協會大記事……… 20
表 2-2-4 2008 年受訓課程大綱節次細目及師資……… 21
表 2-3-1 理論知識與實務知識互助表………29
表 2-3-2 知識的抽象程度分類………30
表 3-4-1 研究對象訪談名單………43
表 3-4-2 前導測試訪談名單………44
表 3-4-3 前導測試訪談時間地點方式 ……… 44
表 3-5-1 訪談大綱知識管理的構面………46
表 4-1-1 研究訪談名單………57
表 4-1-2 同儕評鑑參與者………59
圖目錄 圖目錄 圖目錄 圖目錄
圖 1-5-1 本研究步驟 ………8
圖 2-1-1 顧客群銷售通路圖 ………18
圖 2-3-1 知識依其抽象程度可分為理論知識與實務知識 ……… 29
圖 2-3-2 知識階層圖 ……… 33
圖 2-3-3 知識鍵圖 ……… 34
圖 2-5-1 Arthur Andersen公司知識管理架構理論圖……… 38
圖 2-5-2 知識管理基礎建設與知識管理能力關係架構圖………39
圖 3-1-1 本研究模型……… 40
第壹章 第壹章 第壹章
第壹章 緒 緒 緒 論 緒 論 論 論
第一節第一節第一節
第一節 研究背景研究背景研究背景 研究背景
從 1960 年行政院核准於交通部設置觀光事業小組，1971 年原交通部觀光事業委 員會與台灣省觀光事業管理局裁併，改組為交通部觀光事業局，交通部觀光局之前 身，1972 年「交通部觀光局組織條例」奉總統公佈，1973 年「交通部觀光局」綜 理規劃、執行並管理全國觀光事業。
隨著 1979 年政府開放國人出國觀光，1987 年國家政策開放國人赴大陸探親，
直到 2009 年兩岸定期航班將再增加到每週 270 班，這 30 年的時間整個旅遊觀光 市場充滿商幾，也相對的充滿競爭，由最早期的封閉的旅遊知識，銳變為隨手可 得與不知正確與否的爆炸型知識，旅行社有來自四面八方各式各樣多變數強力的 競爭對手，所以如何善用專業知識管理是當下重要的課題。
Wiig（1995）認為知識管理是一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透 過審慎判斷之過程，以達成組織任務，其中知識管理流程包含知識創造、知識累 積、知識傳播、知識應用四個要素。Beckman（1997）知識是人類對資料及資訊 的一種邏輯推論(Reasoning)，它可以提升人類的工作、決策、解決問題以及學習 等方面的績效，此觀點較強調知識的形成過程以及其指導決策與行為的用途。
劉權瑩（1999）認為知識管理為擷取與公司營運及競爭者有關資訊及知識，將資 訊與知識儲存於公司其他員工可以取得的地方，並以需求配送的方式將知識傳遞給 需要的人員。知識管理是以先進資訊科技基礎建設為後援，改善企業成效的一種方 法，它透過知識創新、散播及利用等策略，提高績效，加強公司競爭力。
第二節第二節第二節
第二節 研究動機研究動機研究動機 研究動機
旅遊市場因人為及非人為因素，導致影響全球人出國旅遊意願直接衝擊到旅行
社營運，以台灣作為統計 1998 年亞洲金融風暴出國成長率-4.0 百分比，與前年比 共差了 11.9 百分比，2001 年 9 月 11 日美國紐約金融區雙子星大樓遭受恐怖攻擊，
出國成長率-2.4 百分比，與前年比共差了 14.1 百分比，最嚴重也是影響最大的是 2003 年 SARS 嚴重急性呼吸道症候群傳染病事件，出國成長率-19.08 百分比，與 前年比共差了 21.4 百分比，2008 年為前年的美國次級貸款風暴惡化，引發華爾街 金融海嘯，影響波及全球，各國央行紛紛採取因應措施，但情勢依舊嚴峻，全球 經濟面臨衰退出國成長率-5.56 百分比，還有 2009 年的 H1N1 新型流感傳染病，
至今態勢未明。
旅遊市場產生重大的改變，但並不代表因此國人出國意願減少，隨著網際網路 的盛行、旅遊資訊科技的發展、改變旅遊銷售體系，更改變了傳統的舊思維。在 各行各業均要求企業化的方式經營，知識管理變成非常重要的課題。吳思華（2001）
強調知識管理是指企業為有效運用知識資本，加速產品或服務的創新，所建構置 的管理系統，這個系統包含知識創造、知識流通與知識加值三大機能，而三大系 統間相互影響，缺一不可。
目前的旅遊市場在內憂外患之下可用殺戮戰場來形容，且微利時代的來臨，旅 行業生存的空間也越來越小，特別是旅遊業的龍頭綜合旅行社學者稱為有從事躉 售的旅行社，隨著，網路時代來臨知識經濟時代中，消費者在選購產品可以透過 方式太多，可以利用的資訊面太大，可以選擇旅遊地區性太廣，進而無形中提高 消費者的假象專業度，另一方面進入旅行業的門檻不高，一般從業人員的專業度 引人詬病，專業知識普遍貧乏，這是業界急需提升的地方。
躉售業專業經理人，是業界大型旅行社最重要的菁英份子，他肩負著引導到企 業的前景，及分享轉移傳播專業知識，強化及增加躉售業一線人員專業能力。1999 年起，旅行業經理人協會正式獲得交通部觀光局委託辦理旅行業經理人訓練，成 立宗旨：以「樹立旅行業經理人權威，互助創業，服務社會，並協調旅行同業關 係及旅行業關係及旅行業經理人業務交流，提昇旅遊品質，增進社會工同利益」
理人協會受訓考試，成為旅行業專業師。
旅遊業傳統的銷售方式即綜合旅行社躉售業的一線人員肩負著資訊傳遞知識分 享及連帶的互動來銷售公司的產品，躉售旅行社是旅行事業界最大型的公司，因 此，在知識經濟時代中，透過知識管理與知識分享的應用，強化企業內部的專業 能力，實乃刻不容緩之課題。
