第五章 個案公司的企業社會責任專案研究及發現
第二節 企業社會責任策略思維
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勞工安全 ¤
勞工健康及福祉 ¤
多元化人才與共榮 ¤
人才培育 ¤
績效報酬及獎勵 ¤
其他 ¤
公司治理與倫理 Governance and ethics
商業行為準則及其他政策 ¤ ¤ ¤ ¤
供應商夥伴關係 ¤ ¤
資料來源：Diageo Sustainability & Responsibility Report 2012，第 20 頁
第二節 企業社會責任策略思維
一、 策略核心
Diageo 投入許多資源於環境和永續的議題為達成幾個目的，儘可能減少酒精性 飲品在各國市場營運上的法規及行銷風險、解決全球所面臨的天然資源匱乏的問 題、增加生產基地的生產及研發效率、降低整體業務營運上的成本，更重要的是 減緩整個價值鏈對環境的衝擊。在此同時，和相關利害關係人如投資人、員工、
政府、媒體、上游供應商、下游顧客以及最終消費者，進行更有效率的溝通，降
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低對酒類產業的產品及服務的疑慮，以取得更多商業營運的機會，才能推動業務 永續長存。價值鏈的每個階段，對員工、社區、環境及其他利害相關人皆產生影 響，因此，Diageo 開始整合越來越多社會和環境間的活動，除了從內部業務範 圍先施行外，鼓勵所有業務合作夥伴，如供應商和客戶，一同來制定並遵守更高 標準。
1. 供應商：為了讓供應鏈能有更佳的表現，透過與供應商發展互惠互利的關係，
使他們能常態性地達到質量標準，做好業務管理風險，推動成本和創造價值，以 期提供最優質的服務。期待和鼓勵所有供應商，致力於實現在商業道德和永續發 展方面的高標準。永續採購是為確保所採購的商品和服務，對社會和經濟有正面 影響，同時亦滿足商業對品質、可靠、創新以及價值的需求，透過三個主軸來實 現此目標。”道德採購”保證商品和服務皆來自願意承擔倫理風險的上游供應商。”
永續農業”確保原料供應鏈的持續性才能為品牌和利害關係人創造共享價值的，
以及”再生能源”的使用以減少工廠的溫室氣體放量而引進。
2. 客戶：為品牌進行行銷以及零售業務是客戶的主要責任。Diageo 協助他們 精進商業技能和資源來發展共同事業，以期擁有最大的市場回饋。為了提供客戶 最佳的整體服務，透過年度調查各個市場裡的主要客戶、經銷商以及員工，可以 了解自身擁有的競爭優勢以及長期的夥伴關係，同時將客戶的意見納入最終決策 之中。此外，和客戶的策略合作關係，能為社區經營帶來積極的影響。
3. 消費者：一個永續發展的企業，需要仰賴消費者持續性的信任，因此，品牌 經營以及宣傳資訊的正確度就非常重要。夠過質量管理系統，能夠確保所有的員
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工都是受過最適的訓練，產品及服務的品質受到持續性的關注及管理，才能讓最 終生產效率以及產品質量都達到完美的境界。為消費者提供的品牌訊息，無論是 瓶身標籤或網站資訊，皆可協助他們做出理性的決定。Diageo 發展一套資訊政 策適用所有旗下生產並行銷的酒精性飲品，內容包含過敏原測試、酒精含量標示、
建議飲用量以及理性飲酒的提醒字樣。當然，也透過善因活動與消費者進行對話，
主要範圍專注於理性飲酒、社區投入以及環境保育等。
因內部公司治理的架構完整，再加上對於企業社會責任的重視，故設置企業公民 委員會以強化董事會的功能。透過此委員會發展了永續發展與社會責任的策略及 其關注的議題，並界定營運的風險諸如社會對酒精性飲品的觀感、消費者的酒精 濫用以及酒類產業責任行銷、法規限制影響業務營運空間、利害關係人期許公司 回饋社會及其所營運的當地社區、環境變遷影響天然資源以及原料的取得、人力 資源的聘僱以及留任等，更於制定了一致性的準則、政策以及標準，以導入不同 區域以及市場，並隨著地區的不同而有彈性的作法。
二、 環境掃描
Porter and Kramer（2006）認為公司要成功導入策略性 CSR，需先使用兩種工具 了解公司內部流程以及外部所屬環境去制定最合適的CSR 活動。價值鏈”是由內 而外”呈現公司在運作時的所有活動，可以由從此架構列出的活動去了解對社會 和環境的正面和負面的影響。
