三、 、 、 、同儕評鑑 同儕評鑑 同儕評鑑 同儕評鑑
在完成編碼之後，將所得結果與同儕評鑑者做同儕評鑑，請同儕評鑑者檢視 資料分析的結果，藉以審查研究者所分析的資料是否有偏差做為修改的依據，並 藉以檢查資料分析的信度，以同儕評鑑者以實務經驗評鑑分析結果，確保研究者 分析結果不致偏頗，再將所得結果與本研究參與者討論，請本研究參與者檢視研 究者分析後，且經過同儕評鑑者評鑑後的結果，以檢查資料分析的信效度，瞭解 經評鑑後的分析結果是否反映出本研究參與者的經驗。
本研究參考高淑清（2008）著作附錄的「同儕稽核檢證」表格為基準，在研 究者反覆閱讀逐字稿的內容，將個別編碼資料整合歸納出三家綜合旅行專業經理 人資深主管知識管理與中階主管知識管理與在一線人員知識管理議題，並選取具
編碼完成後，將分析結果交予三位同儕評鑑者（Peer Review）進入同儕評鑑 協助階段，三位同儕評鑑者皆具有碩士學位，且各有躉售業學術研究等領域經歷，
檢視過研究者分析的資料後，必須一致同意本研究的分析結果，且盡可能符合研 究參與者本意。
表4-1-2 同儕評鑑研究參與者背景表
屬性 代號 性別 學歷 教育修習分類 在本研究特質 R1 男 國內研究所 觀光學系 經理人躉售業者 R2 男 國內研究所 觀光學系 經理人協會理事 同儕評鑑
R3 女 國內研究所 觀光學系 躉售一線人員 本研究整理 一、探討躉售業一線人員業界的專業知識取得與運用。
二、探討躉售業專業經理人對一線人員業界專業知識之影響。
第二節 第二節 第二節
第二節 綜合旅行 綜合旅行 綜合旅行一線人員之 綜合旅行 一線人員之 一線人員之知識管理 一線人員之 知識管理 知識管理 知識管理
一、躉售業知識管理：
目前在台北縣市 126 綜合旅行業者，真正從事躉售業務的約為 40 多家旅行 社，其他綜合旅行業大部分從事直售的業務較多。對躉售業而言，很多有用的知 識在平常的運作中進出組織內外，這些有用的資訊少有旅行社能有效地將之儲 存，換言之，針對這些流動之有用知識，尚缺乏一套有系統的管理；而哪些是旅 行社所謂有用的知識呢？本研究者認為在外的與同業業務往來的一線人員有關的 經驗是有價值的資料資訊，在內的有效提升組織一線人員的專業程度，即可稱為 躉售業有價值之知識。知識管理的對象就是所有的資料、資訊、知識、智慧，知 識管理的「知識」二字，廣義的包含了這四個概念，而這四個概念總稱為「知的 資產」（Arthur Andersen Business Consulting, 1999）。
（一）綜合旅行社知識管理在資料的部份，普遍用的方法是每日晨間會議，每位
參與會議的經理人及一線人員有一份最Update的控團資料，按照資料內容進 行交叉比對，把最及時的知識傳達出去。
（二）綜合旅行社知識管理在資訊的部份，是利用的電子信箱Outlook Express，公 司設立的加密資料庫，加密資料庫予以分級，級數的不同所看的資料的顯現 亦不同當然還要防止資料被竄改的危險性，再與外部連結的網站進行資料的 累積。
（三）綜合旅行社知識管理在知識的部份，公司線控人員及indoor人員會搜尋市場 上的最新資訊，這包含了對手的行程價錢，原物料的取得Local land fee and Airline tkt fare，旅遊景點的門票優惠等等，逐一與市場比對，最後再與國外 的Local Agent聯繫確認所取得的一手資訊及知識的正確性。
（四）綜合旅行社知識管理在智慧的部份，利用休息及下班時間進行個案分析，
在這方面要運用專業經理人長年累積下來的經驗與智慧，每一個個案會因為 人、事、物、情、理、法，的不同而處理方式也不同，而個案分析往往沒有 對與錯，處理的得當是雙贏，相反的不得當是雙輸。
（五）知識管理必須從人跟業務兩部分來進行（Arthur Andersen Business Consulting, 1999）。旅行社服務對象是以人為主體，以用人來服務人，由 於人之間的差異性是很大的，則提升了認知程度上之不同。以現況來說，
如此眾多之不確定性因素，就必需要有更多的專業知識，才能達到服務旅 客之目的，獲取顧客高度之滿意度。旅行業的業務經營，提供與旅遊相關 之服務為其業務範圍，來簡明敘述之。然而如此說，其服務的範圍非常的 廣。因為，旅遊市場需求，是非常廣闊又不確定性的。在需求上有國家上 之不同、目的之不同、和服務內容之不同，因此，可以確知旅行業是非常 重視和需要知識的行業。
第三節 第三節 第三節
第三節 綜合旅行社專業經理人與一線人員知識管理之探討 綜合旅行社專業經理人與一線人員知識管理之探討 綜合旅行社專業經理人與一線人員知識管理之探討 綜合旅行社專業經理人與一線人員知識管理之探討
本節中就將本研究之訪談問題進行討論及交叉分析綜合旅行社專業經理人與 一線人員知識管理之探討。