國內外學者對知識管理之研究範圍，主要偏重其對大型企業的影響，研究對象 主要以服務業、製造業與金融業為主，鮮少用在旅遊躉售與一線人員及專業經理 人上。本研究以綜合旅行社專業經理人如何透過知識管理作為來強化一線人員的 專業知識以及一線人員知識管理的窒礙點，擬以躉售業專業經理人及一線人員為 研究對象，探討導入經理人知識管理對一線人員的影響。
第第第
第三三三三節節節節 研究目的研究目的研究目的與問題研究目的與問題與問題 與問題
旅行業的產業生態中，不同類型的旅行社扮演著不同的角色，以往在傳統旅 遊產業的營運方式中，甲種旅行社由於公司規模及人力的問題，一直扮演著綜合 旅行業者的行銷通路及躉售銷售的管道，不但是綜合旅行社最緊密的合作對象，
也是其賴以在擴展市場佔有率的重要通路，綜合旅行社躉售一線人員，也是躉售 業與同業接觸最頻繁的人，其他行業亦稱為跨越邊線者(Boundary Spanners)，大部 分是來自於各大學觀光旅運系畢業，也有來自於別科系的，當然躉售一線人員是 最好進入旅行社的門檻，這些一線人員在以往學校的學習及對於知識管理上的養 成在與同業接觸時本身的專業知識是否充足，一線人員與甲種旅行業者之間以知 識管理建立的人脈關係也成為公司衡量其業績效益的指標，買賣雙方關係在知識 管理構面上相關聯性在此時代裡，是否仍舊為決策合作考量的重要因素，一線人 員取得知識與管理知識的迫切性及動機，是本研究欲探討的第一問題。
由於電子商務的崛起，逐步的取代了部分傳統旅遊業者對客戶的服務模式，旅 客藉由網路的資訊蒐集、價格及品質的比較，來減少旅遊風險的發生，而旅客的 需求也跟著時代的進步及旅遊經驗的累積而迅速的在改變著，市場及消費者多樣
化需求的改變，驅使綜合旅行業者加入直接面對消費者並提供最專業的市場資訊 以爭取消費者的品牌認同，並得以擴展其市場佔有率及提高營利的效益，凡此種 種，也間接影響著甲種旅行業者在市場上的營利空間，在環境的變化之下，惟有 合作才可以製造雙贏的局面，現時代裡，人與人之間的銷售模式是否會被取代，
如有旅行業專業經理人的知識管理，對於一線人員作最正確的知識管理增加客戶 的專業性以增加業績，是本研究急需討論的第二個問題。
旅行社專業經理人的資格、經歷、專業度是業界肯定的，獨綜合旅行社的規模 資本額最大，產品設計的功能多方面，所以需要較多的專業經理人，但並不表示 說，每個經理人它所需要做的都不同的這種領域的專業知識，是因為是責任比較 重，業務比較多，所肩負的責任較多，需要比較多的專業經理人來駐店服務，像 是作躉售業的，線別很多躉售量很大，所需要的專業經理人作管理的工作很多，
公司業務上的需求較多，所以要較多的專業經理人，規定是基本的ㄧ個人數，當 然是越多代表公司越專業。
以下為本研究探討的問題：
一、探討躉售業一線人員業界的專業知識取得與運用。
二、探討躉售業專業經理人對一線人員業界專業知識之影響。
第四節第四節第四節
第四節 名詞解釋名詞解釋名詞解釋 名詞解釋
是以本研究中「躉售旅行業」用以冠稱所有經營躉售業務之綜合旅行社。有關 本研究之重要名詞分別釋義：
一一一
一、、、、綜合旅行社綜合旅行社綜合旅行社綜合旅行社
（一）綜合旅行社（Consolidated Travel Agency）
綜合旅行社中設計屬於自己品牌的遊程，交由同業異業合作或出口網站代為推 廣出售，並以量化方式出團旅遊生產者購買，並預定產品來降低經營成本，經市 場評估、企劃整合、設計規劃後，以專業化品牌之旅遊名稱包裝、制定符合市場
需求的套裝遊程，以中間批發商角色透過行銷方式間接提供同業與消費者選購。
（二）躉售業務（Wholesaler）
為綜合旅行業主要業務之一，經市場研究調查規劃，製作生產的套裝旅遊產品，
透過其相關之行銷管道，如甲種旅行社，出售給消費者。理論上，不直接對消費 者服務（容繼業，2002）。
（三）躉售旅行業（Tour Wholesaler）
設計屬於自己品牌的遊程，只有躉售業務不經營直售業務，交由同業異業合作 或出口網站代為推廣出售，並以量化方式出團向旅遊生產者購買，並預定產品來 降低經營成本，經市場評估、企劃整合、設計包裝後，以專業化品牌之旅遊名稱 包裝、規劃符合市場需求的套裝遊程。
（四）票務中心（Ticket Center）
接受消費者、中間商、異業網路公司等，訂定個人機票、與團體機票。
二二二
二、、、、經理人經理人經理人經理人
根據「旅行業管理規則」第十四條規定「旅行業經理人必須經交通部觀光局或 其委託之有關機關、團體訓練合格發給結業證書之後才可擔任」。旅行業依其實際 經營業務，分設部門，各置經理人負責監督管理各該部門之業務。
專業經理人人數規定綜合旅行社 4 人，甲種旅行社 2 人，乙種旅行社 1 人，各 種型態經營的旅行社每增加一分公司就必需增加一專業經理人，其各種型態旅行 社專業經理人的功能性是駐店服務。
三三三
三、、、、知識管理知識管理知識管理知識管理
知識管理是經由一連串創造、獲取及使用知識的過程以提升組織績效。它最常 和兩種活動有關：一是將個人的知識文件化，然後透過公司的資料庫傳播出去；
另一種是利用群組軟體，電子郵件及網路等方式協助人們交流，分享及創造知識
（Laurie J, 1997）。
四四四
四、、、、知識經濟知識經濟知識經濟知識經濟