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Diageo 需要從各個生產基地的周邊社區取得原物料、能源以及水資源才能 進行後續的生產製造。在這個過程中，原料品質以及後續加工處理，物料倉 儲以及庫存控制，以致於後續的供應生產流程，都是這部份活動需要特別考 量的。因需要和大量供應商合作，與其建立合夥關係是非常重要的課題，此 外關於原料、能源以及天然資源的使用，應提高其效率，並盡可能減少不必 要的浪費。
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l Ch engchi University 2. 營運
取得必須的原物料、能源以及水資源後，即須考慮產品製程上的創新，盡可 能降低對環境的危害，在減少資源使用的同時，更為公司節省的大幅營運資 金。同時，更需維持或優化產品品質才能在市場上獲得消費者的喜愛。目前 的品牌酒精性飲料市場中，Diageo 取得非常好的成績，擁有許多市佔第一 名及第二名的品項可供選擇，這全都仰賴於長久發展的歷史，深入了解消費 者的需求，以及提供最高品質產品及服務為使命的成果。
3. 輸出物流
成品完成後，需透過精準的進銷庫存系統以及供應鏈管理來協助將產品配送 至全球的經銷商方能算是完成訂單處理。為因應全球市場需求的不同，各區 域的消費者偏好將影響生產基地所製造產品的種類、品項以及數量，而各區 域的環境也不同，需要和第三方物流一同建立最具效率及速度的網絡，才能 反應市場最立即的需要。再來，在不影響產品品質以及品牌一向予人的形象，
又要減少包裝材料的使用以降低對社會的衝擊，包裝的使用和處理已成一大 重要議題。
4. 行銷與銷售
通路關係建立在全球酒類產業中，是非常具有價值的活動。各品牌商無不用 盡全力爭奪銷售領域，和經銷商以及零售商建立強而穩固的長期夥伴關係就 顯得非常重要，因為他們是第一線和消費者接觸並面對的介面，透過他們才 能有效將產品訊息釋放到關鍵族群中，並提供消費者最全面且最佳的服務。
此外，和經銷商間的夥伴關係，也能協助 Diageo 在當地營運時深耕社區經
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5. 售後服務
品質控管在整個價值鏈前期應已做了最佳調整，但酒精性飲品還是有可能會 讓部分消費者在使用時有濫用的情況，此時的客戶服務就扮演非常重要的角 色，協助讓消費者在正確的場合及時間使用產品避免健康疑慮。廢棄物處理 以及資源回收也是這階段需要關注的焦點，大部分的酒精性飲品包裝皆是以 玻璃材質來裝瓶，且因為此產品特性帶有慶祝生命美好之意，通常外包裝也 會非常繁複，以至於有過度包裝的狀況。
價值鏈中的支援活動則分成以下四個區塊，分門別類來進行描述：
1. 公司的基礎工作
酒類產業的本質頗具爭議性，產品本身帶有一定程度的成癮性，而消費者不 當飲酒更加劇造成許多身體健康、交通意外等疑慮，甚至隨著大眾傳播的盛 行，未成年飲酒的問題也日益嚴重，成為各國非營利機構、家庭以及學校等 團體主要的倡議對樣，因此，各國無不用其嚴格法規來限制酒類產業公司的 行銷以及公共關係活動，必須嚴格吻合法規要求。
在各國法律的壓力下，也開始壓縮了許多酒類產業公司的生存空間，尤其是 當地小型製酒業者，品牌商如 Diageo 則因受到消費者歡迎，市佔率之高使 營業額高居不下，每年貢獻為數可觀的稅收，讓政府進行基礎建設，故擁有 較多的談判力，能在世界各地和政府展開較平等對談，並積極爭取更多產品 經營空間以免壓縮原有營運市場。
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再來，隨著健康意識的高漲，以及道德倫理的施壓下，媒體也成為助長壓縮 酒類產業生存空間的主要管道之一，取得媒體對酒類產業的正確認知，勢在 必行；投資人的關注亦是 Diageo 不斷擴展全球業務的重要因素之一，有了 他們的資金挹注，才得以日益壯大，因此，展開透明資訊並隨時更新訊息是 營運成功的不二法則。
2. 人力資源管理
Diageo 在全球各大洲，皆有市場需求，也因為酒類產品多樣化，有些品項 效期較短更需要近距離生產製造再運送到通路商，最終由消費者取得。跨國 生產以及管理需要面對不同的語言和文化背景，因此，管理政策以及方針需 具有一致性，才能讓內部溝通的效率最佳化，不致於浪費時間在非攸關事項 上。
由於生產基地多分布於未開發或開發中國家，其社會經濟條件以及基礎建設 可能尚未到位，和當地政府一同開發並經營社區似乎可以更有利的使用當地 資源，而維持原料供應不間斷、運用當地人力資源減少聘僱成本、隨著社區 經濟的發展，更可以讓更多當地民眾願意消費 Diageo 的產品。人才培育、
訓練及獎勵措施也需要考慮不同國家的民族性不同，風俗習慣也具異質性，
訓練及獎勵措施也需要考慮不同國家的民族性不同，風俗習慣也具異質性，