在 討 論 知 識 經 濟 發 展 時 ， 一 般 皆 慣 於 引 用 經 濟 合 作 暨 發 展 組 織 （ OECD Organization for Economic Cooperation and Development ）的推動計畫或研究成 果。OECD 於發展知識經濟上的確在國際間佔有領導地位，然而，除了 OECD 外，
其他國際組織亦對知識經濟的推動有所進展，其中與我國切身相關的即是在亞太 經濟合作組織（APEC）下的各項推動知識經濟的計畫。無可諱言的，APEC 推動 知識經濟的行動有一部份是效法 OECD，但仍有很大的一部份是依據 APEC 本身 情況所擬定的，這部分對研究或推動知識經濟有相當的參考價值，值得做一深入 探討。
APEC 是亞太地區的區域性經濟合作組織，成立於 1989 年，至今已有 21 個會 員體加入。APEC 成立的主要目的是要促進貿易的自由化與便捷化，增進會員體 間的經濟與技術合作，以促進區域的經濟發展與繁榮。APEC 中設有各個領域的 部長會議、委員會、與工作小組作為會員體討論及推動相關合作計畫的場所。自 1993 年起，各會員體之領導人即定期會面，此一每年召開的領袖會議成為 APEC 決議重大事項的最高機制。
2000 年於汶萊召開的 APEC 非正式領袖會議中，知識經濟成為一項重要的議 題。會中除了強調資訊通訊技術（ICT）對未來經濟發展的重要性、通過一項具體 提升各會員體網際路網的運用能力建議外，並擬定了一份涵蓋改善貿易、投資、
教育、及科技環境的完整行動綱領，以做為 APEC 推動知識經濟的指導原則。
對於 APEC 而言，所謂知識經濟即，在一經濟體中，知識的創造、傳播與運用 為促進所有產業成長、財富累積與創造就業之主要動力。此一定義與 OECD 的定 義相去不遠，唯一值得一提的是，在 APEC 中，可以被稱為知識經濟的必須是該 經濟體的所有產業皆為知識密集產業。在此高標準的定義下，幾乎所有 APEC 會 員體（包括美國）都無法符合此一要求，這也使得各會體皆還有努力的空間。
本文的目的即是就 APEC 發展知識經濟的狀況做一探討與分析，以作為國內研 究與發展知識經濟的參考（趙文衡，2001）。
五五五
五、、、、一線人員一線人員一線人員一線人員
躉售業一線人員是最直接觸客戶，其專業知識、現場服務、出現頻率，都會直 接影響客戶對於公司的第一印象。第一線人員的表現會直接影響顧客的滿意度以 及對企業的印象，吸引並留住優秀的人才是未來企業成功的要素（黃同圳，2000）。
第五節 第五節第五節
第五節 研究步驟研究步驟研究步驟 研究步驟
圖 1-5-1 本研究步驟 研究動機與目的
文獻收集與整理
建立研究架構
研究方法
設計訪談大綱設定訪談對象
進行訪談
資料整理
結論與建議 確定探討問題
第貮章 第貮章 第貮章
第貮章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討
第一節第一節第一節
第一節 旅行業旅行業旅行業 旅行業
一一一
一、、、、 旅行業的定義旅行業的定義旅行業的定義 旅行業的定義
觀光局（2010）所謂「旅行業」，依據發展觀光條例第二條第十項之定義為：指 經中央主管機關核准，為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、導遊人員代購代 售交通客票、代辦出國簽證手續等有關服務而收取報酬之營利事業。
所謂「旅行社」，依據交通部所頒定之旅行業管理規則第三條：旅行業應專業經 營，以公司組織為限；並應於公司名稱上標明旅行社字樣。
第二十六條：經營旅行業者，應先向中央主管機關申請核准，並依法辦妥公司 登記後，領取旅行業執照，始得營業。
依據民法債篇第八節之「旅遊」條文，第五百十四條之一：「稱旅遊營業人者，
謂以提供旅客旅遊服務為營業而收取旅遊費用之人。前項旅遊服務，係指安排旅 程及提供交通、膳宿、導遊或其他有關之服務。」
學者容繼業（2002）認為旅行業之定義是：介於旅行者與交通業、住宿業、
以及旅行相關事業中間，安排或介紹提供旅行相關服務而收取報酬的事業。
綜合以上所述，旅行業之定義雖不完全相同，但按各學者之申論或各地區之 相關法令對旅行業定義之詮釋均具有相同的意義。
旅行業亦可稱為旅行業代理商，其負責聯繫協調國內外之航空事業、旅館業、
餐飲業、運輸業及遊憩事業等相關業務，對旅客從事銷售及提供服務的事業。
集以上所述，各種對旅行業定義之詮釋均具有相同的意義。實務上旅行業僅屬觀 光事業（Tourism Industry）之一部份，由於觀光事業涵蓋面包括旅館業、餐飲業、
運輸業及遊憩業等配合的經營運作與服務，旅行業即是透過各種行銷方式，經過
旅客團體或公司企業的委託安排旅遊活動時，以實務多年經驗，依據旅客的需求，
提供旅遊或公務的估價，為旅客卻認其所需的旅館、餐飲、運輸等操作、完成個 別團體旅遊或公務需求的設計與規劃。旅行業也自行研發產品、行程策劃、市場 銷售、至執行成效等過程中所面對的彈性與服務的層面相對較為寬闊。
旅行業在為旅客代辦出國及簽證手續或安排觀光旅客，其旅遊、食宿及提供有 關服務而收取報酬的基本定義中，也必須因應國際觀光事業的發展，將旅行業的 經營邁向於國際企業的理念。
二 二二
二、、、、旅行業業務的經營範圍旅行業業務的經營範圍旅行業業務的經營範圍旅行業業務的經營範圍
依據交通部觀光局（2010）發展觀光條例第二十七條，旅行業業務範圍如下：
綜合旅行社 綜合旅行社綜合旅行社 綜合旅行社
(一) 接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客 票、託運行李。
（二）接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。
（三）招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。
（四）以包辦旅遊方式或自行組團，安排旅客國內外觀光旅遊、食宿、交通及 提供有關服務。
（五）委託甲種旅行業代為招攬前款業務。
（六）委託乙種旅行業代為招攬第 4 款國內團體旅遊業務。
（七）代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。
（八）設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。
（九）提供國內外旅遊諮詢服務。
甲種旅行社 甲種旅行社甲種旅行社 甲種旅行社
（一）接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客 票、託運行李。
（二）接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。
（三）招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。
（四）自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿、交通及提供有關服務。
（五）代理綜合旅行業招攬前項第 5 款之業務。
（六）設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。
（七）提供國內外旅遊諮詢服務。
（八）其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。
乙種旅行社 乙種旅行社乙種旅行社 乙種旅行社
（一）接受委託代售國內海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內客票、
託運行李。
（二）招攬或接待本國觀光旅客國內旅遊、食宿、交通及提供有關服務。
（三）代理綜合旅行業招攬第 2 項第 6 款國內團體旅遊業務。
（四）設計國內旅程。
（五）提供國內旅遊諮詢服務。
（六）其他經中央主管機關核定與國內旅遊有關之事項。
表 2-1-1 旅行社各項資金註冊費保證金一覽表（觀光局，2010）
旅行社別 資本總額 註冊費 保證金
綜合旅行社 2500 萬 資本額千分之ㄧ 1000 萬 甲種旅行社 600 萬 資本額千分之ㄧ 150 萬 乙種旅行社 300 萬 資本額千分之ㄧ 60 萬
本研究整理 表 2-1-2 旅行社履約責任險及 BSP 設定表（觀光局，2010）
旅行社別 履約責任險 BSP設定
綜合旅行社 6000萬 500萬以上
甲種旅行社 2000萬 大部分無
乙種旅行社 800萬 無
本研究整理
表旅行業已取得經中央主管機關認可足以保障旅客權益之觀光公益法人會員資 格者，其履約保證保險應投保最低金額（觀光局，2010）
旅行社別 履約責任險
綜合旅行社 4000萬 甲種旅行社 500萬 乙種旅行社 200萬
資料來源：（觀光局觀光統計之旅行社家數統計表，2010） 本研究整理
表 2-1-3 台灣地區各大縣市旅行社類別與數量
資料來源：（觀光局，2010） 本研究整理 旅行業的經營法定範圍，但因綜合、甲種、乙種旅行社分類不同而有所區別，
然而，旅行業者為了滿足旅遊市場消費者之需求，以及配合本身經營能力之專長、
服務經驗和各類關係之差異，而拓展出不同的經營型態（容繼業，2002）。
配合 WTO（World Tourism Organization）世界觀光組織，對觀光型態之基本分 類，及綜觀目前國內旅行業之經營現況，可歸納出數類：
（一）海外旅遊業務（Out Bound Travel Business），在我國目前旅行業業務，佔有 縣市 綜合旅行社 甲種旅行社 乙種旅行社 合 計
台北縣市 131 1055 20 1206
台中縣市 57 275 18 350
台南縣市 32 141 7 180
高雄縣市 66 284 16 366
其他縣市 126 510 96 732
總計 412 2265 157 2834
舉足輕重之地位。有 90%以上之旅行業者，以此為其主要業務今市場主要業務分 1.躉售業務（Wholesale）：為綜合旅行業主要業務之一，經市場研究調 查規劃，
製作而生產的套裝旅遊產品，透過其相關之行銷管道，如由甲種旅行社，出售給 消費者。理論上，不直接對消費者服務。目前有兩種不同之型態（有些是兩者兼 備）：一為以出售各種旅遊為主之遊程躉售，另一為以承銷航空公司機票為主之機 票躉售，稱之為票務中心（Ticket Center）。
2.直售業務（Retail Agent）：為一般甲種旅行業經營之業務，產品多為訂製遊程，
並以該公司名義，替旅客代辦出國手續，安排海外旅程。一貫的獨立出國作業，
並接受旅客委託，購買機票和簽證之業務，亦銷售躉售旅行業之產品。直接對消 費者服務，是其主要特色。
3.簽證業務中心（Visa Center）：處理各國之個人或團體相關簽證，其也需要相當 之專業知識，頗費人力和時間。
4.訂房業務中心（Hotel Reservation Center）：替國內之團體或個人，代訂世界各地 旅館之服務。
5.國外旅行社在台代理業務（Land Opeartor）：外國旅行社，為尋求商機和拓展業 務，委託國內旅行社為其代表人，作行銷服務之推廣工作。
6.海外觀光團體在華推廣業務代理。
7.靠行（Broker）：國內旅行社特有現象。由個人或一組人，依附於各類型之旅行 社中，承租辦公室，並合法登記於觀光局。但在財物和業務上，完全自由經營。
8.網路旅行社（Internet Travel Agency），一般以甲種旅行社名義申請，主要業務都 是以網路上來做行銷，大部分都是廉價的機票及簡單的制式國內外行程、銷售 單快速、是旅遊業這兩年新寵兒。
9.大型企業成立的旅行社，主要是以消化企業內出差訪問、研討會議，考察業務，
以及處理企業內的補助員工出國、企業獎勵出國。
（二）國內旅遊業務（Domestic Tour Business）其內容分
1.接待來華旅客業務（Inbound Tour Business）接受國外旅行業委託，負責接待工
作。包括食宿、交通、觀光、導覽等各項業務。
2.國民旅遊業務（Local Excursion Business）以辦理旅客在國內旅遊，食宿、交通、
觀光導覽，作完整的安排。
（三）代理航空公司業務（General Sale Agent，GSA）主要業務為代理航空公司 業務。包含業務之行銷、訂位和管理。
三 三三
三、、、、旅行社的特性旅行社的特性旅行社的特性旅行社的特性
曹勝雄(2001）一個套裝旅遊（package tour）的產品是由觀光產業的服務供應商
（住宿業、餐飲業、交通運輸業、目的地及觀光景點與娛樂活動等）透過旅遊仲 介業（躉售綜合旅行社、甲種旅行社或乙種旅行社等零售業者），將產品包裝設計 之後，提供給消費者購買的產品與服務。
旅行業一旦獲悉顧客的需求與價值期待時，必須對顧客提出具體的承諾，以滿 足或超越其期待。然觀光服務具有如下之特性：
（一）無形性（Intangibility）
旅遊產品可能包括飛機上的旅程、晚上住宿的旅館、海岸風光的瀏覽、藝術博 物館的參訪以及美麗的山嵐景觀等。假設您出國旅遊一趟回來，您並不可能把這 些東西也給帶回來，這些產品即使它們佔有空間，但最後也只是腦海中的回憶，
存在您親身經歷或體驗，無形性所導致行銷上的困難，不易展示溝通如，旅遊業 者無法把行程放在顧客面前來進行銷售，如果顧客參團時發生不愉快的經驗也無 法要求退貨或重新來過。
無形性所導致行銷上的困難：無法申請專利如： 由於產品的無形特性使得觀光業 無法像一般製造業一樣，在產品研發設計上受到專利權的保護。以旅遊產品的設 計包裝為例，即使市場上沒有類似性的產品販售，但是因為旅遊產品容易被複製。
（二）不可分割性（Inseparability）
旅客搭乘飛機時所接受的服務，空服員在從事生產的同時，旅客是在進行消費。
因為交易發生時，通常是服務提供者與消費者同時存在，因此接觸顧客的員工應
被視為產品的一部份，正因生產與消費的不可分割性，所以顧客必須介入整個服 務的生產過程，這使得服務人員與顧客之間的互動關係更為頻繁與密切，但是這 種互動關係也常會影響產品的服務水準，觀光業是由「人」來傳遞服務的產業，
而服務的對象也是「人」。由於受到服務不可分割特性的影響，加上服務品質的呈 現必須達到一定標準的前提下，因此觀光產品無法像製造業產品一樣具備顯著的 規模經濟性。
（三）異質性（Heterogeneity）
製造業產品在工廠生產線的製造過程中，都經過標準化的設計規格與嚴密的品 管程序，因此產品規格與品質容易控管。但是觀光業的服務過程中摻雜著甚多的 人為與情緒因素，使得服務品質難以掌控，而服務品質也受到環境因素的影響而 產生容易變動的情況，較高的服務品質可以導致較高的顧客認同，但它也會導致 較高的經營成本，因此，企業要先清楚地確認其所提供的服務等級，讓員工知道 他應該提供的服務層次，也讓顧客能瞭解他應該享受的服務範圍。
（四）易滅性（Perishability）
實體產品在出售之前可以有較長的貯存期間。工廠製造出來的產品可以先儲放 在倉庫中，等接獲訂單之後再運送到販售地點出售，但是觀光服務是無法儲存的，
旅館的客房在當晚結束之前沒人登記住宿，機位在班機起飛前仍然沒人購買，就 會喪失銷售的機會，這種產品特性稱為易滅性或稱為無法儲存性，因為產品無法 庫存的特性，造成了產品的供給和需求無法配合的現象，也形成觀光產品的所謂
「季節性」。（曹勝雄，2001）
四四四
四、、、、旅行業的銷售通路旅行業的銷售通路旅行業的銷售通路旅行業的銷售通路
旅遊產業可視為一個價值創造與生產的系統，系統的參與者區分為四大類：
生產者（producers）、配銷商（distributors）、促進者（facilitators）及消費者（consumers）
（Poon, 1993）。四者共同合作、組織進行生產與提供服務給消費者。
產業中各個成員的意義如下：
（ㄧ）生產者（producers）：直接提供旅遊相關服務的企業，包括航空公司、旅館、
運輸業、娛樂場所等。這些企業並非只為了服務旅客而存在，他們也要直接面對 旅客及提供服務、活動以及由旅客直接購買與消費的產品。
（二）配銷商（distributors）：包括旅程經營商（tour operators）、旅行社（travel agents）。旅程經營商向生產者大量的購買，再以包辦的行程銷售給旅行社，或是 直接銷售給最終的消費者，賺取其中差價。旅行社則擔任生產者及旅程經營商的 銷售通路，從中賺取佣金。
（三）促成者（facilitators）：為輔助與推展的機構，如保險業者、電腦訂位系統、
政府機關、全球通路系統、信用卡公司、會議規劃公司（meeting planners）。
（四）消費者（consumers）：享受旅遊服務的旅客，包括：個人的休閒旅客、團 體的休閒旅客、企業獎勵員工的獎勵旅遊及商務旅客等。
旅遊活動涉及的因素極為複雜，範圍也非常廣泛；從旅客的需求和行為、旅遊 地區的開發建設與經營管理、到主要關連的住宿業、餐飲業、交通運輸業、旅行 社、土產藝品業、娛樂業，及各相關的組織與行政機構等。學者 Cook（1999）將 旅遊產業的通路分為三種型態：一階層、二階層、三階層的通路，以下就各通路 結構加以說明：
1.一階層通路
指消費者直接與生產者如航空公司、旅館、租車公司、餐廳、主題樂園，直接 購買產品與服務，消費者與生產者之間，雙方直接接觸不再透過中間商的協助。
合併商（consolidator）與旅遊俱樂部（travel club）是旅遊產業中特殊的中間商形 態，合併商購買額外的存貨，譬如是還沒賣出的飛機票，之後將這些存貨以折扣 的價格販賣給下游。旅遊俱樂部讓會員在飛機快起飛時，以便宜的價格購買尚未 賣出的機位。合併商和旅遊俱樂部擔任撮合的角色，為買賣商創造雙贏，讓生產 者可以銷售出易逝性的產品，同時又可以在過程中，提供消費者真正的特價服務，
它們就像是航空公司的直營點。
指旅遊上游供應商透過中間商，間接銷售給獨立、半自助式或套裝旅遊消費者 系統，雖然這種通路結構比買賣雙方直接接觸複雜，但是這種通路結構可以簡化 消費者的旅遊流程，對生產者而言，也比較有效率及效益。旅行社提供各式各樣 的服務，但是並不擁有任一種提供的服務。旅行社就像是生產者的銷售營業處，
並以佣金做為報酬。佣金的比例是由航空公司協會與旅行業協會所共同訂定。有 些生產者認為佣金是費用的一部份，如果直接與消費者接觸，佣金的支出就可以 減少。但是在配銷的通路中，旅行社仍擔任促進流程的重要角色，它提供銷售與 資訊的連結的功能，簡化旅遊的安排，將旅遊相關的資訊詳細的傳遞給消費者了 解，並擔任專家的角色，回答旅遊相關的問題。
3.三階層通路
在三階層通路中，許多活動和特性是與一階層與二階層通路相同。但是在其中 多增加一層中間商：包括旅程經營商、會議與消費者的事務處（convention and visitors bureaus）。在這種通路結構中，中間商的功能可能會重複，許多旅行社也 如同旅程經營商一樣，包裝及銷售旅遊產品。
旅程經營商向各個生產者分別購買與預訂大數量的服務，之後再組合起來，將 規劃組裝好的行程，再轉售給旅行社或是給消費者。旅程經營商並不是以收取佣 金的方式獲取利潤，而是以價差作為利潤的來源。因為大筆的購買及預定服務，
且承銷一定數量的交易，因此可以比較優惠的價格取得資源，之後再以較高的價 位出售。
綜 合 旅 行 社
網 網 網 網 路 路 路 路 旅 旅 旅 旅 行 行 行 行 社 社 社 社 自有
自有自有 自有 的銷 的銷的銷 的銷 售營 售營售營 售營 業處 業處業處 業處 網網
網網 上 上 上 上 銷銷 銷銷 售 售 售 售
入 入 入 入 口 口 口 口 網 網 網 網 站 站 站 站
旅旅 旅旅 遊遊 遊遊 交交 交交 易易 易易 平平 平平 台台 台台
傳 傳傳 傳 統 統統 統 旅 旅旅 旅 行 行行 行 業 業業 業 顧客群及銷售通路圖
傳統或網路批售旅行社 傳統或網路批售旅行社 傳統或網路批售旅行社 傳統或網路批售旅行社
零售旅行業 零售旅行業零售旅行業 零售旅行業
零售旅行業 零售旅行業 零售旅行業 零售旅行業
專業通路 專業通路 專業通路 專業通路
B2B B2BB2B B2B B2B B2B B2B B2B
B2CB2C B2CB2C B2B B2B B2B B2B
B2C B2CB2C B2C B2C
B2CB2C B2C
消 費 者
圖 2-1-1 顧客群銷售通路圖 本研究整理 第二節
第二節第二節
第二節 經理人經理人經理人 經理人
一 一一
一、、、、經理人的定義經理人的定義經理人的定義經理人的定義
交通部觀光局（2010）發展觀光條例第條第 33 條訂定經理人的定義，旅行業經 理人應經中央主管機關或其委託之有關機關團體訓練合格，領取結業證書後，始 得充任；其參加訓練資格，由中央主管機關定之。
表 2-2-1 專業經理人人數規定表
旅行社別 公司別 專業經理人數 功 能 綜合旅行社 總公司 4 人 駐店服務
每一分公司 1 人 駐店服務 甲種旅行社 總公司 2 人 駐店服務 每一分公司 1 人 駐店服務 乙種旅行社 總公司 1 人 駐店服務
每一分公司 1 人 駐店服務
資料來源：（觀光局，2010） 本研究整理 旅行業經理人連續三年未在旅行業任職者，應重新參加訓練合格後，始得受僱
為經理人，旅行業經理人不得兼任其他旅行業之經理人，並不得自營或為他人兼 營旅行業，旅行業應依其實際經營業務，分設部門，各置經理人負責監督管理各 該部門之業務。
旅行社管理條例，第 15-6 條 旅行業經理人訓練之受訓人員在訓練期間，有下 列情形之一者，應予退訓，其已繳納之訓練費用，不得申請退還：
一、 缺課節數逾十分之一者。
二、 由他人冒名頂替參加訓練者。
三、 報名檢附之資格證明文件係偽造或變造者。
四、 受訓期間對講座、輔導員或其他辦理訓練之人員施以強暴、 脅迫者。
五、 其他具體事實足以認為品德操守違反職業倫理規範，情節重大者。
表 2-2-2 旅行業經理人應備具下列資格之一
學經歷 資格
畢業或高等考試及格，曾任旅行業代表人二年以上者 畢業或高等考試及格，曾任海陸空客運業務單位主管三年 以上者。
畢業或高等考試及格，曾任旅行業專任職員四年或特約領 隊、導遊六年以上者。
大專以上學校
畢業或高等考試及格，曾在國內外大專院校主講觀光專業 課程二年以上者。
高等考試及格 曾任觀光行政機關業務部門專任職員三年以上或高級中等 學校畢業曾任觀光行政機關或旅行商業同業公會業務部門 專任職員五年以上者。
高級中等學校 畢業或普通考試及格或二年制專科學校、三年制專科學 校、大學肄業或五年制專科學校規定學分三分之二以上及
格，曾任旅行業代表人四年或專任職員六年或特約領隊、
導遊八年以上者。
曾任旅行業專任職員十年以上者。
（中華民國旅行業經理人協會，2009） 本研究整理 二二二
二、、、、經理人協會經理人協會經理人協會經理人協會
本會宗旨： 本會以「樹立旅行業經理人權威，互助創業，服務社會，並協調 旅行同業關係及旅行業關係及旅行業經理人業務交流，提昇旅遊品質，增進社 會工同利益」為宗旨。
中華民國旅行業經理人協會任務；協助旅行業提昇旅遊品質，協助保障旅遊 消費者權益，協助會員增進法律及專業知識，協助會員創立旅遊事業，協助研究 發展及推廣旅遊事業，協助旅行業經理人資格之維護及調節供求，搜集及提供會 員各項特殊旅遊資訊，辦理會員間交流活動，辦理會員及旅行業同業之聯誼活動，
其他符合本會宗旨之事項。
表 2-2-3 經理人協會大記事 年份 理事長 記事
1990 年 無 吳哲夫發起，首先成立「中華民國旅行業經理人聯誼 會」，正式展開旅行業經理人聯誼活動。
1991 年 無 徐美蘭發起，申請「中華民國旅行業經理人協會」。 1992 年 何康民 召開成立大會，選出第一屆理事，監事，同時推選何康
民先生為第一屆理事長
1993 年 何康民 開始每年均獲得交通部觀光局贊助指導，按月舉辦旅行 業經營管理專題研討會，成為旅行業從業人員在職教育 訓練機構
1995 年 蔡榮一 改選第二屆理監事，由蔡榮一先生當選第二屆理事長。
1998 年 吳哲夫 改選第三屆理監事，由吳哲夫先生當選第三屆理事長 1999 年 吳哲夫 正式獲得交通部觀光局委託辦理旅行業經理人訓練。
2001 年 陳嘉隆 陳嘉隆當選為第四屆理事長。
2004 年 陳嘉隆 連任第五屆理事長
2006 年 陳嘉隆 本會向台北地方法院登記為社團法人，任內每年除了舉 辦數期觀光局委託的旅行業經理人訓練班之外，還辦理 高階經理人班，數位旅遊講習班等及相關講習座談會，
2007 年 白中仁 白中仁當選為第六屆理事長。
2008 年 白中仁 白中仁安排各項經理人考察參訪大陸
2009 年 白中仁 白中仁為兩岸定期直航，兩岸學術研討會不移餘力
（中華民國旅行業經理人協會，2010 ） 本研究整理 關於經理人受訓專業科目課程每一年均有做調整，並非一層不變，第五屆理事
長陳嘉隆先生表示：「主要是要把ㄧ些新的觀念帶進來」。第六屆理事長白中仁先 生表示：「每一席每一堂課都要學員受訓的學員就是準經理人，每一堂課程評比 的，這課程評比，如果，大部份都評比不好的時候觀光局相關單位就會討論這課 程是不是做一個改變，或者是要廢除。觀光局有關政府的觀光發展，有大的政策，
這個政策牽涉到法令、規章，當期的觀光政策與觀光發展，就會與觀光局及相關 單位會審，調整課程內容，以下為 2008 年，受訓課程。
表 2-2-4 2009 年受訓課程大綱節次細目及師資
政策法令課程 節次 師資 經歷
觀光政策 2 蔡明玲 觀光局 企劃組組長
兩岸政策與交流 1 范世平 國立台灣師範大學政治學研 究所 副教授
旅行業管理法令及實務研討 3 張錫聰 觀光局業務組 組長 經理人應扮演的角色及如何提升 2 張錫聰 觀光局業務組 組長
旅行業者素質
合計 8
業務導向課程 節次 師資 經歷
旅遊安全與緊急事故處理 4 蕭志洋 領隊協會 理事長 旅遊保健及疾病防治 2 李世代 北護旅遊健康所 教授 旅遊策略與行程設計 2 謝豪生 台灣觀光學院 助理教授 國外旅遊契約及旅遊糾紛處理實
務研討
2 陳怡全 品保協會 秘書長
民法債篇旅遊專節及個案研討 2 周世安 觀光局業務組 副組長 接待外國及港澳旅客業務剖析 3 何明修 宏祥旅行社 總經理 台灣旅遊產品包裝與設計 2 劉喜臨 觀光局國際組 組長
接待大陸人士來台觀光業務剖析 2 金玉珍 觀光局業務組專員
國民旅遊業務經營剖析 3 張振煌 領團人員發展協會 前理事長
合計 22
輔導性功能課程 節次 師資 經歷
財務與稅務成本分析 3 楊勝彬 祐誠會計事務所 負責人 電子商務 2 陳憲祥 雄獅旅行社 副總經理 數位旅遊資訊整合技巧 2 劉志華 文化大學 講師
合計 7
現代企業經營理念課程 節次 師資 經歷
創意行銷 3 陳龍安 銘傳大學 教授、博士 企業文化及形象塑造 2 鈕則勳 文化大學 副教授、博士 情境領導 3 藍三印 銘傳大學 教授
風險管理 2 沈冠亞 兩岸旅行協會 理事長
顧客關係管理 3 鍾惠玲 大有為企業管理顧問公司 總經理
溝通技巧及 EQ 管理 4 方蘭生 前中國文化大學 教授 旅行業人力資源管理 3 顧震寰 人文企管顧問公司 總經理
合計 20
（中華民國旅行業經理人協會，2010） 本研究整理 第三節第三節第三節
第三節 一線人員一線人員一線人員 一線人員
綜合旅行社躉售一線人員，本研究指的是同業業務員，也是躉售業與同業接觸 最頻繁的人，大部分是來自於各大學觀光旅運系畢業，也有來自於別科系的，當 然躉售一線人員是最好進入旅行社的門檻，因為他不需要先有客戶，也不需要完 整的專業知識，公司會提供知識平台、教育訓練，並將現有的公司客戶，也是固 定的客戶即是甲種或乙種旅行社，還有大型企業成立的旅行社、航空公司人員、
外國代理駐台旅行社，私人仲介者業界俗稱牛頭等，交由一線人員進行面對面的 銷售。
一線人員的重要性，綜合旅行社躉售一線人員同業接觸最頻繁的人員，本研究 所強調一線人員知識的重要性，身處第一線的員工所扮演知識傳遞時，所衍生出 的影響性，其主要原因為：
一、 因為第一線員工他們本身就是服務。
二、 在顧客眼中他們就代表整個企業或組織。
三、 他們是品牌的代表。
四、 他們是行銷該企業或公司形象的人。
也因為如此，我們在談第一線人員的重要性之時，我們提出「公司」、「員工」
與「顧客」三個界面，討論彼此間的關聯性，因為他們是相互牽動的。
公司與顧客，主要是強調外部行銷，也就是公司應該對顧客設定承諾。但其一
切承諾必須切合實際，不能有過度承諾，否則顧客關係會不穩固且微弱。
員工與顧客，是一種互動行銷，講究的是一種傳遞承諾。每一次顧客與公司的 互動都關係到承諾的履行或失敗，在這個時刻員工所扮演的角色及功能，是非常 重要的部份。因為他們是藉由銷售活動，直接與顧客進行服務接觸，為要履行公 司所設定的承諾。
公司與員工，著重內部行銷，也是提供並提昇履行承諾的能力。為了提升服務 提供者履行承諾的能力，公司必須賦予傳遞服務的技巧、能力、工具及動機。
此三種行銷活動，主要還是為了與顧客建立與維護長久穩定的關係（陳孝悌，
2009）。
所謂第一線人員，第一線人員在學理上，也可稱為跨越邊線者(boundary
spanners)，因為他們在公司的邊界工作，將外部客戶和環境與組織內部營運連結，
他們在了解、過濾、解釋，來自於或影響到組織和其外部顧客的資訊與資源上擔 負極重要的功能。誰是這些跨越邊線角色？他們是營業所人員、接受訂單及必須 經常以電話做為工作聯繫的人員、櫃檯人員、電話總機人員、出納人員、公關(行 政)人員、專櫃小姐、司機、警衛人員等。但在其他產業中，跨越邊線者可能是高 薪、高學歷的專業人士，例如：醫生、律師、教師等，皆算是第一線服務人員。
這些跨越邊線的職位，經常是一份高壓力的工作。(黃鵬飛，2007; Zeithaml & Bitner, 2000)。
第第第
第四四四四節節節節 知識管理知識管理知識管理 知識管理
在本節中，將知識管理做進一步的探討。
一 一一
一、、、、知識管理的源起知識管理的源起知識管理的源起知識管理的源起
在中國古代孔子周遊列國闡揚儒家學說，這種知識的傳播就是知識管理。自從 人類有文化以來，知識管理一直都在進行著，只是人們習以為常，而忽略了它的 存在。時至今日的知識經濟世代，知識管理才又受到重視。遠古時代，人類的智
慧是口耳相傳，代代傳承的，即使在今日科技世代，有些偏遠地區仍然沿用這古 老的方式。例如台灣東部地區原住民歌聲嘹亮宏偉，他們唱的歌曲曾被用於奧運 開幕式，但是他們的歌曲都是口耳相傳的，並沒有歌譜，這樣的缺點是有失傳的 顧慮。為了保存先人的知識而發明了文字，這是知識管理的濫觴（許明德，2007）
Drucker(1993)的著作後資本主義社會中，探討了知識社會發展的源起和其帶來 的影響。他認為知識已經取代了以往的勞力、天然資源及資金，成為現今企業發 展的要素。這新時代會改變原有的社會結構，同時會創造新的政治型態，他再進 一步指出，企業管理重點已經從傳統的管理人、事等有形資產，轉而成為管理知 識等無形資產。現今科技日新月異配但是這些新知識都貯存在的智慧財產，必須 妥善管理，申請專利，保障智慧財產權，以免公司權益被侵犯。
二二二
二、、、、知識的定義知識的定義知識的定義知識的定義
Wiig（1995）認為知識管理是一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透 過審慎判斷之過程，以達成組織任務，其中知識管理流程包含知識創造、知識累 積、知識傳播、知識應用四個要素。
知識是人類對資料及資訊的一種邏輯推論(Reasoning)，它可以提升人類的工 作、決策、解決問題以及學習等方面的績效，此觀點較強調知識的形成過程以及 其指導決策與行為的用途（Beckman, 1997）。
劉權瑩（1999）認為知識管理為擷取與公司營運及競爭者有關資訊及知識，將 資訊與知識儲存於公司其他員工可以取得的地方，並以需求配送的方式將知識傳 遞給需要的人員。知識管理是以先進資訊科技基礎建設為後援，改善企業成效的 一種方法，它透過知識創新、散播及利用等策略，提高公司競爭力。
Spek & Spijkervet(1997)則認為，知識包含了一切人類認為是正確而且真實 的洞察力 Insight、經驗與程序等，可以用它來指導人類的思考、行為與溝通的方 式。此觀點較強調知識的篩選、驗證、認定過程（被證實為正確並且真實）與運 用。
